飯店服務(wù)質(zhì)量與管理(ppt)
飯店服務(wù)質(zhì)量與管理

主講：劉偉


《潛能開(kāi)發(fā)學(xué)》
人民群眾是真正的英雄，而我們自己往往是幼稚可笑的，不了解這一點(diǎn)，我們就得不到最基本的知識(shí)。——毛澤東
如何開(kāi)發(fā)——創(chuàng)造一個(gè)寬松的環(huán)境
“服務(wù) 質(zhì)量 WOW”
三個(gè)理念，八個(gè)觀點(diǎn)
第一個(gè)理念：服務(wù)
什么叫服務(wù)？概念
為滿足顧客的需要，組織（供方）與顧客接觸的活動(dòng)和組織（供方）內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
第一個(gè)理念中的第一個(gè)觀點(diǎn)
顧客

包括消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者（外部）
員工（內(nèi)部）

CS戰(zhàn)略——顧客滿意戰(zhàn)略（以客人為導(dǎo)向）
(Customer Satisfaction)
CIS——企業(yè)形象（以企業(yè)為導(dǎo)向）
(Corporation Identify System)
IQ(Intellect Quotient)—EQ(Emotional)—CQ(Creativity)
智商 情商 創(chuàng)造智商
如何善待員工
中國(guó)飯店業(yè)目前要上一個(gè)新臺(tái)階，關(guān)鍵問(wèn)題是“善待員工”問(wèn)題。（組織內(nèi)部活動(dòng)問(wèn)題）
尊重、愛(ài)護(hù)、理解、幫助
人受一句話，佛受一注香
“賓客天地”的第七項(xiàng)原則
激勵(lì)手段的運(yùn)用
85—15原則


對(duì)客服務(wù)七項(xiàng)原則
1、一見(jiàn)到客人便熱情打招呼
2、對(duì)客人的每個(gè)要求均又好相待，并迅速做出反應(yīng)
3、通過(guò)儀容儀表、行為舉止、表現(xiàn)出專業(yè)形象
4、把安全和客人的舒適放在第一位
5、向客人提供店內(nèi)和店外準(zhǔn)確可靠的信息
6、努力把客人的一切安排妥當(dāng)
7、對(duì)待你的同事應(yīng)該象你要求他們對(duì)待客人的方式一樣
CS戰(zhàn)略
1、把顧客視為最寶貴的財(cái)產(chǎn)
說(shuō)到底，企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)自顧客，企業(yè)的
生存、發(fā)展、壯大依靠顧客
2、全力造就對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的顧客 忠誠(chéng)的顧
客是企業(yè)最穩(wěn)定的客源，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
的真正所在

﹡顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和信任，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的穩(wěn)固基礎(chǔ)
——顧客忠誠(chéng)度提高5%，整體利潤(rùn)可提高25%-85%
——節(jié)約大量市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)
——一個(gè)忠誠(chéng)的顧客可影響25人的購(gòu)買行為

造就忠誠(chéng)顧客的途徑在于使顧客滿意
要使顧客忠誠(chéng)，就必須使顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿意，滿意度越高，忠誠(chéng)度越高；不滿意就可能變節(jié)它去。
使顧客滿意的關(guān)鍵，在于增加顧客所獲得的價(jià)值
——外部和內(nèi)部顧客，應(yīng)使他們都滿意
——顧客滿意是一種心理體驗(yàn)，沒(méi)有統(tǒng)一模式
——影響顧客中心價(jià)值的主要因素是：價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象

第二個(gè)觀點(diǎn)：需要
物質(zhì)、精神（心理）的需要

客人的十二字需要：
關(guān)注、禮貌、
友好、快捷、
完善、幫助
第三個(gè)觀點(diǎn)：滿足
飯店服務(wù)的核心：以滿足客人的需求為導(dǎo)向
服務(wù)中的藝術(shù)

第四個(gè)觀點(diǎn)：供方與顧客接觸 的活動(dòng)
由于飯店生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行這一特性，決定了服務(wù)質(zhì)量無(wú)法預(yù)先進(jìn)行檢驗(yàn)。
服務(wù)的質(zhì)量、效果全部取決于“接觸點(diǎn)”——真實(shí)的一刻
——整個(gè)企業(yè)的決策、戰(zhàn)略和效益全部維系在這短暫瞬間的接觸上

第五個(gè)觀點(diǎn)：供方內(nèi)部
酒店對(duì)顧客服務(wù)中的問(wèn)題，多數(shù)產(chǎn)生于“供方內(nèi)部活動(dòng)”的不完善。
有效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提決定于“供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果”
著力于“內(nèi)部活動(dòng)”的管理力度是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的新途徑
“預(yù)前控制”和“過(guò)程控制”是酒店服務(wù)質(zhì)量提高與控制最有效的兩大法寶

第二個(gè)理念：質(zhì)量
質(zhì)量的定義：反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。
特征、特性——每一道程序——一項(xiàng)服務(wù)有多種要求指標(biāo)都應(yīng)達(dá)到，稱之為“全部特征和特性”

第六個(gè)觀點(diǎn)：明確需要
有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，規(guī)范條文規(guī)定或合同規(guī)定的，均為明確需要
﹡主要問(wèn)題是服務(wù)到位沒(méi)到家
﹡不會(huì)說(shuō)話、不會(huì)微笑、不會(huì)道歉
﹡培訓(xùn)員工弄清“工作”與“服務(wù)”的內(nèi)涵、外延、聯(lián)系與區(qū)別
﹡提高員工整體素質(zhì)是滿足“明確需要”的根本。

第七個(gè)觀點(diǎn)：隱含要求
不是明文規(guī)定而有事又是客觀存在的需求或不需給予明確規(guī)定，大家約定俗成的為隱含需求
1、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客和爭(zhēng)取回頭客的有效手段
2、察言觀色、揣摩心理、預(yù)測(cè)需求、投其所好
3、有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)
4、正確掌握服務(wù)中的“度”——恰到好處
5、注意尋找對(duì)客服務(wù)的機(jī)會(huì)
6、滿足客人的“隱含需求”是飯店員工整體素質(zhì)的最佳表現(xiàn)

第三個(gè)理念：W0W
第八個(gè)觀點(diǎn)：客人滿意程度
WOW
驚喜愉快
非常滿意
滿意
一般
不太滿意
不滿意
WOW

謝 謝！

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