物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)(ppt)
物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)
第一章 緒論
第一節(jié) 物業(yè)管理的概念與性質(zhì)

一．物業(yè)管理的概念 （一）物業(yè)的含義 物業(yè): 單元性的房地產(chǎn)。
具體是指已建成并投入使用的各類(lèi)房屋建筑及其附屬設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。
物業(yè)三要素:房屋建筑、施設(shè)備、場(chǎng)地

物業(yè)有大小之別;
物業(yè)可以包含各種建筑類(lèi)型；
它有明確的范圍、清晰可分的權(quán)益和一定的價(jià)值。
不動(dòng)產(chǎn)、房地產(chǎn)、物業(yè)的聯(lián)系與區(qū)別
不動(dòng)產(chǎn)（real estate）側(cè)重于指物質(zhì)形態(tài)
房地產(chǎn)（real estate，property）物質(zhì)形態(tài)和權(quán)益并重
物業(yè) （property）側(cè)重于指權(quán)益
一般情況下三者可以通用，互為替代。

“物業(yè)”、“房地產(chǎn)”用于指物質(zhì)形態(tài)時(shí)具體區(qū)別：
其一，物業(yè)一般用于確指
房地產(chǎn)則一般用于泛指
其二，物業(yè)主要是指已建成投入使用的房地產(chǎn)產(chǎn)品。
房地產(chǎn)往往指生產(chǎn)、流通、消費(fèi)整個(gè)過(guò)程的
房地 產(chǎn)產(chǎn)品
(二)物業(yè)管理的概念
本條例所稱物業(yè)管理，是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主提供服務(wù)的活動(dòng)。


物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別：
傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利性的管理。 物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)管理模式下的開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的管理，即企業(yè)化、專業(yè)化、社會(huì)化的管理。
物業(yè)管理與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的比較
二．物業(yè)管理的性質(zhì)

4．受聘、受托性 物業(yè)的管理權(quán)來(lái)自于物業(yè)的所有權(quán) 兩權(quán)分離導(dǎo)致
5. 規(guī)范性
成立、接管、管理的規(guī)范性 6. 統(tǒng)一性和綜合性
7．中介性

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵因素
1．強(qiáng)調(diào)以業(yè)主（使用人）為中心（觀念上） 2．建立基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)每個(gè)員工負(fù)責(zé)的具體領(lǐng)域有一份簡(jiǎn)明扼要的書(shū)面工作描述（做什么） 有一份針對(duì)以員工為基礎(chǔ)的行為準(zhǔn)則（怎么做） 3．認(rèn)同并嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀員工（激勵(lì)機(jī)制上）
4．制定不斷提高服務(wù)質(zhì)量的策略（策略及創(chuàng)新方面）



物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨、以經(jīng)營(yíng)為手段、以效益為目的的服務(wù)性行業(yè).
第二節(jié) 物業(yè)管理的類(lèi)型和內(nèi)容
一．類(lèi)型
（一）按管理性質(zhì)分
1．行政性管理
指公有房屋的管理由政府設(shè)立的管理機(jī)構(gòu)或單位指派部門(mén)統(tǒng)一管理，政事企合一。
2．企業(yè)化管理 產(chǎn)權(quán)人聘用物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)管理物業(yè)

（二）按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)劃分
1．聘用（委托）服務(wù)型物業(yè)管理（A）
聘用委托 管 理 產(chǎn)權(quán)人—————→物管企業(yè)———→物業(yè) 提供費(fèi)用 產(chǎn)權(quán)人 ←——簽約——→ 物管企業(yè) 提供服務(wù)

第一次委托：開(kāi)發(fā)商 ——→ 管理企業(yè) 第二次委托：業(yè)主委員會(huì)———→物管企業(yè)

開(kāi)發(fā)商委托物業(yè)管理企業(yè)的兩種方式:
自己組建管理公司 招聘專業(yè)物業(yè)公司

2．自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理（B）
物業(yè)業(yè)主將物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理同時(shí)交由下屬公司去做。
管理企業(yè)肩負(fù)經(jīng)營(yíng)、管理雙重重任，水平高低對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)效益影響大。


二者差別:
產(chǎn)權(quán)上 ： A分散 ，B集中 管理上 ： A側(cè)重售后服務(wù)
B經(jīng)營(yíng)與管理并重
管理對(duì)象方面： A居住物業(yè)為主
B商業(yè)物業(yè)為主 服務(wù)對(duì)象方面 ： A居民為主
B職業(yè)人群為主

（三）管理形式上
封閉式 開(kāi)放式
二．物業(yè)管理的內(nèi)容
（一）基本業(yè)務(wù)
1．房屋管理
2．設(shè)施、設(shè)備管理 3．相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理

（二）專項(xiàng)業(yè)務(wù)
1．安全管理（包括消防管理） 2．清潔衛(wèi)生管理
3．綠化管理 4．車(chē)輛管理 5．能源管理

（一）、（二）業(yè)務(wù)屬于公共性、常規(guī)性服務(wù)項(xiàng)目。
收費(fèi)原則：保本微利。

（三）特色業(yè)務(wù)
指各種代辦代做業(yè)務(wù)→旨在方便住、用戶，受其委托而提供，如：
代聘代做家政服務(wù)
代定代送牛奶、報(bào)紙
代送兒童入園上學(xué)
代定代購(gòu)車(chē)船票

（四）經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 為業(yè)主及其他客戶提供的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)，如：室內(nèi)裝潢；家電維修；
咨詢；代租代售；
開(kāi)小商場(chǎng)及其他經(jīng)營(yíng)實(shí)體。 開(kāi)展的目的： 謀求企業(yè)良好的經(jīng)濟(jì)效益
第三節(jié) 物業(yè)管理的興起與發(fā)展
一．物業(yè)管理的起源
物業(yè)管理作為一種不動(dòng)產(chǎn)管理的模式起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。
真正現(xiàn)代意義上的物業(yè)管理起源形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國(guó)。

1908年，由芝加哥摩天大樓的所有者 喬治A·霍爾特發(fā)起成立了世界上第一個(gè)物業(yè)管理組織——芝加哥建筑物管理人員組織（Chicago Building Managers Ooganization，CMBO）
隨后，成立全美第一個(gè)業(yè)主組織——“建筑物業(yè)主組織”（Building Owers Organization ，BOO）。
最后又成立了“建筑物業(yè)主與管理人員協(xié)會(huì)”（Building Owers and Managers Association， BOMA）


經(jīng)過(guò)上百倍年的發(fā)展，物業(yè)管理的內(nèi)容也從傳統(tǒng)意義上的樓宇維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安延伸至：
工程咨詢監(jiān)理
物業(yè)功能布局與劃分
物業(yè)市場(chǎng)行情調(diào)研預(yù)測(cè)
目標(biāo)客戶群認(rèn)定
物業(yè)保險(xiǎn)、物業(yè)租售推廣代理
通訊及旅行安排
智能系統(tǒng)化服務(wù)
專門(mén)性社會(huì)保障服務(wù)等方面。

第四節(jié) 物業(yè)管理市場(chǎng)的培育
一．物業(yè)管理市場(chǎng)的概念
（一）市場(chǎng)客體
物業(yè)管理勞務(wù)服務(wù)
包括：一般性服務(wù)
特約服務(wù)
經(jīng)營(yíng)性服務(wù)
（二）市場(chǎng)主體
需求主體：業(yè)主、使用人 供給主體：物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)人 協(xié)調(diào)主體：政府和行業(yè)組織
（三）市場(chǎng)環(huán)境
① 專業(yè)法規(guī)政策
② 相關(guān)的專門(mén)性法律
③ 管理契約或合同 ④ 基本的社會(huì)經(jīng)濟(jì)制度 ⑤ 人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)認(rèn)可程度
態(tài)度、行業(yè)風(fēng)氣等



二．物業(yè)管理市場(chǎng)的形成
（一）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求的日益增加
*政府從社會(huì)管理、社會(huì)效益角度
*開(kāi)發(fā)企業(yè)從經(jīng)濟(jì)效益、企業(yè)長(zhǎng)期生存發(fā)展角度
*業(yè)主從投資保值、增值角度 *使用者從安全、方便、生活、工作、經(jīng)營(yíng)等角度


（二）物業(yè)管理的收益性、專業(yè)性、綜合性、事務(wù)性等使物業(yè)管理的供給成為可能
有需、有供，二者廣泛存在→
形成物業(yè)管理市場(chǎng)
三．物業(yè)管理市場(chǎng)的管理體制
（一）政府對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)的管理—宏觀管理
包括：行政管理 法規(guī)管理


1．制定物業(yè)管理政策法規(guī) 明確管理范圍、內(nèi)涵 明確雙方權(quán)力、義務(wù)、職責(zé) 規(guī)范合同條款、內(nèi)容，防止欺詐行為 規(guī)范管理權(quán)限、行為、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦法等
2．物業(yè)管理企業(yè)和從業(yè)人員資質(zhì)管理 企業(yè)資質(zhì)管理：審查、定級(jí)、年檢、復(fù)審等 從業(yè)人員資質(zhì)管理：持證上崗

3．制定考評(píng)辦法、標(biāo)準(zhǔn)，組織評(píng)優(yōu)罰劣
4．指導(dǎo)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)的成立、運(yùn)作
5．解決物業(yè)管理糾紛和市場(chǎng)失常情況等

（二）行業(yè)協(xié)會(huì)管理
四．物業(yè)管理招投標(biāo)
實(shí)質(zhì)：物業(yè)管理權(quán)的一種交易形式


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