如何提升服務(wù)的品質(zhì)(ppt)
如何提升服務(wù)的品質(zhì)

（學(xué)習(xí)臺(tái)灣張錦貴教授課程整理）

服 務(wù) 差 的 原 因
工作壓力
私人問題
不良管理
責(zé)任問題
技術(shù)問題
想做的不會(huì)做（知的障礙） 會(huì)做的不想做（感情的障礙）
現(xiàn)代人的生活壓力
政治
工作
家庭
經(jīng)濟(jì)
感情
精神
身體
工 作 壓 力
工作量太多
技能沒有提升
心態(tài)有問題
沒有變化
沒得到預(yù)期的回饋與激勵(lì)
工 作 改 善
沒有絕對(duì)的不可能
凡事皆有更好的方法
同中求異，異中求同
剔除，合并，重組及簡化

智 慧
成長才有智慧
智慧才能改善
改善才有希望
改善事物的基本法則

可以改變的去改變
不能改變的去改善
不能改善的去承擔(dān)
不能承擔(dān)的就結(jié)束

問題最簡單的解決方式
問題就是要問的題目，但問題是要找誰問及到哪里問？因此平時(shí)要多建立人才智慧庫及資訊的搜集
潛伏在日常生活中的5個(gè)“大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
雜務(wù)
糾葛
身段擺得越低身價(jià)越高
快 樂 三 寶 心
舍得無煩心
放下自在心
忘了清靜心
顧客滿意的定義
用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司，商品及員工的期望，并以最直接最符合顧客意愿的方法，比競爭者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過來自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷地持續(xù)改善這個(gè)過程，以獲得顧客的信任，使他們成為終身顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)！
提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
附加價(jià)值的服務(wù)
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)
附加價(jià)值
就是去除產(chǎn)品本身能創(chuàng)造發(fā)揮的功能與效益外，另外再由創(chuàng)意或人本身所發(fā)揮出來的一種讓顧客獲益服務(wù)或好感
顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程
服務(wù)從何時(shí)開始？從見面就開始
服務(wù)從那里開始？從內(nèi)心到外表的一切開始
從創(chuàng)造價(jià)值到價(jià)值管理
處在一個(gè)價(jià)值重組的經(jīng)營時(shí)代里，企業(yè)都標(biāo)榜為顧客而經(jīng)營。但是如何做為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到最大的滿足，不僅是企業(yè)存亡的關(guān)鍵，更是經(jīng)理人責(zé)無旁貸的天職！
服務(wù)品質(zhì)的5大決定因素
可靠度：可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能
力
反應(yīng)度：員工愿意幫助顧客與提供及時(shí)服務(wù)的意
愿。
保 證：員工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心。
同理心：感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。
有形化：將無形的服務(wù)與實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員及
各種材料呈現(xiàn)。
時(shí)間創(chuàng)造財(cái)富速度提升服務(wù)
在現(xiàn)實(shí)中感覺就是一切！
在小節(jié)上特別注意，
便可在小節(jié)上做成大生意！
如何達(dá)成顧客滿意
正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的含義與精髓
把顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營思考的前提
建立服務(wù)差別化，讓顧客信賴我們，需要我們，非讓我們服務(wù)不可的優(yōu)勢(shì)。
提供全心的服務(wù)，不但要有形還要有心
建立全員服務(wù)的觀念
將顧客變?yōu)榻K身朋友
發(fā)揮整體服務(wù)的功能

顧客滿意是永續(xù)經(jīng)營的本命樹
顧客滿意已不再是流行的話題，而是企業(yè)必須持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)。因此，沒有顧客滿意就沒有企業(yè)。
我 們 的 服 務(wù)
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意

只 要 我 們
服務(wù)有心意
員工能樂意
顧客就滿意
大家均有利
服務(wù)不說抱歉
是我們服務(wù)的最高境界

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