服務禮儀與規(guī)范(ppt)
服務禮儀與規(guī)范
交際準則
“投之以桃，報之以李”
“三A法則” Acceptance 接受
Approval 贊成
Appreciation 重視
禮儀要點
致禮要點
姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏
挺胸收腹，腰步適度彎下，頭部微低
兩手保持基本姿態(tài)，身體自然彎曲20度
致禮后稍停頓，不宜過快地挺直身體



言談要點
表情親切、發(fā)音正確、聲音清爽、速度適中
注視著客戶說話，對客戶提問應解釋清楚
切實使用“五聲操作法”
你好、請、謝謝、對不起、再見
說話應通俗易懂簡練，使用方便客戶的語言
禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和瞧不起的話等


聆聽要點
面對客戶，邊點頭邊應答，以示認真傾聽
客戶說話時不要插話、打斷或心不在焉
初始時注視客戶眼睛，隨后轉(zhuǎn)到對方唇部
不準對客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為
聆聽之后有必要進行總結(jié)或強調(diào)

儀容儀表
面部 ：清潔、衛(wèi) 生、自然
頭發(fā)： 整齊、大方、職業(yè)
手臂、手：干 凈、自然
腿、腳：清潔、整端
服裝飾物：職業(yè)、合適、簡潔、干練

著裝TPO原則:時間\地點\場合

舉止行為禮儀
站姿
頭部端正,面帶微笑,表情自然
身體自然收腹挺胸,雙臂自然下垂
兩腿繃直,男子雙腳自然分開,與肩寬一致; 女子雙腳呈“v”字型,腳跟并攏,或呈“丁”字步
忌禁
手插兜、身體歪斜、彎腰駝背、雙腿大叉、身體顫動
倚靠它物站立，雙手抱胸前，趴在柜臺上








營業(yè)廳行為規(guī)范
服務姿式
營業(yè)廳行為準則
營業(yè)廳行為規(guī)范
行為規(guī)范
禮貌用語
禮貌用語
值班經(jīng)理行為規(guī)范

服務禮儀與規(guī)范(ppt)