顧客類別與服務(wù)技巧
顧客類別與服務(wù)技巧
　　　2004年10月版
1、要求型
其愛(ài)好溢于言表，他們對(duì)自已的身份很敏感，購(gòu)買商品時(shí)，一般挑最好的。他們?cè)敢馀c了解他們，且堅(jiān)強(qiáng)自信的人打交道。
1）  握手時(shí)一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。
嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準(zhǔn)備、安排有序，針對(duì)主要問(wèn)題提供事實(shí)依據(jù)和邏輯性。
2、影響型
健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂(lè)觀，有說(shuō)服力，有鼓舞性，對(duì)人非常信任，與人談話總是帶有微笑。
1）  面帶微笑，站或坐得離他近一點(diǎn)，打電話時(shí)，也應(yīng)把你的微笑通過(guò)電話傳遞給他。
要富有表情，言語(yǔ)間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說(shuō)服力，語(yǔ)調(diào)要有高低變化，行動(dòng)也要快，交談中要給他充分的時(shí)間。
3、穩(wěn)定型
有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠(chéng)，樂(lè)于為他人服務(wù)。
1）  站在他們面前時(shí)，姿勢(shì)要放松，身體靠后，不要輕易采取行動(dòng)，手勢(shì)幅度要小，要?jiǎng)?chuàng)造一種安靜的環(huán)境。
語(yǔ)調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語(yǔ)速要慢，顯得略有所思，行動(dòng)要有節(jié)奏。
4、完美型
他們要求一切都是精確的，有條理的，準(zhǔn)確無(wú)誤的。他們天性認(rèn)真，做事講空想謀略。
不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對(duì)視，少用或不用手勢(shì)，站立時(shí)重心放后。
語(yǔ)調(diào)要有所控制，講語(yǔ)要直接而簡(jiǎn)潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動(dòng)要深思熟慮。
5、友善型
性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客。
提供最好的服務(wù)，不要因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求
6、沉默型
他們屬于社交中的聆聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自已的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。
誘導(dǎo)對(duì)方開(kāi)口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開(kāi)口的問(wèn)題，要比平時(shí)更具耐性，直至顧客開(kāi)口。
捕捉對(duì)方的真實(shí)意圖，可以通過(guò)顧客表情、舉動(dòng)觀察，從中找出他要表達(dá)的意思?；蜓普T，讓對(duì)方打開(kāi)心扉。
7、健談型
為一時(shí)之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強(qiáng)，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對(duì)方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛(ài)提“當(dāng)年勇”而現(xiàn)實(shí)處于低谷的人。
嚴(yán)格控制交談時(shí)間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。
不要怕、不要膽怯，適當(dāng)聆聽(tīng)、適當(dāng)恭維。
8、膽怯型
對(duì)自己的能力缺乏認(rèn)識(shí)，低估自己；對(duì)不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會(huì)放得開(kāi)。
真誠(chéng)付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購(gòu)買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。
不厭其煩，展開(kāi)攻勢(shì)，通過(guò)旁敲側(cè)擊的方式探得對(duì)方的喜好，減少他對(duì)你的反感。
9、驕傲型
特點(diǎn)是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認(rèn)為他很了不起。
讓他自吹自傲一會(huì)兒，等他吹哆了吹累了，抓住機(jī)會(huì)展開(kāi)有效的溝通。
在關(guān)鍵時(shí)候，借勢(shì)發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足時(shí)，你的銷售就成功了。
10、依賴型
這類顧客在作決定時(shí)需要有別人的幫助，他的行為常會(huì)受到周圍輿論的影響。
要用充滿自信的態(tài)度，給他強(qiáng)有力的正面暗示；
展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評(píng)給他看。
11、自我為中心型
這種顧客具有優(yōu)越感，認(rèn)為自己什么都懂，不愿意聽(tīng)別人的話； 自我陶醉，自尊心強(qiáng)，自負(fù)，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。
投其所好，仔細(xì)聆聽(tīng)并恭維他的自我主義，在合適的時(shí)候，向他征詢意見(jiàn)。
讓他暢所欲言，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示對(duì)他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅(jiān)持聽(tīng)下去就是勝利。
12、怪癖型
他的行為可能刁鉆古怪，無(wú)法摸透他心中到底在想什么。
不要畏懼，擺出一付“熱心聽(tīng)眾”的姿態(tài)，適時(shí)抓住對(duì)方的破綻做出正確的判斷。
對(duì)癥下藥，選擇適當(dāng)?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過(guò)分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。
13、挑剔型
發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點(diǎn)；自尊心特強(qiáng)，一有機(jī)會(huì)就挖苦別人。
抓住他的主要特征；
不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴(yán)的情況下給予適當(dāng)?shù)目隙ǎ灰詮?qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明貨品的價(jià)值。
14、猶豫型
他可能對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說(shuō)到“錢”的份兒上時(shí)就猶豫不決了，也可能并不是因?yàn)閮r(jià)格問(wèn)題。
了解顧客真實(shí)意圖，對(duì)癥下藥，可用反問(wèn)法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實(shí)例法、否定法和資料法來(lái)了解其真實(shí)意圖。
對(duì)拿不定主意的充當(dāng)其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點(diǎn)、把握最后的交易機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)剌激。
15、感情型
這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，一般對(duì)外表露出很“冷”而自己的內(nèi)心世界又不同。
拿出你的熱情主動(dòng)與他溝通，他就會(huì)撤去偽裝；
要給他表現(xiàn)機(jī)會(huì)和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識(shí)，以自己的人格魅力吸引顧客。
16、分析型
這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳細(xì)的解說(shuō)，這類顧客富有條理性，不慌不忙。
給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。
17、果斷型
這類顧客很自信，知道要購(gòu)買什么，就買什么。
不要給這類顧客太長(zhǎng)的銷售解說(shuō)，只給必要的細(xì)節(jié)，要嚴(yán)格忠于事實(shí)。
18、精明型
他在與你溝通過(guò)程中，會(huì)顯示出他對(duì)商品或服務(wù)的深度認(rèn)識(shí)和討價(jià)談判的能力。
這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對(duì)他，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。
19、條理型
這類顧客做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每一句話都在權(quán)衡。
調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細(xì)節(jié)上進(jìn)一步擴(kuò)展，找出其共同點(diǎn)。
20、沖動(dòng)型
這類顧客很容易下結(jié)論。
要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。
謝謝大家！

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