客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-客戶信息管理制度
客戶信息管理制度
二、客戶信息統(tǒng)計(jì)制度
下面是某企業(yè)客戶信息統(tǒng)計(jì)制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶信息統(tǒng)計(jì)制度 編號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的。為了有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，發(fā)揮客戶信息管理工作在客戶服務(wù)管理中的重要作用，特制定本制度。
第2條 客戶信息統(tǒng)計(jì)工作的基本任務(wù)是對(duì)企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析，提供統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。
第3條 客戶服務(wù)部對(duì)客戶信息統(tǒng)計(jì)資料實(shí)行多級(jí)統(tǒng)計(jì)管理體制。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)全部客戶信息資料的統(tǒng)計(jì)工作。
第4條 客戶信息管理人員應(yīng)熟練掌握統(tǒng)計(jì)原理及應(yīng)用方法。根據(jù)客戶服務(wù)工作的需要以及客戶信息統(tǒng)計(jì)工作的繁簡(jiǎn)程度，也可配備專職或兼職的統(tǒng)計(jì)員。
第2章 客戶信息統(tǒng)計(jì)資料的提供、積累和保管
第5條 客戶服務(wù)部向外提供各種客戶信息統(tǒng)計(jì)資料，公布統(tǒng)計(jì)數(shù)字時(shí)，一律以客戶信息管理人員所掌握的統(tǒng)計(jì)資料為準(zhǔn)。
第6條 客戶信息統(tǒng)計(jì)資料作為商業(yè)機(jī)密，一律由客戶信息主管掌管。
第7條 凡外部單位根據(jù)企業(yè)上級(jí)規(guī)定，并持有企業(yè)上級(jí)主管部門介紹信，索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料時(shí)，統(tǒng)一由客戶服務(wù)部接洽。
第8條 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息統(tǒng)計(jì)資料卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用。
第9條 客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表和加工整理后的客戶信息統(tǒng)計(jì)資料，必須妥善保管。
第10條 對(duì)已經(jīng)過(guò)時(shí)的客戶信息統(tǒng)計(jì)資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀。
第3章 客戶信息統(tǒng)計(jì)數(shù)字差錯(cuò)的訂正
第11條 客戶信息統(tǒng)計(jì)資料發(fā)出后，如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，客戶信息管理人員必須立即訂正，不得推諉或拖延。
第12條 客戶服務(wù)部編制的客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表發(fā)生數(shù)字錯(cuò)誤時(shí)，可根據(jù)不同情況按下列辦法訂正。
1．日?qǐng)?bào)表當(dāng)日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)及時(shí)用電話或口頭訂正。
2．隔日發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日?qǐng)?bào)表上說(shuō)明。
3．重大差錯(cuò)必須以書面形式訂正，應(yīng)填報(bào)《統(tǒng)計(jì)數(shù)字訂正單》，貼在原報(bào)表上，對(duì)原報(bào)表數(shù)字加以訂正，以防誤用。
第4章 客戶信息統(tǒng)計(jì)工作的交接
第13條 負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作的客戶信息專員不得擅離工作崗位。
第14條 負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位前，應(yīng)對(duì)接替人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)，使其能獨(dú)立工作。
第15條 負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時(shí)，必須將經(jīng)辦工作情況全面地向接替人員交待清楚。
第16條 負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)工作的客戶信息專員調(diào)離工作崗位時(shí)，對(duì)所有客戶信息統(tǒng)計(jì)資料（包括原始憑證、統(tǒng)計(jì)手冊(cè)、臺(tái)賬、報(bào)表、文件、歷史資料等）與統(tǒng)計(jì)用具（如計(jì)算機(jī)、繪圖儀、書刊等）應(yīng)一一列出清單移交。
第5章 文字說(shuō)明與分析報(bào)告
第17條 為了給企業(yè)提供正確的決策依據(jù)，客戶服務(wù)部編制客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表時(shí)要做到月報(bào)有文字說(shuō)明，季報(bào)、年報(bào)有分析報(bào)告。
第18條 文字說(shuō)明必須根據(jù)客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中各項(xiàng)主要指標(biāo)反映的問(wèn)題，說(shuō)明產(chǎn)生的原因、影響及后果。
第19條 客戶信息分析報(bào)告應(yīng)以客戶信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表為基礎(chǔ)，以檢查計(jì)劃為重心，測(cè)定計(jì)劃完成程度，分析計(jì)劃完成與未完成原因，并提出改進(jìn)意見(jiàn)。
第6章 客戶信息統(tǒng)計(jì)紀(jì)律
第20條 對(duì)有下列行為之一者，客戶服務(wù)部可以根據(jù)情節(jié)輕重給予通報(bào)批評(píng)或者罰款。
1．虛報(bào)、瞞報(bào)客戶信息統(tǒng)計(jì)資料。
2．偽造、篡改客戶信息統(tǒng)計(jì)資料。
3．拒報(bào)或者屢次遲報(bào)客戶信息統(tǒng)計(jì)資料。
第21條 對(duì)客戶服務(wù)部配備的統(tǒng)計(jì)工作人員的上述行為，可處以2 000～20 000元的罰款，情節(jié)較重的，可處以20 000～50 000元的罰款。
第22條 對(duì)于保密性質(zhì)的客戶信息統(tǒng)計(jì)資料，必須嚴(yán)格保密、嚴(yán)防丟失，提供時(shí)應(yīng)按企業(yè)保密制度的規(guī)定執(zhí)行。
第7章 附則
第23條 本制度由客戶服務(wù)部客戶信息管理人員制定、修訂及補(bǔ)充，呈報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

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