全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(ppt)
老總學(xué)習(xí)必備 中國企業(yè)家“EMBA”特訓(xùn)班經(jīng)典叢書

——哈佛MBA精神是什么？哈佛精神就是總經(jīng)理精神。其核心內(nèi)容是：崇尚自由競爭和個(gè)人奮斗；崇尚冒險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)；鼓勵(lì)對事業(yè)的追求，強(qiáng)調(diào)生活的富有來自勤奮的工作；強(qiáng)調(diào)個(gè)人的能力、毅力、智慧和決心；注重理性分析，講求實(shí)際和辦事的成效；強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的使命感和對社會(huì)的責(zé)任感。
——誰是最可愛的人的主角在中國已經(jīng)變換了好幾代，有人說50年代最可愛的人是解放軍，60年代最可愛的人是工人，70年代末到80年代初是大學(xué)生，90年代最可愛的人是大款，而21世紀(jì)前十年最可愛的人變成了擁有MBA的數(shù)字英雄。
——總經(jīng)理培養(yǎng)的目標(biāo)是：道德、知識(shí)、技能。
——總經(jīng)理的神圣使命是——創(chuàng)造價(jià)值。

——哈佛MBA精神是什么？哈佛精神就是總經(jīng)理精神。其核心內(nèi)容是：崇尚自由競爭和個(gè)人奮斗；崇尚冒險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)；鼓勵(lì)對事業(yè)的追求，強(qiáng)調(diào)生活的富有來自勤奮的工作；強(qiáng)調(diào)個(gè)人的能力、毅力、智慧和決心；注重理性分析，講求實(shí)際和辦事的成效；強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的使命感和對社會(huì)的責(zé)任感。
——誰是最可愛的人的主角在中國已經(jīng)變換了好幾代，有人說50年代最可愛的人是解放軍，60年代最可愛的人是工人，70年代末到80年代初是大學(xué)生，90年代最可愛的人是大款，而21世紀(jì)前十年最可愛的人變成了擁有MBA的數(shù)字英雄。
——總經(jīng)理培養(yǎng)的目標(biāo)是：道德、知識(shí)、技能。
——總經(jīng)理的神圣使命是——創(chuàng)造價(jià)值。

導(dǎo) 言
第一章 總經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)特征
第一節(jié) 總經(jīng)理的具體培養(yǎng)目標(biāo)是什么？
第二節(jié) 總經(jīng)理的一般職業(yè)特征
第三節(jié) 中國企業(yè)總經(jīng)理的“關(guān)系的挑戰(zhàn)與困境”
第二章 總經(jīng)理的角色、使命和作用
第一節(jié) 總經(jīng)理的角色
第二節(jié) 總經(jīng)理的使命
第三節(jié) 總經(jīng)理的作用


導(dǎo) 言
一、職業(yè)經(jīng)理人是新經(jīng)濟(jì)最寶貴的社會(huì)資源
企業(yè)是經(jīng)濟(jì)社會(huì)的基本細(xì)胞和社會(huì)財(cái)富的創(chuàng)造主體。企業(yè)的管理和高效運(yùn)營，是一項(xiàng)極其復(fù)雜的系統(tǒng)工程，而職業(yè)經(jīng)理就是企業(yè)工程運(yùn)營的指揮官。成功的企業(yè)是創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的主體，而只有優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理才能使企業(yè)獲得成功。因此，發(fā)達(dá)國家都把職業(yè)經(jīng)理人看成是社會(huì)資源中最寶貴的資源。
二、我國職業(yè)經(jīng)理人稀缺
1、國有企業(yè)里職業(yè)經(jīng)理人奇缺
許多執(zhí)掌權(quán)柄多年的廠長經(jīng)理，并非真正意義上的職業(yè)經(jīng)理人。其一是由于制度環(huán)境的影響，國有企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)沒有得到解決，經(jīng)營者無法從根本上沖破“指揮者”的束縛而成為職業(yè)經(jīng)理人；二是不少在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下“等、靠、要”慣了的國企經(jīng)營者，尚未同市場經(jīng)濟(jì)真正接軌，他們往往缺乏職業(yè)經(jīng)理人所特有的冒險(xiǎn)精神和創(chuàng)新精神，“內(nèi)戰(zhàn)內(nèi)行，外戰(zhàn)外行”現(xiàn)象就是證明；三是許多國有企業(yè)經(jīng)營者缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練，不具備職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)有的知識(shí)、能力結(jié)構(gòu)；四是他們中不少人還缺乏職業(yè)經(jīng)理人的道德修養(yǎng)，有的甚至不懂得以職業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德自律，經(jīng)理“不理”和董事“不懂”的現(xiàn)象還大量存在。

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人緊缺的情況更是令人擔(dān)憂。
當(dāng)一些媒體驚呼我國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入換班高峰的時(shí)候，號(hào)稱2000多萬家的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)反映冷淡。被炒得很熱的“鄉(xiāng)企四少帥”的家庭傳位式的接班，卻沒有傳出多少重用職業(yè)經(jīng)理人的時(shí)代氣息。

3、私營企業(yè)怎么樣？
《中國企業(yè)家》雜志一篇題為《民企掌門人無后的憂慮》的文章，道出了許多私營企業(yè)當(dāng)家人的焦慮。一些比較象樣的家族企業(yè)，基本上是第一代領(lǐng)導(dǎo)人（創(chuàng)業(yè)者）在掌舵，這些曾在20世紀(jì)都輝煌過的企業(yè)，隨著“能人經(jīng)濟(jì)”的結(jié)束，在21世紀(jì)都將面臨領(lǐng)導(dǎo)層的更替。他們當(dāng)然可以指望下一代來“子承父業(yè)”，但是，那種目空一切、飛揚(yáng)跋扈、缺乏合作精神，勝必驕，敗則餒的中國富家子弟遺風(fēng)，在一些現(xiàn)代家族企業(yè)的準(zhǔn)接班人身上頻頻再現(xiàn)，總是令人想到職業(yè)經(jīng)理人在私營企業(yè)幾乎是空白！

三、職業(yè)經(jīng)理人的緊缺，給我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來嚴(yán)重制約

首先，從國有企業(yè)來說，將無法真正建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度，無法實(shí)現(xiàn)真正意義上的兩權(quán)適度分離，無法從根本上走出困境；其次，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)來說，將無法完成傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和向高新技術(shù)企業(yè)發(fā)展的繁重任務(wù)；從民營企業(yè)來說，將無法走出家族化藩籬的束縛，獲得更大的空間。一句話，如果我們以這樣一支缺乏將帥的企業(yè)隊(duì)伍去應(yīng)對進(jìn)入WTO后經(jīng)濟(jì)全球化的嚴(yán)峻形勢，我們將無法在“做大做強(qiáng)”的道路上寫出波瀾壯闊的文章！

四、大企業(yè)紛紛自辦商學(xué)院我們怎么辦
近來，我國各大企業(yè)開始自辦商學(xué)院全員學(xué)習(xí)。我們的一些企業(yè)，無條件自辦商學(xué)院。聯(lián)合起來辦的商學(xué)院，學(xué)員分散在各地，不集中。我們可以辦特訓(xùn)班，自學(xué)加輔導(dǎo)?？傊?，非學(xué)習(xí)不可。用新希望集團(tuán)總裁劉永好的話說：“再不學(xué)習(xí)，一定完蛋！”
我們是有條件學(xué)好的：
第一、我們都有中國人的聰明智慧；
第二、各位老總多是第一代創(chuàng)業(yè)者，已經(jīng)具備了職業(yè)經(jīng)理人的某些素質(zhì)；
第三、老總們都有了實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)起來理解快、學(xué)得好。再加上，我們在編寫本教材時(shí)，狠下了功夫幫助大家學(xué)好。我們相信，也衷心祝愿各位老總?cè)巳硕寄艹蔀楹细竦目偨?jīng)理。

編寫本教材是怎樣下功夫的呢？
第一、廣泛搜集國內(nèi)外最新的、優(yōu)秀的教學(xué)資料；
第二、花費(fèi)大量時(shí)間按照實(shí)用的原則，比較、選擇和編輯；
第三、考慮到百忙之中的老總閱讀時(shí)間有限，本著簡明性、適用性的原則，選編精華內(nèi)容，以便于閱讀；
第四、在章、節(jié)、段后加以簡短的[注意點(diǎn)]、[應(yīng)用信條]等評注輔導(dǎo)自學(xué)，提供學(xué)習(xí)中應(yīng)掌握的信條和應(yīng)用的要點(diǎn)。
此外，在內(nèi)容的選擇上盡量選擇國外先進(jìn)的理論、方法、案例和典型。這是因?yàn)槲覀兝斫猓荷鐣?huì)主義市場經(jīng)濟(jì)制度可以講中國特色，而職業(yè)經(jīng)理人不宜多講中國特色，必須向國外多年總結(jié)出來、成熟的理論和方法學(xué)習(xí)，也是為了把我們的競爭對手了解得更透徹一些，方能適應(yīng)加入WTO后經(jīng)濟(jì)全球化的新形勢。
千里之行，始于足下，讓我們靜下心來，認(rèn)真地學(xué)起來吧！


[應(yīng)用信條]：
八個(gè)人要我學(xué)，不如一個(gè)人我要學(xué)。
第一章　總經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)和職業(yè)特征
[注意點(diǎn)]：
我們可以得出這樣的結(jié)論：職業(yè)經(jīng)理人是社會(huì)生產(chǎn)力的重要組織者，是微觀生產(chǎn)關(guān)系的重要調(diào)節(jié)者，是社會(huì)資源（例如自然資源和人力資源）的重要整合者和開發(fā)者，是人類創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富、推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的各個(gè)群體中最值得珍視的一個(gè)群體?。偨?jīng)理這個(gè)群體應(yīng)該包括：已經(jīng)是總經(jīng)理以及未來有志于成為總經(jīng)理的所有人。）

他們是一類特殊的人才——是組織和吸引企業(yè)各類人才的磁場，一旦給他們以生存與發(fā)展的土壤和空間，在他們身邊就會(huì)聚集、吸引諸如技術(shù)創(chuàng)新、市場營銷、行政管理等各種人才。職業(yè)經(jīng)理人不但自身是人才，同時(shí)兼有物色、發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和開發(fā)人才的重任。因此，他們不但是人才聚集的中心和繁衍的種子，而且是人才資源的整合者和組織者，人才潛能的挖掘者和開拓者。從某種意義上說，是職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)造著許多行家里手一展身手的機(jī)會(huì)和舞臺(tái)。

第一節(jié) 　總經(jīng)理的具體培養(yǎng)目標(biāo)是什么

讓我們以美國哈佛商學(xué)院的培養(yǎng)目標(biāo)作為我們的目標(biāo)。
有資本主義西點(diǎn)軍校之稱的哈佛商學(xué)院（簡稱HBS）是美國培養(yǎng)企業(yè)經(jīng)理人才最著名的學(xué)府。美國許多大企業(yè)家和政治家都在這里學(xué)習(xí)過。在美國500家最大公司擔(dān)任最高職位的經(jīng)理中，有五分之一畢業(yè)于這所學(xué)院。因此，哈佛工商管理碩士成了權(quán)力、金錢的象征，成了許多美國青年夢寐以求的學(xué)位。哈佛的工商管理碩士，在美國的企業(yè)界比其他學(xué)科的博士都要吃香得多。
哈佛商學(xué)院培養(yǎng)的是總經(jīng)理人才。這一宗旨近一個(gè)世紀(jì)以來從未改變。哈佛之所以有非同凡響的影響，是因?yàn)閷W(xué)校抱著以培養(yǎng)總經(jīng)理為己任這一堅(jiān)定不移的宗旨，這就是哈佛的使命。


[注意點(diǎn)]：
哈佛的精神是什么？哈佛精神就是總經(jīng)理精神。其核心內(nèi)容是：崇尚自由競爭和個(gè)人奮斗；崇尚冒險(xiǎn)和創(chuàng)業(yè)；鼓勵(lì)對事業(yè)的追求，強(qiáng)調(diào)生活的富有來自勤奮的工作；強(qiáng)調(diào)個(gè)人的能力、毅力、智慧和決心；注重理性分析；講求實(shí)際和辦事的成效；強(qiáng)調(diào)對企業(yè)的使命感和對社會(huì)的責(zé)任感。

哈佛的培養(yǎng)目標(biāo)是什么呢？有能力目標(biāo)、知識(shí)目標(biāo)和道德目標(biāo)三大部分：
一、能力目標(biāo)
（一）創(chuàng)造性地思考問題的能力
能突破傳統(tǒng)的框框和常規(guī)思維方式，進(jìn)行創(chuàng)造性的思維活動(dòng)；敢于創(chuàng)新，能辯識(shí)事物的規(guī)律和形式，舉一反三，從個(gè)別事例引出一般結(jié)論；既看到局部，又看到全局。

（二）嚴(yán)密推理的能力
能在理論指導(dǎo)下運(yùn)用邏輯分析，立假設(shè)，擺論據(jù)，定出明確的評估標(biāo)準(zhǔn)；能綜合不同觀點(diǎn)，所得結(jié)論經(jīng)得起邏輯推理和實(shí)踐檢驗(yàn)。
（三）解決問題的能力
在研究問題時(shí)，能應(yīng)用所學(xué)的概念、理論、方法，發(fā)揮創(chuàng)造性，運(yùn)用判斷力，找出問題癥結(jié)所在，并設(shè)計(jì)解決方案。
（四）綜合能力
能認(rèn)識(shí)并綜合一項(xiàng)工作或一個(gè)問題的各個(gè)不同方面，認(rèn)知它們之間的關(guān)聯(lián)及對整體的影響，學(xué)會(huì)從整體考慮問題。

（五）表達(dá)能力和談判能力
能有效地進(jìn)行談判。能在文字和口頭上清晰地表達(dá)自己，簡潔地解釋復(fù)雜的問題；能據(jù)理服人，在談判時(shí)能與對方做建設(shè)性的對話，引導(dǎo)對方和己方一起共同解決問題。
（六）團(tuán)隊(duì)精神
能以成員和領(lǐng)導(dǎo)的身份與各種不同的群體一起有效地、有創(chuàng)造性地工作；善于觀察和聽取他人意見；能理解他人不同的背景和看問題的不同角度，能理解他人的動(dòng)機(jī)、感情和所關(guān)心的問題；善于識(shí)辨他人的才能；善于獲取他人的支持、合作和尊重；善于影響群體和社會(huì)。
（七）企業(yè)家精神
目光遠(yuǎn)大，能構(gòu)想未來；能認(rèn)識(shí)并創(chuàng)造機(jī)會(huì)，而且不受條件的限制去追求這些機(jī)會(huì)；能擔(dān)負(fù)起促變的責(zé)任。
（八）領(lǐng)導(dǎo)才能
能制定和表達(dá)自己的目標(biāo)和理想；能鼓舞和激勵(lì)他人；能創(chuàng)造條件給予他人排除萬難，爭取成功的動(dòng)力。

二、知識(shí)目標(biāo)
（一）總經(jīng)理的知識(shí)結(jié)構(gòu)
精通至少一種專業(yè)，對工商企業(yè)的專業(yè)分工有全面的．系統(tǒng)的基本知識(shí)，充分理解各個(gè)專業(yè)的作用和它們相互間的關(guān)系；對工商企業(yè)活動(dòng)的各種環(huán)境和層面有明確認(rèn)識(shí)。
（二）專業(yè)經(jīng)驗(yàn)
熟練掌握一種專業(yè)的理論、方法、工具及其應(yīng)用，懂得它們是如何發(fā)展的。
（三）放眼全球
了解工商企業(yè)活動(dòng)所在的國際社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治和自然環(huán)境，理解它們之間互相依存的關(guān)系；能認(rèn)識(shí)并解釋全球趨勢，能識(shí)別國際商企機(jī)會(huì)；學(xué)會(huì)如何在不同國家、不同文化環(huán)境中管理企業(yè)。
（四）懂技術(shù)
懂得并致力于技術(shù)的生產(chǎn)性應(yīng)用，懂得產(chǎn)品技術(shù)工作場所的應(yīng)用以及它們對工商企業(yè)、社會(huì)所產(chǎn)生的普遍影響。

三、道德目標(biāo)
（一）信守道德準(zhǔn)則
堅(jiān)持基本道德原則，身體力行；對工商環(huán)境和決策中涉及到的道德問題有敏銳的認(rèn)識(shí)；對個(gè)人、企業(yè)、社會(huì)有義不容辭的責(zé)任感；用對別人一樣的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。
（二）不斷學(xué)習(xí)自我提高
努力提高自己，保持求知欲，尊重知識(shí)和學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)擺在十分重要的位置，和自己有關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)涌現(xiàn)的新知識(shí)都在學(xué)習(xí)和掌握之中。不怕承認(rèn)缺點(diǎn)和無知；能作自我反省，也能省察他人；關(guān)心社會(huì)，關(guān)心自然環(huán)境；善于從實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)；能鍥而不舍地為尋找正確的答案而努力。
（三）自重
重視自己的長處，正確認(rèn)識(shí)自己的短處；能接受批評；能應(yīng)付逆境；能從錯(cuò)誤和失敗中吸取教訓(xùn)；能承擔(dān)責(zé)任并與他人分享權(quán)力；能獨(dú)立思考，有自信而不傲慢，不必依靠外界的表揚(yáng)來保持自信。

（四）行動(dòng)
在復(fù)雜、不穩(wěn)定、甚至有沖突的情況下，能作出決策并付諸實(shí)施；能容忍模糊性；有決心取得實(shí)績；懂得何時(shí)當(dāng)為之，何時(shí)當(dāng)不為之。

憑心而論，這些要求不能說不高。然而，哈佛商學(xué)院所培養(yǎng)的是未來工商企業(yè)的棟梁之材，是總經(jīng)理式的通才，而非會(huì)計(jì)師、市場分析家、生產(chǎn)計(jì)劃專家等專才。
哈佛商學(xué)院第一年所有的課都是必修課，第二年除一門外，其余均可選修。二年級(jí)唯一的必修課是《總經(jīng)理學(xué)》，它是研究怎樣做好一個(gè)總經(jīng)理的一門課。

我們?yōu)槭裁窗选犊偨?jīng)理學(xué)》這門課放在第一門課來學(xué)習(xí)？因?yàn)槲覀兊膶ο笫抢峡偦蛴兄境蔀榭偨?jīng)理的高管人員，而哈佛商學(xué)院招收的對象是青年學(xué)生。老總們先學(xué)《總經(jīng)理學(xué)》可以加強(qiáng)老總們的責(zé)任感和對學(xué)習(xí)的必要性認(rèn)識(shí)。

[注意點(diǎn)]：
哈佛培養(yǎng)的不是知識(shí)型人才，而是能力型的高級(jí)管理人才。這就要求總經(jīng)理應(yīng)該是一個(gè)全才。


[應(yīng)用信條]：
哈佛商學(xué)院還認(rèn)為，具有創(chuàng)造力是做為一個(gè)出色的總經(jīng)理的基礎(chǔ)。而具有創(chuàng)造力應(yīng)培養(yǎng)如下特質(zhì)：
1．好奇心。這決定創(chuàng)造力的大小。
2．具有創(chuàng)意和開放的思想。
3．對問題具較強(qiáng)的敏感性。
4．在困難面前能夠自信，在機(jī)遇面前能夠大膽。
5．適度的辦事動(dòng)機(jī)和強(qiáng)度，不急功近利更不優(yōu)柔寡斷。
6．能夠在龐雜的事情面前，抓住問題的核心，做出正確的選擇。
7．具有創(chuàng)造性的記憶，使記憶的片段相互聯(lián)系，具有跳躍的流動(dòng)性。

哈佛商學(xué)院還強(qiáng)調(diào)指出，優(yōu)秀管理人才不一定是天生的，而是可以培養(yǎng)出來的，包括創(chuàng)造力也是可以培養(yǎng)訓(xùn)練啟發(fā)出來的。


第二節(jié) 總經(jīng)理的一般職業(yè)特征

根據(jù)哈佛商學(xué)院著名教授，世界知名的管理行為學(xué)和領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)權(quán)威——約翰·P·科特的研究，作為總經(jīng)理，其職業(yè)具有如下獨(dú)特特征：
一、職責(zé)義務(wù)方面
1．遠(yuǎn)期職責(zé)——負(fù)責(zé)一個(gè)企業(yè)全部或部分基本目標(biāo)規(guī)劃、發(fā)展方向和工作重點(diǎn)的制定。其中包括進(jìn)行某項(xiàng)或某些產(chǎn)業(yè)性開發(fā)，對關(guān)鍵資源性原材料供應(yīng)的保障方式等方面進(jìn)行決策。
2．中期職責(zé)——負(fù)責(zé)在如何將資源有效配置于某一和某些產(chǎn)業(yè)方面進(jìn)行決策，以便達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)規(guī)劃。
3．短期職責(zé)——負(fù)責(zé)某一產(chǎn)業(yè)和某些產(chǎn)業(yè)中勞動(dòng)力、財(cái)力、原材料物資的配置和利潤收益的實(shí)現(xiàn)。

二、上下級(jí)關(guān)系方面

1．上級(jí)關(guān)系——負(fù)責(zé)向總經(jīng)理的老板（或董事會(huì)）報(bào)告。
2．平等關(guān)系——常常（并非總是）負(fù)責(zé)橫向?qū)で笃髽I(yè)內(nèi)部其他部門（即企業(yè)其他成員）的協(xié)作，或協(xié)調(diào)與該產(chǎn)業(yè)相關(guān)而并非自己負(fù)責(zé)的企業(yè)內(nèi)部其他部門的生產(chǎn)經(jīng)營行為的協(xié)調(diào)。
3．下級(jí)關(guān)系——管理通常由各種人才組成的下級(jí)雇員（并非僅僅為某一職能部門的專家）。

三、總經(jīng)理工作的職位特點(diǎn)

（一）責(zé)任的挑戰(zhàn)與困境
1、在企業(yè)經(jīng)營的各種不穩(wěn)定因素中，進(jìn)行基本目標(biāo)規(guī)劃、發(fā)展方針和經(jīng)營策略的決策。
我們研究的典型的總經(jīng)理職責(zé)中，遠(yuǎn)期工作任務(wù)總是充滿著各種極不穩(wěn)定因素。這種政策性決策涉及到方方面面的因素。一方面對這些相關(guān)因素相互間作用方式的知識(shí)、信息非常有限，另一方面對這些因素未來作用的預(yù)測也十分粗略和簡單。然而，盡管存在這么多的不穩(wěn)定因素，總經(jīng)理任職者通常都擔(dān)負(fù)著企業(yè)自身長期決策的工作責(zé)任。

2、在紛繁復(fù)雜的職能部門和經(jīng)營管理部門需求中，尋求對稀有資源的合理配置。不讓短期效益占據(jù)主導(dǎo)和擠占了長期策略重點(diǎn)項(xiàng)目，或因市場的競爭窒息了企業(yè)生產(chǎn)需求。
3、占領(lǐng)各種各樣生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)行為的制高點(diǎn)，能夠辨認(rèn)分析各種經(jīng)營失控造成的問題（起火處）并及時(shí)快捷地加以解決。
在任何企業(yè)管理中，“莊家”分牌的標(biāo)志總是停留在總經(jīng)理辦公桌上，任何與生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)的麻煩事最終都是由他們來解決、處理。企業(yè)經(jīng)營中任何效率或效益不高、完成情況不好的任務(wù)都將給總經(jīng)理的工作造成極為嚴(yán)重的后果。然而由于典型的總經(jīng)理工作范圍，“救火”——解決生產(chǎn)經(jīng)營的失控問題，其困難程度更大。由于生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的多樣化、復(fù)雜性，考慮出恰當(dāng)?shù)木然鸱椒y度更大，更富挑戰(zhàn)性。

（二）關(guān)系的挑戰(zhàn)與困境
總經(jīng)理任職者除工作職責(zé)義務(wù)外，他們的工作受到各種人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的客觀影響。這些關(guān)系網(wǎng)絡(luò)由總經(jīng)理職責(zé)義務(wù)而產(chǎn)生，同時(shí)又反作用于總經(jīng)理職責(zé)義務(wù)的實(shí)施。對于這種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，他們有義不容辭的責(zé)任去建立，去發(fā)展，去維護(hù)。每一組重要人際關(guān)系將導(dǎo)致相關(guān)系列的問題和挑戰(zhàn)。
1、從上司老板處得到必要的支持、合作和信息資料，做好管理經(jīng)營工作。對上司、老板的要求既要嚴(yán)格照辦又不能讓自己感到過分難堪。

[注意點(diǎn)]：
這里講的上司主要是指老板（董事長或法定代表人），與中國常說的上司不同。至于老總?cè)绾螌Υ袊纳纤荆院笾v。這里講的如何得到老板的支持，是一門學(xué)問，很值得學(xué)習(xí)。

同其他經(jīng)營管理人員一樣，總經(jīng)理任職者如果不能得到上司的支持和合作，就無法做好自己的工作。老板們應(yīng)該為他們提供關(guān)鍵的條件和資源，提供必要的信息資料，也提供恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和表彰。正是由于他們需要這些東西，也由于他們的上司也是人（不是“完美的”老板），還因?yàn)槠渌恍┮蛩?，總?jīng)理工作職責(zé)又一個(gè)重要的職業(yè)挑戰(zhàn)，就是恰當(dāng)處理自己與老板或老板們的關(guān)系。


不要忘記，你的上司同你一樣也是人。
有的時(shí)候，你可能并不這樣認(rèn)為，但你的上司的確也是人。他（或她）有感情，有疑慮，有問題。不管你信不信，你的上司也會(huì)經(jīng)常想起你。你上司肩負(fù)的擔(dān)子很可能超過了你的想象，并很可能還在分擔(dān)你的負(fù)重。你可能認(rèn)為你的上司優(yōu)柔寡斷、冷漠、不近人情。但是，你應(yīng)該理解，他（或她）所承受的壓力是你覺察不到或無法正確估計(jì)的。

優(yōu)秀經(jīng)理不會(huì)投人所好，但是他會(huì)盡力幫助自己的上司，決不會(huì)見死不救。優(yōu)秀經(jīng)理尊重上司的威信，尊重他可能是經(jīng)過艱難奮斗才身居要職的事實(shí)。優(yōu)秀經(jīng)理會(huì)力圖盡可能多地分擔(dān)上司的重負(fù)。他會(huì)自愿地為上司做事。而且，在向上司匯報(bào)問題時(shí)，優(yōu)秀經(jīng)理不會(huì)忘記伴以解決這些問題的明確建議。
優(yōu)秀經(jīng)理完全忠實(shí)于自己的上司。盡管他知道上司遠(yuǎn)不是完美無缺的，而且有時(shí)雖不能說無能，但總有點(diǎn)欠缺（所有的上司都可能是這樣），但你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀經(jīng)理永遠(yuǎn)不會(huì)在背后說上司的壞話。如果他對上司有什么抱怨的話，他會(huì)對上司本人（而不是其他什么人）直接提出，就此問題進(jìn)行開誠布公的辯論。
優(yōu)秀經(jīng)理為上司兢兢業(yè)業(yè)地工作，對所應(yīng)該做到的事盡心盡力。他從不試圖嘲弄上司，對他橫加挑剔，或使他出乖露丑。優(yōu)秀經(jīng)理不會(huì)抱怨上司的失敗，也不會(huì)在上司作出愚蠢主張時(shí)揪住不放。

優(yōu)秀經(jīng)理會(huì)力圖勸阻上司作出某項(xiàng)決定，但決定一旦作出，優(yōu)秀經(jīng)理會(huì)通情達(dá)理地接受決定，并且全力以赴地支持。
優(yōu)秀經(jīng)理尋求的與上司的關(guān)系是一種公開、坦誠、支持與信任的關(guān)系。
1、與企業(yè)內(nèi)部其他同事（其他相關(guān)部門或分部）以及企業(yè)外重要機(jī)構(gòu)（如：較大的聯(lián)合組織、主顧和供應(yīng)商）在沒有上、下級(jí)制約條件下相互密切協(xié)作，排除各種阻力、繁雜的公文程序等等，通過這些人完成自己經(jīng)營管理目標(biāo)。

我們調(diào)查的總經(jīng)理任職者，多數(shù)都不得不同企業(yè)內(nèi)某些成員圈子相交往，有的還得尋求與那些同自己部門有業(yè)務(wù)往來但又不直接由自己負(fù)責(zé)的職能部門的協(xié)作；有的還必須同企業(yè)外許多集團(tuán)或組織打交道，因?yàn)樗鼈円匆?guī)模和影響很大，要么對公司業(yè)務(wù)很重要。這些平行關(guān)系中，許多都帶有某種顧問、咨詢性質(zhì)，它們經(jīng)常給總經(jīng)理任職者的工作出些難題。有時(shí)，它們造成的問題很具廣泛性。

2、控制和激勵(lì)人數(shù)眾多的下屬雇員，處罰他們中的不良經(jīng)營行為，解決部門間的矛盾沖突以及其他一些類似的事情。
我們研究中的總經(jīng)理任職者對那些通常數(shù)量大、類型多且處境不同、但相互依賴部門中的下級(jí)雇員擁有極大的權(quán)威性。他們個(gè)人個(gè)性有時(shí)也迥然相異。然而，總經(jīng)理任職者必須得依靠他們每個(gè)人，因?yàn)檫@些人的行為直接影響到總經(jīng)理任職者所負(fù)責(zé)的各個(gè)領(lǐng)域的工作成效。

第三節(jié) 中國企業(yè)總經(jīng)理的“關(guān)系的挑戰(zhàn)與困境”
一、善于把握媒體
要想抬高企業(yè)的身價(jià)，你必須懂得如何與媒體相處。
媒體通常是一個(gè)集合概念。用公關(guān)學(xué)的行話來說，它是指能夠用來傳遞信息的工具和途徑。媒體按其傳播方式可分為三類：
印刷類
電子類
其它
印刷類媒體包括報(bào)紙、雜志、期刊、簡報(bào)、書籍、小冊子、手冊和信件等等。
電子媒體又稱為傳播媒體，包括廣播、電視以及錄音帶和錄像帶等傳播工具，還包括一些以電子通訊為基礎(chǔ)的傳播工具，比如，電話、熱線、傳真以及因特網(wǎng)等。

其他媒體是指上面沒有提到的所有其他媒體，比如，演講、會(huì)議、活動(dòng)、展覽等等。
縱觀每一個(gè)成功企業(yè)，無不都是善于把握利用媒體的典范。全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的明顯加快，更要求企業(yè)及時(shí)將企業(yè)內(nèi)外的信息加以交換，形成信息經(jīng)濟(jì)的整合。在這樣的大背景下，更加要求每位老板善于把握各種媒體，宣傳企業(yè)形象，建立利于企業(yè)成長的外部環(huán)境。企業(yè)把握媒體可做的工作：
左右新聞報(bào)道（媒體軟廣告）
廣告宣傳（報(bào)紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等）
新聞發(fā)布會(huì)
為媒介公益活動(dòng)提供贊助
邀請撰稿人發(fā)文
投資媒介項(xiàng)目互相聯(lián)合

在把握媒體的過程中，老板們應(yīng)始終關(guān)注有利于企業(yè)的正面宣傳，而盡量避免或減少不利于企業(yè)的負(fù)面報(bào)道。特別是當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)事件時(shí)，更應(yīng)防范其通過媒介的擴(kuò)散效應(yīng)，將損失控制在最低水平。

成本與效益的原則，也是每位老板在把握媒介中所必須關(guān)注的一個(gè)問題。無數(shù)的老板們在追求企業(yè)轟動(dòng)效應(yīng)時(shí)，不惜以重金投入昂貴的電視廣告中，往往不但沒有達(dá)到預(yù)期效果，反而將企業(yè)拖到了破產(chǎn)的邊緣。這里重要的一點(diǎn)是老板們忽視了各種媒體的適用性問題。比如上面提到的電視廣告而言，主要是針對范圍廣而又不確定的消費(fèi)公眾較適用，對其他產(chǎn)品就不一定適用。
把握媒體時(shí)應(yīng)關(guān)注的其他問題：
各種媒介的組合使用
特定公眾的特性
引導(dǎo)消費(fèi)者需求
與企業(yè)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略相配合
捕捉時(shí)尚焦點(diǎn)

[應(yīng)用信條]：
把握各種媒體，是老板們能否很好生存的關(guān)鍵，干得好還得說得好！
不僅明確媒介的重要作用，更應(yīng)善于把握各種媒體，以利于組織生存。
了解各種媒體的特點(diǎn)及適用性，評估成本與收益，獲取最佳傳播效果。

二、經(jīng)理必須有政治頭腦深諳國情

企業(yè)家懂政治一是可以保證企業(yè)方向不出問題，二是盯住國際政治的風(fēng)云，可以為企業(yè)參與國際競爭做好準(zhǔn)備，三是盯住政府的政策，以便用好、用足、用活各種相關(guān)政策，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。
青島百龍集團(tuán)的孫寅貴，從報(bào)紙上看到一則消息：韓國外相近日將應(yīng)邀來華訪問。那時(shí)雖然中韓尚未建交，但孫寅貴卻敏銳地覺察到中韓關(guān)系將進(jìn)入一個(gè)新的階段。如果中韓建交，青島必然會(huì)成為韓國人投資的好地方。于是，他就分別用200萬元和500萬元在青島市的黃島買下兩塊地皮的使用權(quán)。結(jié)果當(dāng)不久中韓正式建交的消息公布之后，這兩塊地皮一下子升值到2000萬元和5000萬元。
一個(gè)企業(yè)家如果不懂政治，他的企業(yè)可能會(huì)犯方向性錯(cuò)誤，這種錯(cuò)誤對企業(yè)的發(fā)展是災(zāi)難性的。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家于彥忠教授有這樣一句名言：企業(yè)家的最高境界是政治，政治家的最高境界是經(jīng)濟(jì)。

[應(yīng)用信條]：
中國有句諺語：“為官要學(xué)曾國藩，做商要學(xué)胡雪巖”，我們的總經(jīng)理讀讀介紹胡雪巖的書，看看《曾國藩箴言》會(huì)大有裨益。

三、借助政府影響

政府是具有特殊性質(zhì)的社會(huì)組織，你必須充分重視它的作用。

老板們自然很清楚政府對企業(yè)的重要作用，政府是企業(yè)的重要公眾，政府關(guān)系是企業(yè)協(xié)調(diào)外部關(guān)系的重要方面。

同其他公眾相比，政府具有明顯特性：一方面，政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，它代表國家運(yùn)用權(quán)利行使對全社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理的職能；另一方面，政府是國家利益和社會(huì)總體利益的代表者和實(shí)現(xiàn)者，政府行使對社會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一管理的職能；再者，政府是國家利益和社會(huì)總體利益的代表者和實(shí)現(xiàn)者，政府行為對社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域和組織的利益都具有不同程度的影響。企業(yè)作為社會(huì)組織的一分子，同樣要服從政府對全社會(huì)的統(tǒng)一管理。同時(shí)由其盈利性質(zhì)決定，企業(yè)與政府存在著更為直接的利益關(guān)系。

政府關(guān)系對企業(yè)的影響作用：
政府運(yùn)用宏觀調(diào)控手段對企業(yè)的微觀經(jīng)濟(jì)行為實(shí)行間接調(diào)節(jié)和控制。
政府對企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)程度和分配具有影響和制約作用。
政府對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)具有信息導(dǎo)向功能。
政府是企業(yè)重要的資金供給者和產(chǎn)品消費(fèi)客戶。

作為老板，你必須要時(shí)時(shí)刻刻重視政府這一特殊公眾。在塑造企業(yè)形象的過程中，學(xué)會(huì)與政府溝通，協(xié)調(diào)企業(yè)與政府間的關(guān)系，是每位老板所必備的管理技巧之一。

協(xié)調(diào)與政府關(guān)系的方面：
了解和熟悉政府頒布的各項(xiàng)政策法令、文件、條例，并隨時(shí)研究政策法令變動(dòng)，準(zhǔn)確掌握政府的大政方針和宏觀意圖。
自覺遵守相關(guān)法規(guī)從事生產(chǎn)經(jīng)營，對與政府存在重大分歧的地方，在服從的前提下爭取用協(xié)商方式解決，切不可有正面的沖突。
熟悉與本企業(yè)密切相關(guān)的政府職能部門的工作范圍和辦事程序，并與相關(guān)工作人員保持密切關(guān)系。
邀請政府主要官員到企業(yè)參觀訪問或出席企業(yè)慶典儀式、成果展覽、新聞發(fā)布會(huì)等。

主動(dòng)協(xié)助政府解決一些社會(huì)問題，以求政府的信賴。如出資贊助社會(huì)公益事業(yè)，提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)，進(jìn)行就業(yè)在職培訓(xùn)，自覺保護(hù)生態(tài)環(huán)境等。

保持與某些政府領(lǐng)導(dǎo)的密切聯(lián)系，并發(fā)揮他們的影響力，如邀請某某領(lǐng)導(dǎo)題詞、題字等。

在處理與政府這一特殊公眾的關(guān)系中，最終的目的就是要達(dá)到借助政府的影響，為企業(yè)服務(wù)的目的。

應(yīng)避免的方面：

嚴(yán)重違反政府有關(guān)法規(guī)，政策，損害企業(yè)形象的事件發(fā)生。
與政府主要部門的工作人員或領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。
對政府的承諾不能嚴(yán)格履行

[應(yīng)用信條]：
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，借助政府的影響，往往會(huì)收到事半功倍的效果！
不應(yīng)該與政府有沖突，而應(yīng)恰當(dāng)借助政府的影響來發(fā)展企業(yè)。
時(shí)常與政府溝通，彼此達(dá)成共識(shí)。
保持與某些領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，并發(fā)揮他們的影響。
不要忽視政府中的“小人物”。
為政府解決些實(shí)際問題，以求政府的支持。


四、張維迎教授縱論中國企業(yè)家怎樣“傍”政府

中國的企業(yè)家為什么要“傍”政府？張維迎說，與西方相比，中國這個(gè)市場最大的特色是：政府是市場的主導(dǎo)力量，控制著企業(yè)家的生存環(huán)境和企業(yè)需要利用的市場資源。

中國任何一個(gè)企業(yè)都要得到政府大大小小、上上下下好多個(gè)部門的批準(zhǔn)；另外，政府也是我們最大的供應(yīng)商。你要上市，獲得銀行的貸款，都需要政府的批準(zhǔn)，政府的支持，否則不可能；政府也是企業(yè)最大的客戶。政府還有好多的采購行動(dòng)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，政府不僅是采購，還通過地方保護(hù)，限制一個(gè)產(chǎn)品的市場準(zhǔn)入，好比你是廣州的產(chǎn)品，要去湖南、河北，沒有政府的支持，你可能根本進(jìn)不去。

另一方面，政府的政策也在一定的程度上影響企業(yè)的未來，政府的政策左右著我們的經(jīng)濟(jì)形勢，企業(yè)面臨的最大問題是政策風(fēng)險(xiǎn)，而不是市場風(fēng)險(xiǎn)，所以預(yù)測政府的變化比預(yù)測市場的變化更為重要，但預(yù)測政府的政策比預(yù)測市場更難，這就是好多中國的企業(yè)家特別熱衷于參加政府的經(jīng)濟(jì)研討會(huì)的原因。

那么，怎么“傍”呢？張維迎說，辦企業(yè)，首先要“搞掂”政府，要在政府內(nèi)部建立自己的關(guān)系網(wǎng)，學(xué)習(xí)胡雪巖如何“搞掂”政府官員？還有就是“戴紅帽子”。為了得到政府支持，即使是一個(gè)私人企業(yè)，也想辦法搞成一個(gè)集體企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)；還有直接進(jìn)入政府的決策部門，如當(dāng)政協(xié)委員、全國勞模等，有了這樣的位置，就有可能見到政府的領(lǐng)導(dǎo)人，就可以提出一些政策方面的要求，也可享受一些優(yōu)惠的待遇。張教授到地方調(diào)查的時(shí)候，搜集了好多企業(yè)家給的名片，他看了一下，很容易在名片上找到政協(xié)委員、人大代表或全國勞模的頭銜；最后的一個(gè)辦法是眾所周知的，我們感到無奈。

我們企業(yè)家用大量時(shí)間、精力、資源花在處理關(guān)系問題上，張教授問過一企業(yè)家，你有多少時(shí)間在與政府打交道，他說有50—60%都用在這個(gè)上面。民營企業(yè)花在同政府處理關(guān)系上的時(shí)間比公有企業(yè)還要多。但是政府官員的偏好不一樣，政府官員有政府的功能，而企業(yè)家要經(jīng)營好企業(yè)，創(chuàng)造利潤創(chuàng)造財(cái)富，那么這樣就變成由政府官員的偏好來主導(dǎo)企業(yè)家的偏好。

為什么企業(yè)需要快速的、高速發(fā)展？一個(gè)重要的原因是政府需要保持增長速度，對每一個(gè)地方政府來講，增長速度是他的正題。

同樣，企業(yè)只有搞大，才安全，才能得到領(lǐng)導(dǎo)支持，才能搞到錢；政府呢？最在乎是否安定團(tuán)結(jié)的問題，這時(shí)政府一定會(huì)來想辦法幫助你。

另外，我們的企業(yè)也不斷投資新項(xiàng)目，因?yàn)檎枰@些，只有新的項(xiàng)目，才能代表他的政績，他總不能老看舊項(xiàng)目，他一定要看一個(gè)新項(xiàng)目，所以政府一定會(huì)喜歡搞新項(xiàng)目。

張維迎引用了湖北幸福集團(tuán)周作亮的一些話。幸福實(shí)業(yè)有限公司兩年前就已經(jīng)垮了，而周作亮的話道出了許多企業(yè)家的心理狀態(tài)，他說：“我們是國家樹起來的企業(yè)家，有責(zé)任帶這個(gè)頭，幸福怎么辦，我們的目標(biāo)就是快速壯大。如果領(lǐng)導(dǎo)到這里，你不發(fā)展行嗎？我們下了很大的決心，向省里請示搞幸福鋁業(yè)，（他最后搞的一個(gè)廠，被這個(gè)企業(yè)拖垮了）我在全國十佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)中排第五，如果我們再不上，而別人上去了，別人就會(huì)甩掉我們，我們對得起領(lǐng)導(dǎo)嗎？反過來，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)再樹我們這個(gè)典型了，如果我們不搞三大項(xiàng)目，省里的領(lǐng)導(dǎo)哪個(gè)會(huì)來開現(xiàn)場辦公會(huì)？哪一個(gè)部門會(huì)來支持我們？領(lǐng)導(dǎo)需要好企業(yè)家，企業(yè)家需要好領(lǐng)導(dǎo)，這是辯證的，不是孤立的。”

思考題：
總經(jīng)理的培養(yǎng)目標(biāo)是什么？
如何理解“企業(yè)家的最高境界是政治，政治家的最高境界是經(jīng)濟(jì)”？
企業(yè)如何處理好與政府的關(guān)系？

第二章 總經(jīng)理的角色、使命和作用
第一節(jié) 總經(jīng)理的角色
總經(jīng)理的角色分為三大類，即人際關(guān)系角色，情報(bào)角色和決策角色。
一、名譽(yù)領(lǐng)袖
人際關(guān)系角色中的第一個(gè)重要角色是“名譽(yù)領(lǐng)袖”。（這是指在規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)體制之中）要演好這一角色需要參加各種典禮性質(zhì)的儀式，比如說面對退休員工的演講，代表公司參加各種公共活動(dòng)，或是充當(dāng)招待貴賓的主人等。雖然許多經(jīng)理人員對于這些職務(wù)感到厭煩與耗費(fèi)時(shí)間，然而它們確是經(jīng)理人員的一項(xiàng)重要工作。它們能幫助您順利地推行業(yè)務(wù)，使社會(huì)大眾對于貴公司的穩(wěn)健、可靠充滿信心，并經(jīng)常使您的部屬對于公司有認(rèn)同感，覺得身為公司的一員是件值得驕傲的事情。

假如您個(gè)人覺得充當(dāng)名譽(yù)領(lǐng)袖是件討厭的事，那么您該：

1．當(dāng)實(shí)際情況需要您時(shí)必須抽空充當(dāng)公司的名譽(yù)領(lǐng)袖，盡量避免將此職務(wù)授權(quán)給不適合扮演此角色的部屬。

2．思量一下如果您回避這方面職責(zé)的話，對于公司的將來與您的事業(yè)，到底會(huì)有什么不利之處。

假如您愛好此角色，那么您該檢查一下花費(fèi)在這方面的時(shí)間，是否比花費(fèi)在促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展上的時(shí)間還多。

二、領(lǐng)導(dǎo)人
人際關(guān)系角色中的第二個(gè)重要角色是領(lǐng)導(dǎo)人。亨利將此角色在功能上分為“直接的”與“間接的”領(lǐng)導(dǎo)。“間接的領(lǐng)導(dǎo)”乃指激勵(lì)他們，并為他們設(shè)定應(yīng)遵守的組織紀(jì)律，部屬們是草，您是風(fēng)；風(fēng)怎么吹，草就怎么動(dòng)。
部屬們仰求您的領(lǐng)導(dǎo)，您必須帶領(lǐng)他們走向您所指的方向，因此您該：
1．為本公司制定各項(xiàng)明確的目標(biāo)，以及達(dá)到各項(xiàng)目標(biāo)的先后順序。
2．以前項(xiàng)目標(biāo)與先后次序?yàn)楹饬繕?biāo)準(zhǔn)，對于部屬的各種建議與意見有一致的反應(yīng)。
3．謹(jǐn)慎從事，作為部屬的典范。
4．巧為立言，使組織中最低階層的人，都明了您的作風(fēng)與想法。
以上是哈佛教材的論述。

[注意點(diǎn)]：

海爾的CEO張瑞敏的理論比這種論述又高出一等，關(guān)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該扮演什么角色，張瑞敏說：
“如果把企業(yè)比作一艘船的話，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是什么？按照這些年沿襲的說法：領(lǐng)導(dǎo)是舵手、是船長。這充其量是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的優(yōu)秀企業(yè)，是那個(gè)時(shí)代的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的角色。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的過程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人不應(yīng)該僅僅是舵手、船長，更應(yīng)該是這艘船的設(shè)計(jì)者，是船主。從海爾這些年的發(fā)展來看，一直是自身不斷成熟及外部環(huán)境的變化，把海爾這艘船改造成能適應(yīng)外界的需要。”
張瑞敏這些話講的顯然比哈佛教材中講的深刻生動(dòng)，難怪堂堂的美國哈佛商學(xué)院把張瑞敏管理方式作為哈佛的教材。
但是，我們?nèi)砸撔牡貙W(xué)習(xí)哈佛教材。因?yàn)檫@也說明，凡是世界上最先進(jìn)的管理理論，哈佛都作為教材。

三、聯(lián)絡(luò)人

人際關(guān)系角色中的第三個(gè)重要角色是“聯(lián)絡(luò)人”。這個(gè)角色的職務(wù)包括了直線指揮系統(tǒng)內(nèi)與系統(tǒng)外的聯(lián)絡(luò)。
對于一個(gè)高層管理者而言，其聯(lián)絡(luò)角色不僅包括與遙遠(yuǎn)的公司分部之間或是與公司的關(guān)系企業(yè)之間的關(guān)系，而且更擴(kuò)及于與各產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)間、（我國的行業(yè)協(xié)會(huì)很快興起了）與各政府部門間的接觸。要演好這個(gè)角色您必須：

1．與本公司所有部門的關(guān)鍵人物間保持良好的私人關(guān)系，并且經(jīng)常跟他們互通信息，避免失去聯(lián)系。

2．要廣泛交流，不要閉門自居。

四、偵探

另一個(gè)重要的情報(bào)角色是“偵探”。在這個(gè)角色里，經(jīng)理就像錄像機(jī)似的，錄下他周圍所發(fā)生的無數(shù)事情的細(xì)節(jié)。您不應(yīng)只錄下本身工作上某一方面的情報(bào)，那些雖然眼前看不出，但是將來可能有價(jià)值的資料也要加以收集。您扮演此角色的效果好壞部分決定于您扮演聯(lián)絡(luò)者的成功程度——也就是您交友的范圍是否足夠廣泛，而另一重要因素是對于周圍環(huán)境變化的靈敏度，為了增進(jìn)靈敏度必須：

1．盡量安排時(shí)間，定期離開辦公室。
2．對于各種事物不抱成見，應(yīng)以開誠的態(tài)度來觀察。

五、傳播者

許多科學(xué)上的證據(jù)顯示，經(jīng)理人員對于周圍事物的變化比他們的部屬了解更多，所以作為一個(gè)“傳播者”的角色相當(dāng)重要。經(jīng)理人員扮演此角色時(shí)大部分必須決定：誰？何事？何時(shí)？也就是：讓什么人知道什么事和什么時(shí)間讓他們知道。執(zhí)行時(shí)必須：

1．衡量如果把某情報(bào)通告部屬時(shí)產(chǎn)生什么后果。
2．毫不吝惜地與部屬共享非特權(quán)的情報(bào)。
3．記錄您的部屬由于得不到本來應(yīng)可得到的情報(bào)，而造成犯錯(cuò)誤或判斷錯(cuò)誤的次數(shù)，以了解部屬情報(bào)需要的迫切性。
4．當(dāng)您告訴部屬們有關(guān)所發(fā)生的事情時(shí)，必須把事實(shí)和對事實(shí)的解釋分開。
5．必須核對您的見解與命令，往下傳遞到什么階層時(shí)已經(jīng)被誰歪曲了。


六、發(fā)言人

有關(guān)“發(fā)言人”這個(gè)角色，經(jīng)理人員必須將其所負(fù)責(zé)的工作群體的情報(bào)，正式地對此群體外的人們（諸如上司．社會(huì)大眾或顧客等）發(fā)布。正如名譽(yù)領(lǐng)袖似的，此角色也是個(gè)“形式上的角色”；不過，它是與工作直接相關(guān)的，是實(shí)質(zhì)的而非禮儀式性質(zhì)的。要有效地去扮演此角色必須：

1．確立明確的方針，指出何時(shí)是代表公司，何時(shí)僅是代表個(gè)人。
2．保證您所說的話正式代表公司的政策。
3．充分準(zhǔn)備以確保演說成功，并伶俐妥善地回答新聞界的詢問。

七、卓越組織者

決策者是各種角色中最常見，最明顯的，因而經(jīng)常是最受重視的。如亨利所說，身為一個(gè)“企業(yè)家”，經(jīng)理人員必須設(shè)法改進(jìn)自己的組織，并經(jīng)常加以調(diào)整以適應(yīng)變化的環(huán)境，您在組織體系中的地位愈高，那么您愈應(yīng)該：

1．?dāng)U大“環(huán)境”的范圍，以便制作各種計(jì)劃時(shí)，不致把環(huán)境因素遺漏了。
2．多方面搜集資料。
3．時(shí)時(shí)注意不要使您的組織，由于體系龐大而傾向于官僚化。

八、危機(jī)管理者

處理擾亂，這時(shí)角色所扮演的是“危機(jī)管理者”，它是個(gè)很生動(dòng)的角色，因?yàn)闋可娴皆S多的行動(dòng)以及爭吵得臉紅脖子粗的事情，并且可以得到快速而明確的結(jié)果。假如您覺得花費(fèi)了太多時(shí)間在這上面，那么您應(yīng)該檢查一下是否：

1．因?yàn)槟茨苓m當(dāng)?shù)厥跈?quán)，或者是在組織中沒有設(shè)置足夠的控制制度。
2．因?yàn)槟矚g逞英雄，所以未能鼓勵(lì)部屬們在剛遭遇危機(jī)時(shí)即來求助于您。
3．您尚未建立起什么樣的危機(jī)才需要您親自處理；以及什么樣的危機(jī)留給部屬自行處理的規(guī)范。

九、資源分配者

“資源分配者”的角色，職責(zé)包括諸如“誰應(yīng)該得到什么？以及得到多少？”的決策問題?；蛟S一位經(jīng)理所能分配的最重要資源是他的“寶貴時(shí)間”。要演好這一角色必須：

1．要有眾所周知的分配資源的明確標(biāo)準(zhǔn)。
2．資源通常應(yīng)按總目標(biāo)與先后次序分配。
3．要保留有足夠的資源，分配于新產(chǎn)品開發(fā)與人員訓(xùn)練發(fā)展上面，以確保公司的成長。
4．細(xì)心地為所有下屬主管們的時(shí)間排定先后順序。

十、談判者

亨利所說的最后一個(gè)管理角色是“談判者”?，F(xiàn)在隨著時(shí)代的發(fā)展，權(quán)力漸漸下授，越來越多的任務(wù)需要談判的技巧。比如說制定公司的目標(biāo)，組成一個(gè)工作小組．與工會(huì)或客戶的交往，甚至于員工的雇用等，幾乎每樣都要各階層管理人員擔(dān)任談判者的角色?；蛟S它在決策角色中是比較不令人興奮的，但其重要性則不遜于其他。要圓滿地扮演此角色必須：

1．檢查您現(xiàn)在自己所作的任何決策，如果加入別人的意見時(shí)是否會(huì)更有效果。
2．檢查您的談判技巧是否有時(shí)太專橫。
3．決定什么樣的談判情況才需要您親自出場，什么樣的情況則留給部屬自行處理即可。

角色這一概念，來源于舞臺(tái)術(shù)語。在這里，我們確定它的含義是指總經(jīng)理的職責(zé)或職位定位。一個(gè)企業(yè)的總經(jīng)理，領(lǐng)導(dǎo)著自己的企業(yè)，并面對著由競爭者、供應(yīng)商、顧客、替代品等力量構(gòu)成的復(fù)雜環(huán)境。內(nèi)外環(huán)境的交互作用，使總經(jīng)理有時(shí)是這種角色，有時(shí)是那種角色，如果扮演不好，就會(huì)造成角色混亂和沖突。

[注意點(diǎn)]：
總結(jié)上面講的十大角色即：
人際關(guān)系角色：名譽(yù)領(lǐng)袖，領(lǐng)導(dǎo)人，談判者、聯(lián)絡(luò)人角色。
情報(bào)角色：偵探角色內(nèi)涵，傳播者，發(fā)言人角色。
決策角色：企業(yè)家，危機(jī)管理者，資源分配角色。
領(lǐng)會(huì)總經(jīng)理的角色內(nèi)涵，有一點(diǎn)必須加以說明：即關(guān)于“總經(jīng)理是企業(yè)的名譽(yù)領(lǐng)袖和領(lǐng)導(dǎo)人”這一條，是適合于國外具有規(guī)范的公司治理結(jié)構(gòu)的體制中。在中國有所不同。因?yàn)椋袊豆痉ā芬?guī)定，董事長為企業(yè)法人代表，地位高于總經(jīng)理。在國外，一般總經(jīng)理為首席執(zhí)行官CEO，中國的總經(jīng)理還很難稱CEO，只有海爾的張瑞敏帶頭實(shí)行CEO制。按照規(guī)范的法人治理結(jié)構(gòu)，董事長是非執(zhí)行人員，董事長只不過是董事之一，是董事會(huì)的召集人而已。總經(jīng)理是向董事會(huì)負(fù)責(zé)而不是向董事長負(fù)責(zé)。股東、董事會(huì)和經(jīng)理班子相互之間不是一個(gè)縱向的等級(jí)關(guān)系，而是一組授權(quán)關(guān)系。董事會(huì)授權(quán)總經(jīng)理而不是董事長授權(quán)總經(jīng)理。我國的法人治理結(jié)構(gòu)還不完善、不規(guī)范。所以，本節(jié)講的總經(jīng)理是名譽(yù)領(lǐng)袖，是領(lǐng)導(dǎo)人是正確的。

第二節(jié) 總經(jīng)理的使命
在競爭激烈、變化莫測的新商業(yè)世紀(jì)，企業(yè)的從業(yè)人員莫不為生在這個(gè)偉大的世紀(jì)而興奮不已。然而，對身為公司之最高執(zhí)行者來說，該如何自我期許，才能征服挑戰(zhàn)，為企業(yè)創(chuàng)造一片天空呢？
在此舉一個(gè)典型的案例：
杰克遜，早期的美國創(chuàng)業(yè)家，在苦學(xué)出身背景下，形成錙銖必較的心態(tài)。對杰克遜來說，員工是公司資產(chǎn)的一部分。因此，他把員工視為自己的擁有物，認(rèn)為員工都要靠公司吃飯，呼之則來，揮之則去。在這種“員工即下人”的心態(tài)下，杰克遜雙眼隨時(shí)盯著員工轉(zhuǎn)，深怕自己一疏忽，員工就會(huì)偷懶。所以杰克遜根本不讓員工有一絲喘息的機(jī)會(huì)。另外，“順我意者昌，逆我意者亡”更是杰克遜挑選、評判員工的重要依據(jù)。因此員工生存的最佳法則就是“只能順毛理，不能逆毛刷”，整個(gè)公司成為一言堂。表面上部屬心悅誠服，好像杰克遜是國王，實(shí)際上卻想盡辦法扯后腿，占公司便宜，逮到機(jī)會(huì)就貪。

由于公司的崛起，純粹是跟對了流行旋風(fēng)及經(jīng)濟(jì)成長之賜，根本毫無戰(zhàn)略可言。所有重要部門經(jīng)理與技術(shù)骨干全是高薪挖墻角而來，因此，表面上杰克遜似乎是大權(quán)在握，不可一世。實(shí)質(zhì)上卻抓不住重點(diǎn)，只知在小處上做文章，挑剔；作重大決策時(shí)根本無任何判斷力，只知蓋印章。因此，在這種矛盾情結(jié)下，杰克遜更加事必躬親，連廁所的紙都要管，藉挑剔來滿足自己的成就感。然而在身心疲乏之際，杰克遜卻又每每怨恨部屬。各主管都使不上力。而當(dāng)員工真正要出主意時(shí)，自己卻又強(qiáng)出頭，一概否定別人的看法。因此，當(dāng)流行熱潮退燒后，杰克遜就亂了方寸。接踵而來的是爭吵，公司內(nèi)部交相指責(zé)，補(bǔ)不完的漏洞。杰克遜覺得自己是兢兢業(yè)業(yè)地做，可是為什么還會(huì)出這么多問題呢？
從上例看，杰克遜不懂得總經(jīng)理的使命是什么。

總經(jīng)理的使命是什么？是下命令？是出錢？還是蓋印章？

一、創(chuàng)造價(jià)值

企業(yè)的價(jià)值在哪里？創(chuàng)造價(jià)值就是創(chuàng)造靈魂。然而靈魂的內(nèi)涵是什么？可以這樣說：“企業(yè)基本生存的定義”“企業(yè)提供的商品或服務(wù)的價(jià)值”及“整個(gè)組織的價(jià)值觀、認(rèn)同感及文化與氣候”是組成企業(yè)靈魂的三大源頭。

首先，你為什么而活？要做什么樣的生意？企業(yè)生存的意義是探討企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵。在激烈無情的商場淘汰戰(zhàn)中，總經(jīng)理的職責(zé)就是尋求、創(chuàng)造那些有別于競爭者的服務(wù)，以滿足消費(fèi)者，確保企業(yè)的生存。

其次，消費(fèi)者買的是單純實(shí)體的產(chǎn)品，還是夢想？商品價(jià)值在哪里？這是企業(yè)價(jià)值的核心。換句話說，如何在資源不足、競爭激烈與現(xiàn)實(shí)環(huán)境限制的互動(dòng)下，運(yùn)用企業(yè)資源，提供比競爭者更好的服務(wù)或商品，是創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵所在。

再者，企業(yè)文化是來自組織內(nèi)每個(gè)成員價(jià)值觀、認(rèn)同感的總和。而良好積極的企業(yè)文化與氣候不僅能對員工產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力，且透過這股凝聚力，可壯大企業(yè)的競爭力。因此，在公司文化、氣候是企業(yè)價(jià)值第三要素的前提下，總經(jīng)理不僅要向員工詮釋企業(yè)價(jià)值，更要進(jìn)一步創(chuàng)造積極的企業(yè)文化，以活化企業(yè)的價(jià)值。

二、制定策略

策略制定是總經(jīng)理第二個(gè)使命。“企業(yè)往哪里去？”“在預(yù)測將來的環(huán)境中，我們能做到什么？我們需要什么？要達(dá)成什么目標(biāo)？”“策略”是協(xié)助總經(jīng)理解答上述問題的答案。換句話說，策略就是在公司資源環(huán)境的限制下，制定目標(biāo)，分配資源。而制定策略的目的，就是要擴(kuò)展現(xiàn)有的優(yōu)勢，從競爭者手中爭奪更多的市場。因此，策略就是企業(yè)作戰(zhàn)的指導(dǎo)方針，而目標(biāo)設(shè)定、執(zhí)行方案與資源調(diào)配則是制定策略的三部曲。因此，如何在資源、限制與環(huán)境的三要素中去分配資源，制定公司主要方向，達(dá)到目標(biāo)之架構(gòu)及制定計(jì)劃，是策略制定者——總經(jīng)理的重要課題。

三、執(zhí)行策略

在企業(yè)策略下，指引公司去反應(yīng)機(jī)會(huì)與調(diào)整壓力是戰(zhàn)術(shù)的定義。而總經(jīng)理的第三個(gè)使命——戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行者的職責(zé)就是在條條大路通羅馬的策略下，依時(shí)局的轉(zhuǎn)換，隨時(shí)掌握通往羅馬最近的路線的方式。總經(jīng)理要具有掌握實(shí)況的能力，在美麗的理想與客觀的現(xiàn)實(shí)間，找到平衡點(diǎn)。因此，戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行的重任就是在關(guān)鍵時(shí)刻，在最適當(dāng)位置，把力量施展在已確定的目標(biāo)上。

四、守護(hù)企業(yè)

企業(yè)守護(hù)神是總經(jīng)理的第四個(gè)使命，而競爭、財(cái)務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)及法律則是總經(jīng)理守護(hù)的四大重點(diǎn)。首先，使企業(yè)免于外來傷害是守護(hù)神的第一個(gè)責(zé)任。尤其競爭的殺傷力更是總經(jīng)理不可掉以輕心的。因此，總經(jīng)理一定要了解競爭者，甚至能透視競爭者，在戰(zhàn)術(shù)面或策略面，都要比競爭者優(yōu)秀，無論采取攻擊或防御作戰(zhàn)，守護(hù)神要使企業(yè)免于受到攻擊。而憂患意識(shí)、敵情分析是保護(hù)企業(yè)的兩大原則。生于憂患，死于安樂。先天下之憂而憂，憂患意識(shí)是總經(jīng)理戒慎在心的原則?？偨?jīng)理要隨時(shí)伸展觸角，觀察敵人在哪里？主要的敵人是誰？次要敵人又是誰？潛在敵人是誰？其次，敵情的掌握則是第二個(gè)護(hù)衛(wèi)原則。敵人的實(shí)力與優(yōu)勢是什么？他的戰(zhàn)法是什么？他的實(shí)力、作法與戰(zhàn)法對企業(yè)有何影響？如果有影響的話，有什么方法可以反擊或應(yīng)對？可免于被競爭者所侵蝕？這都是總經(jīng)理要深思與面對的關(guān)鍵點(diǎn)。

避免財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)則是守護(hù)神的第二個(gè)責(zé)任。許多公司之所以會(huì)走向滅亡之道，不見得來自目標(biāo)錯(cuò)誤，或策略失敗，主要是因?yàn)樨?cái)務(wù)控制不良，如擴(kuò)充過度，超過負(fù)荷；或舉債方式不對，舉債成本太高；乃至舉債過度或不了解自己財(cái)務(wù)弱點(diǎn)所在，而造成倒閉。也就是說，總經(jīng)理在財(cái)務(wù)方面要量力而為，不可貪心太大，導(dǎo)致公司經(jīng)營危機(jī)。

此外，風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避則是第三個(gè)守護(hù)點(diǎn)。各種不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)，如天災(zāi)人禍、意外事件，乃至火災(zāi)，總經(jīng)理要想辦法將風(fēng)險(xiǎn)降至最低。隨著法治社會(huì)的來臨，公司愈大所牽涉的法律風(fēng)險(xiǎn)面愈廣，因此法律風(fēng)險(xiǎn)也是總經(jīng)理不可輕視的。

五、激勵(lì)團(tuán)體

團(tuán)體激勵(lì)是總經(jīng)理的第五種使命。任何團(tuán)體要成功，要完成任務(wù)，有一個(gè)最重要的活性素——激勵(lì)。激勵(lì)本身就是鼓勵(lì)團(tuán)體活動(dòng)的營養(yǎng)劑，因此，了解團(tuán)體動(dòng)機(jī)并設(shè)法滿足動(dòng)機(jī)是企業(yè)成功的關(guān)鍵。由于人是所有企業(yè)資源內(nèi)最活躍的一種，最無限制，永遠(yuǎn)不知道他的極限在哪里，因此，擁有最多資源的總經(jīng)理，如何以物質(zhì)面或精神面的活性素激勵(lì)部屬，是完成任務(wù)的訣竅。

六、問題與困難的終結(jié)者是總經(jīng)理第六個(gè)使命

也就是說，在達(dá)到目標(biāo)的過程中，總經(jīng)理要能成為部屬的靠山。不論遭遇任何困難與問題，只要部屬需要，總經(jīng)理要能適時(shí)伸出援手，解決問題。



[應(yīng)用信條]：
總經(jīng)理的神圣使命是創(chuàng)造價(jià)值。這是核心使命。制訂策略，執(zhí)行戰(zhàn)略，守護(hù)企業(yè)，激勵(lì)團(tuán)體等都是為創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)的。
守護(hù)企業(yè)的使命，又是創(chuàng)造價(jià)值使命的保障。

第三節(jié) 總經(jīng)理的作用

[注意點(diǎn)]：
聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織前科技部主任薩羅索教授根據(jù)他多年的研究，得出如下結(jié)論：一項(xiàng)技術(shù)或一種產(chǎn)品從基礎(chǔ)研究、應(yīng)用研究、技術(shù)開發(fā)到投入市場，其投資費(fèi)用的比例大致是1∶10∶100∶1000，即成十倍的遞增。進(jìn)行科學(xué)研究的是科學(xué)家，從事技術(shù)開發(fā)的是工程師，將產(chǎn)品生產(chǎn)出來投入市場的是企業(yè)家。由此可見，企業(yè)家在投資利潤中承擔(dān)著十倍、百倍的責(zé)任。另據(jù)研究資料表明：企業(yè)增加一個(gè)勞動(dòng)力，可取得1∶1.5的經(jīng)濟(jì)效果；增加一個(gè)技術(shù)人員，可取得1∶2.5的經(jīng)濟(jì)效果；而增加一個(gè)有效的管理者，可取得1∶6的經(jīng)濟(jì)效果。

[總經(jīng)理在企業(yè)中的作用]

一、高瞻遠(yuǎn)矚的決策作用

以實(shí)行公司制的企業(yè)為例，總經(jīng)理既向董事會(huì)提出戰(zhàn)略決策，又參與董事會(huì)的討論與“拍板”；為了貫徹戰(zhàn)略決策，總經(jīng)理應(yīng)集中精力進(jìn)行管理決策，采取措施，對所需人、物、財(cái)、技術(shù)等資源進(jìn)行合理配置與優(yōu)化組合；總經(jīng)理還應(yīng)指導(dǎo)有關(guān)職能部門進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)決策，以便順利開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)。隨著科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人民生活水平提高，企業(yè)外部環(huán)境經(jīng)常發(fā)生變化，總經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)注意市場動(dòng)向，敏捷地捕捉信息，高瞻遠(yuǎn)矚，在自己的職權(quán)范圍內(nèi)，對各種問題做出科學(xué)的決策。

二、統(tǒng)籌全局的組織作用
現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模龐大，因素眾多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，信息量大，聯(lián)系廣泛，動(dòng)態(tài)多變，功能綜合，是一個(gè)十分復(fù)雜的系統(tǒng)。要使企業(yè)順利地開展生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，必須使各個(gè)要素得到最佳組合，企業(yè)的各個(gè)部門、環(huán)節(jié)、崗位要密切配合。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)精干，人員安排適當(dāng)，做到人盡其才，事得其人，規(guī)章制度健全，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，企業(yè)的工作節(jié)奏就快，成效就大。

三、步調(diào)一致的指揮作用
企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必須進(jìn)行集中統(tǒng)一的指揮，這是不以人的主觀意志為轉(zhuǎn)移的客觀規(guī)律。一個(gè)樂隊(duì)沒有樂隊(duì)指揮不行；同樣的道理，一個(gè)企業(yè)沒有總經(jīng)理也不行。任何大機(jī)器工業(yè)，都要求無條件的和最嚴(yán)格的統(tǒng)一意志，以指揮幾百人、幾千人以至幾萬人的共同工作。

四、鼓舞職工奮進(jìn)的激勵(lì)作用
勞動(dòng)者是生產(chǎn)力最活躍、最能動(dòng)、最積極的因素。美國哈佛大學(xué)教授詹姆斯通過對按時(shí)計(jì)酬工資的一些工人的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在一般情況下，一個(gè)人只能發(fā)揮其能力的20%—30%；如果受到充分的激勵(lì)，就能發(fā)揮其能力的80%—90%。經(jīng)理如果善于對職工進(jìn)行激發(fā)、鼓勵(lì)、教育，就會(huì)充分發(fā)揮他們的聰明才智和潛力，發(fā)揮他們工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

五、推進(jìn)合作的協(xié)調(diào)作用
在企業(yè)內(nèi)部，經(jīng)理要與董事會(huì)，與其他領(lǐng)導(dǎo)成員，與黨、團(tuán)、工會(huì)等組織，與下級(jí)人員搞好溝通與協(xié)調(diào)；對企業(yè)外部，經(jīng)理要與有關(guān)單位、人員搞好協(xié)調(diào)，以取得方方面面的支持。“和諧即美”，自然界如此，管理也是這樣。經(jīng)理通過巧妙的管理，搞好協(xié)調(diào)，就能“奏出最美、最優(yōu)雅的樂章”，就能創(chuàng)造出一個(gè)在功能上大于其各部分簡單之和的并富有生機(jī)與活力的整體。

六、剛?cè)嵯酀?jì)的控制作用
為了順利地完成既定的任務(wù)，經(jīng)理應(yīng)及時(shí)掌握生產(chǎn)經(jīng)營中的反饋信息，采取有力的措施，進(jìn)行有力的控制?？刂浦械?ldquo;剛”，如建立嚴(yán)密的管理組織，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，頒布嚴(yán)明的組織紀(jì)律，進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督、檢查，以便使企業(yè)管理有條不紊，生產(chǎn)經(jīng)營井然有序。控制中的“柔”，指注意工作方法，講究管理藝術(shù)。經(jīng)理對下級(jí)工作人員應(yīng)給以充分的信任、尊重、關(guān)心、愛護(hù)、理解，把他們真正當(dāng)作自己的朋友．親人和企業(yè)的主人，他們就會(huì)高興愉快地工作，會(huì)加倍努力，克服各種困難，做出突出的成績來。

總之，面對競爭環(huán)境日益激烈的今天，總經(jīng)理必須每件事都要做好。所以，總經(jīng)理必須是：一個(gè)好的策劃人；一個(gè)組織能手；一個(gè)協(xié)調(diào)人；一個(gè)管制人；一個(gè)分析師；一個(gè)推動(dòng)人；一個(gè)設(shè)計(jì)人；一個(gè)意見溝通人；在許多情況下也必須是一個(gè)老師；是一個(gè)好學(xué)不倦的人，一個(gè)決策人。

[應(yīng)用信條]：
高瞻遠(yuǎn)矚決策作用最值得重視。應(yīng)當(dāng)相信的一條是：“決策是管理的心臟；管理是由一系列決策組成的；管理就是決策。”在總經(jīng)理的工作中必須遵守這一條：“決策是成功失敗的分水嶺。決策不成功，任憑怎樣的組織、協(xié)調(diào)和控制也難以成功，決策科學(xué)合理之后的一系列工作就好辦多了！”

這是多少企業(yè)家實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)之談。怎樣做好決策：必須堅(jiān)持科學(xué)性、民主性，還要逐步走向規(guī)范的制度性決策（這以后要講）現(xiàn)只對我們的民企老總說幾句：

一些民企很少講決策的科學(xué)性和民主性，規(guī)范性和制度性，決策常常是老板一人“拍板”?？赡芤淮螞Q策準(zhǔn)了，就認(rèn)為自己行。把一次決策所獲得的成功帶入所有的決策的判斷中去，只對自己放心，決策錯(cuò)了，常常能找到很多客觀原因來原諒自己，只對自己的決策感到有把握，別人的意見感到有風(fēng)險(xiǎn)。

一些民營企業(yè)家在性格上有個(gè)“通病”，即剛愎自用，尤其是在對企業(yè)的決策上，顯得就更加明顯。

究其根源，造成上述原因的主要因素，在一些民營企業(yè)家眼里，企業(yè)是他自己的，他自己決定了企業(yè)的一切。中國民企的頑癥：始終沒有明確資產(chǎn)的擁有者和資產(chǎn)經(jīng)營者、企業(yè)管理者的關(guān)系。

中國民企一方面急需大批的職業(yè)經(jīng)理，由于滿意的職業(yè)經(jīng)理很難找到，讓別人拿自己的企業(yè)去“練手”，顯然還不如自己管。這無形中，使得老板只有對自己放心。這種指導(dǎo)思想遲早是會(huì)失敗的。

以上是指總經(jīng)理在企業(yè)內(nèi)部的作用。以下講總經(jīng)理作為企業(yè)家在企業(yè)以外即在社會(huì)上的作用。

[總經(jīng)理在社會(huì)上的作用]

企業(yè)管理專家戴維·西爾弗所著的《企業(yè)家——美國的新英雄》一書，把企業(yè)家在社會(huì)上的作用提得很高。西爾弗提出，沒有企業(yè)家，就不會(huì)有美國的經(jīng)濟(jì)。他們運(yùn)用新發(fā)明、新戰(zhàn)略，解決了一系列經(jīng)濟(jì)難題，并推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的大轉(zhuǎn)變。他們的勇氣和信心是最寶貴的資源，他們的聰明才智和精明強(qiáng)干決定著一個(gè)國家的命運(yùn)。西爾弗認(rèn)為企業(yè)在美國社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮了以下重要作用：

第一，美國企業(yè)家促使了美國企業(yè)的誕生，并使之充滿朝氣和活力。在50年代，美國大約每年產(chǎn)生93000個(gè)新企業(yè)，到80年代，新企業(yè)的產(chǎn)生速度大約是每周12000個(gè)。

第二，企業(yè)家們發(fā)現(xiàn)需求，提供產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了技術(shù)與生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的“嫁接”。他們以自己獨(dú)特的戰(zhàn)略頭腦、超前意識(shí)、創(chuàng)新能力和較好的科學(xué)技術(shù)素質(zhì)，時(shí)刻把握市場的脈搏，及時(shí)采用新發(fā)明，使用新技術(shù)、新材料、新設(shè)備和新工藝，創(chuàng)造出新的管理組織和新的管理方法，成功地完成科學(xué)技術(shù)向生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)化，為民眾提供了所需產(chǎn)品。

第三，企業(yè)家們?yōu)閯趧?dòng)公民提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。他們創(chuàng)辦了企業(yè)，企業(yè)為民眾提供了職位，廣泛的就業(yè)又促使了美國經(jīng)濟(jì)的繁榮和社會(huì)的穩(wěn)定。

第四，企業(yè)家使勞動(dòng)、資源、資金、技術(shù)得到了最佳的組合。這就使土地產(chǎn)生了價(jià)值，資源得到了配置，技術(shù)得以作用，資金得以增值，勞動(dòng)者的力量和智慧得到了施展。

第五，企業(yè)家開創(chuàng)了產(chǎn)業(yè)的新紀(jì)元。例如，亨利·福特首創(chuàng)了世界上第一條大規(guī)模流水作業(yè)生產(chǎn)線，為現(xiàn)代發(fā)達(dá)的工業(yè)生產(chǎn)奠定了基礎(chǔ)。他發(fā)明的物美價(jià)廉的T型車，一舉打開了新興的汽車市場，為美國迅速步入汽車時(shí)代做出了貢獻(xiàn)。

第六，企業(yè)家們的創(chuàng)業(yè)精神使美國公民深受鼓舞。他們總是精力充沛，意志堅(jiān)強(qiáng)，為了事業(yè)，他們不惜花費(fèi)資金，付出自己的全部心血。他們承受失敗，并把失敗當(dāng)作再次奮起的動(dòng)力。他們大多具有天才加苦干加犧牲、不達(dá)目的誓不罷休的創(chuàng)業(yè)精神。

關(guān)于企業(yè)家的重要作用，喬治·吉爾德在其著作《企業(yè)之魂》中寫道：“企業(yè)家同科學(xué)家的作用相似，他們都在創(chuàng)造一個(gè)全新的市場或理論……他們像畫家一樣，面前放著一塊空無一物的畫布；像詩人一樣，面對一張未寫一字的白紙；像具有創(chuàng)造性的藝術(shù)家一樣，在自己控制的過程中，為世界帶來了全新東西。”

請您關(guān)注：

《企業(yè)管理與戰(zhàn)略》中的第一部分總經(jīng)理學(xué)共六章，前面已經(jīng)講了第一章和第二章，為了讓您對后面四章的內(nèi)容有一個(gè)初步了解，以便您決策和報(bào)名，我們將后面幾章的精彩片斷做一些摘錄。

（一）美國總經(jīng)理素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

誰都能干總經(jīng)理嗎？非也。總經(jīng)理是有一定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的。

美國總經(jīng)理協(xié)會(huì)認(rèn)為，一流的總經(jīng)理應(yīng)該具備以下基本素質(zhì)：
1．堪為全體職工的模范，孚眾望，能合群。
2．品德高尚，見識(shí)廣博，工作勤奮，基本功過硬。
3．頭腦靈活，對時(shí)代有預(yù)見性的洞察力。
4．有人情味，總能考慮別人的痛處，在部下、同事、上司、關(guān)系單位以及在主顧之間經(jīng)常創(chuàng)造一種令人滿意的氣氛，像磁鐵一樣有吸引力，有領(lǐng)導(dǎo)才能。
5．僅僅把經(jīng)營管理階層的意圖向下傳達(dá)是不夠的，必須具有堅(jiān)定的信念和勇氣，把全體職工真正的聲音帶到最高決策層，并提出解決問題的建議。


6．自覺認(rèn)清企業(yè)對社會(huì)應(yīng)負(fù)的道義責(zé)任和其它責(zé)任，并在行動(dòng)中恪守?zé)o誤，嚴(yán)守信譽(yù)，在任何情況下不為浮利輕舉妄動(dòng)。
7．經(jīng)營企業(yè)的思想基礎(chǔ)必須是：把企業(yè)的收益與職工的生活福利聯(lián)系在一起，使企業(yè)與全體職工形成一個(gè)不可分離的整體。
8．果斷的判斷、勇敢的實(shí)踐和堅(jiān)忍不拔的毅力。
9．有旺盛的進(jìn)取精神，有獨(dú)創(chuàng)精神和創(chuàng)新能力。
10．遇到困難不畏縮，不是考慮：“為什么”，而是研究“怎樣才能完成”。
11．對上級(jí)不阿諛奉承，不光做面子上的事情。
12．不文過飾非。
13．不先私后公，必須率先棄私。
14．排斥別人，踩著別人的肩膀，用虛偽手段花言巧語往上爬的人，是不合條件的。
……

（二）總經(jīng)理最優(yōu)秀的品質(zhì)——創(chuàng)新

現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)理階層的這種創(chuàng)新意識(shí)，表現(xiàn)在哪些方面呢？我們認(rèn)為，這種創(chuàng)新意識(shí)主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新活動(dòng)：

1．能夠準(zhǔn)確地、不失時(shí)機(jī)地在瞬息萬變、險(xiǎn)象環(huán)生的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中尋找和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)或是別人還沒有看到，或是別人看到但還沒有利用，或是別人看到也正在利用但并沒有充分利用，或是別人曾看到過并也利用過但由于種種原因又放棄利用的各種機(jī)會(huì)。這種機(jī)會(huì)既包括顯現(xiàn)出來的機(jī)會(huì)，也包括還未顯現(xiàn)出來的潛在機(jī)會(huì)。


2．勇于和善于捕捉并正確地利用已經(jīng)尋找和發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這其中又蘊(yùn)含著一系列的創(chuàng)造行為。

3．能夠因勢利導(dǎo)、隨機(jī)應(yīng)變地不斷研究和發(fā)明行之有效的經(jīng)營管理思路、經(jīng)營管理策略和經(jīng)營管理方法（也包括靈活、高效、巧妙的經(jīng)營管理手段、技術(shù)和技巧），也就相當(dāng)于人們常說的“總是有新點(diǎn)子”。

4．連同上述的三條，都意味著一種揚(yáng)棄的哲學(xué)思維，或者如熊彼特所說“創(chuàng)造性的破壞”。

（三）美國企業(yè)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新的案例

下面是公司如何解放員工行動(dòng)大搞創(chuàng)新的幾個(gè)典范

[注意點(diǎn)]：
美國的各方面雖然與我國不同，但企業(yè)與企業(yè)有相通之處，這些精短案例總會(huì)對我們的創(chuàng)新思想有啟發(fā)的。

1、保留犯錯(cuò)誤的權(quán)利
電腦制造商惠普公司從建立之日起，就鼓勵(lì)創(chuàng)新、冒險(xiǎn)和允許光榮的失敗。在公司執(zhí)行原則中有一項(xiàng)被稱作“H——P方法”中寫著：“我們（全體H——P員工們）保留犯錯(cuò)誤的權(quán)利。”

2、不壓制犯錯(cuò)誤和再嘗試的自由
每星期六，世界最大的零售商沃爾馬特在他們阿肯色州佩湯維爾市召集他們300家分店的經(jīng)理和公司職員在沃爾頓大廈聚會(huì)，慶祝25個(gè)最佳分店的業(yè)績，并宣布25家最差名單。這一會(huì)議和其他零售商會(huì)議不同之處是沃爾馬特超市以反常的自豪宣布自己的錯(cuò)誤所在，并說明如何予以改正。我們從這里得到的教訓(xùn)是：如果你壓制了犯錯(cuò)誤和再嘗試的自由，你就不可能成為世界上盈利最高、經(jīng)營最佳的公司。

3、寬恕失敗，鼓勵(lì)提高
大公司懂得所謂允許犯錯(cuò)誤并有再試驗(yàn)的自由不僅可在工廠操作上應(yīng)用，在服務(wù)工作中也可應(yīng)用。阿拉巴馬汽油公司，地處阿拉巴馬州，為了改進(jìn)工作分發(fā)給每一員工一張卡片上面寫著一行字：“走出監(jiān)獄，自由了！”當(dāng)員工們試圖做些卓越的工作而失敗時(shí)，他們就去見副總裁說明這次失敗所取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并交還他們的卡片，這樣，他們的失敗就寬恕了。在他們離開前，副總裁親手再給他們另一張寫有“走出監(jiān)獄，自由了”的卡片，以后還可再用。這一辦法大大地鼓舞了員工們，也使阿拉巴馬汽油公司的服務(wù)質(zhì)量邁進(jìn)了一大步。

4、只責(zé)備不肯冒險(xiǎn)的人
通訊公司成為電訊界巨子不是依靠工作穩(wěn)妥不犯錯(cuò)誤，而是建立在行動(dòng)中求興旺的信念上。他們的一位行政領(lǐng)導(dǎo)人喜歡講：“我們MCI不責(zé)備犯錯(cuò)誤的員工，只責(zé)備不肯冒險(xiǎn)的人。”

5、15%規(guī)則
明尼蘇達(dá)礦業(yè)及制造公司的員工們被允許利用他們工作時(shí)間的15%從事不是公司批準(zhǔn)的“私活”，只要他們認(rèn)為這“活”對公司有利就行。他們可以自由地做實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行研究，在同事間就自己的設(shè)想取得一致意見，還可以尋求內(nèi)部投資。


6、縮小機(jī)構(gòu)
為了減少官僚主義和解放員工行動(dòng)，總部設(shè)在蘇黎世的艾西·博朗·博文里公司的總裁珀西·巴納維克在他的國際集團(tuán)21．5萬名員工范圍內(nèi)建立了5000個(gè)分散的利潤中心，每個(gè)中心有自己的利潤清單，而當(dāng)時(shí)總部的員工正由原來的規(guī)?？s小了10%。每個(gè)利潤中心的人數(shù)平均不超過50人。通過縮小機(jī)構(gòu)，巴納維克建立了高度敏感的、擺脫官僚主義的國際組織。
……


（四）總經(jīng)理的修養(yǎng)
良好的修養(yǎng)和很高的價(jià)值緊緊地聯(lián)系在一起。
多一種優(yōu)秀的品質(zhì)就能夠多獲得一份成功，反之，缺少某一種優(yōu)秀的品質(zhì)修養(yǎng)就可能多壞一種事情。這絕不是危言聳聽。

[應(yīng)用信條]：

小老板做事，大老板做人；這是中國企業(yè)家公認(rèn)的一種說法。確實(shí)，一個(gè)人能做大的事情是與其胸懷及其為人處事的態(tài)度息息相關(guān)的。世界及中國大企業(yè)的創(chuàng)業(yè)者都有其獨(dú)特的人格魅力；惟其如此，他們才能吸引各種各樣的人才，從而將其手中的企業(yè)越做越大。

美國管理大師德魯克說：“只有那些有能力管理自己的人，才能成為好的管理者”。
……

以下情況偶爾發(fā)生——老板應(yīng)寬容些：

員工遲到
某人無意冒犯了你
某人違反規(guī)定
客戶晚交貨物或付款
秘書遲交重要的報(bào)告
司機(jī)忘記加足汽油
你認(rèn)為某人應(yīng)對某事進(jìn)行匯報(bào)，但他沒有這么做
檔案員將重要文件丟失
員工提供錯(cuò)誤的事實(shí)

員工間打架或產(chǎn)生糾紛
部門經(jīng)理違背你的觀點(diǎn)而做錯(cuò)了決定
員工在工作時(shí)間干私活
操作工違章操作，造成產(chǎn)品損失，未能按時(shí)將貨物交給客戶
員工忘記某事
員工在企業(yè)最繁忙的時(shí)候突然請假
員工在工作時(shí)間打私人電話，與他人聊天。

但是以上情況經(jīng)常發(fā)生，你就不必再寬容

（五）中美企業(yè)家地位比較

在美國，改寫歷史和控制國家運(yùn)轉(zhuǎn)的不是政治家，而是掌管商業(yè)帝國的企業(yè)明星。超凡企業(yè)家以其狂熱的氣質(zhì)、偉大的人格、博大的胸懷、遠(yuǎn)大的目光和超常的思維，聚集一流的人才，不斷籌劃宏大的事業(yè)，從而造就了偉大的公司。

美國的企業(yè)家是全球最幸運(yùn)的人，在美利堅(jiān)合眾國，他們被冠之以“新美國英雄”，美國人真切熱烈地崇拜企業(yè)家甚至到了狂熱的地步。正是這種頂禮膜拜使美國的企業(yè)家一直占據(jù)了社會(huì)的中心舞臺(tái)，成為年輕一代追尋的“美國夢”。

“誰是最可愛的人”的主角在中國已經(jīng)變換了好幾代，有人說50年代最可愛的人是解放軍，60年代最可愛的人是工人，70年代末到80年代初是大學(xué)

生，90年代最可愛的人是大款而21世紀(jì)前十年最可愛的人變成了擁有MBA的數(shù)字英雄。

把“誰是最可愛的人”的位置變換到美國，誰又是主角呢？美國人好象沒有我們國家理想觀念轉(zhuǎn)變這么大，從美利堅(jiān)合眾國建立的那一天起，最有錢的人應(yīng)該一直也是最可愛的人。誰最有錢呢？當(dāng)然是手掌造錢機(jī)器的企業(yè)家。企業(yè)家在美利堅(jiān)的土地上“紅旗”不倒200多年，最核心的一點(diǎn)可能是企業(yè)家一直都是美國夢的象征。

曾有一中國官方代表團(tuán)在會(huì)見美國政府代表時(shí)，當(dāng)聽到美國最優(yōu)秀的人才都不在政府而在企業(yè)時(shí)感到極度的不理解：為什么作為世界上最有權(quán)勢的政府竟然吸引不到本國最優(yōu)秀的人才？

（六）企業(yè)家精神的核心

什么是企業(yè)家精神是一個(gè)最容易引起爭議的詞。比如經(jīng)濟(jì)學(xué)家汪丁丁先生就給出了三個(gè)定義：他說：什么是企業(yè)家精神呢？第一種精神就是熊彼特所說的創(chuàng)新精神。不管是什么樣的人，不管是企業(yè)的經(jīng)營者、政府的總理，還是普通的工人或職員，他都可以成為一個(gè)企業(yè)家，只要他處于創(chuàng)新階段，這是熊彼特所理解的創(chuàng)新意義上的企業(yè)家。第二種精神就是韋伯總結(jié)出來的資本主義精神。這是一種狂熱的精神，由此產(chǎn)生的是敬業(yè)的精神。第三種精神來自經(jīng)濟(jì)學(xué)家道格拉斯·諾斯所說的合作。只要他從事的工作是組織合作，是把社會(huì)上一些不同的人放在一起，形成一個(gè)小群體，或者把一盤散沙組織成一個(gè)社會(huì)，從事人類合作的秩序創(chuàng)新，或者是人類合作的專業(yè)工作的人，就叫企業(yè)家。這是企業(yè)家精神的第三個(gè)來源，作為企業(yè)家的個(gè)人，就是具有合作精神的人。創(chuàng)新精神、敬業(yè)精神、合作精神，正是企業(yè)家精神的三大支柱。

全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)(ppt)