很不錯的CRM資料(可口可樂的)
客戶服務管理 (重點客戶管理)
內容提要： - 客戶服務管理的基本概念 - 客戶需求分析 - 客戶服務基本技巧 - 客戶服務管理系統(tǒng)
“重點客戶” 定義


我們不是簡單的產(chǎn)品供應商，
而是客戶生意上的伙伴。
為什么需要客戶服務管理？
如何運做家樂福（全年）:
客戶服務人員做什么？
客戶服務人員做什么？
客戶需求分析方法
找到機會之所在
找到機會之所在
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？
如何令客戶稱心滿意？

目前的工作重點
- 重點客戶以及客戶服務人員
- 基本結束于 年 月
- 客戶服務人員的培訓
- LAS 培訓
- 年中業(yè)務回顧
- 開始建立客戶服務管理系統(tǒng)的框架
- 年客戶年計劃的準備工作

客戶年計劃簽定流程：
客戶年計劃案例：
好的客戶年計劃的基本要素：

客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）

1. 銷售用品:
銷售手冊, 拜訪卡, 客戶檔案, 市場活動內容及時間表，
月銷售報表，月報告， 等等。
2. 培訓課程
銷售技巧類 (例如 LAS，Category Management等), 知識類
( 市場營銷， 渠道發(fā)展，酒水工業(yè)發(fā)展，零售業(yè)發(fā)展等）
和各市場各地區(qū)的經(jīng)驗教訓交流。

客戶服務管理系統(tǒng)的下一階段（簡介）

3. 實地培訓:
通過和客戶服務人員一起進行業(yè)務回顧，制訂年計劃，簽
訂年計劃，以求提高。.
4. 服務質量
重新確定服務質量差距，分析競爭環(huán)境，客戶貢獻分析，
客戶數(shù)據(jù)庫建立，和發(fā)展客戶服務形象工作等。

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