顧客滿意戰(zhàn)略
顧客滿意戰(zhàn)略
顧客讓渡價(jià)值
顧客滿意
價(jià)值讓渡系統(tǒng)
營銷概念思考
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
考慮的問題I：
顧客價(jià)值和滿意是什么？
如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價(jià)值和滿意？
公司如何保持顧客和吸引顧客？
公司如何實(shí)踐全面質(zhì)量營銷？
考慮的問題II：彼得.杜拉克
我們的業(yè)務(wù)是什么？
誰是顧客？
什么對(duì)顧客而言是有價(jià)值的？
我們的業(yè)務(wù)將來會(huì)成為什么樣子？
我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？
營銷理論學(xué)習(xí)
顧客讓渡價(jià)值理論
指總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差額。
總顧客價(jià)值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益。
總顧客成本指顧客在購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所花費(fèi)的一組成本。
營銷理論學(xué)習(xí)
顧客讓渡價(jià)值理論
結(jié)論
每一位顧客都是讓渡價(jià)值最大化的追求者
由于不同的顧客對(duì)于構(gòu)成總價(jià)值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對(duì)其分別對(duì)待。
應(yīng)用
總價(jià)值不變，降低價(jià)格，則讓渡價(jià)值提高；
總成本不變，提高總價(jià)值，則讓渡價(jià)值提高；
總價(jià)值或總成本均提高或降低，但幅度不同；
總價(jià)值提高，總成本降低
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
顧客滿意
滿意：
指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。
滿意水平：
可感知效果 / 期望值
滿意 / 不滿意 / 高度滿意
全面顧客滿意（TCS）：
我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
了解顧客滿意程度的方法：
投訴和建議制度
顧客滿意度調(diào)查
美國市場營銷協(xié)會(huì)顧客滿意度手冊
佯裝購物者（被服務(wù)者）
分析流失的顧客
P&G 歐洲Vizar產(chǎn)品推廣
UPS 顧客流失調(diào)查
保持顧客：
設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘
提供高的滿意水平
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
客訴處理：步驟
投訴是寶
顧客不滿意后的反應(yīng)分析
忍氣吞聲、繼續(xù)購買
忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主
傳遞抱怨、影響“參考群體”
投訴：
媒體
消費(fèi)者組織
中間商（買方）
產(chǎn)品（服務(wù)）提供者
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
客訴處理：步驟
道謝！
說明和高興收到投訴的理由；
為失誤向顧客道歉；
承諾立即解決問題；
尋求所需信息；
馬上糾正；
檢核顧客的滿意度；
防患于未然！
顧客讓渡價(jià)值、顧客滿意
一些實(shí)例：
硯華微波爐
EPSON打印機(jī)
ADSL寬帶業(yè)務(wù)
某銀行ATM清潔
價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)
價(jià)值鏈 —— 一般的價(jià)值鏈
價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)
虛擬價(jià)值鏈 —— 通過對(duì)虛擬價(jià)值鏈中的每一活動(dòng)應(yīng)用信息增加價(jià)值的五個(gè)步驟，公司將創(chuàng)造新的市場和與現(xiàn)存市場的新的關(guān)系。
內(nèi)部 生產(chǎn) 外部 市場 銷售 物理價(jià)值鏈
后勤 過程 后勤
收集
整理
篩選
綜合
傳遞
虛擬價(jià)值鏈
新市場 新市場
價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)
價(jià)值鏈與價(jià)值讓度系統(tǒng)
策略應(yīng)用
俱樂部營銷策略
實(shí)例
資生堂：1000萬名會(huì)員，公司提供威士信用卡，會(huì)員在享受戲院、旅館和零售店可以折扣優(yōu)惠，還有“老主顧”分。每人可定期得到免費(fèi)雜志，內(nèi)容廣泛。
任天堂：200萬名會(huì)員。一年16美元會(huì)費(fèi)，每月可得到《任天堂威力》雜志，先睹游戲還可獲得相關(guān)咨詢。
沃爾頓書店：推出讀者優(yōu)惠計(jì)劃，吸收了400萬名成員，每位交納10美元，即可得到有關(guān)新書的各種郵件廣告，所購新書享受較高折扣和免費(fèi)訂貨。
營銷是什么？
營銷是生活標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造和傳遞；
營銷就是負(fù)責(zé)制訂和管理一個(gè)卓越的價(jià)值讓渡系統(tǒng)，以達(dá)到目標(biāo)顧客市場；
從本質(zhì)上說：營銷就是一門吸引和保持有利可圖的顧客的藝術(shù)。
山姆.沃爾頓：作為一家公司（沃爾瑪），我們的目標(biāo)是，不僅為顧客提供最好的服務(wù)，而且具有傳奇色彩！


顧客滿意戰(zhàn)略