客戶服務(wù)技巧 (ppt)
客戶服務(wù)技巧
一、客戶服務(wù)技巧
1．同行業(yè)競爭加劇
2．客戶期望值的提升
3．不合理的客戶需求

4．客戶需求的波動
5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
6．超負(fù)荷的工作壓力
7．服務(wù)技巧的不足
金牌客戶服務(wù) 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？  
1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注
2．幫助客戶解決問題
3．迅速響應(yīng)客戶的需求
4．始終以客戶為中心
5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6．設(shè)身處地的為客戶著想
7．提供個性化的服務(wù)

二、做服務(wù)就是做人際關(guān)系


需要改變的觀念
三、話務(wù)員語音訓(xùn)練
一．優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求
二．科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法




吐字方法


四、如何與憤怒的客戶達(dá)成一致


五、如何接待噩夢般的客戶
解決方案
要注意避免的錯誤
六、“對抗”最挑剔的客戶

1.要讓客戶滿意又感動。
2.嫌貨人才是買貨人。
3.被挑剔是改進(jìn)的機(jī)會。
“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。



七、電話服務(wù)案例剖析





八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧
有效地利用提問技巧
有效的提問技巧


九、拒絕與道歉的禮儀




十、顧客抱怨處理
一、顧客流失的原因



十一、投訴處理技巧
一．投訴產(chǎn)生的原因
二．客戶投訴的目的
三．投訴的好處
四．客戶投訴的四種需求
五．處理投訴的基本方法
六．處理升級投訴的技巧
七．處理疑難投訴的技巧
八．處理投訴過程中的大忌
十二、處理投訴電話的五個步驟
第一步：聆聽
第二步：理解
第三步：澄清
第四步：回應(yīng)
第五步：確認(rèn)
十三、客服代表壓力緩解方法與技巧




十三、溝通時的語言表達(dá)的技巧





客戶服務(wù)技巧 (ppt)