顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估(ppt)
顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效評(píng)估

主講人：陳慧如
臺(tái)灣連鎖暨加盟協(xié)會(huì)項(xiàng)目顧問(wèn)
永泛國(guó)際信息科技訓(xùn)練顧問(wèn)
日期：91年8月15日

◆課程大綱
一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃(Plan)內(nèi)涵
二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行(Do)事項(xiàng)
三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核(Check)內(nèi)容
四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正(Action)
五、案例分享
一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵
 規(guī)劃成功關(guān)鍵
1.客制化服務(wù)需求探討
參考服務(wù)流程與接觸點(diǎn)
調(diào)查「知道」vs. 「做到」之落差原因
2.顧問(wèn)式訓(xùn)練課程規(guī)劃
配合行業(yè)特性探討服務(wù)核心能力

一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵
※精神宗旨：
1.將顧客服務(wù)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的致勝關(guān)鍵
2.以顧客的角度看待服務(wù)
 態(tài)度建立面
正確積極的服務(wù)工作觀
積極的服務(wù)觀念與意識(shí)建立
服務(wù)業(yè)的情緒管理
一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵
 能力提升面

消費(fèi)者心理與顧客類型分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與應(yīng)對(duì)技巧
電話接聽禮儀與電話營(yíng)銷
顧客服務(wù)溝通技巧
以客為尊的服務(wù)手法運(yùn)用
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的顧客抱怨處理
從顧客服務(wù)談業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)

一、顧客服務(wù)訓(xùn)練規(guī)劃內(nèi)涵
 管理強(qiáng)化面

服務(wù)訓(xùn)練OJT手法運(yùn)用
服務(wù)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)
顧客服務(wù)管理督導(dǎo)／種子講師培訓(xùn)
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)話術(shù)建立
顧客關(guān)系管理（CRM）
二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)
★因應(yīng)服務(wù)業(yè)特性與核心能力，訓(xùn)練重點(diǎn)建議如下：
＊訓(xùn)練執(zhí)行～
1.多強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度與工作意愿的培養(yǎng)
2.鼓勵(lì)在SOP標(biāo)準(zhǔn)原則下，因應(yīng)顧客差異化的服務(wù)手法
3.多灌輸良好工作EQ的培養(yǎng)
4.善用工作實(shí)例分享與生活體驗(yàn)
5.從個(gè)案演練與角色扮演中尋求正確示范（COPY）
二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)
＊多元化訓(xùn)練模式學(xué)習(xí)～

運(yùn)用各式教學(xué)手法交叉練習(xí)
建置在線服務(wù)訓(xùn)練學(xué)習(xí)成果分享區(qū)
委由專業(yè)顧問(wèn)協(xié)助建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)
＊講師安排～

1.掌握課程重點(diǎn)核心，安排內(nèi)／外部講師
2.內(nèi)部講師遴選
實(shí)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)良服務(wù)典范
3.外部講師遴聘
業(yè)界實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)＋優(yōu)質(zhì)服務(wù)特質(zhì)＋創(chuàng)新學(xué)習(xí)

二、顧客服務(wù)訓(xùn)練執(zhí)行注意事項(xiàng)
＊相關(guān)活動(dòng)與制度配合～

1.從高階主管的支持，讓人員以服務(wù)為榮
2.從活動(dòng)中拔擢績(jī)優(yōu)人員為日后之服務(wù)推廣
種子講師
3.設(shè)計(jì)靈活生動(dòng)的顧客服務(wù)游戲于訓(xùn)練中，
發(fā)揮“即訓(xùn)即用”之效果

三、顧客服務(wù)訓(xùn)練檢核內(nèi)容
 依據(jù)訓(xùn)練課程制定評(píng)估指標(biāo)
～質(zhì)化vs.量化指標(biāo)
 進(jìn)行結(jié)訓(xùn)后測(cè)計(jì)劃
～搭配訓(xùn)練前測(cè)計(jì)劃執(zhí)行
 訓(xùn)練績(jī)效回饋規(guī)劃
 反應(yīng)回饋：結(jié)訓(xùn)時(shí)
 學(xué)習(xí)成果：結(jié)訓(xùn)時(shí)or結(jié)訓(xùn)一周內(nèi)
 行為改變：結(jié)訓(xùn)一至三個(gè)月內(nèi)
 績(jī)效提升：結(jié)訓(xùn)三個(gè)月后

四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正
 參考具價(jià)值之結(jié)案報(bào)告
 回訓(xùn)機(jī)制規(guī)劃
 相關(guān)制度活動(dòng)配合
1.拔擢績(jī)優(yōu)服務(wù)人員為種子講師
2.表?yè)P(yáng)績(jī)優(yōu)服務(wù)人員之典范事跡
3.定期安排服務(wù)人員與主管進(jìn)行工作改善座談
4.建置合理完善的顧客服務(wù)獎(jiǎng)懲制度

四、顧客服務(wù)訓(xùn)練績(jī)效修正
 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程與話術(shù)設(shè)計(jì)
接待流程＋銷售流程＋抱怨處理流程
＋教材建立＋有效示范
 服務(wù)督導(dǎo)評(píng)估系統(tǒng)之建立
督導(dǎo)人員能力強(qiáng)化＋評(píng)估系統(tǒng)建立
＋激勵(lì)能力強(qiáng)化＋督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)教材編制
 服務(wù)種子講師制度建立
服務(wù)理念有效傳遞＋內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)流程話術(shù)訓(xùn)練
＋經(jīng)驗(yàn)傳承＋提攜后進(jìn)
× ×汽車
顧客服務(wù)處訓(xùn)練規(guī)劃范例
計(jì)劃執(zhí)行架構(gòu)
教學(xué)架構(gòu)
締造雙贏的服務(wù)推動(dòng)者訓(xùn)練
顧客服務(wù)績(jī)效顧問(wèn)訓(xùn)練
顧客滿意領(lǐng)導(dǎo)者訓(xùn)練

謝謝全體學(xué)員的全神投入，
服務(wù)質(zhì)量提升需要你我的共同堅(jiān)持與努力！

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