服務(wù)質(zhì)量管理培訓
服務(wù)質(zhì)量管理培訓
第一講 服務(wù)質(zhì)量管理 基礎(chǔ)篇

課程目標：
掌握服務(wù)的特征
掌握服務(wù)質(zhì)量的特征
掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點
掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點


什么是服務(wù)
什么是服務(wù)
服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標準中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。
服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。
服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)
服務(wù)的特征
什么是服務(wù)質(zhì)量
定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度
服務(wù)的6個固有特性
功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。
經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。
安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。
時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。
舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。
文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。
上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。

服務(wù)質(zhì)量管理培訓