客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-售后服務(wù)管理制度
后服務(wù)管理制度
三、客戶提案處理制度
下面是某企業(yè)客戶提案處理制度，供讀者參考。

制度
名稱 客戶提案處理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為廣泛聽取客戶意見，規(guī)范客戶的提案與意見處理流程，做到廣泛聽取、及時(shí)處理、迅速反饋，特制定本制度。
第2條 權(quán)限
本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理審核后予以實(shí)施。修改時(shí)亦同。
第2章 提案內(nèi)容
第3條 提案的內(nèi)容主要包括以下八個(gè)方面。
1．改善購(gòu)物環(huán)境，如賣場(chǎng)的整體布局、賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生等。
2．關(guān)于提高產(chǎn)品質(zhì)量方面的內(nèi)容。
3．產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)、包裝設(shè)計(jì)。
4．新技術(shù)在產(chǎn)品上的應(yīng)用。
5．提供的新材料、新配件方面的信息。
6．降低物流成本，改善銷售渠道與方式的建議。
7．有關(guān)改善售后服務(wù)等方面的建議。
8．其他。
第3章 提案的受理與處理
第4條 客戶將自己的提案通過(guò)電子郵件、信件、電話等方式告知售后服務(wù)部。
第5條 售后服務(wù)部受理后，填寫受理記錄，送交相關(guān)部門研究分析。
第6條 提案的處理有三種方式：采用、不予采用、保留。
第7條 將經(jīng)審核予以采用的提案，交由相關(guān)部門實(shí)施，并及時(shí)通知客戶，同時(shí)告知實(shí)施時(shí)間、改進(jìn)措施等內(nèi)容。對(duì)于不采用的提案，也應(yīng)告知客戶同時(shí)向其表示感謝。
第8條 保留的提案，是指需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考慮和研究才能做出明確決定的提案。保留期限一般不超過(guò)兩個(gè)月，同時(shí)，也應(yīng)該將提案保留的信息及保留的原因告知客戶。
第9條 因客戶提案而產(chǎn)生糾紛時(shí)，由雙方協(xié)議解決。
第4章 獎(jiǎng)勵(lì)
第10條 提案獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)評(píng)審小組（由總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成）制定。提案評(píng)定主要從創(chuàng)造性、可行性、所產(chǎn)生綜合效益等方面綜合進(jìn)行，依評(píng)定等級(jí)的不同可采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)勵(lì)范圍從1 000～50 000元不等。
第11條 對(duì)于提案沒(méi)有被采用的客戶，若客戶提案累計(jì)達(dá)10個(gè)/年，企業(yè)向其頒發(fā)獎(jiǎng)狀，以茲鼓勵(lì)，同時(shí)感謝其對(duì)企業(yè)的支持和關(guān)注。

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