服務運作管理—概念和特征(ppt)
服務運作管理 ——概念和特征
概念演進
Production management
Production and operations management
operations management
Service （operations） management





參考資料
Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
南開大學 張金成 等譯 機械工業(yè)版
http://soma.byu.edu




第一部分 服務與經(jīng)濟
第二部分 服務概念與競爭戰(zhàn)略
第三部分 構(gòu)建服務企業(yè)
第四部分 服務運營管理
第五部分 邁向世界級的服務
第六部分 定量模型在服務領域的應用

社會發(fā)展與服務業(yè)的興起
前工業(yè)社會（農(nóng)業(yè)社會）
工業(yè)社會
后工業(yè)社會（服務業(yè)社會）
服務業(yè)的分類(一）
基礎服務：通信，交通運輸
貿(mào)易服務：零售，修理
商業(yè)服務：廣告，金融，咨詢，獵頭
社會/個人服務：餐飲，健身，美容
公共服務：教育，醫(yī)療，市政
服務業(yè)的分類(二）
服務包（service package)
支持性設施
地點
內(nèi)部裝修
支持性設備
建筑的適當性
設施布局




輔助物品
一致性
數(shù)量
選擇


顯性服務
服務人員的訓練有素
全面性
穩(wěn)定性
便利性

隱性服務
服務態(tài)度
氣氛
等候
地位
舒適
私密與安全
便利
服務運營的特征
顧客參與服務過程
挑戰(zhàn)——重視設施和環(huán)境
策 強化顧客參與
略 排除顧客參與


服務的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。?
制造業(yè) 服務業(yè)
產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存
以存貨控制為緩沖 以排隊為緩沖
穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng)
容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量


易逝性
需求的周期性
挑戰(zhàn)——承擔高峰壓力與服務能力的充分利用


策略
穩(wěn)定需求
預約
價格誘惑
反營銷
調(diào)整服務能力
雇傭臨時工
調(diào)整工作班次
增加自我服務
等候



服務場所的選擇取決于顧客
服務場所
顧客前往服務地點
服務人員前往顧客處
通過互聯(lián)網(wǎng)

場所選擇的原則——Min{固定設施成本+顧客路程成本}
固定設施成本 高 低
潛在顧客群 大 小

多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn)
有限規(guī)模經(jīng)濟的策略
連鎖經(jīng)營
范圍經(jīng)濟
分散化服務的控制 ——標準化
快餐業(yè)
管理咨詢業(yè)


勞動力密集
勞動技能過時的壓力
個性化與標準化的矛盾
員工的滿意度與績效
“在服務業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。”(Marriott語）

無形性
創(chuàng)新沒有專利
依賴聲譽
衡量產(chǎn)出的困難
不能用數(shù)量
不能用利潤
交易分析

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