客服人員在提案中的作用
客服人員在提案中的作用
何為客戶服務
對于客戶服務，在我以前的廣告生涯里不止千遍、萬遍的提起，但都是作為一種服務方式被提及。在我到寬容之前，從未作為一種職務出現(xiàn)在我的意識中。
那么此種提法是否合理呢，它的職能又是怎樣劃分的呢？

正如我在廣告公司的文化中談到的，一個企業(yè)的文化是無處不在地被體現(xiàn)出來，包括其機構、職位的設置。
寬容是一個綜合性很強的公司，在日益細分的市場的競爭中，如何適應市場呢？只有我們的工作也相對細分，這也是寬容的特點和性格。


我在廣告客戶的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，如開發(fā)客戶、策劃和創(chuàng)意、日常維護、執(zhí)行及和客戶間的合同、財務的往來實際上是性格詫異很大的。

開發(fā)客戶需要直覺敏銳、果斷、很強的判斷力、親和力強、敬業(yè)等；策劃和創(chuàng)意需要有一點點異想天開、為別人不敢為、對信息很敏感、敬業(yè)等；日常維護則需要細心、考慮全面、協(xié)調性強、敬業(yè)等；執(zhí)行要求有較強的專業(yè)性、果斷、很強的判斷力、全面的控制力很好、敬業(yè)等。

如果綜合上述所有性格，那么你會發(fā)現(xiàn)具備這種能力的人只有客戶總監(jiān)！

客戶部的目前細分是合理的
客戶部總的來說分為兩大部分：前期銷售和客戶服務，這兩部分的分工不是絕對的，界限是彈性的。

客戶服務人員應該具備什么樣的能力呢？
需要有較強的專業(yè)性、細心、考慮全面、較強的協(xié)調性、果斷、很強的判斷力、較好的全面控制力、敬業(yè)等。
其中我想要強調說明的是專業(yè)性
客戶服務是用專業(yè)的知識、專業(yè)的服務及專業(yè)的運作來完成前期銷售帶回來的任務。

客戶服務人員在提案應該做些什么呢？
和前期銷售人員一同分析、判斷和明確客戶需求
完成提案的立項
組織成立項目小組，并產(chǎn)生項目經(jīng)理
制定成員任務、并敦促按期完成
及時發(fā)現(xiàn)問題、及時調整保證如期提交提案
提案的整合和修飾
所有相關文件、信息的管理



總而言之，客戶服務就像一個很稱職的調度員
客戶服務在提案中的工作是彈性
客戶服務在何時介入？
在前期銷售人員有了較明顯判斷的時候，客戶服務人員就應該介入了。

當客戶服務人員和前期銷售的判斷是不同的，怎么辦？
很簡單，讓事實說話！并不是消極的等待，而是雙方要提供充分支持自己觀點的信息和資料。


以上想法知識我在這一段時間內對于客戶服務的認識，提出來供大家參考！


謝謝！

客服人員在提案中的作用