客戶(hù)服務(wù)(ppt)
第十一章　 客戶(hù)服務(wù)
第十一章　客戶(hù)服務(wù)
 知 識(shí) 點(diǎn)：
● 客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容與管理 ● 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
 難 點(diǎn)： ● 客戶(hù)關(guān)系管理的理論 ● 客戶(hù)關(guān)系管理的在現(xiàn)代物流管理中的作用
第十一章　客戶(hù)服務(wù)
【引導(dǎo)案例】
聯(lián)邦快遞的客戶(hù)服務(wù)體系
美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（Federal Express）是世界上最大的航空快遞運(yùn)輸公司，它的創(chuàng)始人佛萊德·史密斯有一句名言，“想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓客戶(hù)的心跟著你走，然后讓客戶(hù)的腰包跟著你走”。由于競(jìng)爭(zhēng)者很容易采用降價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)，聯(lián)邦快遞認(rèn)為提高服務(wù)水平才是長(zhǎng)久維持客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)在物流中的地位
11.1.1 客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)
11.1.2 客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
11.1.3 客戶(hù)服務(wù)與物流的關(guān)系

1．客戶(hù)
客戶(hù)服務(wù)中的客戶(hù)是指任何接受或可能接受商品和服務(wù)的對(duì)象，即任何接受或可能接受企業(yè)提供的商品或服務(wù)的單位或個(gè)人都稱(chēng)為客戶(hù)。
客戶(hù)可分為外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)：外部客戶(hù)是指企業(yè)外部的發(fā)生或可能發(fā)生商品或服務(wù)交易的對(duì)象；內(nèi)部客戶(hù)是指企業(yè)內(nèi)部接受或可能接受產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象。


2．客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)是發(fā)生在買(mǎi)方、賣(mài)方及第三方之間的一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過(guò)程中的增值，對(duì)單次交易來(lái)說(shuō)是短期的，當(dāng)各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時(shí)，增值則是長(zhǎng)期持久的。同時(shí)，這種增值意味著通過(guò)交易，各方都得到了價(jià)值的增加。 因而，從過(guò)程管理的觀(guān)點(diǎn)看，顧客服務(wù)是通過(guò)節(jié)省成本費(fèi)用為供應(yīng)鏈提供重要的附加價(jià)值的過(guò)程。
從物流角度來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。因而，物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與運(yùn)作確定了企業(yè)能夠提供的客戶(hù)服務(wù)水平，向客戶(hù)銷(xiāo)售所產(chǎn)生的收入和系統(tǒng)設(shè)計(jì)的相關(guān)成本則決定了企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)的利潤(rùn)。決定向客戶(hù)提供的服務(wù)水平的高低是是否能達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)的關(guān)鍵。

11.1.2 客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
現(xiàn)代的客戶(hù)服務(wù)范圍很廣，它包括對(duì)用戶(hù)使用產(chǎn)品的指導(dǎo)培訓(xùn)、對(duì)產(chǎn)品的跟蹤監(jiān)測(cè)、對(duì)故障的排除、對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和質(zhì)量問(wèn)題的信息反饋等等，涵蓋了商品售前、售中、售后所有的方方面面?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)商品不僅僅是購(gòu)買(mǎi)商品本身，而且包括售出商品前后所有相關(guān)的服務(wù)，企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任對(duì)其售出的產(chǎn)品向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此，產(chǎn)品的概念由有形產(chǎn)品延伸為有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的融合。在當(dāng)今市場(chǎng)中，一方面產(chǎn)品所包含的服務(wù)成份日益增多：另一方面，服務(wù)的形式與過(guò)程日益產(chǎn)品化，形成了產(chǎn)品的服務(wù)化與服務(wù)的產(chǎn)品化趨勢(shì)。無(wú)論是何種類(lèi)型的企業(yè)，客戶(hù)服務(wù)都是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)力量，建立健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，忠實(shí)履行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)的規(guī)范化，是當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)企業(yè)的客觀(guān)要求。一個(gè)企業(yè)要想贏(yíng)得市場(chǎng)，發(fā)展和穩(wěn)固其競(jìng)爭(zhēng)地位，勢(shì)必要作好客戶(hù)服務(wù)。

目前，許多世界級(jí)的大公司已經(jīng)率先打出了“我們就是服務(wù)”的金字招牌，在全球市場(chǎng)掀起了“服務(wù)的革命”的浪潮。
例如：
聯(lián)邦快遞的員工為了信守對(duì)顧客的服務(wù)承諾，在道路雪崩的天災(zāi)情況下，毅然自己掏錢(qián)雇用直升機(jī)，在日落之前準(zhǔn)時(shí)把郵件送到了顧客的手中。正是這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)鑄就了聯(lián)邦快遞今日之成功。
在我國(guó)，海爾電器多年來(lái)所倡導(dǎo)的“星級(jí)服務(wù)”經(jīng)過(guò)海爾集團(tuán)的巨大的人財(cái)物的投入和營(yíng)造之后，獲得了許多消費(fèi)者的青睞。

在現(xiàn)今的新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，早有專(zhuān)家斷言：未來(lái)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)體系的完善程度，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣程度以及由此帶來(lái)的顧客對(duì)品牌的綜合滿(mǎn)意度，將成為判斷未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)弱能力的最大試金石。如何構(gòu)建一套完整有效的客戶(hù)服務(wù)體系，借助服務(wù)實(shí)現(xiàn)品牌的差異化，全面提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，已成為各個(gè)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
11.1.3 客戶(hù)服務(wù)與物流的關(guān)系
1．物流在客戶(hù)服務(wù)中的作用
提高客戶(hù)服務(wù)水平成為超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，創(chuàng)造持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段，是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、吸引客戶(hù)的重要途徑。

物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)說(shuō)，也有學(xué)者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶(hù)在正確的時(shí)間和正確的地點(diǎn)，對(duì)正確的產(chǎn)品的可得性。

高效、快捷的物流服務(wù)是提高客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一，物流運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。提高物流配送服務(wù)的質(zhì)量，大幅提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)能力，以達(dá)到最大限度地滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的客戶(hù)服務(wù)需求的需要。

2．客戶(hù)服務(wù)是物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。即通過(guò)實(shí)施集物流、信息流、資金流為一體的全方位管理，把運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、流通加工等組成一條環(huán)環(huán)相扣的鏈條，并以最低的成本費(fèi)用，把客戶(hù)所需的材料、貨物按時(shí)、按量、按質(zhì)安全地運(yùn)送到生產(chǎn)和流通中的任何一個(gè)地方。
對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)是其核心所在，客戶(hù)是企業(yè)的第一資源，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)自于提供的物流服務(wù)。因此，客戶(hù)服務(wù)水平能否滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，成為物流企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)和市場(chǎng)的關(guān)鍵，也是物流服務(wù)供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之所在。
在現(xiàn)代物流理念下，企業(yè)要從戰(zhàn)略高度建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。不斷了解客戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的需求，根據(jù)需求變化，應(yīng)用新技術(shù)、新知識(shí)去創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，以提高服務(wù)水平，進(jìn)而贏(yíng)得客戶(hù)和市場(chǎng)。
物流企業(yè)的運(yùn)作水平直接關(guān)系到被服務(wù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，物流企業(yè)只有對(duì)客戶(hù)的服務(wù)做出貢獻(xiàn)，才能取得成功。

物流企業(yè)要提高客戶(hù)服務(wù)水平，需要注意以下幾點(diǎn)：
1）細(xì)分市場(chǎng)，選擇目標(biāo)市場(chǎng)，規(guī)劃物流服務(wù)
具有競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是以客戶(hù)為核心的。但對(duì)于任何一家公司來(lái)說(shuō)都不可能使所有細(xì)分市場(chǎng)的客戶(hù)都得到滿(mǎn)意。所以，物流服務(wù)商必須細(xì)分市場(chǎng)，選擇為之服務(wù)的客戶(hù)群，并針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解物流服務(wù)需求，針對(duì)需求制定服務(wù)策略。

2）了解客戶(hù)需求，為客戶(hù)量身定服務(wù)
我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化程度整體上參差不齊，在物流服務(wù)的需求上體現(xiàn)為多層次的特點(diǎn)，所以物流服務(wù)的提供者就必須在了解市場(chǎng)需求的前提下，針對(duì)不同層次的需求來(lái)規(guī)劃物流服務(wù)，達(dá)到為客戶(hù)“量體裁衣”的效果。

3）做好基本物流服務(wù)，促進(jìn)增值服務(wù)
物流作業(yè)的質(zhì)量可以直接反映物流過(guò)程的管理和服務(wù)水平的高低。為了提供客戶(hù)滿(mǎn)意的作業(yè)質(zhì)量，物流企業(yè)應(yīng)從完善業(yè)務(wù)流程和科學(xué)管理入手，從做好基本服務(wù)開(kāi)始。
在做好基本物流服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步提供一些附加值大的配套服務(wù)、增值服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于現(xiàn)代物流服務(wù)來(lái)說(shuō)，單純的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的地位已經(jīng)大大地降低了，而與之相關(guān)的各種配套服務(wù)逐漸成為利潤(rùn)的來(lái)源。

4）建設(shè)達(dá)到既定客戶(hù)服務(wù)水平的條件
物流企業(yè)要達(dá)到既定的客戶(hù)服務(wù)水平，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意和產(chǎn)生信譽(yù)度，必須具備提供相應(yīng)服務(wù)的能力。

物流企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面提升自己的服務(wù)能力：
提高設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化水平，完善服務(wù)功能。
建立信息化物流服務(wù)平臺(tái)，打破信息瓶頸。
注重人才培養(yǎng)，提高物流管理水平。

總之，在我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)水平總體不高的情況下，企業(yè)服務(wù)水平的改進(jìn)，將會(huì)對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)力的提高和企業(yè)發(fā)展起到重要的作用。我國(guó)物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步分析物流狀況和發(fā)展趨勢(shì)，了解企業(yè)對(duì)物流功能的需求，結(jié)合企業(yè)能力，選擇與之適應(yīng)的客戶(hù)服務(wù)水平，進(jìn)行必要的投資，提供質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)，吸引客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏(yíng)。
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)服務(wù)管理 11.2.1 客戶(hù)服務(wù)的三要素 1．客戶(hù)服務(wù)交易前的要素 2．客戶(hù)服務(wù)交易中的要素 3．客戶(hù)服務(wù)交易后的要素 11.2.2 客戶(hù)服務(wù)管理 1．客戶(hù)服務(wù)與銷(xiāo)售 2．客戶(hù)服務(wù)與成本 11.2.3 應(yīng)急服務(wù) 1．系統(tǒng)故障 2．產(chǎn)品召回

11.2.1 客戶(hù)服務(wù)的三要素
客戶(hù)服務(wù)的要素組成可分為三大類(lèi)：交易前要素、交易中要素和交易后要素，如下圖所示。交易前要素是客戶(hù)服務(wù)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)，為開(kāi)展良好的客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造適宜的環(huán)境，將直接影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的第一印象?？蛻?hù)服務(wù)的交易中要素主要是指發(fā)生在物流過(guò)程中的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)。交易后的客戶(hù)服務(wù)主要指在客戶(hù)收到商品或服務(wù)后所提供的服務(wù)，這些服務(wù)對(duì)進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和挽留住客戶(hù)是非常重要的。



1．客戶(hù)服務(wù)交易前的要素
顧客服務(wù)條例的書(shū)面說(shuō)明。顧客服務(wù)條例以正式文件的形式存在，反映顧客的需要，闡明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個(gè)員工的責(zé)任和具體業(yè)務(wù)內(nèi)容，所規(guī)定的每項(xiàng)服務(wù)不僅要可度量與考核，還應(yīng)有可操作性。
提供給顧客的服務(wù)文本。顧客通過(guò)該文本可了解到自己能夠獲得什么樣的服務(wù)，否則顧客可能會(huì)產(chǎn)生一些不切實(shí)際的要求。同時(shí)，顧客也可以知道在沒(méi)有得到應(yīng)有的服務(wù)時(shí)該與誰(shuí)以什么方式聯(lián)系。如果顧客在遇到問(wèn)題或需要了解某些信息時(shí)找不到具體的人詢(xún)問(wèn)，他很可能一去不返。
組織結(jié)構(gòu)。盡管不存在適合于所有企業(yè)成功實(shí)施其顧客服務(wù)的通用型最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)模式，但對(duì)每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)有一個(gè)較好的組織結(jié)構(gòu)以保障和促進(jìn)各職能部門(mén)之間的溝通與協(xié)作?？傮w負(fù)責(zé)顧客服務(wù)工作的人在企業(yè)中應(yīng)具有相當(dāng)?shù)穆氊?zé)和權(quán)威，因?yàn)檫@項(xiàng)工作涉及企業(yè)多個(gè)職能部門(mén)，往往需要多方的協(xié)作和快速響應(yīng)。
系統(tǒng)柔性。物流系統(tǒng)在設(shè)計(jì)時(shí)要注意柔性和必要的應(yīng)急措施，以便順利地響應(yīng)諸如原材料短缺、自然災(zāi)害、勞動(dòng)力緊張等突發(fā)事件。
管理服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為顧客（特別是中間商）提供購(gòu)買(mǎi)、存儲(chǔ)等方面的管理咨詢(xún)服務(wù)。具體方式包括發(fā)放培訓(xùn)手冊(cè)、舉辦培訓(xùn)班、面對(duì)面咨詢(xún)等。


2．客戶(hù)服務(wù)交易中的要素
缺貨水平。即對(duì)企業(yè)產(chǎn)品可供性的衡量尺度。對(duì)每一次缺貨情況要根據(jù)具體產(chǎn)品和顧客做完備記錄，以便發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題。
訂貨信息。向顧客快速準(zhǔn)確地提供所購(gòu)商品的庫(kù)存信息、預(yù)計(jì)的運(yùn)送日期。對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，企業(yè)有時(shí)難以一次完全滿(mǎn)足，這種訂單需通過(guò)延期訂貨、分批運(yùn)送來(lái)完成。
信息的準(zhǔn)確性。顧客不僅希望快速獲得廣泛的數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也要求這些關(guān)于訂貨和庫(kù)存的信息是準(zhǔn)確無(wú)誤的。
訂貨周期的穩(wěn)定性。訂貨周期是從顧客下訂單到收貨為止所跨越的時(shí)間，包括下訂單、訂單匯總與處理、貨物揀選、包裝與配送的全過(guò)程。
交叉多點(diǎn)運(yùn)輸。企業(yè)為避免失去銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，有時(shí)需要從多個(gè)生產(chǎn)點(diǎn)或配送中心向顧客運(yùn)送貨物，這也是應(yīng)對(duì)延期訂貨的策略之一。
訂貨的便利性。指顧客下訂單的便利程度。顧客總是喜歡同便利和友好的賣(mài)方打交道、如果單據(jù)格式不正規(guī)、用語(yǔ)含糊不清，或在電話(huà)中等待過(guò)久，顧客都有可能產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而影響顧客與企業(yè)的關(guān)系。
替代產(chǎn)品。顧客所訂購(gòu)的某種產(chǎn)品暫時(shí)缺貨時(shí)，不同規(guī)格的同種產(chǎn)品或者其他品牌的類(lèi)似產(chǎn)品可能也能夠滿(mǎn)足顧客的需要，這種情況在現(xiàn)實(shí)中時(shí)有發(fā)生

3．客戶(hù)服務(wù)交易后的要素
安裝、保修、更換、提供零配件。這些要素是顧客在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)經(jīng)?？紤]到的，尤其對(duì)于某些設(shè)備，顧客購(gòu)進(jìn)之后發(fā)生的維護(hù)費(fèi)用甚至遠(yuǎn)大于初次購(gòu)買(mǎi)的成本。因此，物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不僅要考慮產(chǎn)成品的物流，用于安裝、維修的零配件的物流同樣不容忽視。
產(chǎn)品跟蹤。為防止顧客因產(chǎn)品問(wèn)題而投訴，企業(yè)必須對(duì)售出的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤并及時(shí)從市場(chǎng)上收回存在隱患的產(chǎn)品。
顧客的抱怨、投訴和退貨。為消除顧客的抱怨，需要一個(gè)準(zhǔn)確的在線(xiàn)信息系統(tǒng)處理來(lái)自顧客的信息，監(jiān)控事態(tài)的發(fā)展，并向顧客提供最新的信息。物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是將產(chǎn)品順利傳遞到顧客手中，而那些非經(jīng)常性的操作，特別是顧客退貨的處理，其費(fèi)用是很高的、企業(yè)對(duì)待顧客抱怨要有明確的規(guī)定，以便盡可能及時(shí)有效地處理，維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)有缺陷產(chǎn)品的召回和顧客退貨構(gòu)成了逆向物流的重要組成部分。
臨時(shí)借用。當(dāng)顧客所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品尚未到貨或先前購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品正在維修時(shí)，可以暫時(shí)將企業(yè)的備用品借給顧客使用。例如，一些汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在其客戶(hù)的汽車(chē)維修時(shí)將車(chē)免費(fèi)借給顧客暫時(shí)使用。這樣既給顧客提供了便利，也可以增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度

11.2.2 客戶(hù)服務(wù)管理
客戶(hù)服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，以保持和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度?？蛻?hù)服務(wù)管理中服務(wù)水平的確定應(yīng)該以客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，即從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)向市場(chǎng)導(dǎo)向。
物流服務(wù)對(duì)留住客戶(hù)至關(guān)重要。若要使客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商保持忠誠(chéng)，則需服務(wù)質(zhì)量保持一致。著名學(xué)者巴里茨（Baritz）和齊斯曼（Zissman）的研究顯示，客戶(hù)可以區(qū)分“最好的”和“一般的”供應(yīng)商在服務(wù)上的差異。更明確地說(shuō)，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不周時(shí)常常會(huì)對(duì)負(fù)有責(zé)任的供應(yīng)商采取懲罰性措施。這些措施將會(huì)影響供應(yīng)商的成本或收益（如下圖所示）。

銷(xiāo)售與客戶(hù)服務(wù)水平之間的關(guān)系如下圖所示?？蛻?hù)服務(wù)從無(wú)到有，從低水平到高水平，對(duì)銷(xiāo)售的影響可分為四個(gè)階段。
第一階段：無(wú)物流服務(wù)階段。
第二階段：入門(mén)階段。
第三階段：上升階段。
第四階段：下降階段。

2．客戶(hù)服務(wù)與成本
根據(jù)特定的物流活動(dòng)組合，對(duì)應(yīng)每一服務(wù)水平都有許多不同的物流系統(tǒng)成本方案。一旦了解了銷(xiāo)售—成本之間的大致關(guān)系，就有可能將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。如下圖所示，不同服務(wù)水平下收入和成本的差值就是企業(yè)的利潤(rùn)，服務(wù)水平不斷變化，就構(gòu)成了利潤(rùn)曲線(xiàn)，在利潤(rùn)曲線(xiàn)上有一個(gè)利潤(rùn)最大化點(diǎn)，在該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的服務(wù)水平之下，企業(yè)利潤(rùn)達(dá)到最大，這一服務(wù)水平就是企業(yè)理想的服務(wù)水平。
11.2.3 應(yīng)急服務(wù)
物流管理人員可以通過(guò)管理和控制來(lái)保證物流系統(tǒng)在正常情況下的運(yùn)作，但是同時(shí)需要考慮到一些可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓或系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)特征發(fā)生急劇變化時(shí)的緊急應(yīng)對(duì)措施，如罷工、自然災(zāi)害、事故等情況。兩種常見(jiàn)的意外情況是系統(tǒng)故障和產(chǎn)品召回 。
1．系統(tǒng)故障
沒(méi)有哪個(gè)物流系統(tǒng)可以永遠(yuǎn)毫無(wú)故障地運(yùn)行。有些服務(wù)障礙是注定要出現(xiàn)的，但我們可以不必對(duì)它們特別重視，去制定特殊計(jì)劃應(yīng)對(duì)這些情況的發(fā)生。
應(yīng)急計(jì)劃和應(yīng)對(duì)那些注定會(huì)出現(xiàn)的措施有所不同，它是正常計(jì)劃程序以外的。黑爾（Hale）對(duì)意外事件進(jìn)行了分類(lèi)，以便說(shuō)明什么情況下需要做應(yīng)急計(jì)劃：
發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率。
這類(lèi)事件實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p夫，尤其是在沒(méi)有得到盡快處理的情況下。
企業(yè)可以事先計(jì)劃，以便事件發(fā)生時(shí)能夠盡快處理。

2．產(chǎn)品召回
產(chǎn)品召回的應(yīng)急計(jì)劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負(fù)責(zé)物流活動(dòng)的部門(mén)尤其會(huì)受到影響。他們負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過(guò)的物流渠道。物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動(dòng)的：
主持產(chǎn)品召回工作組的工作
跟蹤產(chǎn)品
設(shè)計(jì)產(chǎn)品逆向物流渠道

要想召回分銷(xiāo)系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運(yùn)作成本會(huì)很高，如果可以應(yīng)盡量避免。目前常用的產(chǎn)品跟蹤方法主要有以下兩種：
一種是多年來(lái)企業(yè)一直運(yùn)用的，根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進(jìn)行跟蹤。由于很少有企業(yè)會(huì)隨著產(chǎn)品移動(dòng)到分撥渠道中的不同地點(diǎn)繼續(xù)編碼，所以產(chǎn)地編碼僅僅是產(chǎn)品最終位置的一種近似，但它卻是隨時(shí)可得的。
第二種產(chǎn)品跟蹤方法是利用保修卡的信息。它只適用于那些使用這類(lèi)卡片的產(chǎn)品，而且并非所有消費(fèi)者都會(huì)返回卡片。為更好地跟蹤產(chǎn)品，可以利用零售店的計(jì)算機(jī)要求所有的客戶(hù)都要在銷(xiāo)售地填寫(xiě)一張身份卡片。
第三節(jié) 增值服務(wù)
11.3.1增值服務(wù)是物流發(fā)展的新趨勢(shì)
1．引導(dǎo)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)增值新體驗(yàn)
2．對(duì)癥下藥，提供一體化的物流解決方案
3．借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾

11.3.2 基于客戶(hù)服務(wù)的增值服務(wù)類(lèi)型
1．承運(yùn)人型增值服務(wù)
2．倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)
3．貨運(yùn)代理型增值服務(wù)
4．信息型增值服務(wù)
5．第四方物流增值服務(wù)


11.3.1增值服務(wù)是物流發(fā)展的新趨勢(shì)
隨著物流市場(chǎng)的發(fā)展趨向成熟，物流企業(yè)靠資產(chǎn)、設(shè)施、關(guān)系來(lái)立足和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，企業(yè)必須樹(shù)立新的標(biāo)桿。對(duì)靠服務(wù)制勝的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，超越單一的物流服務(wù)，轉(zhuǎn)向?yàn)榭蛻?hù)提供增值服務(wù)，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路 。

增值服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)需要，為客戶(hù)提供的超出常規(guī)的服務(wù)，或者是采用超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需要是增值物流服務(wù)的本質(zhì)特征。

從國(guó)外來(lái)看，物流增值服務(wù)起源于競(jìng)爭(zhēng)激烈的信件和包裹快遞業(yè)務(wù)，如今則在整個(gè)物流行業(yè)全面展開(kāi)。事實(shí)上，無(wú)論是海運(yùn)、空運(yùn)還是陸運(yùn)，幾乎所有和物流運(yùn)輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設(shè)法地提供增值服務(wù)。
從物流增值服務(wù)的起源來(lái)看，增值服務(wù)一般是指在物流常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的相關(guān)服務(wù)。
當(dāng)然，從全球一體化物流和供應(yīng)鏈集成的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，增值服務(wù)的范疇要廣闊的多?；谝惑w化物流和供應(yīng)鏈集成的增值服務(wù)是一向客戶(hù)端延伸的服務(wù)，通過(guò)參與、介入客戶(hù)的供應(yīng)鏈管理及物流系統(tǒng)來(lái)提供服務(wù)，這種服務(wù)能夠幫助客戶(hù)提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化客戶(hù)自身的物流系統(tǒng)，加快響應(yīng)速度，為企業(yè)提供制造、銷(xiāo)售及決策等方面的支持。

物流增值服務(wù)對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)而言，無(wú)疑是既誘人而又充滿(mǎn)變數(shù)的。物流企業(yè)要想做好物流增值服務(wù)，需要注意以下幾點(diǎn)：
1．引導(dǎo)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)增值新體驗(yàn)
在以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合以客戶(hù)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)模式。換言之，企業(yè)在實(shí)施任何新的服務(wù)策略之前，一定要了解客戶(hù)到底需要什么服務(wù)，什么時(shí)候、什么環(huán)境下需要這種服務(wù)，而不能只考慮自己能提供什么樣的增值服務(wù)，想當(dāng)然地認(rèn)為客戶(hù)就會(huì)接受這種服務(wù)。企業(yè)的服務(wù)策略必須要有很強(qiáng)的針對(duì)性，要對(duì)癥下藥，做到有的放矢。



3．借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)承諾
信息技術(shù)在物流運(yùn)作中的廣泛應(yīng)用，不僅打破了傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等物流各個(gè)環(huán)節(jié)各自為政的局面，使一體化物流運(yùn)營(yíng)成為可能，而且成為物流企業(yè)為客戶(hù)提供增值服務(wù)的有力技術(shù)保證。
在信息日顯重要的商務(wù)活動(dòng)中，物流企業(yè)要實(shí)現(xiàn)物超所值的服務(wù)承諾，必須充分依靠信息技術(shù)，通過(guò)建立良好的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行良好的交互活動(dòng)、提供IT服務(wù)并提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。
11.3.2 基于客戶(hù)服務(wù)的增值服務(wù)類(lèi)型
基本服務(wù)是向客戶(hù)提供的最低服務(wù)水準(zhǔn)，是向所有客戶(hù)提供的一視同仁承諾，是企業(yè)建立其最基本業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客服務(wù)方案，以保持顧客的忠誠(chéng)。而增值服務(wù)是向客戶(hù)提供的超出基本服務(wù)水平之上的額外服務(wù)，如果客戶(hù)愿意為增值服務(wù)支付額外的費(fèi)用，物流企業(yè)將會(huì)提供這種服務(wù)。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務(wù)能夠很好地創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，有力地支持客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，使客戶(hù)把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務(wù)中去。同時(shí)物流企業(yè)還可以利用專(zhuān)業(yè)化差別化的服務(wù)提供者來(lái)承擔(dān)這些增值服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)提供者能夠?qū)崿F(xiàn)作業(yè)的高效率，又能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，使得增值服務(wù)的成本更為低廉。
這樣，只要確定基本服務(wù)平臺(tái)，識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)，針對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的特定需要，開(kāi)發(fā)多樣化增值服務(wù)，物流企業(yè)就可以實(shí)現(xiàn)以低廉的成本來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)較高的期望。
物流企業(yè)可以在供應(yīng)鏈一體化和客戶(hù)服務(wù)管理理論的指導(dǎo)下，針對(duì)客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，結(jié)合物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)出多樣化的增值物流服務(wù)。


物流企業(yè)可以重點(diǎn)開(kāi)發(fā)以下幾個(gè)類(lèi)型的增值服務(wù)：
1．承運(yùn)人型增值服務(wù)
2．倉(cāng)儲(chǔ)型增值服務(wù)
3．貨運(yùn)代理型增值服務(wù)
4．信息型增值服務(wù)
5．第四方物流增值服務(wù)
以上只是列出了常見(jiàn)的幾種增值物流服務(wù)類(lèi)型。物流服務(wù)是面向客戶(hù)的復(fù)雜的系統(tǒng)服務(wù)，涉及到供應(yīng)鏈的所有環(huán)節(jié)。雖然物流企業(yè)不可能完全獨(dú)自提供全部的服務(wù)，但是每個(gè)物流企業(yè)必將通過(guò)參與供應(yīng)鏈部分過(guò)程，針對(duì)自己對(duì)客戶(hù)需求的深入研究，建立起符合企業(yè)自身資源的增值物流服務(wù)模式。
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）
11.4.1 CRM的基本概念
1．CRM產(chǎn)生的背景
2．客戶(hù)關(guān)系管理的定義
3．CRM的基本內(nèi)容
4．CRM對(duì)物流企業(yè)的意義
5．CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展
11.4.2 CRM系統(tǒng)的功能組成
1．銷(xiāo)售管理
2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
3．呼叫中心管理
4．服務(wù)和支持管理
5．統(tǒng)計(jì)分析
6．決策支持

11.4.3 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代物流管理中的作用
1．通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，全面收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高物流企業(yè)的信息化建設(shè)，為企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據(jù)
2．對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化和自動(dòng)化
3．整合資源，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
11.4.4 CRM與SCM的整合



11.4.1 CRM的基本概念
1．CRM產(chǎn)生的背景
CRM的產(chǎn)生，正是由市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更的需要、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的要求、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)和促成的。
首先，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)要求企業(yè)尤其是擁有龐大且接觸頻繁的客戶(hù)群的企業(yè)，必須積極實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。
其次，企業(yè)因?yàn)槭袌?chǎng)的變化，在其目前的制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)了種種難以解決的問(wèn)題。
再次，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于企業(yè)信息化程度和管理水平的依賴(lài)越來(lái)越高，這就需要企業(yè)主動(dòng)開(kāi)展組織架構(gòu)、工作流程的重組，同時(shí)有必要也有可能對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建以客戶(hù)為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的全面管理。
最后，近年來(lái)隨著數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展和應(yīng)用，以及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用客戶(hù)信息的質(zhì)量大大提高，信息技術(shù)和Internet成為日漸成熟的商業(yè)手段和工具。



2．客戶(hù)關(guān)系管理的定義
客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)資源計(jì)劃（（Enterprise Resource Planning，簡(jiǎn)稱(chēng)ERP）之后的又一新興的企業(yè)級(jí)應(yīng)用軟件。它是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部和客戶(hù)之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。
其核心思想是把客戶(hù)群體看作是企業(yè)的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶(hù)價(jià)值為中心，有效滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化的需求，改善客戶(hù)關(guān)系和提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

現(xiàn)實(shí)中，CRM的概念可以從三個(gè)層面來(lái)表述：
CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)管理理念。
CRM包含的是一整套解決方案。作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等。
CRM意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。綜合所有的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。


3．CRM的基本內(nèi)容
CRM圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)的基本目標(biāo)有三個(gè)：一是研究用戶(hù)、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開(kāi)發(fā)客戶(hù)，三是通過(guò)客戶(hù)研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM的基本內(nèi)容包括：
客戶(hù)概況分析（Profiling）包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；
客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；
客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；
客戶(hù)性能分析（Performance）指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；
客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等；
客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；
客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。


4．CRM對(duì)物流企業(yè)的意義

CRM有利于提升現(xiàn)代物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的出現(xiàn)，可以使中國(guó)物流企業(yè)把原來(lái)主要集中在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方面的注意力轉(zhuǎn)移到觀(guān)察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，有助于企業(yè)全面地關(guān)注其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。
CRM有利于降低物流成本，提高利潤(rùn)率
CRM是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合用戶(hù)信息資源，用更有效的方法來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。
CRM有利于提高物流服務(wù)水平，增加顧客滿(mǎn)意度
接受服務(wù)的顧客是形成物流需求的核心和動(dòng)力，如果顧客的期望得不到充分滿(mǎn)足，物流工作也就毫無(wú)意義可言，更沒(méi)有存在的必要。所以顧客是企業(yè)的上帝，顧客的好惡決定著公司的未來(lái)，物流企業(yè)必須為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。而CRM的出現(xiàn)，使這種可能更好地轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)提供了條件。
CRM有利于改進(jìn)和完善物流企業(yè)內(nèi)部文化


5．CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀與發(fā)展
自1997年以來(lái)，CRM在世界范圍內(nèi)一直處于爆炸式的快速發(fā)展之中，其主要的應(yīng)用領(lǐng)域集中在制造業(yè)、電信業(yè)、公共事業(yè)、金融服務(wù)業(yè)和零售業(yè)等行業(yè)，許多新興的企業(yè)如亞馬遜（Amazon）和思科（Cisco）等己率先成為CRM的使用者和受益者。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)也成為了管理軟件廠(chǎng)商追逐的熱點(diǎn)之一，以O(shè)racle、Siebel、IBM等為代表的一批頂級(jí)IT企業(yè)都表現(xiàn)出對(duì)CRM前景堅(jiān)定的信心，己開(kāi)始在此領(lǐng)域部署解決方案。
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)由于剛開(kāi)始啟動(dòng)，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷(xiāo)售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。由于CRM的潛在市場(chǎng)價(jià)值和對(duì)相關(guān)應(yīng)用的推動(dòng)，更多的CRM軟件廠(chǎng)商以及相關(guān)的硬件廠(chǎng)商、系統(tǒng)集成公司會(huì)進(jìn)入CRM市場(chǎng)；專(zhuān)業(yè)的CRM培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、軟件代理服務(wù)公司、以及以中高端客戶(hù)為目標(biāo)的專(zhuān)業(yè)CRM咨詢(xún)公司等專(zhuān)業(yè)化分工將會(huì)出現(xiàn)。
客戶(hù)的成功將推動(dòng)產(chǎn)品的成熟。培育樣板客戶(hù)，不僅有利于市場(chǎng)培育，也有利于CRM產(chǎn)品的發(fā)展與成熟。只有切實(shí)做好少數(shù)先進(jìn)企業(yè)的CRM實(shí)施服務(wù)，在不同的行業(yè)和地區(qū)樹(shù)立一批成功案例，才能帶動(dòng)大多數(shù)的企業(yè)從觀(guān)望到行動(dòng)，帶來(lái)整個(gè)CRM市場(chǎng)的發(fā)展。
11.4.2 CRM系統(tǒng)的功能組成
1．銷(xiāo)售管理
強(qiáng)大的銷(xiāo)售能力是任何企業(yè)獲得收益的關(guān)鍵。對(duì)此，CRM系統(tǒng)專(zhuān)門(mén)提供了銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)，用以增強(qiáng)企業(yè)的銷(xiāo)售能力 。
銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Automation，SA），也稱(chēng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化（Sales Force Automation，SFA），主要用來(lái)提高專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)活動(dòng)的自動(dòng)化程度。其基本功能主要包括以下幾個(gè)方面：客戶(hù)管理。主要功能包括：客戶(hù)基本信息的搜集：與客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史記錄；聯(lián)系人的選擇；銷(xiāo)售合同的生成等。
聯(lián)系人管理。主要功能包括：識(shí)別并評(píng)價(jià)客戶(hù)的聯(lián)系人；聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同聯(lián)系人的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、任務(wù)描述等。
潛在客戶(hù)管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。


產(chǎn)品管理。主要功能包括：產(chǎn)品批號(hào)管理：產(chǎn)品序列號(hào)管理：產(chǎn)品有效期管理；產(chǎn)品規(guī)模和型號(hào)管理；客戶(hù)組合產(chǎn)品配置管理：產(chǎn)品組合分析。
訂單管理。主要功能包括：訂單的處理，訂單的確認(rèn)、訂單狀態(tài)管理 （包括取消、付款、發(fā)貨等多種狀態(tài)）以及訂單出庫(kù)和訂單查詢(xún)等等。
移動(dòng)銷(xiāo)售。也稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售，在前面諸多功能的支持下，輔助專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員連接到企業(yè)的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，完成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的工作。同時(shí)，它還使用大量的同步技術(shù)，全面支撐掌上型計(jì)算設(shè)備的使用。
電話(huà)銷(xiāo)售。主要功能包括：電話(huà)本；生成電話(huà)列表；把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。
銷(xiāo)售伙伴管理。也稱(chēng)擴(kuò)展型銷(xiāo)售企業(yè)，主要提供銷(xiāo)售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，支持企業(yè)同第三方銷(xiāo)售渠道伙伴（中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商）的業(yè)務(wù)聯(lián)系。

2．市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理
營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊作為對(duì)SFA的補(bǔ)充，為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)提供了獨(dú)特的能力?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)功能主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)（Marketing Automation, MA）來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊與銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊的目標(biāo)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)的自動(dòng)化程度，而營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊的目標(biāo)定位是為營(yíng)銷(xiāo)及其相關(guān)活動(dòng)的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估提供詳細(xì)的支持框架。在很多情況下，營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化模塊和銷(xiāo)售自動(dòng)化模塊是互為補(bǔ)充的。例如，成功的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可能得知很多有需求的客戶(hù)，為了使得營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)提供給專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員。

3．呼叫中心管理
從某種意義上講，呼叫中心是對(duì)銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)與支持系統(tǒng)的進(jìn)一步完善。它通過(guò)將銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使人工坐席代表或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠向客戶(hù)提供實(shí)時(shí)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)支持。當(dāng)然，呼叫中心功能的重心仍然是提供企業(yè)與客戶(hù)溝通的平臺(tái)。
一個(gè)完整的呼叫中心解決方案通常由以下幾個(gè)功能組件組成：智能網(wǎng)絡(luò)（IN）、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、計(jì)算機(jī)電信集成系統(tǒng)（CTI）、來(lái)話(huà)呼叫管理系統(tǒng)（ICM）、去話(huà)呼叫管理系統(tǒng)（OCM ）、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）以及呼叫管理系統(tǒng)（CMS）等等。

4．服務(wù)和支持管理
客戶(hù)服務(wù)與支持為客戶(hù)提供了產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、定單跟蹤、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、維修調(diào)度、糾紛解決等功能?？蛻?hù)服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括以下一些方面：
反饋處理。一般來(lái)說(shuō)，反饋單是企業(yè)的一個(gè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)，也是產(chǎn)品銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)懷與服務(wù)活動(dòng)的中間連接點(diǎn)。
安裝產(chǎn)品的跟蹤。
投訴管理和知識(shí)庫(kù)。
關(guān)懷對(duì)象挖掘。
特別關(guān)懷。

5．統(tǒng)計(jì)分析
CRM系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析功能主要包括以下三個(gè)方面：
銷(xiāo)售管理統(tǒng)計(jì)。包括：客戶(hù)銷(xiāo)售合同統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一客戶(hù)全部或一段時(shí)期內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)情況。人員或部門(mén)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，按人員或部門(mén)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)一段或全部時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售信息。產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售情況。
營(yíng)銷(xiāo)管理統(tǒng)計(jì)。包括：營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)某一營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶(hù)的基本情況。營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，按人員、部門(mén)、地域等統(tǒng)計(jì)所進(jìn)行的市場(chǎng)推廣活動(dòng)的次數(shù)、規(guī)模、資料數(shù)量、結(jié)果等。
客戶(hù)服務(wù)與支持管理統(tǒng)計(jì)。包括：客戶(hù)服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)服務(wù)合同的數(shù)量、期限、付款情況等?？蛻?hù)服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)客戶(hù)服務(wù)合同的履行情況以及每次客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型。人員或部門(mén)客戶(hù)支持統(tǒng)計(jì)，按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)客戶(hù)問(wèn)題處理情況。產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)，主要是統(tǒng)計(jì)客戶(hù)反映的產(chǎn)品質(zhì)量情況。人員或部門(mén)客戶(hù)關(guān)懷統(tǒng)計(jì)，按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷情況。

6．決策支持
CRM中的決策支持建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)基礎(chǔ)之上。作為客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中的決策支持系統(tǒng)具有高度的靈活性和良好的交互性，適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。它將決策者與決策支持系統(tǒng)密切聯(lián)系在一起，并通過(guò)以上三大分析技術(shù)為其決策提供特定的支持功能。客戶(hù)關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者強(qiáng)化洞察力。
11.4.3 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代物流管理中的作用
CRM系統(tǒng)能夠通過(guò)以下功能的實(shí)現(xiàn)，推動(dòng)現(xiàn)代物流管理，為物流企業(yè)帶來(lái)效益。
1．通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)，全面收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提高物流企業(yè)的信息化建設(shè)，為企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策提供重要依據(jù)
具體來(lái)說(shuō)可以做到:
分析各類(lèi)客戶(hù)。如通過(guò)對(duì)流失客戶(hù)信息的分析，了解流失客戶(hù)的比例以及流失的原因，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作，降低客戶(hù)流失率;通過(guò)對(duì)潛在客戶(hù)的分析，了解其需求發(fā)展趨勢(shì)，及時(shí)溝通以便挖掘新的客戶(hù)源;通過(guò)對(duì)當(dāng)前客戶(hù)的分析，了解哪些客戶(hù)是主要客戶(hù)，哪些客戶(hù)是次要客戶(hù)，哪些客戶(hù)能為企業(yè)創(chuàng)造真正的利潤(rùn)來(lái)源。此外還能通過(guò)對(duì)供應(yīng)商、合作伙伴等更為廣義上的客戶(hù)的分析，加強(qiáng)企業(yè)之間的合作，為企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供保障。



2．對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)化和自動(dòng)化
主要包括以下內(nèi)容:
呼叫中心，或稱(chēng)客戶(hù)接觸中心、客戶(hù)互動(dòng)中心。它是客戶(hù)與企業(yè)溝通的中介，配有電話(huà)交換設(shè)備和客戶(hù)應(yīng)答服務(wù)設(shè)備。

銷(xiāo)售管理。即對(duì)銷(xiāo)售的全部流程進(jìn)行控制和管理以及對(duì)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的跟蹤，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理的自動(dòng)化，幫助銷(xiāo)售人員獲取和保留客戶(hù)，減少管理時(shí)間，監(jiān)督整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程，減少銷(xiāo)售成本，提高管理效率。具體包括線(xiàn)索管理、機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)工具、報(bào)價(jià)和訂購(gòu)、定制服務(wù)、數(shù)據(jù)同步、賬戶(hù)管理、接觸管理、銷(xiāo)售渠道管理等。

客戶(hù)管理(這里所說(shuō)的客戶(hù)包括當(dāng)前客戶(hù)、流失客戶(hù)、潛在客戶(hù)、合作伙伴、供應(yīng)商以及企業(yè)職工等)。根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析客戶(hù)狀況，有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理。


3．整合資源，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
客戶(hù)關(guān)系管理作為一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式，能夠?qū)⑵髽I(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶(hù)的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大限度地提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。
11.4.4 CRM與SCM的整合
從傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈到新型的電子商務(wù)供應(yīng)鏈，都有一個(gè)不變的本質(zhì)，那就是必須“以客戶(hù)的需求為中心”。
今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵，已轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)掌握客戶(hù)需求并滿(mǎn)足其需求的能力之間的競(jìng)爭(zhēng)，也必然會(huì)體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在的企業(yè)要實(shí)施的供應(yīng)鏈管理或?qū)鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的更新，將集中在如何實(shí)現(xiàn)以需求為中心“拉動(dòng)式”的供應(yīng)鏈條，必須朝著周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)少、靈活性強(qiáng)、交易成本低的方向發(fā)展。從這個(gè)意義上講，供應(yīng)鏈管理才可能成為電子商務(wù)的基礎(chǔ)構(gòu)件，與CRM一起形成企業(yè)的核心支柱。
供應(yīng)鏈管理與CRM進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能更有效地管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性地降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系。
總之，供應(yīng)鏈管理與客戶(hù)關(guān)系管理的整合，將真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)需求和供應(yīng)鏈條上資源的最優(yōu)化配置，從而全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
小 結(jié)
物流系統(tǒng)的功能目標(biāo)就是滿(mǎn)足客戶(hù)需求。對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流服務(wù)是其核心所在，客戶(hù)是企業(yè)的第一資源，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效來(lái)自于提供的物流服務(wù)。高效、快捷的物流服務(wù)是提高客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵因素之一，物流運(yùn)作水平直接關(guān)系到客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。因此，客戶(hù)服務(wù)水平能否滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，成為物流企業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)和市場(chǎng)的關(guān)鍵。在本章中，首先從分析客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)的定義入手，介紹了客戶(hù)服務(wù)管理的內(nèi)容與理論；然后介紹了物流服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)－增值服務(wù)；最后一部分介紹了客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容，除了基本概念和功能組成，重點(diǎn)講解了客戶(hù)關(guān)系管理在物流管理中的作用，并說(shuō)明了客戶(hù)關(guān)系管理和供應(yīng)鏈管理集成的重要性。

客戶(hù)服務(wù)(ppt)