公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容(ppt)
公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容
項目組在六個具有代表性的本地網(wǎng)進(jìn)行了公眾客戶流程調(diào)研
西安的深度診斷工作分11個子模塊進(jìn)行

需要解決的問題可以歸納為三個主題
電話調(diào)研舉例：來電顯示業(yè)務(wù)的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升20個百分點的滲透率
用戶是否知道此項功能
用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務(wù)*的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務(wù)推廣的主要瓶頸
公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
公眾客戶流程的主要改進(jìn)內(nèi)容和創(chuàng)新點
3. 客戶生命周期管理（CLM）是公眾客戶流程的核心理念
客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E)
“客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務(wù)流程的全方位管理
客戶生命周期管理的價值杠桿
客戶生命周期管理(CLM)理念貫穿于公眾客戶流程的各個方面
客戶生命周期細(xì)分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措
中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(1/2)
中國電信可以使用的價值杠桿與舉措(2/2)
舉例：離網(wǎng)預(yù)警挽留體系－從設(shè)計到實施的過程
西安舉例 – 離網(wǎng)預(yù)警體系的建立
國際運營商廣泛應(yīng)用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應(yīng)用
歡迎電話/關(guān)懷電話
獎勵計劃

故障道歉

促銷更新

解決問題
社區(qū)經(jīng)理針對性營銷（“派單式營銷”）—高?？蛻敉炝?離網(wǎng)客戶贏回流程
4.短期西安可以進(jìn)行的兩大類綜合營銷舉措
主要目標(biāo)客戶群：提升期客戶
主要針對業(yè)務(wù)：寬帶、增值程控功能(如來顯、三方通話)
主要營銷杠桿：
渠道組合：社區(qū)經(jīng)理(傳單)+10000號
營業(yè)廳及10000號的交叉銷售/向上銷售：例如，增加新辦理裝機(jī)時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié)
促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動(宣傳周)
產(chǎn)品捆綁：固話+寬帶
針對性營銷舉措：異網(wǎng)IP拆除，撥號上網(wǎng)用戶寬帶推薦
社區(qū)經(jīng)理與10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務(wù)/產(chǎn)品滲透率
社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程是加強(qiáng)社區(qū)經(jīng)理營銷有效性的關(guān)鍵創(chuàng)新
公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（1/3）
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（2/3）
項目的最終成果－公眾客戶流程手冊1.0版（3/3）
1.1 手冊提出了公眾客戶管理五原則
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理子模塊診斷的主要問題
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理經(jīng)理模塊關(guān)鍵點
5.2.1 社區(qū)經(jīng)理“營維合一”定位
5.2.2 社區(qū)經(jīng)理工作職責(zé)
5.2.12 針對性營銷－向上銷售流程：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號圖示
5.2.12 裝移機(jī)、維護(hù)等工作同時業(yè)務(wù)宣傳、銷售子流程
5.2.13 裝機(jī)、維護(hù)同時業(yè)務(wù)宣傳流程要點


公眾客戶流程理念培訓(xùn)的內(nèi)容
應(yīng)用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西安公眾客戶流程已開始試點并取得初步成效
實際應(yīng)用案例 ：社區(qū)經(jīng)理宣傳+10000號受理流程的實施舉措和預(yù)計效果
實際應(yīng)用案例 ：老用戶積分回報試點及效果
實際應(yīng)用案例 ：私房出租細(xì)分市場試點案例及效果


公眾客戶流程培訓(xùn)的內(nèi)容(ppt)