服務(wù)運(yùn)作管理—概念和特征(ppt)
服務(wù)運(yùn)作管理 ——概念和特征
概念演進(jìn)
Production management
Production and operations management
operations management
Service （operations） management





參考資料
Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc.
James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons
南開(kāi)大學(xué) 張金成 等譯 機(jī)械工業(yè)版
http://soma.byu.edu




第一部分 服務(wù)與經(jīng)濟(jì)
第二部分 服務(wù)概念與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第三部分 構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
第四部分 服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理
第五部分 邁向世界級(jí)的服務(wù)
第六部分 定量模型在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用

社會(huì)發(fā)展與服務(wù)業(yè)的興起
前工業(yè)社會(huì)（農(nóng)業(yè)社會(huì)）
工業(yè)社會(huì)
后工業(yè)社會(huì)（服務(wù)業(yè)社會(huì)）
服務(wù)業(yè)的分類(一）
基礎(chǔ)服務(wù)：通信，交通運(yùn)輸
貿(mào)易服務(wù)：零售，修理
商業(yè)服務(wù)：廣告，金融，咨詢，獵頭
社會(huì)/個(gè)人服務(wù)：餐飲，健身，美容
公共服務(wù)：教育，醫(yī)療，市政
服務(wù)業(yè)的分類(二）
服務(wù)包（service package)
支持性設(shè)施
地點(diǎn)
內(nèi)部裝修
支持性設(shè)備
建筑的適當(dāng)性
設(shè)施布局




輔助物品
一致性
數(shù)量
選擇


顯性服務(wù)
服務(wù)人員的訓(xùn)練有素
全面性
穩(wěn)定性
便利性

隱性服務(wù)
服務(wù)態(tài)度
氣氛
等候
地位
舒適
私密與安全
便利
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征
顧客參與服務(wù)過(guò)程
挑戰(zhàn)——重視設(shè)施和環(huán)境
策 強(qiáng)化顧客參與
略 排除顧客參與


服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生（過(guò)程就是產(chǎn)品！）
制造業(yè) 服務(wù)業(yè)
產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存
以存貨控制為緩沖 以排隊(duì)為緩沖
穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動(dòng)態(tài)、開(kāi)放的系統(tǒng)
容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量


易逝性
需求的周期性
挑戰(zhàn)——承擔(dān)高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用


策略
穩(wěn)定需求
預(yù)約
價(jià)格誘惑
反營(yíng)銷
調(diào)整服務(wù)能力
雇傭臨時(shí)工
調(diào)整工作班次
增加自我服務(wù)
等候



服務(wù)場(chǎng)所的選擇取決于顧客
服務(wù)場(chǎng)所
顧客前往服務(wù)地點(diǎn)
服務(wù)人員前往顧客處
通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)

場(chǎng)所選擇的原則——Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本}
固定設(shè)施成本 高 低
潛在顧客群 大 小

多地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)
有限規(guī)模經(jīng)濟(jì)的策略
連鎖經(jīng)營(yíng)
范圍經(jīng)濟(jì)
分散化服務(wù)的控制 ——標(biāo)準(zhǔn)化
快餐業(yè)
管理咨詢業(yè)


勞動(dòng)力密集
勞動(dòng)技能過(guò)時(shí)的壓力
個(gè)性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾
員工的滿意度與績(jī)效
“在服務(wù)業(yè)，沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。”(Marriott語(yǔ)）

無(wú)形性
創(chuàng)新沒(méi)有專利
依賴聲譽(yù)
衡量產(chǎn)出的困難
不能用數(shù)量
不能用利潤(rùn)
交易分析

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