客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶信息管理制度
客戶信息管理制度
二、客戶信息統(tǒng)計制度
下面是某企業(yè)客戶信息統(tǒng)計制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶信息統(tǒng)計制度 編號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的。為了有效、科學地組織客戶信息統(tǒng)計工作，進行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計分析，保證客戶信息統(tǒng)計資料的準確性與及時性，發(fā)揮客戶信息管理工作在客戶服務(wù)管理中的重要作用，特制定本制度。
第2條 客戶信息統(tǒng)計工作的基本任務(wù)是對企業(yè)客戶的各種基本情況進行統(tǒng)計調(diào)查、統(tǒng)計分析，提供統(tǒng)計分析報告。
第3條 客戶服務(wù)部對客戶信息統(tǒng)計資料實行多級統(tǒng)計管理體制?？蛻舴?wù)部負責組織和協(xié)調(diào)全部客戶信息資料的統(tǒng)計工作。
第4條 客戶信息管理人員應(yīng)熟練掌握統(tǒng)計原理及應(yīng)用方法。根據(jù)客戶服務(wù)工作的需要以及客戶信息統(tǒng)計工作的繁簡程度，也可配備專職或兼職的統(tǒng)計員。
第2章 客戶信息統(tǒng)計資料的提供、積累和保管
第5條 客戶服務(wù)部向外提供各種客戶信息統(tǒng)計資料，公布統(tǒng)計數(shù)字時，一律以客戶信息管理人員所掌握的統(tǒng)計資料為準。
第6條 客戶信息統(tǒng)計資料作為商業(yè)機密，一律由客戶信息主管掌管。
第7條 凡外部單位根據(jù)企業(yè)上級規(guī)定，并持有企業(yè)上級主管部門介紹信，索取客戶信息統(tǒng)計資料時，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部接洽。
第8條 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息統(tǒng)計資料卡片化，按月、季、年進行整理分類，以便于使用。
第9條 客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計報表和加工整理后的客戶信息統(tǒng)計資料，必須妥善保管。
第10條 對已經(jīng)過時的客戶信息統(tǒng)計資料，如認為確無保管價值，在呈報客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準后，方可銷毀。
第3章 客戶信息統(tǒng)計數(shù)字差錯的訂正
第11條 客戶信息統(tǒng)計資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯誤，客戶信息管理人員必須立即訂正，不得推諉或拖延。
第12條 客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計報表發(fā)生數(shù)字錯誤時，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正。
1．日報表當日發(fā)現(xiàn)差錯的，應(yīng)及時用電話或口頭訂正。
2．隔日發(fā)現(xiàn)差錯的，應(yīng)當在當日報表上說明。
3．重大差錯必須以書面形式訂正，應(yīng)填報《統(tǒng)計數(shù)字訂正單》，貼在原報表上，對原報表數(shù)字加以訂正，以防誤用。
第4章 客戶信息統(tǒng)計工作的交接
第13條 負責信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員不得擅離工作崗位。
第14條 負責信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位前，應(yīng)對接替人員的業(yè)務(wù)能力進行培訓，使其能獨立工作。
第15條 負責信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時，必須將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚。
第16條 負責信息統(tǒng)計工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時，對所有客戶信息統(tǒng)計資料（包括原始憑證、統(tǒng)計手冊、臺賬、報表、文件、歷史資料等）與統(tǒng)計用具（如計算機、繪圖儀、書刊等）應(yīng)一一列出清單移交。
第5章 文字說明與分析報告
第17條 為了給企業(yè)提供正確的決策依據(jù)，客戶服務(wù)部編制客戶信息統(tǒng)計報表時要做到月報有文字說明，季報、年報有分析報告。
第18條 文字說明必須根據(jù)客戶信息統(tǒng)計報表中各項主要指標反映的問題，說明產(chǎn)生的原因、影響及后果。
第19條 客戶信息分析報告應(yīng)以客戶信息統(tǒng)計報表為基礎(chǔ)，以檢查計劃為重心，測定計劃完成程度，分析計劃完成與未完成原因，并提出改進意見。
第6章 客戶信息統(tǒng)計紀律
第20條 對有下列行為之一者，客戶服務(wù)部可以根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評或者罰款。
1．虛報、瞞報客戶信息統(tǒng)計資料。
2．偽造、篡改客戶信息統(tǒng)計資料。
3．拒報或者屢次遲報客戶信息統(tǒng)計資料。
第21條 對客戶服務(wù)部配備的統(tǒng)計工作人員的上述行為，可處以2 000～20 000元的罰款，情節(jié)較重的，可處以20 000～50 000元的罰款。
第22條 對于保密性質(zhì)的客戶信息統(tǒng)計資料，必須嚴格保密、嚴防丟失，提供時應(yīng)按企業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。
第7章 附則
第23條 本制度由客戶服務(wù)部客戶信息管理人員制定、修訂及補充，呈報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

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