客戶服務(wù)部規(guī)范化管理工具箱-售后維修管理制度
售后維修管理制度
下面是某企業(yè)客戶維修管理制度，供讀者參考。

制度
名稱(chēng) ××物業(yè)公司客戶維修管理制度 編 號(hào)
執(zhí)行部門(mén)
第1章 總則
第1條 目的
為快速處理客戶請(qǐng)修，規(guī)范客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，特制定本制度。
第2條 適用范圍
客戶服務(wù)中心。
第3條 職責(zé)范圍
1．客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員及時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪。
2．工程部長(zhǎng)根據(jù)客戶請(qǐng)修內(nèi)容明確派工、落實(shí)到位。
3．維修人員熱忱、優(yōu)質(zhì)地為客戶完成維修服務(wù)。
第2章 接待客戶請(qǐng)修服務(wù)流程規(guī)定
第4條 客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員接到客戶請(qǐng)修電話，需在“客戶請(qǐng)修登記表”上詳細(xì)記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址，同時(shí)同客戶約定上門(mén)檢查時(shí)間及上門(mén)維修時(shí)間。
第5條 客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員在“客戶請(qǐng)修流程單”上填寫(xiě)客戶相關(guān)請(qǐng)修信息，并在最短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定的負(fù)責(zé)人（如班長(zhǎng)）。
第6條 工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“客戶請(qǐng)修流程單”，根據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫(xiě)明派工時(shí)間、維修時(shí)間和維修人員等。
第7條 工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)人安排具體維修人員。
第8條 維修人員按照領(lǐng)導(dǎo)安排，及時(shí)上門(mén)，完成客戶要求的維修工作。
第9條 維修人員在“客戶請(qǐng)修流程單”上寫(xiě)明維修物件的規(guī)格、型號(hào)和維修結(jié)果，維修完畢請(qǐng)客戶簽名，及時(shí)將“客戶請(qǐng)修流程單”交給工程部長(zhǎng)。
第10條 工程部長(zhǎng)或工程部長(zhǎng)指定負(fù)責(zé)人將“客戶請(qǐng)修流程單”交予客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員。
第11條 客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員對(duì)比較復(fù)雜的維修要跟進(jìn)、督促，并將“客戶請(qǐng)修流程單”存檔。
第12條 客戶服務(wù)中心服務(wù)專(zhuān)員按回訪規(guī)定的時(shí)間及時(shí)進(jìn)行回訪，回訪情況記錄在“客戶請(qǐng)修登記表”上相應(yīng)的回訪欄內(nèi)，請(qǐng)修回訪率不低于80%。
第3章 附則
第13條 本制度由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)制定、修訂并解釋。
第14條 本制度由總經(jīng)理簽批后執(zhí)行，修訂時(shí)亦同。

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