旅行社的客戶管理和質量管理(ppt)
第八章 旅行社的客戶管理和質量管理

旅行社除了有一個好的體制以外，關鍵是人才。因此，旅行社要重視培養(yǎng)人才，引進人才，用好并留住人才，特別要提高導游的人文素質，擴大從業(yè)人員的知識面。

旅游作為一個新興產業(yè)，是一個需要扶持的產業(yè)，而且它又是一個綜合性很強的產業(yè)。
時代造就英雄
旅游業(yè)是服務業(yè)的龍頭，是為人服務的行業(yè)，旅游從業(yè)人員需要有吃苦耐勞、忍氣吞聲的精神。“你適合在旅游領域工作嗎？你喜歡與別人共事嗎？即使顧客舉止表現(xiàn)令人厭惡，你會發(fā)自內心為他們的舒適、需求和健康著想嗎？如果你的回答是肯定的，那么你就能在這個行業(yè)中找到合適的工作。旅游從業(yè)人員需要微笑服務、人性化的服務。時代造就英雄，旅游行業(yè)的英雄，除了旅游領導人才，主要還有3種人才。經營管理人才、旅游營銷人才、優(yōu)秀導游人才。


在旅游從業(yè)人員中，導游是很有特色、獨擋一面的旅游工作者。導游的水平直接反映出一個地方旅游業(yè)發(fā)展的水平?？梢赃@么說，導游是旅游的窗口和靈魂，導游隊伍水平的高低，直接影響一個地區(qū)旅游的形象和水準。

什么是服務質量
顧客滿意度和服務質量這兩個要領是相互糾纏在一起的。

某些人相信顧客滿意會導致感受到服務質量的提高，而另一些人則認為服務質量高會導致顧客滿意度的提高。

什么是服務質量
消費者對于一個事先沒有任何經驗的公司的服務質量的感受是以消費者的期望為基礎的。
消費者隨后與公司的交往經歷會引導他通過未確認過程并修正對服務質量的感受。
與公司的每一次交往經歷都會修正與強化對服務質量的感受；修正后的服務質量感受會修改服務消費者今后對公司的購買意向。
什么是服務質量
為了提供一致的、能夠產生高質量評價的滿意感受，就要求整個組織致力于這項任務。

消費者的需求必須詳細地了解，而運作必須受公司運作的約束。

服務提供者必須致力于質量。
什么是服務質量
服務質量提供了一種在服務競爭中獲得成功的方法。
服務質量的差異化能夠提高市場份額。

優(yōu)異的質量也能提供重復購買以及新顧客。
重復購買的顧客對服務組織會產生許多利益。
什么是服務質量
一旦顧客成為了某種服務的?？?，他們獲得了組織的信任，他們風險程度降低了，他們更可能加強與公司之間的業(yè)務。

服務質量并不是一個能夠達到或完成的特定目標或計劃，而是所有的管理層和服務生產部門每天都必須著手進行的工作。

什么是服務質量
質量的感受常常依賴于消費者對特定服務感受的重復比較。一種服務不管怎么好，如果不能重復滿意顧客的期望，顧客就感到服務質量是差的。

服務與商品的營銷不同，對于商品，顧客評價的僅僅是最終產品，而對于服務，顧客要評價服務的過程以及它的結果。

什么是服務質量
服務差距，就是顧客的服務期望與他們對實際提供服務的感受之間的差距。
服務公司的目標是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。

請記住，服務質量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務經歷中積累起來的。

導游員應怎樣受理和處理投訴?
首先，導游員在受理投訴時，應遵循以下四個原則： 1．投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 2．對任何投訴，導游員都應感謝游客。 3．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。
4．即使游客的投訴是沒有道理的，導游員也應努力去爭取這位游客，同時應該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。


其次，在具體處理游客的投訴時，導游員應按以下步驟進行：
1．同失望的游客進行接觸。 2．聆聽和理解。 3．抓住申訴的核心內容。 4．分析和評價游客的申訴。 5．比較各種解決辦法。 6．向游客通知決定。 7．事后檢查。 8．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經驗，改進工作來說是很有好處的。

旅行社風險管理

中國加入WTO后，具有雄厚經濟實力，先進技術、優(yōu)質服務和豐富市場經驗的外國旅行社競爭對手的進入將對中國旅行社構成強大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責任意識，沒有危機感，將會使我國的旅行社面臨極大的危機。
認識危機、了解危機，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術，這應是我國旅行社行業(yè)的當務之急。
學習預防危機的方法，掌握處理危機的措施，就成為旅行社經營者的重要課題。

旅行社的危機及危機形式
旅行社危機管理主要應包括兩個方面，即危機預防與危機處理。

一是積極采取多種預防性措施，防止多種潛在危機的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進；

旅行社的危機及危機形式
二是當旅行社突然遇到因服務質量，財務虧損，人才流失等問題而形成的嚴重威脅時，可通過適當措施使其轉危為安。前者是經常性的管理，后者是應急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。
旅行社的危機及危機形式
產品與價格危機
信譽與人才危機
財務危機
突發(fā)事故危機
旅行社的危機教育與預防
要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關鍵問題是如何預防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預防措施，防患于未然。

進行全員危機教育，危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應對挑戰(zhàn)。
旅行社的危機教育與預防
旅行社的高層管理者要首先預防危機，認識危機，才能教育別人。使員工牢固樹立危機意識和主人翁責任感，才能常備不懈，樹立危機意識，要有政策支持，把外部的危機轉變具有激勵、壓力、鞭策效應的機制，將危機意識傳導到每個員工心里。
建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)
及時收集相關信息，加以分析處理；
定期或不定期地開展組織自我診斷，分析內部條件與持續(xù)發(fā)展的適應性以及經營狀況，客觀評價旅行社現(xiàn)狀，找出薄弱環(huán)節(jié)，以便及時捕捉到旅行社的危機征兆，如受到政府和新聞界的嚴密監(jiān)督和關注，自身頻繁發(fā)生多類問題，顧客投訴增加等，都是危機發(fā)生前的不祥之兆。

建立危機預警系統(tǒng) 即靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)
應建立顧客訪問制度，電話詢問、質量反饋等，及時了解顧客意向，掌握顧客動態(tài)。

此外，也可以通過社會調查機構，由社會外界對本旅行社的產品、服務情況及效果進行全面調查。
組建危機管理機構
全面掌握旅行社危機管理方面的情報，及時預測、預報危機的發(fā)生；
超前決策、超前計劃，協(xié)同有關部門制定有效的處理危機措施；
在危機發(fā)生時，及時組織處理多種突發(fā)事件。
旅行社處理危機的原則與措施
危機處理主要應包括危機事件和危機問題處理兩個方面。

危機事件的處理原則：主動原則、誠意性原則、真實性原則、協(xié)同性原則和溝通性原則。
旅行社處理危機的原則與措施
危機問題的處理原則：危機管理征服原則、尋求有限的現(xiàn)實目標原則、行為上的克制與為雙方著想原則、非原則問題上的妥協(xié)原則、分散危機的原則和創(chuàng)新與完善的原則。

旅行社處理危機的首要原則就是以游客利益和社會利益為最高利益。

旅行社處理危機的原則與措施
制定危機預案，組建危機管理小組。在旅行社處理危機的措施中，首先要收集危機及事實材料，弄清事實真相。決策者對危機及其影響應有一個全面的了解，并適當爭取果斷的應急措施。如實施既定的危機處理新聞聯(lián)系和公布計劃等。應針對不同的情況，選用危機處理策略：如危機中止策略，危機隔離策略、危機排除策略、危機利用策略。其標準為“以最小的費用獲得最好的危機管理效果。”

旅行社處理危機的原則與措施
危機中止策略：根據(jù)危機發(fā)展的不同階段、不同程度、不同范圍、主動承擔危機造成的損失，如在旅游活動進行時主動停止運作，當機立斷中止旅程。

危機隔離策略：在發(fā)生危機時設法把危機的負面影響限制在最小范圍之內，避免使危機發(fā)生連鎖反應。

旅行社處理危機的原則與措施
危機排除策略：需要旅行社在危機處理小組根據(jù)既定的危機處理措施，對癥下藥，迅速有效地消除危機帶來的負面影響，將危機發(fā)生的真相告知本旅行社員工，對客戶說明局勢已得到控制，以增強他們對本旅行社的信心。
危機利用策略：是變“危機”為“轉機”的重要一環(huán)，顯示經營者的危機處理藝術，處理得當，就會收到壞事變好事的效果。


旅行社要善于利用正面材料，沖淡危機的負面影響，重新樹立本旅行社在旅游者心目中的良好形象。


“提前預防、及時發(fā)現(xiàn)、妥善處理”，是旅行社危機管理中的3個重要環(huán)節(jié)，只要在建立危機意識的前提下抓好這三大環(huán)節(jié)，并利用科學有效的措施和方法對旅行社的危機進行全方位的監(jiān)控，分析和判斷，那么就能使旅行社在經營管理的過程中避開危機的事端，保持發(fā)展的走勢，處于常勝不敗的優(yōu)勢位置。


旅游業(yè)：一種消除貧困、創(chuàng)造就業(yè)與社會和諧的驅動力

旅游是和平的使者、友誼的橋梁。

2020年中國將成為世界第一大旅游目的地，超過法國。中國還將成為世界主要旅游客源國之一。

臨危不亂，戰(zhàn)勝海嘯
2005年元月4日，新年伊始。浙江省旅游局在浙江世界貿易大飯店召開全省優(yōu)秀領隊表彰大會，旨在表彰在去年年末印度洋地震海嘯事件中表現(xiàn)出色的我省四位領隊，并與各家旅行社探討旅游途中如何應變危機等課題。

案例一
杭州中旅的女依附蔡瑋偉帶的浙江省此次唯一跟海嘯正面接觸的團隊，海嘯發(fā)生前，見到海水異常退下后，她立刻讓團員往賓館跑。海嘯淹沒了賓館后，她沒有讓一個團員落下，全部轉移到山上過夜。第二天帶領游客到海邊，26個游客全部乘上了救援船，完全離開披披島。

案例二
寧波國旅領隊楊紅波說：12月26日早上，根據(jù)行程安排，我們到達碼頭乘快艇去珊瑚島，快艇沒開多久就擱淺了……。突然，海上一排排白浪朝我們沖來，將坐在船尾的人全部沖倒。船艙里全是海水，沒等我們站穩(wěn)，第二個巨浪又打來。所以的人都懵了，耳邊只有巨大的浪聲和游客驚慌的尖叫。情況萬人危急，我和地陪立刻讓游客下船，叫他們往岸上跑，不要回頭。不知跑了多久，我們跑到了公路的另一邊，回頭一看。天哪！我們坐的那艘快艇已經被海浪卷走了。

案例三
省海外旅領隊周俊說：去年12月25日，我發(fā)現(xiàn)海浪比以往大，天氣預報說26日天氣不好，與團員們商量取得同意后，我臨時調整了行程，26日不安排游客到披披鳥游玩，改坐快艇到附近一個海灘玩降落傘。在玩的過程中，一名身在高空遠眺的嘉興游客發(fā)現(xiàn)大海遠處波濤洶涌，同時天氣也變得惡劣起來，我連忙通知大家停止了游玩，匆匆坐快艇趕回酒店，跟死神擦肩而過。

案例四
省中旅領隊汪晨說：我?guī)У膱F快到披披島時，海嘯發(fā)生了。地陪對海嘯很麻木，因為泰國很少發(fā)生臺風、海嘯之類自然災害。我以前學過這方面的救災知識，在海上遇到困難時，船往深海開比靠岸要安全一些，所以我就要求將船開往深海，避免了災難的發(fā)生。

旅行社的客戶管理和質量管理(ppt)