客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶投訴管理制度
客戶投訴管理制度
一、 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定
下面是某企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定，供讀者參考。
規(guī)定
名稱 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理規(guī)定 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)本企業(yè)形象與信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)升級，特制定本規(guī)定。
第2條 管理范圍
本規(guī)定對客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細(xì)規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照執(zhí)行。
第3條 適用時(shí)機(jī)
凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的投訴時(shí)，依本規(guī)定辦理。
第4條 投訴分類
根據(jù)投訴的原因不同，客戶關(guān)于產(chǎn)品的投訴可分成以下類別。
產(chǎn)品投訴分類表
投訴原因 投訴類型 具體說明
質(zhì)量異常投訴 一般性投訴 指客戶因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿，要求返工、更換或退貨，在處理后不需要給予客戶賠償
索賠性投訴 指客戶除要求對不良品加以處理外，還依契約規(guī)定要求本企業(yè)賠償其損失，對于此種投訴宜慎重處理且盡快地查明原因
非質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因
(人為因素造成) 非正當(dāng)理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，此種投訴不屬本企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的損失
第2章 管理職責(zé)
第5條 客戶服務(wù)部門相應(yīng)職責(zé)
1．詳細(xì)檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量及交運(yùn)日期。
2．了解投訴要求并確認(rèn)投訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．進(jìn)行投訴案件的登記及處理時(shí)效管理，并跟蹤逾期反應(yīng)。
5．投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及上報(bào)。
6．處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
7．改善投訴解決方案、監(jiān)督執(zhí)行成果及進(jìn)行效果確認(rèn)。
8．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。
9．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
10．定期進(jìn)行投訴回訪。
第6條 質(zhì)量管理部相應(yīng)職責(zé)
1．進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員名單的擬定。
2．協(xié)助調(diào)查問題發(fā)生原因及制定處理對策
3．投訴處理質(zhì)量的檢驗(yàn)、確認(rèn)。
第7條 其他部門
1．根據(jù)客戶投訴認(rèn)定，處理本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)。
2．根據(jù)客戶提出的要求、建議，及時(shí)改善本部門工作。
第3章 客戶投訴處理程序
第8條 客戶投訴首先由客戶投訴專員受理，詳細(xì)填寫“客戶投訴登記表”，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)，然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。
第9條 受理投訴后，必須明確告知客戶處理等待時(shí)間，如果不予受理，須詳細(xì)向客戶解釋不予受理的原因。
第10條 根據(jù)客戶反映情況及異樣品狀況確認(rèn)責(zé)任部門，若客戶要求退（換）貨，應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶要求退（換）貨”。
第11條 為及時(shí)了解客戶反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
第12條 客戶投訴部門應(yīng)對投訴案件進(jìn)行編號并登記于“客戶投訴案件登記追蹤表”上，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)部門分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示。
第13條 根據(jù)質(zhì)量異常狀況送研發(fā)部，讓其提出意見，經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回客戶投訴部門擬定處理意見。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽取總經(jīng)理辦公室的意見后，依核決權(quán)限再送回客戶投訴部門依批示處理。
第14條 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的“客戶投訴處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。
第15條 總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的“客戶投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見形成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
第16條 對于改善方法是否需列入追蹤程序（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶投訴處理制度”辦理。
第17條 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。
第18條 對于“客戶投訴處理表”給出的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶投訴部門應(yīng)再填一份新的“客戶投訴處理表”，附原投訴表一并呈報(bào)處理。
第19條 總經(jīng)理辦公室每月十日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”中匯總，會同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及問題比率，并檢查各投訴項(xiàng)目的改善對策及處理結(jié)果。
第20條 客戶投訴部門不得超越核決權(quán)限與客戶私自達(dá)成任何協(xié)議。對“客戶投訴處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話方式轉(zhuǎn)告客戶(不得將“客戶投訴處理表”影印送客戶)。
第21條 各部門對顧客投訴處理決議有異議時(shí)須專案呈報(bào)處理。
第22條 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理辦公室會同有關(guān)單位共同處理。
第4章 客戶投訴處罰方式
第23條 客戶投訴處罰責(zé)任歸屬
1．凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，對責(zé)任部門或個(gè)人給予行政處分，對退回的產(chǎn)品，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間。
2．一個(gè)月內(nèi)，產(chǎn)品如果售出，則以售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或組；未售出的以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?
第24條 客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算
1．由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。
2．若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎摲?wù)人員。
3．若為兩者以上的共同過失（同一部門或跨部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。
第5章 成品退貨處理
第25條 客戶投訴部門在接到已結(jié)案的“客戶投訴處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理。
1．折讓、賠款
客戶投訴專員應(yīng)依“客戶投訴處理單”開立“銷貨折讓證明單”（一式兩聯(lián)），呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶簽章后，一份存客戶服務(wù)部，一份送會計(jì)作賬。
2．退貨、重處理
開立“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。
第26條 財(cái)務(wù)部將“客戶投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量進(jìn)行核對，如結(jié)果無誤，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷剩丛摽蛻粲喼茣r(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。
2．成品倉庫收到退貨，與業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收（如實(shí)際與“成品退貨單”所載不符時(shí)，可在請示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)由成品倉庫留存，第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部留存。
3．因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收的，會計(jì)部門在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績效獎金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶投訴處理表”所列料號之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。
4．投訴專員收到成品倉庫填回的“成品退貨單”后，應(yīng)在下列三種方式中擇其一作為退貨證明。
（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（3）填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“成品退貨單”一并送會計(jì)部作賬。
5．客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，客戶投訴專員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列兩種方式取得折讓證明。
（1）收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
（2）填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“銷貨折讓證明單”一并送財(cái)務(wù)部作賬。
第6章 附則
第27條 對于逾期案件，客戶投訴部門應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理；對于已結(jié)案的案件，客戶投訴人員應(yīng)查核各部門處理時(shí)效；對于處理時(shí)效逾期案件，須開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第28條 本規(guī)定呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

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