客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱- 客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度
客戶調(diào)查與開發(fā)管理制度
一、 客戶調(diào)查管理制度
下面是某企業(yè)客戶調(diào)查管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶調(diào)查管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為保證客戶調(diào)查工作的順利實施，準(zhǔn)確、及時地了解客戶信息及信用狀況，規(guī)范客戶調(diào)查工作的操作過程，特制定此制度。
第2條 適用范圍
企業(yè)所有有關(guān)于客戶的調(diào)查活動均遵循本制度執(zhí)行。
第3條 職責(zé)
客戶調(diào)查工作由客戶調(diào)查主管負責(zé)組織實施，客戶調(diào)查專員負責(zé)具體的實施工作。
第2章 客戶調(diào)查的原則與內(nèi)容
第4條 客戶調(diào)查的原則
為確保為企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營和銷售決策提供正確依據(jù)，客戶調(diào)查應(yīng)遵循以下三項原則。
1．資料準(zhǔn)確、信息全面。
2．觀點客觀、時效性強。
3．投入費用最省。
第5條 客戶調(diào)查的內(nèi)容
根據(jù)調(diào)查目的的不同，客戶調(diào)查需要了解的內(nèi)容有很大差異。企業(yè)進行客戶調(diào)查，大體需要掌握以下八項內(nèi)容，客戶調(diào)查主管可根據(jù)實際調(diào)查目的進行選擇，設(shè)計問卷。
1．客戶的個人基本情況及家庭人口情況。
2．客戶的收入、支出、儲蓄以及家庭財產(chǎn)情況。
3．客戶的住房情況。
4．客戶的消費嗜好。
5．客戶的信用情況。
6．客戶的需求及對本企業(yè)產(chǎn)品的認知程度。
7．客戶的經(jīng)營情況及管理水平。
8．客戶的主要合作伙伴情況。
第3章 客戶調(diào)查工作流程
第6條 確定調(diào)查的目的與內(nèi)容
1．確定調(diào)查的目的。調(diào)查報告或調(diào)查結(jié)果的使用者與調(diào)查的執(zhí)行者之間，事先必須溝通好，就調(diào)查的范圍、調(diào)查的預(yù)期目標(biāo)以及調(diào)查報告的提交日期達成共識。
2．確定調(diào)查的內(nèi)容。明確調(diào)查的內(nèi)容，即是對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)還是對經(jīng)濟環(huán)境變化進行研究。
3．確定調(diào)查的要點。在此過程中要充分發(fā)揮想像力，并與相關(guān)人員進行討論，形成相應(yīng)的調(diào)查思路與框架。
第7條 擬訂客戶調(diào)查計劃
1．詳細列出各項調(diào)查目標(biāo)，并排列出優(yōu)先順序。
2．詳細列出各種可能的資料及其來源。
3．詳細列出各類調(diào)查人員及所需知識、經(jīng)驗與能力，并制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。
4．詳細列出調(diào)查費用開支與成本控制計劃。
第8條 收集資料
1．對各種資料的來源進行分析。
2．收集資料，遵循由淺入深、由少到多、由一般性資料到專題性資料的收集原則。
3．注意資料之間的相互關(guān)系，捕捉有價值的資料。
第9條 整理資料
1．舍棄不必要及不可靠的資料。
2．對有價值的資料進行評價，必要時做出摘要，同時檢查資料中存在的錯誤，找出資料的出處或原始資料。
3．將有效的資料整理成統(tǒng)一的形式，供進一步分析之用。
第10條 分析資料
1．對資料做出綜合分析，對各種資料所反映的“本質(zhì)”與“現(xiàn)象”之間的內(nèi)在聯(lián)系做出科學(xué)的解釋。
2．對各資料之間的矛盾或沖突做出合理的解釋。
3．對資料進行邏輯性推理或歸納，進而對資料進行重組與調(diào)整。
4．得出一系列合乎邏輯、合乎事實的結(jié)論。
5．運用有關(guān)圖表，再現(xiàn)結(jié)論和觀點以及資料體系與結(jié)構(gòu)。
第11條 撰寫調(diào)查報告
1．按照結(jié)論的輕重緩急，分章節(jié)撰寫調(diào)查報告提綱。
2．報告內(nèi)容力求簡明扼要，切忌文不對題以及不必要的修飾詞匯。
3．認真核查所有數(shù)字與統(tǒng)計資料，務(wù)求準(zhǔn)確。
4．注意結(jié)論是否公正客觀、是否前后一致、是否存在疏漏，論據(jù)是否充足，重點是否突出，語言是否準(zhǔn)確，等等。
第12條 調(diào)查報告書寫格式
1．調(diào)查題目：包括調(diào)查報告題目、報告日期及報告撰寫人。
2．調(diào)查目的：包括調(diào)查動機、調(diào)查要點、調(diào)查所要解決的問題及報告所委托的部門。
3．調(diào)查結(jié)論：包括對調(diào)查問題做出解答，調(diào)查涉及的重大問題、重大發(fā)現(xiàn)及相關(guān)建議。
4．調(diào)查附錄：包括資料來源及調(diào)查所使用的統(tǒng)計分析方法。
第4章 附則
第13條 本制度由客戶服務(wù)部制定并負責(zé)具體內(nèi)容的解釋。
第14條 本制度自頒布之日起實施。

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