客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱- 呼叫中心管理制度及規(guī)定
呼叫中心管理制度及規(guī)定
二、呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
下面是某企業(yè)呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，供讀者參考。
標(biāo)準(zhǔn)
名稱 呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 呼叫中心座席員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會(huì)使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對(duì)銷售有利的方向思考問題。
第2條 熱情。時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。
第3條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。
第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對(duì)客戶所講問題的反應(yīng)速度。座席員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能太慢。
第5條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。
第6條 合適的語調(diào)
1．語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。
2．太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。
第7條 音量適當(dāng)
1．音量不能太大，聲音太大會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理。
2．聲音太小會(huì)讓客戶感覺座席員缺乏信心，進(jìn)而輕視座席員。
3．話筒的位置不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。
第8條 語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┡c個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。
第9條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機(jī)會(huì)思考及主動(dòng)參與到電話溝通中。
第10條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。
第2章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
第11條 要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、 “謝謝”、“對(duì)不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。
第12條 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。
1．忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。
2．咬字清晰，使用普通話。
第13條 耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)使用反問、質(zhì)問的口氣。
第14條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。
第3章 呼叫中心服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第15條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
第16條 對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。
第17條 對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員答復(fù)客戶。
第18條 對(duì)有特殊需要的服務(wù)對(duì)象（殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫助并提供服務(wù)，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)后臺(tái)人員處理。
第19條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。
第20條 對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理、主管協(xié)助共同解決問題。
第21條 在服務(wù)過程中，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。
第22條 客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
第4章 呼叫中心座席員行為標(biāo)準(zhǔn)
第23條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。
1．專業(yè)化。
2．工作時(shí)，要積極、專注。
3．注意放松自己的情緒。
4．記錄所有信息。
5．快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。
6．使用普通話。
7．熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。
8．避免使用可能會(huì)產(chǎn)生歧義的言詞。
9．避免延長沉默的時(shí)間。
10．如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。
11．如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。
12．告訴客戶服務(wù)工號(hào)，并希望能再次為其服務(wù)。
13．感謝客戶與企業(yè)的合作。
14．以積極的語言結(jié)束。
15．讓客戶先掛電話。
第24條 呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。
1．表達(dá)含糊不清。
2．過于敏感。
3．打電話時(shí)抽煙或吃東西。
4．使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。
5．與客戶開玩笑。
6．假裝明白所有的事情。
7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。
8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。
9．大聲嚷嚷。
10．言詞粗魯。
11．表現(xiàn)得過分謙卑。
12．靠記憶而不作必要的記錄。
13．突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。
14．離開電話，讓客戶等待的時(shí)間超過一分鐘。
第5章 呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)
第25條 通話前準(zhǔn)備
在撥出呼出電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。
第26條 通話中的禮儀
1．座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報(bào)上工號(hào)，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號(hào)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務(wù)時(shí)不要先問對(duì)方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？”
3．禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關(guān)于……”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖須主動(dòng)與其確認(rèn)，如，“××小姐/先生，您好，您是說……”
4．需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待時(shí)限。
5．在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時(shí)刻在關(guān)注他們。
6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。
7．座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。
8．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的……”
9．記錄客戶信息時(shí)座席員應(yīng)正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號(hào)碼并確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。
第27條 結(jié)束電話的禮儀
1．在結(jié)束電話之前，座席員應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。
2．根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。

客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱- 呼叫中心管理制度及規(guī)定