房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶服務(wù)(ppt)
房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶服務(wù)

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性
2、公司的服務(wù)現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性

什么是服務(wù)：服務(wù)是滿足目標(biāo)對(duì)象（客戶、消費(fèi)）需求的行為過程 ；作為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力在經(jīng)營(yíng)方面的重要體現(xiàn)。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
1、服務(wù)的概念以及重要性
服務(wù)的重要性：
（1）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的特點(diǎn)決定行業(yè)沒有實(shí)體產(chǎn)品，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)（居間服務(wù)）；

（2）、服務(wù)可以產(chǎn)生價(jià)值，公司必須實(shí)現(xiàn)價(jià)值才能生存發(fā)展；
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（3）、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)特點(diǎn)決定了具備高服務(wù)水平企業(yè)的生存與發(fā)展前景
無(wú)實(shí)體產(chǎn)品（服務(wù)）
交易周期長(zhǎng)（銷售過程）
后續(xù)過程復(fù)雜（售后）
相對(duì)數(shù)額大（成交）
品牌依賴性、信息依賴性強(qiáng)（渠道）
居間性（本質(zhì)）
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（4）、我們行業(yè)、企業(yè)的特點(diǎn)決定我們必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
1）我們是有遠(yuǎn)大戰(zhàn)略目標(biāo)的企業(yè)

06年稅后凈利潤(rùn)2500萬(wàn)美元（稅前人民幣3.03億）
07年稅后凈利潤(rùn)3750萬(wàn)美元（稅前人民幣4.54億）
2）戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成要求我們保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的持續(xù)優(yōu)勢(shì)
3）“客戶第一，信譽(yù)至上”是我們服務(wù)的核心理念。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為企業(yè)贏得客戶
企業(yè)價(jià)值通過服務(wù)從客戶身上得以體現(xiàn)
服務(wù)與業(yè)務(wù)品種（業(yè)務(wù)品種適應(yīng)市場(chǎng)需求）
服務(wù)與渠道（資源優(yōu)勢(shì)）
服務(wù)與品牌
（業(yè)務(wù)品種+渠道+品牌）×服務(wù)＝滿意的客戶結(jié)果
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
2、公司的服務(wù)現(xiàn)狀
投訴、糾紛等客服事件較多
服務(wù)對(duì)象范圍相對(duì)狹窄
客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
造成損失
服務(wù)水平較低
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
公司今年由2月18日至今共發(fā)生客服事件254起其中渝東100起、渝西87起、渝北67起。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝東分公司情況 100起

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝西分公司情況 87起
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（1）、投訴、糾紛等客服事件較多
渝北分公司情況 67起

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（2）服務(wù)對(duì)象范圍相對(duì)狹窄
市場(chǎng)占有率不高
（3）客戶不滿現(xiàn)象普遍存在
A、業(yè)務(wù)流程與客戶需求的抵觸
B、售后服務(wù)的不完善（過戶、貸款辦理）

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
（5）、服務(wù)水平較低
a、低服務(wù)水平與品牌不匹配
我們擁有強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)，客戶對(duì)順馳的期望值非常高。而我們的服務(wù)水平和質(zhì)量卻不能很好支撐品牌，往往不能提供符合他們期望值的服務(wù)。
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
b、投訴的客戶：不滿意服務(wù)——損失——處理得當(dāng)，部分可以彌補(bǔ)

c、未投訴但不滿的客戶——購(gòu)買體驗(yàn)差——不認(rèn)可服務(wù)——流失——傳播影響——無(wú)從彌補(bǔ)

d、對(duì)傷害客戶的危害性沒有認(rèn)識(shí)——沒有改進(jìn)——不斷傷害新的客戶——對(duì)自己的損傷

一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
h、職能部門在履行管理職能的同時(shí)忽視了服務(wù)職能。
I、缺乏對(duì)原則的堅(jiān)持
我們需要靈活便捷的服務(wù)，但更需要對(duì)中介服務(wù)原則的堅(jiān)持。
j、違反公司業(yè)務(wù)正常操作流程
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
k、缺乏對(duì)服務(wù)的思考，缺乏自我提高的能力：
長(zhǎng)期以來(lái)，我們關(guān)注于規(guī)范業(yè)務(wù)操作以及業(yè)務(wù)利潤(rùn)最大化，缺乏對(duì)服務(wù)本身的思考；重視研究業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，缺乏對(duì)服務(wù)流程的思考；重視對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的理解，缺乏對(duì)客戶服務(wù)需求的理解；
一、 公司的服務(wù)現(xiàn)狀
3、公司客服部現(xiàn)階段的職能
1）、接收處理客戶投訴及各分公司提交的客服事件，進(jìn)行責(zé)任投訴認(rèn)定；
2）、客服培訓(xùn)及客服(事件、合同)案例整理；
3）、對(duì)連鎖店進(jìn)行談判、簽約、售后等客戶服務(wù)方面問題的指導(dǎo)；
4）、處理公司涉及法律方面的事務(wù)；
5）、修正、審查各業(yè)務(wù)合同文本，流程干預(yù)。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
1、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范（業(yè)務(wù)流程、行為規(guī)范）
2、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定的各項(xiàng)流程操作
4、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求
5、進(jìn)行針對(duì)性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)
6、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，防患于未燃
7、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)
8、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問題
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
1、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范
1）、服務(wù)規(guī)范包含的內(nèi)容？
（服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、業(yè)務(wù)流程等）
2)、將服務(wù)規(guī)范變成我們工作中的習(xí)慣

3)、將自我規(guī)范的意識(shí)融入我們工作當(dāng)中
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2、研究客戶，理解客戶，細(xì)分服務(wù)環(huán)節(jié)，拆分到最細(xì)，盡可能提升在每個(gè)環(huán)節(jié)上為客戶提供滿意的服務(wù)；

客戶價(jià)值傳遞圖：
二、 如何完善我們的服務(wù)工作

感覺 感受 思維 行動(dòng) 關(guān)系
客戶價(jià)值傳遞規(guī)則

品牌形象 初次接觸 簽約成交 辦理手續(xù) 后期維護(hù)
 
順馳
客戶價(jià)值的傳遞依靠服務(wù)的環(huán)環(huán)鏈接在順馳渠道內(nèi)實(shí)現(xiàn)

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
3、嚴(yán)格按公司規(guī)定的流程操作
公司規(guī)定的流程操作標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)的，保證客戶與我們利益的，操作流程就是公司的法律；
規(guī)范的操作流程贏得客戶信賴；
員工對(duì)公司操作流程的自信心。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
4、強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)與要求
1)、寧可少做一單業(yè)務(wù)也不因低劣的服務(wù)得罪一個(gè)客戶，因?yàn)榈米锟蛻魧⑹ジ嗫蛻簦煌瑫r(shí)，堅(jiān)守服務(wù)原則與規(guī)范將為你和客戶規(guī)避潛在風(fēng)險(xiǎn)，為你贏得更多真正的忠誠(chéng)客戶與交易機(jī)會(huì)。

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2)、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
客戶的要求與態(tài)度不一定完全合理，但客戶反映出的問題肯定是需要我們正視的；我們會(huì)堅(jiān)守自己的原則；我們要具備和展現(xiàn)的是服務(wù)的風(fēng)范，是力求讓100%客戶滿意的精神。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
3)、對(duì)缺乏服務(wù)意識(shí)的零容忍
A、對(duì)缺乏服務(wù)精神與服務(wù)意識(shí)的零容忍
B、對(duì)服務(wù)態(tài)度差的零容忍
C、對(duì)不提高服務(wù)水平的零容忍
D、對(duì)不思考服務(wù)流程改進(jìn)的零容忍

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
5、多進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，并結(jié)合日常工作，通過交流、研討、考試等方式相互提高服務(wù)水平。
1）、新入司員工服務(wù)方面的培訓(xùn)
側(cè)重點(diǎn)：
基礎(chǔ)知識(shí)與業(yè)務(wù)流程
服務(wù)理念與服務(wù)規(guī)范
簽約中應(yīng)注意的要點(diǎn)

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
2）、一線連鎖店員工的提高
側(cè)重點(diǎn)：服務(wù)意識(shí)的進(jìn)一步強(qiáng)化
問題的總結(jié)與分析
操作中方式方法的改進(jìn)

3）、收購(gòu)等業(yè)務(wù)體系
側(cè)重點(diǎn)：嚴(yán)格強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與責(zé)任心
合同中、操作中常出問題的關(guān)鍵點(diǎn)
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
4）、財(cái)務(wù)、過戶、貸款等職能體系員工

側(cè)重點(diǎn)： 內(nèi)部服務(wù)意識(shí)與服務(wù)效率
對(duì)外部客戶的服務(wù)意識(shí)
對(duì)流程改進(jìn)的思考與研討
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
6、加強(qiáng)責(zé)任心與主動(dòng)意識(shí)，將令客戶不滿意的問題提前消除在未爆發(fā)之前。
1）、解釋、承諾、簽約、錄入、交接等方面必須嚴(yán)謹(jǐn)，以免造成后期問題；
2）、每天或經(jīng)常對(duì)經(jīng)手的工作回顧、復(fù)核，保證即使有問題也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并主動(dòng)解決。
二、 如何完善我們的服務(wù)工作
例如：
A、交接不清的問題
B、調(diào)入、代賣、租賃簽約等前期疏漏的問題；
C、三方、調(diào)出、租賃等成交時(shí)簽約不嚴(yán)謹(jǐn)造成的問題；
D、成交后攢件、過戶、貸款、請(qǐng)款、退款辦理問題。

二、 如何完善我們的服務(wù)工作
7、借助網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)的應(yīng)用為客戶服務(wù)
1）、提高服務(wù)效率（需求、資源錄入）
2）、提高服務(wù)質(zhì)量

8、與各相關(guān)部門多溝通，有助于解決問題
相關(guān)問題及時(shí)咨詢
落實(shí)解決措施
反饋問題，促成流程改進(jìn)

謝謝大家

房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司的客戶服務(wù)(ppt)