客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(ppt)
第4章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
第4章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
4.1 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位
4.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型
4.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
4.4 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能
4.5 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊
4.6 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢
4.7 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排
4.1 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位
4.1.1 客戶關(guān)系管理定義回顧
4.1.2 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面
4.1.3 技術(shù)在CRM中的作用和位置
4.1.1 客戶關(guān)系管理定義回顧
Gartner Group：客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。
Hurwitz Group：CRM是改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
IBM：客戶關(guān)系管理是企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、保持和發(fā)展客戶的整個(gè)商業(yè)過程，分為關(guān)系管理、流程管理和接入管理三類。
總結(jié)統(tǒng)一：客戶關(guān)系管理就是利用各種途徑，尤其是IT技術(shù)，存儲(chǔ)、共享、充分利用客戶信息，優(yōu)化與客戶的相關(guān)業(yè)務(wù)流程并實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，從而有效地建立、維持良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。
4.1.2 客戶關(guān)系管理的三個(gè)層面
CRM理念
客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，理念是客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想和行為原則。一個(gè)企業(yè)要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，必須先樹立客戶關(guān)系管理理念。
客戶生命周期理論
客戶價(jià)值理論（客戶終身價(jià)值，CLV）
客戶滿意度、忠誠度
CRM技術(shù)
客戶關(guān)系管理是建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的，理念通過技術(shù)來體現(xiàn)，技術(shù)是成功實(shí)施CRM的手段和方法 。
客戶關(guān)系管理軟件
數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
呼叫中心技術(shù)
CRM實(shí)施
實(shí)施使客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。
CRM項(xiàng)目管理
CRM實(shí)施方法論
CRM實(shí)施案例
小結(jié)
客戶關(guān)系管理包括理念、技術(shù)、實(shí)施三個(gè)層面的內(nèi)容。
技術(shù)是客戶關(guān)系管理不可或缺的組成部分。
軟件系統(tǒng)使客戶關(guān)系管理技術(shù)的重要內(nèi)容。
客戶關(guān)系管理技術(shù)還包括數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心等內(nèi)容。
4.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型
CRM軟件系統(tǒng)的一般模型
CRM的一般模型闡明了客戶關(guān)系管理的對(duì)象、主要過程和任務(wù)之間的相互關(guān)系。
1 CRM的面向的對(duì)象是客戶和市場
2 CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成
3 CRM各個(gè)過程都有特定的任務(wù)要完成
CRM軟件系統(tǒng)的一般模型
根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。
CRM軟件系統(tǒng)的一般模型小結(jié)
CRM軟件系統(tǒng)的對(duì)象、主要過程、任務(wù)及其相互關(guān)系
CRM軟件系統(tǒng)的三個(gè)組成部分：接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫
4.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。
4.3.1 接觸活動(dòng)
接觸活動(dòng)是企業(yè)與客戶的溝通、交互等活動(dòng)，只要的方式有：
電話/傳真
移動(dòng)銷售（mobile sales）
電子郵件
Internet
面對(duì)面的溝通
其他營銷渠道，如金融中介或經(jīng)紀(jì)人
呼叫中心（Call Center）
接觸活動(dòng)
CRM軟件必須支持各種各樣的接觸活動(dòng)。
CRM軟件需要集成各種接觸活動(dòng)。企業(yè)必須協(xié)調(diào)這些溝通渠道，保證客戶能夠采取其方便或偏好的形式隨時(shí)與企業(yè)交流，并且保證來自不同渠道的信息完整、準(zhǔn)確和一致。
4.3.2 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能
市場營銷管理
銷售管理
客戶服務(wù)與支持
市場營銷管理
市場營銷管理的主要任務(wù)是：通過對(duì)市場和客戶信息的統(tǒng)計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計(jì)劃；同時(shí)，還可管理各類市場活動(dòng)（如廣告、會(huì)議、展覽、促銷等），對(duì)市場活動(dòng)進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。
銷售管理
銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時(shí)地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價(jià)和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲(chǔ)在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時(shí)補(bǔ)充或及時(shí)獲取，企業(yè)也不會(huì)由于某位銷售人員的離去而使銷售活動(dòng)受阻。另外, 借助信息技術(shù)，銷售部門還能自動(dòng)跟蹤多個(gè)復(fù)雜的銷售線路，提高工作效率。
客戶服務(wù)和支持
客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能, 即服務(wù)和支持。一方面，通過計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時(shí)滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并且對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理。
業(yè)務(wù)功能
4.3.3 CRM軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫
數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用
CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容
CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理
數(shù)據(jù)庫在CRM軟件系統(tǒng)中作用
客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺(tái)各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)。
數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；
幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價(jià)值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；
幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；
幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；
幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。
CRM軟件系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容
一個(gè)高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時(shí)地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。
客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。
銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動(dòng)、客戶詢價(jià)和相應(yīng)報(bào)價(jià)、每筆業(yè)務(wù)的競爭對(duì)手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。
服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識(shí)庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個(gè)數(shù)據(jù)庫中，實(shí)現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率和工作質(zhì)量。
CRM軟件系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)處理
數(shù)據(jù)采集
數(shù)據(jù)參儲(chǔ)
數(shù)據(jù)利用

CRM軟件系統(tǒng)的組成小結(jié)
根據(jù)CRM的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)分為三個(gè)組成部分。
4.4 CRM軟件的技術(shù)功能
CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)原則
CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能
4.4.1 CRM軟件的技術(shù)原則
易轉(zhuǎn)換——適應(yīng)性及強(qiáng)大的參數(shù)設(shè)置功能；
強(qiáng)大的數(shù)據(jù)復(fù)制及同步功能；
獨(dú)立于開發(fā)平臺(tái)（與核心部分以C++還是Java編寫無關(guān)）；
通過COM/DCOM以及CORBA與E-Business構(gòu)成一體化結(jié)構(gòu)，以及以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)的組合結(jié)構(gòu)；
界面友好；
關(guān)系DBMS以及通常的開發(fā)環(huán)境（C++, Java）。
4.4.2 技術(shù)功能
信息分析能力
對(duì)客戶互動(dòng)渠道集成能力
支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用能力
建設(shè)集中客戶數(shù)據(jù)倉庫能力
對(duì)工作流集成能力
與ERP集成能力
4.5 CRM功能模塊
銷售管理子系統(tǒng)
市場營銷管理子系統(tǒng)
服務(wù)管理子系統(tǒng)
現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)
呼叫中心管理
4.5.1 銷售管理子系統(tǒng)
在CRM系統(tǒng)中銷售管理子系統(tǒng)（Sales Management）主要管理商業(yè)機(jī)遇（Opportunity）、客戶帳號(hào)（Account）以及銷售渠道等方面。
銷售管理模塊能確保企業(yè)的每一個(gè)銷售代表（包括移動(dòng)和固定銷售代表）能及時(shí)的獲得企業(yè)當(dāng)前的最新信息，包括企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)、客戶信息、帳號(hào)信息、產(chǎn)品和價(jià)格信息以及同行業(yè)競爭對(duì)手的信息等信息。這樣銷售代表在同客戶面對(duì)面的交流中將更有效，成功率將更高。
該模塊使得企業(yè)銷售部門之間、異地銷售部門之間以及銷售與市場之間建立一條以客戶為引導(dǎo)的流暢工作流程。它縮短了企業(yè)的銷售周期，同時(shí)提高了銷售的成功率。隨著銷售周期的縮短，銷售人員將有更多的時(shí)間去與客戶進(jìn)行面對(duì)面的銷售活動(dòng)。
4.5.2 市場營銷管理子系統(tǒng)
市場營銷管理子系統(tǒng)（Marketing Management）幫助市場專家對(duì)客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，從而對(duì)市場進(jìn)行細(xì)分，產(chǎn)生高質(zhì)量的市場策劃活動(dòng)，指導(dǎo)銷售隊(duì)伍更有效的工作。在市場營銷子系統(tǒng)中可以對(duì)市場、客戶、產(chǎn)品和地理區(qū)域信息進(jìn)行復(fù)雜的分析。幫助市場專家開發(fā)、實(shí)施、管理和優(yōu)化他們的策略。
市場營銷管理子系統(tǒng)為銷售、服務(wù)和呼叫中心提供關(guān)鍵性的信息。比如產(chǎn)品信息、報(bào)價(jià)信息、企業(yè)宣傳資料等等都將在市場營銷管理模塊提供。呼叫中心的智能化呼叫腳本的制作也在市場營銷管理模塊編制。市場營銷管理子系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)分析工具，幫助市場人員識(shí)別、選擇和產(chǎn)生目標(biāo)客戶列表。市場營銷管理系統(tǒng)能和其它的應(yīng)用模塊相集成，確保新的市場活動(dòng)自動(dòng)的發(fā)布給合適的銷售、服務(wù)人員手里，使活動(dòng)得到快速的執(zhí)行。
4.5.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)
服務(wù)管理子系統(tǒng)（Service Management）可以使客戶服務(wù)代表能夠有效地提高服務(wù)效率，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解調(diào)研、銷售擴(kuò)展、銷售提升各個(gè)步驟中的問題，增長每一個(gè)客戶在企業(yè)中的生命周期。
服務(wù)管理子系統(tǒng)提供易于使用的工具和信息（包括服務(wù)需求管理，服務(wù)環(huán)境配置及多種問題解決方案）。
服務(wù)管理子系統(tǒng)可以從空閑的話務(wù)員中選擇最稱職的話務(wù)員來解決客戶咨詢。通過對(duì)服務(wù)許可管理的全面支持，采用自動(dòng)的工作流并增強(qiáng)對(duì)每一個(gè)咨詢的路由、監(jiān)控和解決，服務(wù)服務(wù)子系統(tǒng)可以確?？蛻舻囊蠹皶r(shí)滿意地得到解決。
4.5.4 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)
場服務(wù)管理子系統(tǒng)（Field Service Management）提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面?，F(xiàn)場服務(wù)的組織主要可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃、中斷/安裝服務(wù)事件、返回物料許可（RMA）、高級(jí)的區(qū)域資源調(diào)配、提供與確保客戶問題在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實(shí)現(xiàn)。
現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)提供服務(wù)請(qǐng)求管理、服務(wù)活動(dòng)管理、帳號(hào)管理、智能分配及發(fā)送、組件使用、主要清單、和以有問題及解決方案的知識(shí)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的工作流、路由和鑒權(quán)機(jī)制確?，F(xiàn)場服務(wù)組織遵循許可的行業(yè)習(xí)慣。
4.5.5 呼叫中心管理
呼叫中心子系統(tǒng)(Call Center)通過將銷售子系統(tǒng)與服務(wù)子系統(tǒng)的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者他們可以遵循基于智能腳本的工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其它產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心的業(yè)務(wù)代表通常頻繁地接到發(fā)往內(nèi)部的銷售及服務(wù)電話及外撥與市場活動(dòng)和市場擴(kuò)展相關(guān)的電話。在業(yè)務(wù)代表迅速銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。
呼叫中心集成計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）。實(shí)現(xiàn)被叫號(hào)碼識(shí)別功能（DNIS），自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別功能（ANI）和交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）。從而為客戶提供更智能化的企業(yè)服務(wù)。
CRM功能模塊小結(jié)
銷售管理子系統(tǒng)
市場營銷管理子系統(tǒng)
服務(wù)管理子系統(tǒng)
現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng)
呼叫中心管理
4.6 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢
采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)
采用分布式技術(shù)
采用參數(shù)化的設(shè)定理念
提供方便的工作流管理與監(jiān)控
融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)
采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)
CRM的ASP模式
4.6.1采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)
主機(jī)/終端（H/T）體系結(jié)構(gòu)
客戶機(jī)/服務(wù)器（C/S）體系結(jié)構(gòu)
到瀏覽器/服務(wù)器（B/S）體系結(jié)構(gòu)
J2EE體系結(jié)構(gòu)
4.6.2 采用分布式技術(shù)
采用分布式數(shù)據(jù)庫應(yīng)用，提供分布式數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)復(fù)制和同步功能，來降低網(wǎng)絡(luò)傳輸負(fù)荷。
采用遠(yuǎn)程訪問技術(shù)，實(shí)現(xiàn)跨地域存取。
4.6.3 采用參數(shù)化的設(shè)定理念
引入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，使系統(tǒng)能滿足不同企業(yè)的管理多樣化的需求。
現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)管理的核心流程的控制，不能固定地寫在程序內(nèi)。為了CRM流程能適應(yīng)企業(yè)的流程由于環(huán)境的改變或企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整而變化，CRM軟件的設(shè)計(jì)上要加入?yún)?shù)化的設(shè)定理念，即是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，將企業(yè)流程的可能改變預(yù)留在系統(tǒng)的功能中，然后再運(yùn)用系統(tǒng)參數(shù)的設(shè)定來決定程序的流程，如此一來流程變更時(shí)便不需改程序，只是更改參數(shù)的設(shè)置而已。
4.6.4 提供方便的工作流管理與監(jiān)控
企業(yè)的業(yè)務(wù)流程因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，而業(yè)務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整、人員權(quán)限的調(diào)整和業(yè)務(wù)管理流程等的調(diào)整，都會(huì)對(duì)CRM系統(tǒng)的流程產(chǎn)生影響。傳統(tǒng)的系統(tǒng)應(yīng)對(duì)這些變化的手段往往是對(duì)系統(tǒng)的源代碼進(jìn)行修改，如此不僅降低了響應(yīng)的及時(shí)性，而且增加了用戶對(duì)開發(fā)商的依賴性。將工作流（workflow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入系統(tǒng)后，能實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。
用戶可以通過工作流管理模塊，方便的定制工單的流轉(zhuǎn)方向、流轉(zhuǎn)時(shí)限，查閱人員的權(quán)限，部門和業(yè)務(wù)流程的變更可以輕松實(shí)現(xiàn)。同時(shí)提供了工作流的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控、報(bào)警的設(shè)置和管理。通過工作流監(jiān)控功能，能隨時(shí)跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)的整個(gè)流程，并設(shè)置業(yè)務(wù)處理的時(shí)限警戒線。
4.6.5 融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)
CRM系統(tǒng)的另一個(gè)技術(shù)潮流是融入現(xiàn)代call center技術(shù)，提供telephone、Email、Fax、WAP、Web、PDA、Face to Face等各種各樣與客戶互動(dòng)的靈活接入方式，并能根據(jù)呼叫接入的不同提供了多種的路由算法和提供基于經(jīng)驗(yàn)的智能路由等功能。
通過CRM系統(tǒng)的實(shí)施，企業(yè)客戶可以按自己的交流渠道偏好來與企業(yè)交流，企業(yè)也可依客戶渠道偏好來與客戶互動(dòng)，并使得企業(yè)市場、銷售和服務(wù)部門建立起與客戶互動(dòng)的統(tǒng)一的溝通界面，從而強(qiáng)化客戶的溝通效果。
CRM系統(tǒng)在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上的潮流是集成門戶（Portal）技術(shù),以及交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）和CTI中間件等call center技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶門戶(Customer Portal)、伙伴門戶(Partner Portal)和員工門戶(Employee Portal)，并能為客戶、合作伙伴和員工提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，提供7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)，能隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并提供相應(yīng)服務(wù)。
4.6.6 采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)
目前流行的CRM整體解決方案不但完成客戶的數(shù)據(jù)采集、業(yè)務(wù)處理的流程化等運(yùn)營型CRM的管理功能，而且將數(shù)據(jù)倉庫（DW）的相關(guān)技術(shù)引入，能夠進(jìn)行客戶相關(guān)數(shù)據(jù)分析和營銷、銷售和服務(wù)的部門級(jí)輔助決策支持，并能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供企業(yè)全局的輔助決策支持，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營與分析的閉環(huán)互動(dòng)。
CRM運(yùn)營系統(tǒng)通過多種渠道與客戶互動(dòng)，通過市場營銷、銷售和服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的管理，將客戶的各種背景信息、偏好、行為習(xí)慣、交易數(shù)據(jù)、信用狀況等信息收集并整合在一起，再將這些運(yùn)營數(shù)據(jù)和外來的市場數(shù)據(jù)經(jīng)過整合和變換，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫。
CRM分析系統(tǒng)運(yùn)用OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)來從數(shù)據(jù)倉庫中分析和提取相關(guān)規(guī)律、模型和趨勢，讓客戶信息和知識(shí)在整個(gè)企業(yè)內(nèi)得到有效的流轉(zhuǎn)和共享，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、科學(xué)決策和各業(yè)務(wù)流程的輔助支持，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把適合的產(chǎn)品和服務(wù)，通過適合的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給合適的客戶，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。
4.6.7 ASP模式的CRM
ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢
ASP的含義
推動(dòng)CRM-ASP模式的因素
CRM－ASP模型的類型
國外CRM-ASP模式的狀況
我國CRM-ASP模式的狀況
我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題
ASP模式的CRM的發(fā)展趨勢
據(jù)美國市場研究公司Aberdeen Group稱，企業(yè)目前使用管理與銷售和客戶服務(wù)有關(guān)的商務(wù)任務(wù)的軟件方式正在發(fā)生重大變化。Aberdeen表示，CRM(客戶關(guān)系管理)軟件市場到2006年將達(dá)到177億美元，將以平均每年6.7%的速度溫和增長。不過，CRM軟件市場的大趨勢是，用戶正在從購買軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。即所謂的CRM的ASP模式。Aberdeen預(yù)計(jì)，在2006年以前，CRM軟件許可證銷售收入將以平均每年4.8%的速度下降，而CRM租用服務(wù)的收入將飛速上升到28億美元。
ASP的含義
ASP即為應(yīng)用服務(wù)提供商，是指通過廣域網(wǎng)絡(luò)，基于中央服務(wù)器實(shí)施、管理和遠(yuǎn)程托管套裝應(yīng)用軟件，從數(shù)據(jù)中心為多個(gè)實(shí)體提供和管理應(yīng)用服務(wù)的第三方服務(wù)。
ASP是隨著企業(yè)信息系統(tǒng)外包趨勢、軟件應(yīng)用服務(wù)和相關(guān)業(yè)務(wù)的發(fā)展而逐漸形成的，它具有三大特點(diǎn)，首先，ASP向用戶提供的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)本身的所有權(quán)屬ASP，用戶租用服務(wù)之后對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)擁有使用權(quán)；其次，應(yīng)用系統(tǒng)被集中放置在ASP的IDC（Internet數(shù)據(jù)服務(wù)中心）中，具有充足的帶寬、電力和空間保證以及具有專業(yè)質(zhì)量的系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)；同時(shí)ASP定期向用戶收取服務(wù)費(fèi)。
推動(dòng)CRM-ASP模式的因素
中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式
CRM軟件廠商一直積極地把中小企業(yè)作為銷售目標(biāo)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)檫@種模式可以避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。軟件供應(yīng)商也歡迎這種安排，因?yàn)樵S可證銷售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的影響，租用業(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定可靠。
用戶依靠外包CRM功能來控制風(fēng)險(xiǎn)
據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，只有45%的用戶完全滿意他們采購的CRM軟件。用戶的不滿意已經(jīng)引起許多購買者慎重地考慮購買全套的CRM軟件，并且希望得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使購買者的投資相對(duì)小一些，并且隨著這種應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。
放棄不使用的軟件
在90年代末，經(jīng)濟(jì)的繁榮導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)誤地預(yù)測了增長率。而這種繁榮的泡沫在2000年破滅了。結(jié)果，企業(yè)在軟件廠商打折優(yōu)惠的刺激下購買了大批超出其需要的軟件?，F(xiàn)在，企業(yè)對(duì)于其采購采取了更實(shí)際的措施。他們的購買方式出現(xiàn)了巨大的變化，轉(zhuǎn)向購買策略的、更小的、更容易消化的軟件。
CRM－ASP模型的類型
一對(duì)多ASP模型
對(duì)客戶提供的主要應(yīng)用基本上是相同的
一對(duì)一ASP模型
結(jié)合其它的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行客戶化的應(yīng)用
國外CRM-ASP模式的狀況
美國CRM-ASP實(shí)踐領(lǐng)域已經(jīng)比較成熟。
誕生了諸如Salesnet、Salesforce、Rightnow 、Onyx 、Lauxor等一批市場推廣比較成功的廠商，有的企業(yè)用戶已高達(dá)近萬家，數(shù)十萬人在使用托管的在線CRM系統(tǒng)。Siebel、Peoplesoft、微軟等公司也瞄準(zhǔn)托管市場做了大量的投資，紛紛進(jìn)行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或基于成熟的產(chǎn)品進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的租賃使用或集成。
Saleforce.com 是少數(shù)幾個(gè)報(bào)告說銷售量和贏利大幅增長的CRM供應(yīng)商之一，而他們提供的正是一個(gè)基于ASP模式的CRM解決方案。每年的營業(yè)額將達(dá)一億美元，是整個(gè)中國CRM軟件市場的好幾倍，有人甚至認(rèn)為他們將從Siebel那兒爭取到部分客戶。
Siebel-IBM，CRM OnDemand。該產(chǎn)品原來的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)月每位用戶70美元，而新產(chǎn)品的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)目前還尚未確定。自從去年與微軟解除了合作關(guān)系之后，Siebel一直在尋求開拓中小市場的途徑和機(jī)會(huì)，與IBM的合作也許是他們最好的選擇。Siebel的CRM產(chǎn)品被認(rèn)為是最適合于中小企業(yè)的。
我國CRM-ASP模式的狀況
應(yīng)用服務(wù)模式將是我國管理軟件的應(yīng)用服務(wù)趨勢
ASP對(duì)于我國企業(yè)而言，具有獨(dú)特的優(yōu)勢：低成本高效益、減少對(duì)信息技術(shù)人員的依賴、時(shí)效性強(qiáng)，同時(shí)對(duì)于管理軟件廠商來說，也可以更為便利的滿足客戶的復(fù)雜需求。因此其必將對(duì)企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
對(duì)IT經(jīng)理來說，嘗試以ASP模式運(yùn)行一些簡單的CRM軟件并沒有太多的風(fēng)險(xiǎn)，不會(huì)出現(xiàn)預(yù)算問題，同樣也無須固定的投資，更不必雇用額外的IT人員。
對(duì)于管理層來說，相比于完整的CRM實(shí)施，ASP模式使他們能夠選用實(shí)施時(shí)間較少，容易獲得豐厚ROI，而不必考慮實(shí)施CRM對(duì)企業(yè)資源的消耗。在中國，CRM軟件無需復(fù)雜的功能。簡單、易用、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的產(chǎn)品就足夠占領(lǐng)市場了。ASP不僅為企業(yè)提供服務(wù)，同時(shí)也為那些擁有許多分公司而又需要互相通訊并共享一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫的企業(yè)提供服務(wù)。
應(yīng)用服務(wù)模式發(fā)展仍不成熟
在國內(nèi)目前尚沒有一家成功的以CRM-ASP模式提供服務(wù)的專業(yè)公司，原因涉及到市場不成熟、ASP對(duì)廠商信任度要求高等各個(gè)方面，CRM-ASP模式在中國的發(fā)展前景尚在討論之。
我國CRM-ASP模式發(fā)展遇到的問題
深入發(fā)展CRM-ASP模式須回答以下問題：
國外CRM-ASP 模式如何成功？
國內(nèi)CRM-ASP 模式市場潛力如何？
各類型企業(yè)如何看待并適用ASP模式？
中國企業(yè)如何權(quán)衡、評(píng)價(jià)、選擇ASP服務(wù)商？
中國企業(yè)如何從事CRM-ASP服務(wù)？
應(yīng)采取什么樣的產(chǎn)品、市場和服務(wù)戰(zhàn)略？
CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢小結(jié)
采用先進(jìn)的軟件技術(shù)架構(gòu)
采用分布式技術(shù)
采用參數(shù)化的設(shè)定理念
提供方便的工作流管理與監(jiān)控
融入現(xiàn)代呼叫中心和門戶技術(shù)
采用商業(yè)智能（BI）技術(shù)
CRM的ASP模式
4.7 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排
4.7.1 企能客戶關(guān)系管理軟件
4.7.2 Seibel CRM on Demand
4.7.3 Salesforce.com CRM
4.7.1 企能客戶關(guān)系管理軟件
企能客戶關(guān)系管理軟件(WiseCRM)是上海企能軟件科技有限公司（www.wisenter.com）針對(duì)中小企業(yè)開發(fā)的一套客戶關(guān)系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務(wù)客戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績的目的。
WiseCRM系統(tǒng)特點(diǎn)
中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理解決方案
靈活自由的發(fā)展空間
安全可靠的系統(tǒng)保障
精確規(guī)范的業(yè)務(wù)流程
功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析
靈活多樣的報(bào)表設(shè)計(jì)
WEB應(yīng)用的完美結(jié)合
網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的靈活部署
WiseCRM系統(tǒng)架構(gòu)
企能客戶管理軟件功能模塊
基本信息管理
客戶管理
管理客戶公司基本資料、財(cái)務(wù)信息、聯(lián)系人、客戶狀態(tài)、客戶來源、客戶類型、所屬行業(yè)、文檔、聯(lián)絡(luò)記錄、任務(wù)信息、銷售記錄、機(jī)會(huì)信息；
還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、分組
聯(lián)系人管理
管理聯(lián)系人信息，包括姓名、職務(wù)、電話號(hào)碼、email、個(gè)人愛好、紀(jì)念日、家庭住址、家庭電話等信息 ；
可以方便進(jìn)行電話、email、手機(jī)短信息等方式聯(lián)絡(luò) ；
還提供列表式界面操作，支持自定義顯示字段、排序、篩選、
組管理
根據(jù)客戶公司的特點(diǎn)和類型，通過組來管理；
一個(gè)客戶可加入多個(gè)組，方便銷售員管理客戶資源；
同時(shí)支持二級(jí)組，管理客戶更細(xì)致；
各功能模塊的列表界面提供強(qiáng)大的自動(dòng)分組功能；
基本信息管理演示
客戶管理
新增客戶
客戶積分管理
批量修改字段
客戶編碼規(guī)則自定義
聯(lián)系人管理
新增聯(lián)系人
發(fā)送短信
行動(dòng)管理
日歷
分日/周/月界面顯示活動(dòng)安排；
歷史記錄和聯(lián)系活動(dòng)同時(shí)顯示；
聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排
聯(lián)絡(luò)活動(dòng)安排記錄聯(lián)系人、活動(dòng)主題、開始和持續(xù)時(shí)間等參數(shù)；
人性化的活動(dòng)提醒能確保不遺漏重要事件，做到有備而為
歷史記錄
和聯(lián)絡(luò)活動(dòng)相關(guān)聯(lián)，完成聯(lián)絡(luò)活動(dòng)后，將活動(dòng)記錄為歷史，銷售人員能夠清楚地看到和客戶的 聯(lián)絡(luò)記錄，方便進(jìn)行后續(xù)的工作；
聯(lián)絡(luò)歷史記錄也可以在沒有活動(dòng)安排的情況下手工添加；
與客戶有關(guān)的文檔，如報(bào)價(jià)單、合同書文件等也可記錄在這里；
行動(dòng)管理演示
新增活動(dòng)、歷史記錄
新增附件
批量建立活動(dòng)
銷售管理
機(jī)會(huì)管理 
通過時(shí)間、預(yù)測收入、成交可能性、競爭對(duì)手分析等參數(shù)了解機(jī)會(huì)的進(jìn)展；
自定義銷售流程，機(jī)會(huì)處于哪級(jí)銷售流程記錄在案，科學(xué)地進(jìn)行銷售活動(dòng)；
同時(shí)和日程安排關(guān)聯(lián)，使銷售人員的時(shí)間分配做到有的放矢
銷售管理
記錄客戶的購買情況，方便分析統(tǒng)計(jì)客戶購買情況；
可根據(jù)日期分析銷售人員的銷售業(yè)績；
兩種顯示方式：分別可在客戶信息中和銷售記錄總明細(xì)表中瀏覽；
銷售管理演示
機(jī)會(huì)銷售
新增機(jī)會(huì)
新增銷售訂單
應(yīng)收賬款管理
產(chǎn)品管理
采購管理
采購明細(xì)管理
支持列表界面
庫存管理
庫存數(shù)量根據(jù)采購和銷售相應(yīng)變動(dòng)
支持手工調(diào)解庫存
產(chǎn)品管理演示
采購
入庫
出庫
庫存調(diào)整
營銷管理演示
通訊管理
新增短信
發(fā)送短信
通過Internet發(fā)送短信
發(fā)送email
email歷史記錄
費(fèi)用
新增費(fèi)用
知識(shí)庫
使用知識(shí)庫
分析報(bào)表演示
分析簡介
銷售分析
設(shè)計(jì)報(bào)表
輔助功能演示
權(quán)限設(shè)置
權(quán)限設(shè)置
導(dǎo)入導(dǎo)出
導(dǎo)入Excel文件
界面自定義
使用窗口設(shè)計(jì)工具
修改界面語言
使界面語言生效
4.7.2 Siebel CRM on Demand
Siebel CRM OnDemand專門針對(duì)目前的按需供給需求所設(shè)計(jì)，它像網(wǎng)站一樣易于使用和部署。Siebel CRM On Demand是一款具有高可用性的互聯(lián)網(wǎng)工具，可以幫助用戶從很小的CRM項(xiàng)目起步(基本上是零啟動(dòng)時(shí)間)，然后快速部署，并在以后隨著需求的變化發(fā)展系統(tǒng)。在Siebel CRM OnDemand的幫助下，公司和個(gè)人用戶可以管理聯(lián)系信息、銷售機(jī)遇、產(chǎn)品、價(jià)格、競爭對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)、事件、市場活動(dòng)，以及客戶服務(wù)請(qǐng)求。
http://www.crmondemand.com
4.7.3 salesforce.com CRM
Salesforce.com1999年3月成立，將客戶關(guān)系管理(CRM)作為一種在線服務(wù)，任何時(shí)間、任何地點(diǎn)在網(wǎng)站上提供。Salesforce.com通過這一獨(dú)特的方式獲得了成功。該公司不是將CRM服務(wù)作為一種客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用在Internet上的宿主環(huán)境下提供，而是從一開始就將CRM設(shè)計(jì)成了一個(gè)獨(dú)特的軟件解決方案，將它作為Internet上的一種預(yù)約服務(wù)向客戶提供。這種方法不需要客戶花一大筆錢在軟、硬件上投資，并支持和維護(hù)一個(gè)CRM環(huán)境。這一新型方法提出了一個(gè)挑戰(zhàn)，即需要設(shè)計(jì)一個(gè)快速、可靠的，具有縮放性的綜合性解決方案，該方案不僅應(yīng)該管理簡單，還要有能力隨著無法預(yù)測的增長速率快速地進(jìn)行擴(kuò)展。
CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排小結(jié)
企能客戶關(guān)系管理軟件
Seibel CRM on Demand
Salesforce.com CRM
客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)總結(jié)
4.1 CRM中軟件系統(tǒng)的作用和定位
4.2 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型
4.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成部分
4.4 CRM軟件系統(tǒng)的技術(shù)功能
4.5 CRM軟件系統(tǒng)的系統(tǒng)模塊
4.6 CRM軟件系統(tǒng)的發(fā)展趨勢
4.7 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排

客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)(ppt)