創(chuàng)造并留住顧客—物競(jìng)天擇 適者生存(ppt)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是什么？就是 競(jìng)爭(zhēng) 面對(duì)WTO、世界500強(qiáng)、整合世界資源、國(guó)民待遇、知識(shí)成本低的潛在危機(jī)



企業(yè)的目標(biāo)是什么
1.  有效產(chǎn)出：（獲取凈利、投資收益率、現(xiàn)金流量）
整個(gè)系統(tǒng)透過(guò)銷(xiāo)售而獲取金錢(qián)的速度； 
2.  減少存貨：（產(chǎn)銷(xiāo)率、合理庫(kù)存）
整個(gè)系統(tǒng)投資在采購(gòu)上的金錢(qián)； 
3.    減少營(yíng)運(yùn)費(fèi)用：（資源、市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、法規(guī)）
系統(tǒng)為了把存貨轉(zhuǎn)為有效產(chǎn)出而花的錢(qián)；
企業(yè)追求利潤(rùn)，但是它被包括合成價(jià)值和超越只知賺錢(qián)的文化所指引。





企業(yè)長(zhǎng)壽
企業(yè)的人都想企業(yè)長(zhǎng)壽,為什么有的企業(yè)偏偏不能盡人意,是體制問(wèn)題, 是管理問(wèn)題企業(yè)，無(wú)獨(dú)有偶，世界500強(qiáng)近15年來(lái)1400多家企業(yè)能夠從優(yōu)秀到卓越的也只有11家，很多企業(yè)都留下了遺憾，不是“包袱”就是選了“中庸”。為了企業(yè)輝煌的明天，突破企業(yè)文化的瓶頸，能超越自我，才能平穩(wěn)發(fā)展….
成功與失敗
成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。
世界每一人都有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的人，就像鄧麗君一樣，是躺在墳?zāi)估锏乃廊?。企業(yè)雇用員工是要解決問(wèn)題的，有人說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理守則有三條：
第一條、老板永遠(yuǎn)是對(duì)的；
第二條、如果老板是錯(cuò)的話(huà)，請(qǐng)遵照第一條辦理；
第三條、如果老板有錯(cuò)的話(huà)，一定是你的錯(cuò)才引起他的錯(cuò)，因?yàn)槟銢](méi)有做建議。企業(yè)管理守則強(qiáng)調(diào)的是“團(tuán)隊(duì)的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹(shù)，根爛了，枝葉
成長(zhǎng)中的危機(jī)
原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進(jìn)化中
（市場(chǎng)管理、多重代理并存）
企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期
(投入、成長(zhǎng)、成熟和衰退）
種競(jìng)爭(zhēng)力的壓力
（新競(jìng)爭(zhēng)者、替代品、客戶(hù)、對(duì)手、供應(yīng)商）
決策 A、多元化（進(jìn)攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進(jìn)
C、保守陷阱
D、技術(shù)追趕


成功與失敗
成功的人，講求的是方法、途徑；失敗的人，講求的是原因、理由。
世界每一人都有問(wèn)題，沒(méi)有問(wèn)題的人，就像鄧麗君一樣，是躺在墳?zāi)估锏乃廊恕Ｆ髽I(yè)雇用員工是要解決問(wèn)題的，有人說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理守則有三條：
第一條、老板永遠(yuǎn)是對(duì)的；
第二條、如果老板是錯(cuò)的話(huà)，請(qǐng)遵照第一條辦理；
第三條、如果老板有錯(cuò)的話(huà)，一定是你的錯(cuò)才引起他的錯(cuò)，因?yàn)槟銢](méi)有做建議。企業(yè)管理守則強(qiáng)調(diào)的是“團(tuán)隊(duì)的觀念”，企業(yè)不好，員工一定也不好，就像一棵樹(shù)，根爛了，枝葉






成長(zhǎng)中的危機(jī)
原始企業(yè) 現(xiàn)代企業(yè) 進(jìn)化中
（市場(chǎng)管理、多重代理并存）
企業(yè)產(chǎn)品的壽命周期
(投入、成長(zhǎng)、成熟和衰退）
種競(jìng)爭(zhēng)力的壓力
（新競(jìng)爭(zhēng)者、替代品、客戶(hù)、對(duì)手、供應(yīng)商）
決策 A、多元化（進(jìn)攻或防御） B、戰(zhàn)略冒進(jìn)
C、保守陷阱
D、技術(shù)追趕
企業(yè)危機(jī)
內(nèi)部管理：（營(yíng)業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、
自有資金不足、大客戶(hù)牽連）
外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)
政策體制不利 科技負(fù)面影響
社會(huì)公眾誤解 公眾自我保護(hù)
全新傳媒出現(xiàn)
危機(jī)管理：引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
適度的沖突
技術(shù)創(chuàng)新
兼并重組
末日 意識(shí) 不是危言聳聽(tīng)，不是嘩眾取寵 閽地危機(jī)變成機(jī)遇
競(jìng)爭(zhēng)不可避免
哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的減速，都可能導(dǎo)致企業(yè)的被動(dòng)與落后
參與競(jìng)爭(zhēng)，必須先要理解競(jìng)爭(zhēng)。要有警覺(jué)性
比你的競(jìng)爭(zhēng)者學(xué)得更快的能力，也許是你唯一能保持的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
與誰(shuí)競(jìng)爭(zhēng)？
與時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)，與自己競(jìng)爭(zhēng)。改變一種比較方式
參與競(jìng)爭(zhēng)靠什么？
了解消費(fèi)者的感受，滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。識(shí)別方向 擬訂旭日計(jì)劃
做人與做事
做人和做事不一樣。做人好，不要做爛好人；做對(duì)事，不一定做事對(duì)。美國(guó)當(dāng)諾律師說(shuō)：“做人不可有傲氣，不可無(wú)傲骨；做事不可有偏見(jiàn)，不可無(wú)意見(jiàn)。”真是至理名言。其他如“做事高格調(diào)，做人低姿態(tài)。”也是為人處事的金科玉律。
“以大事小靠寬容，以小事大靠智慧”。做事要有耐心，要能容忍，
部屬因其不如上司才做部屬，故要對(duì)其寬容；要批評(píng)上司、要與上司共事，需要有智慧。

制度和價(jià)值
如果制度能實(shí)現(xiàn)財(cái)富創(chuàng)造，人們就可能形成對(duì)這種經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，而如果他們經(jīng)歷了增長(zhǎng)、他們就會(huì)高度評(píng)價(jià)增進(jìn)信任的制度
制度的關(guān)鍵功能：增進(jìn)秩序
秩序 鼓勵(lì)信賴(lài)和信任 減少合作成本
可遇見(jiàn)未來(lái)，更好地與他人合作，對(duì)從事創(chuàng)新試驗(yàn)感到自信
內(nèi)在制度 從經(jīng)驗(yàn)中演化出來(lái)，體現(xiàn)過(guò)去曾有益于人類(lèi)的各種解決方法
外在制度 自上而下地強(qiáng)加和執(zhí)行
制度再好，也得靠人去執(zhí)行

內(nèi)部管理危機(jī)（營(yíng)業(yè)額下降、上升但利不增、連虧、自有資金不足、大客戶(hù)牽連）
外部環(huán)境：自然環(huán)境突變 企業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)
政策體制不利 科技負(fù)面影響
社會(huì)公眾誤解 公眾自我保護(hù)
全新傳媒出現(xiàn)
危機(jī)管理：引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制
適度的沖突
技術(shù)創(chuàng)新
兼并重組
管理是 科學(xué) 關(guān)鍵是手段和方法


企業(yè) 文化 的轉(zhuǎn)變 授權(quán)是增加威力不是喪失權(quán)力

企業(yè)制度與企業(yè)文化
制 度 是 發(fā) 動(dòng) 機(jī) 企業(yè)發(fā)展不能完全寄托在個(gè)人的良心發(fā)現(xiàn)和覺(jué)悟提高上
現(xiàn)代企業(yè)制度的前提---產(chǎn)權(quán)清晰
內(nèi)涵：資金存量、國(guó)有資產(chǎn)
制度的核心---責(zé)權(quán)明確
內(nèi)涵：股東--所有者 經(jīng)營(yíng)者--董事
管理者--經(jīng)理 使用者--員工
制度的關(guān)鍵---政企分工
職能：政策引導(dǎo)、資產(chǎn)重組和優(yōu)化、市場(chǎng)導(dǎo)向
制度的基礎(chǔ)---管理科學(xué)
科學(xué)的思維方式、管理體制
管理人格化、程序化、規(guī)范化
制 度 意 識(shí) 與 制 度 建 設(shè)
制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三
制度第一，總經(jīng)理第二，激勵(lì)第三

人的作用和制度作用比較，在中國(guó)、企業(yè)這個(gè)發(fā)展階段，人的作用顯的敏感度更大一些，包括人的變動(dòng)都是一種特殊因素造成的。
總經(jīng)理是企業(yè)的核心、是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的組織者、是企業(yè)各種資源有效合理組合并發(fā)生作用的粘合劑、企業(yè)生命相當(dāng)程度上取決于總經(jīng)理。
總經(jīng)理也是制度的模范執(zhí)行者。必須承擔(dān)責(zé)任，又發(fā)揮組織行為，授權(quán)明確。要學(xué)會(huì)用科學(xué)的游戲規(guī)則保護(hù)自身權(quán)益。無(wú)為而治。
游戲規(guī)則不是萬(wàn)能的， 世界上沒(méi)有十全十美的體制，沒(méi)有放之四海皆好用的制度，制度運(yùn)行的效率總是相對(duì)的、動(dòng)態(tài)的。

制度本身并不是一塵不變的，也有創(chuàng)造性。這是很有魅力的事情，制度不是一個(gè)冷冰冰的東西，總是既對(duì)立又統(tǒng)一。
制度也要符合國(guó)法，處理好與道德的關(guān)系，不能義氣為重。
支持制度是一種文化，不能假設(shè)制度問(wèn)題會(huì)因經(jīng)濟(jì)發(fā)展而自動(dòng)變化，制度最終要表現(xiàn)在人們的習(xí)俗、文化上，把外在的約束變成內(nèi)在的需求，這是制度的擴(kuò)展。
大部分的創(chuàng)新都是在一個(gè)制度演化的過(guò)程中自然誕生的，采取革命的方式去創(chuàng)新代價(jià)非常大，革命往往是扭曲的。打破平衡應(yīng)該是一個(gè)自然演變的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是成本最小的，而且是最容易沿著合理的方向和美好的方向發(fā)展。
溝通、溝通、再溝通，不能壓服。要與員工互動(dòng)激勵(lì)：滿(mǎn)足員工需求是企業(yè)生存的必備條件之一。






深 思 差 異
給予人才認(rèn)同
有趣及重要工作
認(rèn)資、溝通及回饋通道暢通
參與決策及歸屬感
獨(dú)立、自主及有彈性
增加學(xué)習(xí)

康芒斯談?wù)撝贫鹊墓δ?如果說(shuō)支配人類(lèi)活動(dòng)的自我利益是‘‘蒸汽能源”的話(huà)，那么引導(dǎo)動(dòng)力的，便是制度這臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)。 ！

誰(shuí)知盤(pán)中餐 粒粒皆辛苦

什 么 是 授 權(quán)
授 權(quán) 的 目 的
授 權(quán) 的 好 處
授權(quán)的問(wèn)題和注意點(diǎn)
發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，強(qiáng)調(diào)個(gè)人責(zé)任


CEO 治 理 企 業(yè)
1、理念上升為價(jià)值體系形成自己的信仰，并能
求同存異，組建核心團(tuán)隊(duì)。
2、建立一套培訓(xùn)體系、目標(biāo)體制和激勵(lì)體系。
3、凸現(xiàn)公司個(gè)性，保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，做到與
企業(yè)目標(biāo)的一致性和可操作性。
4、把信息做為重要的戰(zhàn)略資源。
5、開(kāi)創(chuàng)商務(wù)生態(tài)環(huán)境。
6、逐步推進(jìn)全球化。

CFO 的 財(cái) 務(wù) 管 理
1、規(guī)范公司財(cái)務(wù)流程
2、負(fù)責(zé)公司現(xiàn)金流量(不能停留在帳面，要
體現(xiàn)價(jià)值的可實(shí)現(xiàn)性和變現(xiàn)能力)
3、優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
4、參與戰(zhàn)略制定、業(yè)務(wù)拓展和兼并重組
5、建立財(cái)務(wù)監(jiān)督體系。

財(cái)務(wù)管理如何創(chuàng)造效益
籌資
調(diào)度運(yùn)作
經(jīng)營(yíng) 資本運(yùn)作 外幣
交易
優(yōu)惠政策

參加生產(chǎn)過(guò)程的核心控制（制造 品牌）
工程
審計(jì) 監(jiān)督
制度 與執(zhí)行
分析

CHO 人 力 資 源
必須從時(shí)間向度、層次向度和功能向度做到高一格，先一步，全方位深刻了解企業(yè)戰(zhàn)略和人力資源戰(zhàn)略
1、提供人力資源支持；
2、管理薪酬；
3、開(kāi)發(fā)人力資源，保持一定的流動(dòng)性；
4、績(jī)效考核和評(píng)估；
5、改善員工關(guān)系；
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
生產(chǎn)觀念：盡可能的低成本高效率的生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品
產(chǎn)品觀念：提供高質(zhì)量和最有用的產(chǎn)品給消費(fèi)者
銷(xiāo)售觀念：有供過(guò)于求的情況下，以“強(qiáng)行推銷(xiāo)”的方法積極地把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：企業(yè)必須首先了解和分析消費(fèi)者的需求，然后再生產(chǎn)滿(mǎn)足這些需求的產(chǎn)品
社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：企業(yè)的產(chǎn)品要符合消費(fèi)者的根本利益，應(yīng)該積極促進(jìn)社會(huì)和個(gè)人的安康幸福，這是科特勒推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的關(guān)鍵

創(chuàng)新靈感來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)
要善于提前做出決策，積極主動(dòng)地領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)團(tuán)隊(duì), 領(lǐng)導(dǎo)不能每天把精力放在具體操作上,一定要有時(shí)間去看市場(chǎng)、政策的變化及用戶(hù)的反應(yīng)。
不能等到事情已經(jīng)發(fā)生才發(fā)急。做到這一點(diǎn)，需要制定一套系統(tǒng)來(lái)管理日常事務(wù)，從而把更多的時(shí)間用于研究市場(chǎng)變化和用戶(hù)反饋。
新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)
危機(jī)：速率快，好戰(zhàn)略，
好策略完全有可能被對(duì)手破壞。
優(yōu)越性：
1、措施往往取決于競(jìng)爭(zhēng)者行為反應(yīng)，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度和隨時(shí)間變化的消費(fèi)者需求。
2、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下法規(guī)、技術(shù)等其他資源變化情況預(yù)見(jiàn)的有效性。
3、一個(gè)戰(zhàn)略所引起的漣漪又會(huì)通過(guò)對(duì)手和消費(fèi)者擴(kuò)散出去。



新經(jīng)濟(jì)時(shí)代動(dòng)態(tài)競(jìng)爭(zhēng)
錯(cuò)誤判斷：
1、預(yù)見(jiàn)對(duì)手行為和錯(cuò)誤判斷博弈較長(zhǎng)。
2、不斷變化的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的錯(cuò)誤估計(jì)，潛在博弈行為。
3、互動(dòng)溝通不夠。
理解：企業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)者、大環(huán)境交錯(cuò)
預(yù)測(cè)：市場(chǎng)和對(duì)手
構(gòu)建：技術(shù)驅(qū)動(dòng)、動(dòng)態(tài)戰(zhàn)略
選擇


價(jià)值管理，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。
美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家湯姆科普蘭認(rèn)為：企業(yè)的價(jià)值源于它產(chǎn)生的現(xiàn)金流和基于現(xiàn)金流的投資回報(bào)能力。
價(jià)值管理崇尚和追求的是挖掘隱藏在企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值增長(zhǎng)潛力，而不是從骨頭里榨出油來(lái)。
21世紀(jì)的管理是價(jià)值管理的時(shí)代，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)又把價(jià)值管理推向一個(gè)嶄新的階段，在組織架構(gòu)和管理模式上給予技術(shù)支持和理念衍生;價(jià)值管理正成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)管理的核心。



經(jīng)營(yíng)決策
決策就是一個(gè)處理矛盾和做選擇的過(guò)程
　　　戰(zhàn)略—戰(zhàn)術(shù)　　長(zhǎng)期—短期　　發(fā)展—穩(wěn)健
　　　集權(quán)—放權(quán)　　價(jià)格—價(jià)值　　銷(xiāo)量—品牌
　　　銷(xiāo)量—價(jià)格　　廣告—利潤(rùn)　　放開(kāi)—規(guī)范
　　　沖貨—指標(biāo)　　服務(wù)—承諾　　新品—老品
　　　零售—批發(fā)　　賣(mài)點(diǎn)—買(mǎi)點(diǎn)　　政策—執(zhí)行
　　　理想—實(shí)際　　溝通—命令　　覆蓋率—占有率
　　　新帳—老帳　　庫(kù)存—費(fèi)用　　新員工—老員工 　　　　　　　　
　　　消費(fèi)者—經(jīng)銷(xiāo)商 股東—員工—消費(fèi)者
　　　銷(xiāo)量—保本點(diǎn)　　組織：分公司—辦事處
　　　。。。。。。











引進(jìn)社會(huì)價(jià)值觀念
說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)出已經(jīng)不僅是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)行為的唯一目標(biāo)，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)的社會(huì)及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽(yù)度等，這些都是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中逐步建立起來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷(xiāo)產(chǎn)品很容易就會(huì)將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對(duì)企業(yè)的傷害可能要比銷(xiāo)售量下降的損失更可怕。

我們必須正視企業(yè)政策和行為對(duì)社會(huì)的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進(jìn)公眾的利益，有利于社會(huì)基本信仰的進(jìn)步，有利于社會(huì)的穩(wěn)定強(qiáng)盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為必須符合甚至超越當(dāng)下社會(huì)倫理要求

經(jīng)驗(yàn)不能推廣，成功不能復(fù)制





無(wú)形的手由市場(chǎng)管 ——管硬數(shù)據(jù)（銷(xiāo)量、利潤(rùn)……） 有形的手靠人管 ——管軟數(shù)據(jù)（顧客滿(mǎn)意度、員工 忠誠(chéng)度 (智力資本往往是私有的)……）
顧 客 忠 誠(chéng) 度 不滿(mǎn)意的顧客75%不抱怨 關(guān)鍵需求——作業(yè)流程 傳遞關(guān)愛(ài) 改進(jìn)流程要象教練一樣，通過(guò)質(zhì)量管理： 不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的處理 售后追蹤 交貨不及時(shí)、手續(xù)繁瑣、文件過(guò)多 降低利潤(rùn)，無(wú)法達(dá)到同樣的效果 善待競(jìng)爭(zhēng)者，好朋友難找，優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更不易找到
利潤(rùn)——忠誠(chéng)度決定 忠誠(chéng)——滿(mǎn)意的直接結(jié)果 價(jià)值----滿(mǎn)意、忠誠(chéng)、有效率的員工創(chuàng)造 用戶(hù)滿(mǎn)意——服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果 感官、感情、思考、行動(dòng)及關(guān)懷 提升感受重實(shí)顧客的人性接觸 員工滿(mǎn)意——公司高質(zhì)量的支持和陽(yáng)光制度 GE新CEO杰夫.伊梅爾特用人也講忠誠(chéng)度
企 業(yè) 的 價(jià) 值 在 于 服 務(wù)
徹 底 了 解 顧 客 數(shù)據(jù)庫(kù)的興起 顧客的抱怨—傾聽(tīng)、主動(dòng)、友善、不爭(zhēng)辯、溝通、記錄
內(nèi) 部 顧 客 也 是 上 帝 IT(采集-傳輸-處理-應(yīng)用) 防止IT黑洞 （投資無(wú)回報(bào) 不是技術(shù)問(wèn)題 是管理問(wèn)題 是系 統(tǒng)問(wèn)題） 趨勢(shì)(智能化 協(xié)同化 虛擬化) 管理(簡(jiǎn)化 合理化 優(yōu)化 資源 過(guò)程 重組) 現(xiàn)代物流全球采購(gòu)
如何處理顧客不滿(mǎn)意
顧客不滿(mǎn)的價(jià)值
如服務(wù)不滿(mǎn)意 90％顧客
若問(wèn)題不解決 89％顧客流失
不滿(mǎn)中有“商機(jī)”，是創(chuàng)新的源泉
善待顧客不滿(mǎn)意
傾聽(tīng)、安撫平息、不滿(mǎn)意成美滿(mǎn)
辨別顧客不滿(mǎn)意，并不總是“對(duì)”的
現(xiàn) 代 營(yíng) 銷(xiāo) 戰(zhàn) 爭(zhēng)
模式?jīng)Q定輸贏 思維決定模式 模式是管理的哲學(xué)觀 哲學(xué)觀是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的辦事哲學(xué) 靜態(tài)的模式等于死亡 好的模式對(duì)于任何一個(gè)成功的組織來(lái)說(shuō)都是不可缺少的 一個(gè)好的商業(yè)模式始于對(duì)需求的洞察，最終獲得的是源源不斷的利潤(rùn) 誰(shuí)是我們的顧客？顧客看重什么？如何賺錢(qián)？如何以合理的價(jià)格為顧客提供價(jià)值？
企 業(yè) 需 要 什 么
1、增加顧客滿(mǎn)意度
20%的客戶(hù)創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)。
1：25：8：1說(shuō)明了什么？

2、減少顧客交涉的操作費(fèi)用
各種溝通渠道建設(shè)及良好運(yùn)作，可以減少顧客的相關(guān)操作（交易）費(fèi)用。

3、促銷(xiāo)及有效的市場(chǎng)運(yùn)作
增加銷(xiāo)售成效要有目的、有針對(duì)性地采取分層次、按類(lèi)別、劃區(qū)域等形式。
根據(jù)客戶(hù)的文化差異、收入水平和消費(fèi)習(xí)慣/傾向開(kāi)展有效的促銷(xiāo)活動(dòng)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率。
增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度和舒適度，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。

4、增加整個(gè)組織的效率
A、建立資料庫(kù)，盡可能多的收集顧客的資料有助于提高雇員的工作效率。
B、變的相對(duì)速度決定企業(yè)的存亡。
C、改善企業(yè)的流程
流程不是目的,目的是整合是超越
流程是個(gè)鏈,不是單獨(dú)的
流程各有個(gè)性,不能隨意
流程各有責(zé)任,相互配合
流程所有活動(dòng)一起進(jìn)行
流程事先設(shè)計(jì)不斷完善





追 求 零 顧 客 成 本 —企業(yè)成本競(jìng)爭(zhēng) 現(xiàn)金流量及控制
激勵(lì)不一定花大錢(qián)
承認(rèn)工作成就（C+V+W）
邊際效益遞減作用 報(bào)酬超越出多少力一得多少錢(qián)
績(jī)效取決于忠誠(chéng)度
報(bào)酬不一定買(mǎi)到忠和對(duì)事業(yè)的渴求
過(guò)多報(bào)酬競(jìng)爭(zhēng)將產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，到一定高度失去意義



市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 不僅是工商交易的行為，還涉及社會(huì)價(jià)值
每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會(huì)職能，每一筆交易都具有社會(huì)性的一面，社會(huì)價(jià)值是所有交換行為的一部分







現(xiàn) 代 營(yíng) 銷(xiāo) 的 控 制
營(yíng)銷(xiāo)控制含義
規(guī)范、監(jiān)督、考察
審計(jì)、評(píng)估、調(diào)控
營(yíng)銷(xiāo)控制對(duì)象
◇ 效益和業(yè)績(jī)：
銷(xiāo)售收入 ； 銷(xiāo)售成本 ； 利潤(rùn)；
◇ 行為：
營(yíng)銷(xiāo)人員行為（技能開(kāi)發(fā)、行為規(guī)范、跟蹤控制、激勵(lì)和約束）。
營(yíng)銷(xiāo)人員組合（獵人和農(nóng)夫；狼和狽）。
管理階層行為：
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)控制的 主要方式和手段
策略控制：

◇ 策略和戰(zhàn)術(shù)調(diào)整。
◇ 策略效果評(píng)估和分析。
過(guò)程控制
◇ 實(shí)施目標(biāo)管理、 層層分解、定期檢查
◇ 規(guī)范運(yùn)作、規(guī)范業(yè)務(wù)流程和管理流程、將營(yíng)銷(xiāo)行為程序化
◇ 掌握信息、及進(jìn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、建立預(yù)警系統(tǒng)
現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)控制的 主要方式和手段一
財(cái)務(wù)控制
◇ 資金籌措、使用及早出作安排。

◇ 成本控制，對(duì)成本消耗及管理費(fèi)用進(jìn)行控制。


現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)制勝的 主要方式和手段
組織文化：
◇ 確定企業(yè)文化，形成相對(duì)統(tǒng)一的企業(yè)核心理念。
◇ 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力。
◇ 培訓(xùn)和技能開(kāi)發(fā)，對(duì)員工素質(zhì)和技能不斷進(jìn)行提升，以此強(qiáng)化對(duì)組織的依賴(lài)性。























現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的控制
營(yíng)銷(xiāo)控制標(biāo)準(zhǔn)：制定、檢查、評(píng)價(jià)、修正。
◇ 制定標(biāo)準(zhǔn)（與營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)制定的作業(yè)流程一致）。
◇ 實(shí)際結(jié)果檢查、評(píng)價(jià)。
◇ 利益分配：
◇ 分析、改進(jìn)、修正標(biāo)準(zhǔn)
事態(tài)控制、應(yīng)激反應(yīng)。









如何處理顧客不滿(mǎn)意
顧客不滿(mǎn)的價(jià)值
如服務(wù)不滿(mǎn)意 90％顧客
若問(wèn)題不解決 89％顧客流失
不滿(mǎn)中有“商機(jī)”，是創(chuàng)新的源泉
善待顧客不滿(mǎn)意
傾聽(tīng)、安撫平息、不滿(mǎn)意成美滿(mǎn)
辨別顧客不滿(mǎn)意，并不總是“對(duì)”的









激 勵(lì) 解決好物資與精神、長(zhǎng)期與短期、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰
短期激勵(lì)因素
錢(qián)（工資、獎(jiǎng)金，福利）

長(zhǎng)期激勵(lì)因素
認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
信任和尊重
認(rèn)可努力
挑戰(zhàn)、授權(quán)



結(jié)果科學(xué)、客觀和公正(目標(biāo)在考核中充分體現(xiàn))，經(jīng)營(yíng)能力既有數(shù)也有質(zhì)，既有缺陷也有不足，既注意業(yè)績(jī)、也兼顧創(chuàng)新、組織指揮、溝通協(xié)調(diào)和對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)等綜合評(píng)價(jià)
簡(jiǎn)便易行，可操作性強(qiáng)



激 勵(lì) 解決好物資與精神、長(zhǎng)期與短期、團(tuán)隊(duì)和個(gè)人、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)，獎(jiǎng)勵(lì)與處罰
短期激勵(lì)因素
錢(qián)（工資、獎(jiǎng)金，福利）

長(zhǎng)期激勵(lì)因素
認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)
信任和尊重
認(rèn)可努力
挑戰(zhàn)、授權(quán)


激 勵(lì) 的 障 礙
-“山頭主義”
-缺乏獎(jiǎng)勵(lì)
-懲罰失敗
-舊的思維模式
-太多的規(guī)矩和程序
-簽字批準(zhǔn)的權(quán)限
-缺乏實(shí)驗(yàn)的資金
-缺乏授權(quán)
-缺乏領(lǐng)導(dǎo)技能 (管理)
-缺乏管理支持




資本
資本：用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值的資產(chǎn)
品牌價(jià)值：產(chǎn)品或服務(wù)的商譽(yù)
人力資本：?jiǎn)T工的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)
知識(shí)產(chǎn)權(quán)：總結(jié)出來(lái)的有形的知識(shí)積累(秘方)、專(zhuān)利、數(shù)據(jù)庫(kù)、專(zhuān)有方法各種管理制度
社會(huì)資本：內(nèi)：?jiǎn)T工與員工、員工與企業(yè)之間的了解和信任
外：企業(yè)內(nèi)個(gè)人或企業(yè)與企業(yè)外個(gè)人及組織之間的了解和信任(商譽(yù)與公共關(guān)系)



市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
生產(chǎn)觀念：盡可能的低成本高效率的生產(chǎn)和銷(xiāo)售產(chǎn)品
產(chǎn)品觀念：提供高質(zhì)量和最有用的產(chǎn)品給消費(fèi)者
銷(xiāo)售觀念：有供過(guò)于求的情況下，以“強(qiáng)行推銷(xiāo)”的方法積極地把產(chǎn)品賣(mài)給消費(fèi)者
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：企業(yè)必須首先了解和分析消費(fèi)者的需求，然后再生產(chǎn)滿(mǎn)足這些需求的產(chǎn)品
社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念：企業(yè)的產(chǎn)品要符合消費(fèi)者的根本利益，應(yīng)該積極促進(jìn)社會(huì)和個(gè)人的安康幸福，這是科特勒推進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的關(guān)鍵
營(yíng)銷(xiāo)與社會(huì)價(jià)值
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不僅是工商交易的行為，還涉及社會(huì)價(jià)值
每一種產(chǎn)品都執(zhí)行某種社會(huì)職能，每一筆交易都具有社會(huì)性的一面，社會(huì)價(jià)值是所有交換行為的一部分
引進(jìn)社會(huì)價(jià)值觀念
說(shuō)明產(chǎn)品賣(mài)出已經(jīng)不僅是社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)行為的唯一目標(biāo)，良好的企業(yè)形象、企業(yè)作為社區(qū)人民的社會(huì)責(zé)任感，企業(yè)的社會(huì)及商業(yè)倫理觀念、知名度和美譽(yù)度等，這些都是在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中逐步建立起來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中手段和目的有著同樣重要的地位，處心積慮，不擇手段地推銷(xiāo)產(chǎn)品很容易就會(huì)將企業(yè)引上歧途，由此造成的企業(yè)公眾形象的損失對(duì)企業(yè)的傷害可能要比銷(xiāo)售量下降的損失更可怕。
經(jīng)營(yíng)與倫理
我們必須正視企業(yè)政策和行為對(duì)社會(huì)的影響，他們必須考慮一定的行為是否可能促進(jìn)公眾的利益，有利于社會(huì)基本信仰的進(jìn)步，有利于社會(huì)的穩(wěn)定強(qiáng)盛與和諧，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者行為必須符合甚至超越當(dāng)下社會(huì)倫理要求
制度和價(jià)值
如果制度能實(shí)現(xiàn)財(cái)富創(chuàng)造，人們就可能形成對(duì)這種經(jīng)驗(yàn)的體現(xiàn)，而如果他們經(jīng)歷了增長(zhǎng)、他們就會(huì)高度評(píng)價(jià)增進(jìn)信任的制度
制度的關(guān)鍵功能：增進(jìn)秩序
秩序 鼓勵(lì)信賴(lài)和信任 減少合作成本
可遇見(jiàn)未來(lái)，更好地與他人合作，對(duì)從事創(chuàng)新試驗(yàn)感到自信
內(nèi)在制度 從經(jīng)驗(yàn)中演化出來(lái)，體現(xiàn)過(guò)去曾有益于人類(lèi)的各種解決方法
外在制度 自上而下地強(qiáng)加和執(zhí)行
制度再好，也得靠人去執(zhí)行











創(chuàng)造并留住顧客—物競(jìng)天擇 適者生存(ppt)