如何讓我們的客戶感到滿意(ppt)

課程內(nèi)容
第一章. 用戶滿意總論
第二章. 提高客戶滿意度的服務(wù)理念
第三章. 如何贏得用戶滿意
第一章
客戶滿意總論
客戶/顧客的定義
客戶滿意度 Customer satisfaction


客戶滿意
滿意是一種人的感受狀態(tài)水平，它來(lái)源于客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)所設(shè)想的期望值與實(shí)際感知之間所進(jìn)行的比較。
滿意程度是客戶期望值與實(shí)際感知差異的函數(shù)。
滿意度水平：
期望值<實(shí)際感知=非常滿意。
期望值=實(shí)際感知=沒(méi)有不滿意（一般）。
期望值>實(shí)際感知=不滿意
客戶期望值形成：以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)。個(gè)人經(jīng)歷。朋友影響。營(yíng)銷(xiāo)者/服務(wù)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。
這個(gè)行業(yè)對(duì)我們的要求？


服務(wù)行為的概念
服務(wù)類(lèi)型
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 同情、關(guān)懷與關(guān)切
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 信心
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 敏捷而負(fù)責(zé)的反應(yīng)
客戶希望從我們的服務(wù)中得到： 可靠度
決定服務(wù)質(zhì)量的因素
Reliability 可靠度 32%
 
Responsiveness 反應(yīng)度 22%

Assurance 信賴度 19%

Sympathy 同理度 16%

Tangibility 有形度 11%

100%

客戶滿意與客戶服務(wù)人員行為
客戶從服務(wù)中獲得 對(duì)服務(wù)人員意味著

感染（和諧、愉快） 積極的服務(wù)態(tài)度

理解（需求上的和心理上的） 識(shí)別服務(wù)需求與心理需求的技巧

滿足（需求上的和心理上的） 快速、準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)和處理能力

問(wèn)題被解決 業(yè)務(wù)能力、處理抱怨的技巧


以客戶為中心的工作周期
讓客戶滿意的方法
識(shí)別顧客的狀況


自我管理
自我談話

暫停
有意識(shí)地停止當(dāng)前的對(duì)話或狀態(tài)
深呼吸
挑戰(zhàn)
我正在說(shuō)什么？正在干什么？
這是正確的嗎？
任此發(fā)展，會(huì)發(fā)生什么情況？
聚焦
什么是我所希望發(fā)生的？（我的行為應(yīng)該是怎樣的？）
我應(yīng)該對(duì)自己說(shuō)些什么才能使我所希望的情形發(fā)生？
傾聽(tīng)（中文“聽(tīng)”字的符號(hào)構(gòu)成）
聽(tīng)事實(shí)
傾聽(tīng)事實(shí)意味著服務(wù)代表需要能聽(tīng)清楚對(duì)方在說(shuō)什么。
聽(tīng)情感
服務(wù)代表在聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)
提升傾聽(tīng)能力的技巧
永遠(yuǎn)不要打斷客戶的談話
清楚地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn)
適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)
肯定對(duì)方的談話價(jià)值
配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言
避免虛假的反應(yīng)
提問(wèn)
提問(wèn)的目的
當(dāng)客戶的需求不明確時(shí)，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過(guò)提問(wèn)來(lái)達(dá)到這種目的的，所以說(shuō)：提問(wèn)的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。
提問(wèn)的技巧
先提一個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)題
馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題
兩種提問(wèn)的技巧交互使用
設(shè)身處地

站在客戶角度考慮問(wèn)題
站在第三方的立場(chǎng)幫助客戶處理問(wèn)題
不要推卸責(zé)任
如何說(shuō)“不”
當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí)，你的目的是，即使你不能完全做到顧客希望你做到的事，也能使他對(duì)你的交往感到滿意。
告訴客戶什么是你能做到的
為客戶的期望值進(jìn)行排序，盡可能提供給客戶多的資料和選擇
告訴客戶你現(xiàn)在能提供的可以為他/她帶來(lái)什么利益和好處（幫助顧客理解為什么某些政策或者規(guī)則的存在是有利于他們的。）


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