客戶服務部規(guī)范化管理工具箱-客戶關系管理制度
客戶關系管理制度
一、 客戶關系維護管理制度
下面是某企業(yè)客戶關系維護管理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶關系維護管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為了不斷加深客戶服務意識，指導客戶服務人員客戶關系維護工作的開展，特制定本制度，以鞏固企業(yè)與客戶的關系，提升企業(yè)的市場競爭力。
第2條 適用范圍
本企業(yè)所有直接客戶及間接客戶管理都應納入本制度。
第2章 客戶關系維護基本原則
第3條 客戶關系維護應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤記錄。同時應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。
第4條 客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。
第5條 客戶關系維護工作需客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作、相互監(jiān)督。
第3章 客戶關系維護基本辦法規(guī)定
第6條 增加客戶的合作收益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等。
第7條 通過各種公共媒體來影響客戶的發(fā)展傾向，增強企業(yè)的親和力和社會影響力。
第8條 通過收集、了解和掌握客戶的各方面信息，設計客戶服務策略，為客戶提供個性化、專業(yè)化的售后服務。
第9條 有計劃地縮短客戶服務項目的淘汰周期，及時推出新的客戶服務項目。
第10條 在為客戶提供客戶服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。
第11條 簡化老客戶服務流程，方便老客戶。
第12條 在老客戶進行下一次購買時給予折扣，健全鼓勵回頭客的獎勵機制。
第13條 定期舉辦客戶禮物贈送活動，讓其感覺受到了特別的優(yōu)待。
第14條 對客戶信守承諾，提供超值服務，解決客戶的問題。
第15條 使用電話定期跟蹤拜訪或定期上門回訪老客戶，及時了解老客戶的需求變化并采取相應的措施，防止客戶流失。
第16條 記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。
第17條 不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。
第18條 定期開展公關活動，如舉辦客戶聯(lián)誼會、新聞發(fā)布會，參與社會公益活動等，以增強客戶對本企業(yè)的深入了解，提高客戶的忠誠度。
第4章 客戶關系維護的具體措施規(guī)定
第19條 根據(jù)固定的格式編制客戶關系卡，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式等。具體管理規(guī)定如下。
1．對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的資料卡。
2．客戶關系卡的應用須以準確性、有效性和時效性為原則。
3．客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化加以記錄和調整。
4．經(jīng)常更新客戶關系卡，保留有用的客戶信息。
第20條 為客戶提供指導、幫助
1．積極地將各種有利的情報及時提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等。
2．及時向客戶提供本企業(yè)的新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品試用機會，獲得他們的反饋和感受。
3．耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供技術咨詢、培訓等服務。
4．及時了解客戶的困難并想辦法幫助客戶解決，增加客戶的信任感和企業(yè)的美譽度。
第21條 增進與客戶的感情
1．通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制訂及客戶服務人員的個別接觸，與客戶始終保持良好的關系。
2．客戶關系專員要不定期巡訪各類客戶，及時了解客戶需求的變化，為企業(yè)制定客戶服務策略、營銷策略以及新產(chǎn)品的開發(fā)提供支持。
3．充分聆聽客戶需求信息，對客戶應周到細心，并提供優(yōu)質服務。
4．經(jīng)常與客戶溝通，讓客戶感覺自己受到了重視。
第5章 附則
第22條 客戶服務部客戶關系專員應遵循上述各項維護客戶關系的方式、措施，根據(jù)客戶的具體情況提供相應的服務，加強企業(yè)與客戶之間的關系。
第23條 本管理制度最終解釋權歸客戶服務部。
第24條 本管理制度每年修訂一次，經(jīng)總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。
編制人員 審核人員 批準人員

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