行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺(tái)接待管理制度
前臺(tái)接待管理制度
一、 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范
以下是某公司的前臺(tái)接待禮儀規(guī)范，供讀者參考。
制度
名稱 前臺(tái)接待禮儀規(guī)范 編 號(hào)
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺(tái)接待人員的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺(tái)接待工作的窗口作用，維護(hù)良好的公司形象，特制定本規(guī)范。
第2條 適用范圍
公司前臺(tái)接待人員均應(yīng)遵守本規(guī)范。
第2章 前臺(tái)接待儀態(tài)規(guī)范
第3條 前臺(tái)接待儀表要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)注重儀表，工作期間一律著職業(yè)裝，具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀表要求表
總體要求 1．適合性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個(gè)人氣質(zhì)相符合
2．整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致
3．適度性：在修飾程度、飾品數(shù)量、修飾技巧上，要自然適度，注意分寸
男士
著裝
要求 1．西裝：款式簡(jiǎn)潔，單色為宜，西褲的長(zhǎng)度應(yīng)正好觸及鞋面，并注意與其他配件搭配
2．領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)，干凈，平整不起皺；長(zhǎng)度合適，領(lǐng)帶尖應(yīng)恰好觸及皮帶扣，領(lǐng)帶寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)寬度協(xié)調(diào)
3．襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈
4．鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋的光亮、清潔
5．襪子：寧長(zhǎng)勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝顏色協(xié)調(diào)
女士
著裝
要求 1．保持衣服平整，職業(yè)裝質(zhì)地要好，但不要過于華麗
2．襪子的顏色，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為宜
3．配戴飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)
第4條 前臺(tái)接待儀容要求
前臺(tái)接待人員的儀容應(yīng)整潔，并能夠通過恰到好處的修飾突出個(gè)人修養(yǎng)及自信心，具體要求如下表所示。
前臺(tái)接待人員儀容要求表
總體要求 大方整潔，凸顯職業(yè)性
細(xì)節(jié)要求 1．勤洗頭發(fā)，并梳理整齊
2．勤剪指甲，不要過長(zhǎng)，不留污垢
3．香水味不宜過于濃烈
4．不要戴墨鏡或變色鏡
第5條 前臺(tái)接待儀態(tài)要求
前臺(tái)接待人員應(yīng)舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造完美儀態(tài)，具體要求主要有以下幾點(diǎn)。
1．站姿要求
男士站姿應(yīng)體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，頭正、頸直、收下頜、挺胸、收腹，收臀，雙腳大約與肩膀同寬，重心自然落于腳中間，肩膀放松，兩眼平視前方，表情自然，面帶微笑；女士站姿則主要體現(xiàn)出柔和與輕盈，丁字步站立。
2．坐姿要求
（1）肩部放松，雙手自然下垂，交握于膝上，五指并攏，或一只手放在沙發(fā)或椅子扶手上，另一只手放在膝蓋上。
（2）雙腿、雙膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖距離10厘米左右。
（3）坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一拳左右的距離，坐在椅子的2/3處，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。
（4）坐姿應(yīng)盡量保持端正，身體不要前傾或后仰，雙肩齊平。
（5）移動(dòng)位置時(shí)，應(yīng)先把椅子搬到相應(yīng)位置，然后再坐下。身體不能在座位上來(lái)回晃動(dòng)。
（6）與人交談時(shí)，雙眼應(yīng)平視對(duì)方，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短；也可使用手勢(shì)，但手勢(shì)不可過多或幅度過大。
3．走姿要求
（1）走路時(shí)頭正頸直，上身挺直，挺胸收腹，兩臂收緊，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。
（2）身體重心在腳掌前部，盡量走在一條直線上。
（3）靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問好；上下樓梯時(shí)，應(yīng)讓長(zhǎng)者、女士先行。
（4）在行走的過程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。
4．手勢(shì)要求
前臺(tái)接待人員可通過手勢(shì)，表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等含義。這些手勢(shì)也有一定的規(guī)范要求，具體規(guī)定如下表所示。
前臺(tái)接待人員手勢(shì)禮儀要求表
手勢(shì)禮儀要求 詳細(xì)說明
大小適度 手勢(shì)的上界一般不超過對(duì)方的視線，下界不低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍應(yīng)在人的胸前或右方。一般場(chǎng)合，手勢(shì)動(dòng)作的幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多和重復(fù)
自然親切 多用柔和的手勢(shì)，少用生硬的條手勢(shì)，以求拉近雙方的心理距離
避免不良手勢(shì) 1．在與人交談的過程中，講到自己時(shí)不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口
2．談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后指指點(diǎn)點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)
3．避免交談時(shí)指手劃腳或手勢(shì)動(dòng)作過多過大
4．不可在接待客人時(shí)出現(xiàn)抓頭發(fā)、玩飾物和剔牙齒等行為
指向目標(biāo) 在指引方向時(shí)，手指應(yīng)自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)要看目標(biāo)
5．傳遞物品要求
前臺(tái)接待人員在遞物時(shí)須使用雙手，以示對(duì)對(duì)方的尊重，并要考慮接物人員是否方便；在接物時(shí)，身體應(yīng)向前傾，用雙手接住，并表達(dá)謝意。
第3章 違紀(jì)處理
第6條 前臺(tái)接待人員如違反本規(guī)范，公司將視情節(jié)提出批評(píng)，或處 元以上 元以下的罰款。
第7條 經(jīng)多次批評(píng)、罰款仍屢教不改者，公司可視情節(jié)嚴(yán)重程度給予降級(jí)、辭退處理。
第4章 附則
第8條 行政部對(duì)本規(guī)范擁有解釋權(quán)。
第9條 本規(guī)范自公布之日起實(shí)行。

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