峰誠(chéng)管理咨詢有限公司客戶服務(wù)技巧
綜合能力考核表詳細(xì)內(nèi)容
一、為什么各企業(yè)在客戶服務(wù)上都開始加大力度?
因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng),已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響,所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。
例如:電腦整機(jī)
聯(lián)想 價(jià)位偏高,重在服務(wù)(培訓(xùn)中心、維修部)
TCL 價(jià)位適中,服務(wù)一般
又例:萬佳超市 價(jià)格、品種
家樂福超市 價(jià)格、品種 配購物循環(huán)客車
最終目的:爭(zhēng)取最大的客源,以獲得最大的利潤(rùn)。
客戶—是企業(yè)的重要資源,是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者;無論是內(nèi)部客戶、外部客戶,都是我們生存的依賴、工作的目的。
商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì),而有恩于我們。
客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人
用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人
比如:兒童玩具的用戶是小孩子,而客戶是小孩的父母。
戴爾公司成功秘訣:了解客戶、研究客戶、滿足客戶
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