顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(ppt)

顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營 

第一部：
企業(yè)型政府的核心價(jià)值：顧客導(dǎo)向
企業(yè)型政府≠企業(yè)
政府的特質(zhì)：
強(qiáng)調(diào)公共利益
追求多元目標(biāo)
堅(jiān)持法定主義
企業(yè)的特質(zhì)：
主張企業(yè)利益
追求營利目標(biāo)
堅(jiān)持企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)
顧客導(dǎo)向新政府的九項(xiàng)特質(zhì)
導(dǎo)航掌舵
社區(qū)參與
競爭導(dǎo)向
目標(biāo)導(dǎo)向
重視產(chǎn)出

顧客至上
企業(yè)性格
遠(yuǎn)見前瞻
權(quán)力分散
市場導(dǎo)向
社區(qū)參與：有線電視業(yè)者的社區(qū)服務(wù)
臺北市有線電視的普及率為83%，如TVBS，東森，HBO，三立、中天、超視
光是新聞節(jié)目就有幾臺？
以東森而論，2000年收入七十億元，其中20億元來自廣告費(fèi)收入
無線電視業(yè)每況愈下，明星出走，廣告量巨幅下降
有線電視業(yè)者以社區(qū)為導(dǎo)向，對于社區(qū)了若指掌，有問題，接線生馬上能提出解釋，斷線情況愈來愈少。
競爭導(dǎo)向：競爭力旺盛的神通集團(tuán)
神通集團(tuán)為臺灣最早的電腦生產(chǎn)業(yè)者，卻被宏硓集團(tuán)擊敗
聯(lián)強(qiáng)國際為神通的猛將，宏硓科技則為宏硓集團(tuán)的勇士，最后前者反敗為勝。
成功原因：九千多家的經(jīng)銷點(diǎn)，有效率的組織與服務(wù)，開發(fā)適合大眾的軟體。
黑寡婦蜘蛛：體型只有眼鏡蛇的千分之一，但毒性卻是其十五倍；蝎子不是其對手。
目標(biāo)導(dǎo)向：優(yōu)雅、精致的誠品
目標(biāo)明確：讀書人、買書人
從仁愛圓環(huán)的地下一隅發(fā)展，1989年成立，四十三家分店
采取復(fù)和式經(jīng)營方式；不只是書店，而是知性生活空間（首創(chuàng)閱讀不夜城）。
變色龍的經(jīng)營策略：連鎖而不復(fù)制，每家分店都能掌握區(qū)域特色，如西門店的漫畫特多，臺大店則有臺灣研究的書，中南部打入市場較困難，但洋文書比例大為降低
目前每年進(jìn)出2200萬人次，結(jié)帳770萬筆。
心得：特色可以創(chuàng)造獨(dú)特的市場定位
重視產(chǎn)出：美食主義的灰熊
灰熊是一只美食主義者，他專吃鮭魚的頭部及脂肪較多的部位，蜂蜜也是他的健康食品
日本拉面在臺灣引起風(fēng)潮，對三商巧福的牛肉面構(gòu)成威脅
原因：了解顧客的心理與口味：湯頭、面條質(zhì)料、普羅價(jià)格、衛(wèi)生條件、服務(wù)品質(zhì)等
重視品質(zhì)產(chǎn)生的企業(yè)方能永續(xù)發(fā)展
日本餐廳在臺灣的價(jià)格不便宜，有一定的口碑。
顧客至上：八爪章魚的信義房屋
企業(yè)性格：進(jìn)駐工廠，反敗為勝的嚴(yán)凱泰
82年接掌裕隆，虧損十七億元。
為了改造裕隆，將四廠合為三義一廠，行政中心搬到三義，形成廠辦合一，縮短制造與產(chǎn)銷流程。
一個(gè)星期有四天進(jìn)駐工廠，陪員工熬夜趕工。
Cefiro 2.0打破國產(chǎn)車不超過單價(jià)七十萬元的迷思，推出第一年為單一車種銷售冠軍。
經(jīng)營團(tuán)隊(duì)默契十足，目前專心推動(dòng)中華汽車。
心得：人性與知識領(lǐng)導(dǎo)。
市場取向：計(jì)程車司機(jī)的故事
經(jīng)濟(jì)不景氣，約六成多的運(yùn)將想要轉(zhuǎn)換跑道。
一位參加英檢及格的張賜寶，六十一歲，月入十萬元，最幸運(yùn)的時(shí)候是紅包五十萬元。
策略一：靠英語與乘客溝通，名片設(shè)計(jì)特殊，特別印有English Speaker的字眼；故收集了八百五十張的外國乘客名片，一千張的本國乘客名片
策略二：不按表收費(fèi)，完全由客人自由付費(fèi)，像朋友一樣的服務(wù)。
第二部
如何建立顧客導(dǎo)向的企業(yè)型政府？

顧客滿意經(jīng)營的重要
要消除顧客的負(fù)面印象，需要十二個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；注意「不滿意度」的負(fù)面影響。
一百位滿意的顧客可衍生出二十五位新的顧客；
每位顧客的抱怨背后，至少還有二十位顧客也有抱怨，只是他們沒有說出來而已。
星巴克（Starbucks）從五十分錢的咖啡賣到三至四元美金，永遠(yuǎn)追求咖啡的品質(zhì)
目前全球已有二千五百家的門市，平均每家每周超過一萬人次光臨，乃是咖啡館數(shù)目最多，
成為日本的「第三場所」，去年?duì)I業(yè)收入一百億日圓。
極端關(guān)心「品質(zhì)」的「鼎泰豐」
小籠包聞名于世，關(guān)心小籠包品質(zhì)更勝于利潤大小
日本大葉高島屋引進(jìn)第一家分店，目前已開了四家，形成「哈鼎泰豐族」
小籠包的品質(zhì)關(guān)鍵：皮、餡與火候。
服務(wù)效率：每天至少兩千位客人、每桌客人平均四十分鐘，早期用人工點(diǎn)菜，錯(cuò)誤多，后來改用獨(dú)特的電腦點(diǎn)菜系統(tǒng)，錯(cuò)誤率降為1%，效率增加15%。
保守的分店策略：好東西是無法復(fù)制的。
追求品質(zhì)為致勝之道
鼎泰豐的傳奇
楊紀(jì)華接掌第二代
一個(gè)包子總共有十八道折，平均每天蒸出一萬五千個(gè)小籠包
下面三分鐘，如無人叫，則予以丟棄。
原盅雞湯的蒸籠必須密封，擔(dān)心水滴到里面，濃度不夠，影響鮮美度。
中和的中央主廚，重視科學(xué)化與精致化的管理，乍看之下，好像是半導(dǎo)體工廠。
日薄西山的臺鹽如何起死回生？
問題診斷：
消費(fèi)市場的劇烈改變：
一、消費(fèi)者吃鹽量愈來愈少；
二、工業(yè)用鹽大都移到中國大陸
三、食品用鹽移到中國大陸上去
解決對策為何？前董事長余光華的策略是：
創(chuàng)造消費(fèi)者的需求：從「吃鹽」轉(zhuǎn)型到「用鹽」
多角化經(jīng)營；
陽光、海水與土地為重要優(yōu)勢

未能掌握顧客需求的萬客隆
以資訊科技進(jìn)行流程再造的匯豐銀行
市值占香港第一的匯豐銀行，成立于1959年，發(fā)現(xiàn)員工花太多時(shí)間在繁瑣的文件流程上；
乃重新建立工作流程，于英國設(shè)立八個(gè)服務(wù)中心，專門負(fù)責(zé)文件作業(yè)，各分行將顧客手寫的申請資料直接掃瞄進(jìn)入到電腦后，傳輸?shù)絺惗氐姆?wù)中心，減少許多不必要的人力，其余人力則投入服務(wù)與開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務(wù)方面。
2001最佳標(biāo)竿企業(yè)：顧客導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)
半導(dǎo)體的臺積電、聯(lián)華電子、威盛電子
批發(fā)零售業(yè)的7-11、太平洋崇光百貨
食品業(yè)的統(tǒng)一企業(yè)
資訊業(yè)的華碩電腦
觀光旅館業(yè)的凱悅大飯店
銀行業(yè)的美商花旗銀行
電子業(yè)的鴻海精密
企業(yè)家心目中最佳的公營事業(yè)機(jī)構(gòu)
第一名：中華電信公司：注重便民措施；
第二名：郵政總局：注重便民措施；
第三名：臺電公司：注重便民措施；
中華電信公司贏得顧客需求的策略：單一窗口服務(wù)、營業(yè)時(shí)間延長、增加兩佰多家行動(dòng)電話代理商。
新銀行：顧客為尊的小而美服務(wù)業(yè)
論資產(chǎn)、營業(yè)額無法與大型行庫或外商銀行相比；
玉山銀行，顧客導(dǎo)向的服務(wù)；1999年天下雜志標(biāo)竿企業(yè)聲望調(diào)查本國商業(yè)銀行第一名；2000年商業(yè)周刊對全國五十二家公民營銀行服務(wù)品質(zhì)第一名；2001年十月得到「國家品質(zhì)獎(jiǎng)」。
服務(wù)速度與解決問題能力甚為重要：禮貌愈來愈不重要，禮多人才怪。
客服市場將是未來最重要的行業(yè)。
零售業(yè)的霸主：7-11的奇跡
全國有六千多家超商，它擁有五成以上的占有率，全省3048家分店。美國南方公司的授權(quán)，采用美國化的管理模式；通路優(yōu)勢及上游食品制造；且對臺灣消費(fèi)者非常熟悉，本土化與親切感
主管：零離職率
方便：東西小而多選擇性，一千種以上的物品
代收服務(wù)：計(jì)十一類，109家，每月有680萬筆，如水電、瓦斯、電信（18）、分期付款、保險(xiǎn)費(fèi)、有線電視、停車費(fèi)、國小學(xué)費(fèi)（12）
臺電公司的顧客經(jīng)營策略
顧客滿意經(jīng)營的步驟
一、從「治者與被治者」的上下隸屬關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)椤阜?wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者」之間的平等關(guān)系；
二、認(rèn)定內(nèi)部與外部顧客為何？
三、掌握顧客明示（1/5）與潛在需求（4/5）；冰層理論的啟示。


保險(xiǎn)業(yè)如何經(jīng)營內(nèi)部顧客？
美商安泰人壽（排行第一名）；
人是組織最重要的資產(chǎn)；將員工幸?？闯墒秦?zé)任；
員工要的是Career，而非Job；
每年到海外舉辦表揚(yáng)大會，七、八百人同時(shí)出發(fā)，總經(jīng)理扮演天鵝取悅員工；
業(yè)績成長六成，但人員僅成長四成；員工定著率57%，不容易挖走的比例。
掌握顧客潛在需求：日本迪斯耐樂園
美國加州花了二十五年才達(dá)到游客二億人，日本則僅花了十四年三個(gè)月。
何以故？掌握顧客的潛在需求。
迪斯耐公司的創(chuàng)意設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)每十分鐘就有一個(gè)新點(diǎn)子
第十年時(shí)，老顧客
（repeaters）占七成；第十三年占九成七；
永遠(yuǎn)新鮮，引導(dǎo)流行。

績效管理的問題
淡水河花了多少錢去整治？干凈了嗎？
空氣污染防制費(fèi)收了多少錢，城市的空氣污染改善了嗎？
高速公路通行費(fèi)交了多少錢，塞車時(shí)間減少了嗎？
學(xué)校申辦圖書至少需時(shí)半年，自己購買需時(shí)多少
新加坡蓋五十層大樓只要一年，政府機(jī)關(guān)的大樓要花多少時(shí)間。
績效管理的建制狀況
美國：國家績效評鑒報(bào)告（NPR）、1993年政府績效與成果法。
英國：財(cái)務(wù)管理方案、續(xù)階計(jì)畫；
世界各國的政府再造工具：幾乎都提到績效管理工具。
過程的正當(dāng)性僅是行政行為的消極要件，
績效的豐富性才是行政行政的積極要件。
飲料市場的績效競爭
黑松沙士，七十多年的老牌子，可惜因?yàn)轶w制保守，無法創(chuàng)新，競爭力不如麥根沙士
金車飲料，年輕活力，如伯朗、曼特寧咖啡、奧利多、高鈣C等改變年輕人口味，終于喜新厭舊
以績效為導(dǎo)向的思科
Cisco科技公司1984年創(chuàng)立時(shí)，只有兩名員工，校長兼撞鐘
目前則高達(dá)兩萬人，四十二家分公司
94%的業(yè)務(wù)都是線上完成，每位員工的月績是七十萬美元
策略：客戶至上，以客為尊
世界上網(wǎng)際網(wǎng)路所需要的HUB、Router、Switch產(chǎn)品60%皆由其供應(yīng)
二成營收來自于老顧客，非常重視老客戶的需求
績效管理的步驟
績效衡量：將每項(xiàng)政策、計(jì)畫或行動(dòng)的量化與質(zhì)化目標(biāo)透過民主程序討論、修正或定案；
績效評估：根據(jù)所設(shè)計(jì)的目標(biāo)系統(tǒng)，客觀評量政策績效；
績效追蹤：時(shí)時(shí)查考績效實(shí)踐過程是否出問題？應(yīng)如何修正？


錯(cuò)誤迷思的破除
錯(cuò)誤迷思：
績效管理不過是舊瓶裝新酒的把戲，是領(lǐng)導(dǎo)者為了創(chuàng)造個(gè)人績效，企圖以工作成效懲罰部屬的工具。
美國佛羅里達(dá)州的經(jīng)驗(yàn)
績效指標(biāo)委員會以三年時(shí)間研擬績效指標(biāo)，舉辦數(shù)百場次的聽證會
分為七大類行指標(biāo)：
我們的家庭與社區(qū)、安全、學(xué)習(xí)、健康、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境、政府
美國奧立岡州的經(jīng)驗(yàn)
奧立岡進(jìn)展委員會，進(jìn)行十二場次的全州性聽證會；
三大目標(biāo)下分為七項(xiàng)指標(biāo)類型：經(jīng)濟(jì)、教育、公民參與、社會支援、公共安全、社區(qū)發(fā)展與環(huán)境
航空業(yè)者的績效秘訣：摔的愈少，成績愈好
航空公司的經(jīng)營績效成?。喊踩?、服務(wù)品質(zhì)與價(jià)格
華航因在日本、香港、臺灣的摔機(jī)次數(shù)太多，以不敵后起之秀：長榮
新航為世界最安全的公司，但也摔機(jī)
不摔一機(jī)，不長一智
航空業(yè)者的績效秘訣是「不怕一萬，只怕萬一」
以績效為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者：識人之明
福特汽車公司最大的錯(cuò)誤在于開除艾科卡，挽救克萊斯勒汽車，大發(fā)利市近十年
華納電影公司將有心在演藝圈發(fā)展的雷根滾蛋，結(jié)果成為美國近代最偉大的總統(tǒng)之一
領(lǐng)導(dǎo)者要像一只老鷹，居高臨下，眼睛銳利，一旦看準(zhǔn)目標(biāo)就向前撲上
耳根不可軟，理智不能被蒙蔽

I化比E化更重要
哈利波特的作者是一位單親媽媽，以其想像力，成為世界最暢銷，收入最高的女作家，心得：I化（Imagination）比E化更重要。
李國鼎先生找了一群二十多歲年輕人赴美學(xué)習(xí)半導(dǎo)體，創(chuàng)立科學(xué)工業(yè)園區(qū)，造就了今天的企業(yè)。
新加坡公務(wù)員的創(chuàng)意行銷
過去被稱為：Singa-Bored（無聊）
向企業(yè)挑戰(zhàn)（The Enterprise Challenge）計(jì)畫，設(shè)置創(chuàng)新平臺。
圖書館的功能不是「藏書」，而是「看書」，故將書籍放在最熱鬧的烏節(jié)路購物中心，氣氛之好如同誠品書店。沒有國旗、總統(tǒng)照片，只有流線形的書架設(shè)計(jì)、咖啡小座、流水墻。
成績：兩年四千萬，每兩位就有一位是會員。

新加坡公務(wù)員的創(chuàng)意行銷
推出PS21（Public Service for 21st Century），禮貌、親切、回應(yīng)、效率。
公共服務(wù)部的名言：變化是唯一未來不變的事情，我們要為未來的不確定性作準(zhǔn)備，不要成為未來世界的奴隸。
便利的寬頻系統(tǒng)，使公務(wù)員上自李光耀、李顯龍，下至基層公務(wù)員皆以電子郵件加強(qiáng)溝通與聯(lián)系。
CREATE：時(shí)時(shí)追求創(chuàng)意的廣告業(yè)
自然界的奇景是蝴蝶的蛻變過程，由毛毛蟲變成美麗蝴蝶。
一位小女孩在街頭唱歌獻(xiàn)藝，一位中年男子偷偷地看著，然后兩人在一個(gè)餐廳里對話，男人說：真的那么喜歡唱歌。 。 。
廣告業(yè)就是一只蝴蝶

啟示：
先行鎖定消費(fèi)群：商務(wù)旅客占臺灣旅客市場的20%，故鎖定商務(wù)旅客，而非團(tuán)體旅客；
再而確立服務(wù)的特色：為顧客提供像朋友或家人一樣的貼心、周到的服務(wù)，以創(chuàng)造產(chǎn)品的附加價(jià)值；
國際的行銷策略
HOTEL = STONE + MEN。
區(qū)域行銷搶商機(jī)
臺灣觀光協(xié)會會長嚴(yán)長壽的海外行銷：「讓臺灣走到世界面前」。
九一一之后臺灣已是最安全、最有特色的觀光勝地之一；
「臺灣風(fēng)情小吃之夜」
Touch your heart形象廣告；
港幣999元由臺灣三天兩夜；
第二次入境可落地簽十四天；
全臺設(shè)有觀光餐飲的學(xué)校有26所，高職68可充分利用學(xué)校資源
旅游資訊過于分散，無法整合，自由行旅客無法取得資訊，
區(qū)域行銷實(shí)例
華納威秀影城商圈：銷售新的都市生活形態(tài)，電影院門票收入占臺北市總收入的四分之一。
宜蘭縣童玩節(jié)：今年創(chuàng)下九十萬人游客的紀(jì)錄，旅客住宿率普遍提高二成以上。
行銷導(dǎo)向的組織
定位政策行銷的標(biāo)的團(tuán)體
網(wǎng)路行銷的特性為何？
資訊流傳速度快，無遠(yuǎn)弗屆；
麥當(dāng)勞的行銷對象為何？
警察形象的行銷對象為何？
開車不能打手機(jī)，如何定位行銷標(biāo)的？
酒后不開車如何定位行銷標(biāo)的？
八○二○法則：20%為「高度使用者」，消耗量為80%，為關(guān)鍵的行銷對象。
事件或運(yùn)動(dòng)行銷；合作行銷
與非營利組織、學(xué)?；蚱渌蜗筝^好的企業(yè)共同行銷公共政策；
北市動(dòng)物園的行銷：大象馬蘭、國王企鵝
南投集集鎮(zhèn)小兵立大功，全國知名度最高的小地方
人人皆可建立外部公共關(guān)系
公共關(guān)系是每一位公務(wù)員的事；
臺灣媒體的特征：壹周刊的性格：SNG、盯人戰(zhàn)術(shù)等；
自來水處圓山段修復(fù)工程的宣導(dǎo)停水事宜；
高雄潭美七一一水災(zāi)的損失，未將災(zāi)情有效宣導(dǎo)是原因之一；
臺灣在國際的刻板印象必須行銷改善；

政府機(jī)關(guān) VS 民間社會
過去是無事不與，無事不管的「大有為政府」時(shí)代；最好的政府是管理最多的政府
目前是管理愈少、效能愈好的「小而能政府」；
機(jī)關(guān)組織方面容易出現(xiàn)恐龍組織癥；
有些學(xué)者認(rèn)為：三（五）權(quán)分立而制衡的最高目的是民主，而非效率。
政府效率本質(zhì)上很難提高，必須借用民間力量
充分運(yùn)用民間資源
目前政府很窮，但民間則于過去五十年來，已經(jīng)累積不少財(cái)富；
那些民間資源可以利用？
企業(yè)；臺灣的中小企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡，渡過亞洲金融危機(jī)；
非營利組織：公益性團(tuán)體，消費(fèi)者文教基金會、主婦聯(lián)盟、慈濟(jì)等；
社區(qū)：社區(qū)營造時(shí)代的來臨；
民眾個(gè)人；
征求贊助
捐錢、捐出人力、捐出物品等皆可；
某慈善家捐助環(huán)保教育宣導(dǎo)品；
人本教育基金會號召志工投入災(zāi)區(qū)學(xué)童輔導(dǎo)；
贊助是一種社會回饋，是合法行為。
1996年亞特蘭大奧運(yùn)
可口可樂捐二億五千萬美元；
南方貝爾公司捐助一億美元；
VISA卡捐助三千萬美元；
REEBOK捐助兩千萬美元及三千名選手裝備；
志工招募
公開招募；
推薦甄選；
志工的流失率高為主要問題；
如何降低志工的流失率？
設(shè)置各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)制度。
社區(qū)巡守隊(duì)：大同區(qū)大有里，以巡邏小時(shí)數(shù)做為獎(jiǎng)勵(lì)，有高達(dá)數(shù)千小時(shí)者；東引指揮官亦是隊(duì)員之一。


非營利組織
九二一震災(zāi)：慈濟(jì)等宗教慈善團(tuán)體的支援力量；
嘉邑行善團(tuán)：每人每期捐一百元，目前已經(jīng)蓋了第257座橋梁、施棺四十座等。
1977年內(nèi)政部登記有案的人民團(tuán)體有3,500，到了1999年則高達(dá)15,000個(gè)以上。
「小認(rèn)同」比「大認(rèn)同」重要（臺灣人、中國人、華人？？？）
第三部門：第一部門為政府，第二部門為企業(yè)

顧客導(dǎo)向與公共事務(wù)經(jīng)營(ppt)