客戶(hù)服務(wù)部人員基本職能
The Role of Account Servicing 客戶(hù)服務(wù)部人員基本職能
慧聰國(guó)際廣告公司
June 21,1999
What is an AE?
你做創(chuàng)意嗎？設(shè)計(jì)嗎？
你拍電視廣告嗎？
你與CCTV/北青報(bào)打交道嗎？
你。。。嗎？
笑話(huà)一則-From David Ogilvy
“What business are you in ?” “Engineer. You?”
“I’m an account servicing executive in an ad agency.”
“you write the ads?” “No, copywriters do that.”
“That must be a fun job.” “It’s not that easy. We do a lot of research.”
“You do the research?” “No, we have research people for that.”
“Do you bring in the new clients?” “That’s not my job .”
“Forgive me ,but what is your job?” “Marketing.”
“You do the marketing for the clients?” “No,they do it themselves.”
“Are you in management?” “No, but I soon will be .”
“
Role 角色
Salesmen 販賣(mài)者
—“販賣(mài)”或參與“販賣(mài)”所有廣告公司提供給客戶(hù)的服務(wù)。（創(chuàng)意、策略、媒介計(jì)劃、促銷(xiāo)的點(diǎn)子……）
Psychiatrist分析師
—聆聽(tīng)/分析各種來(lái)自市場(chǎng)，客戶(hù)的問(wèn)題，并最終找到解決問(wèn)題的有效辦法。
Translator翻譯
—告訴客戶(hù)消費(fèi)者的需求；并把搜集到的各種信息“翻譯”成一個(gè)精彩的brief給媒介部、創(chuàng)意部……

角色（續(xù)）
Protector 保護(hù)人
—保護(hù)品牌的形象、個(gè)性
—（在客戶(hù)面前）保護(hù)你的同事
Accountant 會(huì)計(jì)
—掌握公司在你所服務(wù)的客戶(hù)小組的贏得情況，任何一個(gè)項(xiàng)目的虧損都是不可原諒的。
Secretary 秘書(shū)
—注意細(xì)節(jié)。（會(huì)議記錄、客戶(hù)的確認(rèn)文件、我們每次提交的策劃書(shū)，創(chuàng)意稿、媒介計(jì)劃……）
Motivator 激勵(lì)者
—激勵(lì)你的客戶(hù)，激勵(lì)你的隊(duì)伍中每一位成員。

你所應(yīng)具備的能力
盡最大可能了解有關(guān)客戶(hù)產(chǎn)品和市場(chǎng)，消費(fèi)者的一切信息。
（The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.)
必須了解公司內(nèi)部各部門(mén)之間的運(yùn)作流程。
策略思考和分析問(wèn)題的能力。
工作激情
不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)。
Diplomatic Skills 外交才能
Best Common Sense
Team Spirit -- 團(tuán)隊(duì)組織和領(lǐng)導(dǎo)才能
Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well .
What we are to the Creative?
翻譯者
—了解客戶(hù)和消費(fèi)者的想法/要求，并把這些翻譯和“精煉”成他們所能理解的語(yǔ)言。
方向制定者
評(píng)判者
協(xié)調(diào)員
秘書(shū)
What we are to the Media?
確保我們的廣告以最有效的成本在與“正確”的人在溝通
幫助媒介發(fā)展正確的媒介策略，發(fā)展有“創(chuàng)意”的媒介計(jì)劃
協(xié)調(diào)媒介部和創(chuàng)意部之間的工作，減少錯(cuò)誤的發(fā)生
Speed up payment procedure.
What we are to the Client?
產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的橋梁
品牌的保護(hù)者
可信賴(lài)和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with .
翻譯者
秘書(shū)

廣告—讓大部分人痛恨的行業(yè)；

我愛(ài)廣告 我恨廣告?。。?
廣告業(yè)的本質(zhì)
溝通
廣告行業(yè)
—溝通行業(yè)，
我們的產(chǎn)品就是“溝通”
廣告業(yè)的本質(zhì)
服務(wù)
廣告業(yè)的本質(zhì)
勝利
工作步驟
聆聽(tīng)客戶(hù)的brief/市場(chǎng)調(diào)研分析工作
與客戶(hù)討論和發(fā)展廣告?zhèn)鞑ゲ呗?方向。
發(fā)展和撰寫(xiě)advertising brief.
Media brief. 決定廣告戰(zhàn)役所需運(yùn)用的媒體
制定項(xiàng)目完成的時(shí)間表
與創(chuàng)意人員一起，分析/評(píng)估創(chuàng)意是否符合廣告策略。
運(yùn)用想象力，團(tuán)體協(xié)作精神向客戶(hù)“販賣(mài)”創(chuàng)意
與創(chuàng)作部、制作商協(xié)商，按預(yù)定的預(yù)算和時(shí)間安排制作工作
監(jiān)督和管理制作工作。（音樂(lè)、配音、畫(huà)面、媒介審批……）
播放/刊登
播放后對(duì)廣告的監(jiān)測(cè)
監(jiān)督和事后分析播放情況、效果、提交報(bào)告。
I love my Client!!!!
為什么？？？

嘩眾取寵?。壳夥暧?？
I Love my Client!!!(續(xù)）
我們的客戶(hù)也是人，“愛(ài)”是人與人之間進(jìn)行良好溝通的“利器”。
“Put our feet into their shoes”
—同樣因?yàn)樗麄円彩侨?，跟我們一樣也有壓力和煩惱，也希望得到別人的理解和尊重。
—大多數(shù)情況下，廣告只占Marketing Personnel的20-30%的工作時(shí)間（甚至更少），他們更多的時(shí)間，精力和斗志需要與公司內(nèi)部的銷(xiāo)售，R&D、財(cái)務(wù)、物流、辦事處、區(qū)域或全球總部、人事等部門(mén)，需要與外部政府機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商等打交道，你更應(yīng)想到的是，他們也有個(gè)人的種種煩惱和不如意……
—對(duì)于他們來(lái)講，最終認(rèn)可我們的廣告方案，承擔(dān)著巨大的風(fēng)險(xiǎn)—我們的廣告最終會(huì)被客戶(hù)公司的每一個(gè)所看到，而每一個(gè)人都會(huì)有各自不同的理解和看法，他們往往會(huì)成為公司議論和不滿(mǎn)的焦點(diǎn)，尤其是面臨銷(xiāo)售狀況的下滑，經(jīng)銷(xiāo)商的責(zé)難，消費(fèi)者的投訴……
缺少愛(ài)的合作往往會(huì)產(chǎn)生怨恨、輕蔑、抵觸、遷就、敷衍、強(qiáng)制…… 但是，愛(ài)并不意味著對(duì)客戶(hù)的順從/服從、遷就、軟弱、包庇、縱容……

How to win your Client’s love?
請(qǐng)參考本文第4-7頁(yè)，起到你所應(yīng)起的作用。
請(qǐng)參考本文第9頁(yè)，充分理解和消化其中的含義。
以下一些“Tips”，或許能幫助我們回答本頁(yè)的問(wèn)題：
—永遠(yuǎn)要有自己的POV（Point of View)
—永遠(yuǎn)要比客戶(hù)“聰明”
—向他們提供最新的市場(chǎng)信息/動(dòng)態(tài)，最好能夠有自己的建議和分析
—經(jīng)常使用或試用客戶(hù)的產(chǎn)品，告訴他你的感受。
—“贊美”客戶(hù)的產(chǎn)品
—巧妙而又適當(dāng)?shù)?ldquo;娛樂(lè)客戶(hù)”。
—不要卷入他們內(nèi)部的“政治”，更不要“攻擊”其他人員，而當(dāng)客戶(hù)向你“痛訴”時(shí)，你要認(rèn)真地傾聽(tīng)和充分地理解。
The role of each individual A/S person
客戶(hù)總監(jiān)
—Direction-setter — 客戶(hù)總監(jiān)是隊(duì)伍的“頭鴨”，他要領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)隊(duì)伍找到正確的方向，制定正確的策略，并且率領(lǐng)隊(duì)伍走在正確的道路上前進(jìn)。
—Controller — 控制每一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程，確保錯(cuò)誤的發(fā)生，尤其是“愚蠢的錯(cuò)誤”
—Protector — 保護(hù)品牌健康成長(zhǎng)；保護(hù)公司“產(chǎn)品”的質(zhì)量；保護(hù)下級(jí)；保護(hù)公司同事；
— Motivator — 激勵(lì)客戶(hù)；激勵(lì)全公司的工作激情和積極性；

The role of each individual A/S person
客戶(hù)經(jīng)理
—Key Implementer — 按照正確的策略實(shí)施每一項(xiàng)工作和細(xì)節(jié)；
—Daily Communicator — 與客戶(hù)和公司內(nèi)部的日常溝通；
—Contributor on Strategy — 協(xié)助總監(jiān)發(fā)展市場(chǎng)和傳播策略；具備一定的策略思考能力。
The role of each individual A/S person
客戶(hù)主任
—Implementer “執(zhí)行大師”
—Co-ordinator “協(xié)調(diào)大師”
—危機(jī)/問(wèn)題的處理者，而不是“移交者”。
—對(duì)于有關(guān)創(chuàng)意，制作和媒介工作要有基本的了解。

客戶(hù)服務(wù)部人員基本職能