客戶關(guān)系提升策略(ppt)
客戶關(guān)系提升策略
一、大客戶流失的概念
大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇?，顧名思義就是客戶不再使用電信運(yùn)營(yíng)商的任何業(yè)務(wù)。客戶業(yè)務(wù)流失就是客
戶放棄電信運(yùn)營(yíng)商
1—2項(xiàng)業(yè)務(wù)，但繼
續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。
三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段
孕育階段
初期階段
中期階段
戰(zhàn)略合作伙伴階段
間斷階段
大客戶關(guān)系間斷階段說(shuō)明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。

客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：
①重點(diǎn)人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人更換。新任的聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人對(duì)電信產(chǎn)品和服務(wù)不認(rèn)可。因此，過(guò)分依賴某人單一聯(lián)系有很大風(fēng)險(xiǎn)，買賣雙方的關(guān)系應(yīng)該是多層面的接觸。新任大客戶經(jīng)理的工作能力不如前任，或客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人反對(duì)大客戶經(jīng)理的頻繁調(diào)換等；新任客戶聯(lián)系人或負(fù)責(zé)人有考慮價(jià)格因素的傾向，或由于經(jīng)濟(jì)衰退原因而把價(jià)格問(wèn)題放在首位。②買賣雙方彼此缺乏信任。③電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題。④人情關(guān)系等。

客戶關(guān)系間斷的外在原因：
①財(cái)務(wù)問(wèn)題（如客戶單位倒閉等）；
②市場(chǎng)地位的變化（如電信運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)地位發(fā)生變化或客戶單位市場(chǎng)地位發(fā)生變化等）。
四、大客戶關(guān)系的提升策略
孕育階段應(yīng)對(duì)措施
①加強(qiáng)大客戶經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時(shí)雙方高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)晤；②深入了解客戶購(gòu)買決策的流程；③樹(shù)立電信品牌，強(qiáng)調(diào)電信企業(yè)各方面的優(yōu)勢(shì)，如維護(hù)優(yōu)勢(shì)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)等；④確立客戶經(jīng)理在客戶心中的地位，客戶經(jīng)理代表著電信企業(yè)的品牌和形象，其素質(zhì)的高低從側(cè)面影響著客戶對(duì)電
信產(chǎn)品的選擇。因此，
應(yīng)選擇有一定銷售背
景、資深的客戶經(jīng)理。

初期階段應(yīng)對(duì)措施
①鍥而不舍，發(fā)揚(yáng)釘子精神，不以事小而不為；②加強(qiáng)溝通和交流，多方面獲取信息；③深入了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)客戶的各項(xiàng)營(yíng)銷策略，并有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施；④避免客戶經(jīng)理的頻繁更換；⑤提高產(chǎn)品
性能、質(zhì)量及使用維護(hù)
的方便性；⑥選派有一
定銷售經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理。
中期階段應(yīng)對(duì)措施
①開(kāi)展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；②為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③提高大客戶經(jīng)理服務(wù)水準(zhǔn)；④提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開(kāi)大客戶服務(wù)例會(huì)；⑥成立大客戶俱樂(lè)部，加強(qiáng)與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層
次；⑦加強(qiáng)對(duì)大客戶的培
訓(xùn)，如設(shè)備維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)維
護(hù)、電信專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)等。
戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對(duì)措施
戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對(duì)措施：①加強(qiáng)多方面合作，實(shí)現(xiàn)雙贏?？梢院鸵恍┢髽I(yè)共同開(kāi)展一些業(yè)務(wù)，將客戶與電信公司的關(guān)系從服務(wù)對(duì)象上升為合作伙伴。②換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價(jià)值。③繼
續(xù)享受中期階段的所有
服務(wù)。④向客戶發(fā)放大
客戶VIP 卡等，使客戶
感受到自身價(jià)值的提升。
謝謝大家！

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