危機(jī)管理研究(ppt)
危機(jī)管理研究
休閑農(nóng)業(yè)應(yīng)該塑造成何種樣貌？

危機(jī)診斷1
網(wǎng)站美感
彰顯特色
宣傳管道
睦鄰政策
形象建立
危機(jī)診斷2
增加收益
問卷調(diào)查
軟硬體設(shè)備提升
訂價和退費(fèi)規(guī)范
行程串聯(lián)的機(jī)動性
網(wǎng)站－同業(yè)案例
頭城農(nóng)場
控窯釣魚，天燈，農(nóng)場體驗(yàn)學(xué)校、竹藝制作、
葉拓T-shirt
雪霸休閑農(nóng)場
只緣身在此山中之意境（CTIN臺灣旅游聯(lián)盟）
照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
走馬瀨農(nóng)場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生

為紀(jì)念母親而興建 將三哥茶莊改建
建立部分制茶廠整修為鄉(xiāng)村民宿山莊
阿里山達(dá)人 專業(yè)英日語解說員
彰顯特色
說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態(tài)農(nóng)場靳先生

承襲父親志業(yè) 稻米及養(yǎng)豬事業(yè)轉(zhuǎn)型
利用養(yǎng)鱷魚協(xié)助養(yǎng)豬場廢棄物的問題
說服家人接受的過程
爸爸今天孵出幾只鱷魚？

危機(jī)的定義
讓企業(yè)或組織陷入重大爭議或險境
危及未來成長、生存或獲利
需要短時間解決的問題
危機(jī)的特色
不確定性
突發(fā)性
時間緊迫
危機(jī)的類別
自然災(zāi)害
人為災(zāi)害
管理疏失
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（風(fēng)災(zāi)）
案例
海棠臺風(fēng)從花蓮登陸，出現(xiàn)17級最大陣風(fēng)美侖飯店從日本運(yùn)來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬臺幣的強(qiáng)化玻璃全破。飯店服務(wù)人員用木梁頂玻璃，玻璃還是被吹破。業(yè)者坦承商品已經(jīng)過了保固期，損失自行吸收。

危機(jī)管理思考：
保險？輕忽風(fēng)災(zāi)的影響？心存僥幸？
永遠(yuǎn)想到最壞的狀況
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（水災(zāi)）
案例：亞都飯店

90年納莉風(fēng)災(zāi)二次淹水亞都飯店
76年的經(jīng)驗(yàn)，時隔14年，已經(jīng)忘記教訓(xùn)
時移事往，組織變革，處理淹水經(jīng)驗(yàn)員工僅2人
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（水災(zāi)）
處理1：防水
沙包＞面粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
處理2：導(dǎo)引大水
打開消防用大儲水柜＞運(yùn)用幫鋪將儲水柜水打上頂樓＞給水設(shè)備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴泄＞用救生艇疏散旅客

危機(jī)管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（火災(zāi)）
案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散
客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時
停止排煙
處理2：善后
加強(qiáng)水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機(jī)會＞
補(bǔ)償權(quán)益受損的消費(fèi)者
危機(jī)管理思考：
和諧媒體關(guān)系首重人員撤離再做善后
其他案例:海霸王火災(zāi)死傷3人生意半年后回穩(wěn)
危機(jī)處理的權(quán)責(zé)
危機(jī)處理小組？
分派權(quán)責(zé)？
設(shè)置回報機(jī)制？
確保政策被執(zhí)行？
何時開記者會？
危機(jī)現(xiàn)場設(shè)立媒體聯(lián)絡(luò)中心？
平時對危機(jī)的沙盤推演？
危機(jī)的類別-人為災(zāi)害
產(chǎn)品遭下毒
停電
啟用緊急照明客人安全離開通風(fēng)考量
　　　夜間靠蠟燭營造氣氛
食物中毒
　　送醫(yī)院　后續(xù)糾紛
　　　視客人態(tài)度　可大可小
　　　


危機(jī)的類別-人為災(zāi)害
環(huán)境疏失
消費(fèi)者的提醒。如：建議改善地板太滑
受傷發(fā)生
厘清原因(場地或個人疏失)
工具箱 急救常識是否送醫(yī)院

案例：麥當(dāng)勞游戲區(qū)跌倒
有沒有受傷？ →要不要叫救護(hù)車？

危機(jī)的類別-管理疏失
菜肴中有頭發(fā) 橡皮筋
客服和客人沖突
大廳喧嘩 煙味彌漫
菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨
大排長龍的等待
　送果汁→送小點(diǎn)心
危機(jī)管理思考：
聆聽／不給現(xiàn)金／提供折價卷標(biāo)準(zhǔn)／人格特質(zhì)

經(jīng)典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點(diǎn)被灌入劇毒氫酸鉀，導(dǎo)致消費(fèi)者服用后暴斃，引發(fā)民眾心理恐慌企業(yè)坦承制造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠
作法：
召開公開記者會，全面回收商品（損失數(shù)億美元），
　推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強(qiáng)開罐的安全措施
結(jié)果：銷售短期回升，并穩(wěn)住領(lǐng)導(dǎo)品牌地位
經(jīng)典個案-桂冠云吞
云吞內(nèi)有玻璃片
首度召開記者會發(fā)布新聞
6天內(nèi)回收該批號之產(chǎn)品 共1萬包
二度召開記者會說明不良品已回收


危機(jī)管理思考：
掌握產(chǎn)品流向與數(shù)量
經(jīng)典個案-麥當(dāng)勞爆炸案
麥當(dāng)勞宣布全面停業(yè)
10年前麥當(dāng)勞2起爆炸案之后
當(dāng)晚宣布停業(yè)進(jìn)行安檢
損失部分營業(yè)收入 換得大眾信任


危機(jī)管理思考：
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) 化轉(zhuǎn)機(jī)為契機(jī)
危機(jī)處理的態(tài)度
掌握問題的核心
營造共識 組織中最重要的心理建設(shè)
有了共識才能協(xié)調(diào) 才能發(fā)揮整體力量
事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度
訓(xùn)練處理抱怨
抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物
危機(jī)導(dǎo)致的現(xiàn)象
品質(zhì)控管不當(dāng)
客服人員危機(jī)感弱
自我意識高漲
應(yīng)變處理的原則
第一時間＋第一主管
員工及消費(fèi)者優(yōu)先溝通和安撫
厘清事實(shí) 了解責(zé)任歸屬
承認(rèn)錯誤 誠實(shí)面對 進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)處理
再次致電 致歉及關(guān)懷
審慎處理媒體關(guān)系
對外口徑一致：組織同心 齊心斷金
杜絕「驚爆內(nèi)幕」或「獨(dú)家」新聞
危機(jī)處理小組：媒體應(yīng)對策略
發(fā)言人制度
經(jīng)典個案-王品集團(tuán)
連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務(wù)獎
只要接到0800客訴電話，都得列印細(xì)節(jié)，并針對客訴內(nèi)容開會檢討，以免重導(dǎo)覆轍
借0800專線，聚集顧客力量管理員工
新創(chuàng)意：成立0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣，
并責(zé)成稽核室處理
危機(jī)管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討


經(jīng)典個案
玉山銀行
服務(wù)據(jù)點(diǎn)一模一樣
服務(wù)人員態(tài)度相同 微笑引導(dǎo)客戶
臺灣大哥大
第一線人員主動積極
重視各分店平均服務(wù)水準(zhǔn)
不把問題推給0800服務(wù)專線
跨店跨區(qū)經(jīng)驗(yàn)分享 確保服務(wù)無落差
經(jīng)典個案-美國科羅拉多滑雪場
為等待滑雪吊椅的滑雪者準(zhǔn)備紙巾
滑雪場入口有專人打招呼并帶領(lǐng)客人
坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
經(jīng)典個案-麥當(dāng)勞理性的科學(xué)分析
顧客是感性的 服務(wù)行為可以理性
避免危機(jī)，應(yīng)該設(shè)法先抓住顧客的真正需求
可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
為奶昔開發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能讓顧客等待的時間超過32秒以上
超過32，顧客就會不耐煩，不愿再上門


顧客的抱怨比例
100個有不滿情緒的客人當(dāng)中，只有4人會自動地表明
投訴比例只要超過20％，表示不滿意比例已經(jīng)超過平均水準(zhǔn)
顧客沒有把不滿傳達(dá)給店家或公司的義務(wù)
心中有不滿的客人會向11人訴說
但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人
有心的服務(wù)
貴公司的顧客是「什么人？」
顧客是否屬于一個均質(zhì)的集團(tuán)？
他們的事前期待是什么？
評價服務(wù)品質(zhì)的基準(zhǔn)面是什么？
顧客對服務(wù)各層次的評價與五年前相比，有何變化？
顧客的要求是否比以往嚴(yán)格？
在一連串的服務(wù)活動當(dāng)中，那一部份最弱？
以公司的立場／以顧客的立場來觀察時
客戶滿意的金鑰匙-員工
星巴客咖啡關(guān)懷照顧客員工
1988年首創(chuàng)為編制外員工投保
公司的業(yè)績?nèi)涤谧钋熬€的服務(wù)員，一有閃失客人將不再回來
老員工＋老客戶，形成員工和消費(fèi)者完整默契
全美速食或零售連鎖員工流動率150％-400％
星巴客吧臺員工流動率65％，店經(jīng)理25％
SOP范例
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程
清潔七大步驟
1.高處除塵 2.平面擦拭
3.浴廁清潔 4.垃圾清理
5.靜電干拖 6.濕地
7.自我檢查
專業(yè)清潔公司SOP分項(xiàng)
垃圾分類
門窗玻璃清潔
家具 室內(nèi)墻面清潔
不銹鋼材質(zhì)保養(yǎng)清潔
危機(jī)應(yīng)對-獲取顧客滿意
大廳擺設(shè)氣氛
服務(wù)臺女接待員的端莊打扮
注意對方視線
以禮貌及微笑來傳達(dá)接待顧客的喜悅
記住對方的名字等
制作SOP手冊
自我評量子力學(xué)



Q＆A
危機(jī)管理研究


碩泰公關(guān)顧問公司 李心怡
950619
休閑農(nóng)業(yè)應(yīng)該塑造成何種樣貌？

危機(jī)診斷1
網(wǎng)站美感
彰顯特色
宣傳管道
睦鄰政策
形象建立
危機(jī)診斷2
增加收益
問卷調(diào)查
軟硬體設(shè)備提升
訂價和退費(fèi)規(guī)范
行程串聯(lián)的機(jī)動性
網(wǎng)站－同業(yè)案例
頭城農(nóng)場
控窯釣魚，天燈，農(nóng)場體驗(yàn)學(xué)校、竹藝制作、
葉拓T-shirt
雪霸休閑農(nóng)場
只緣身在此山中之意境（CTIN臺灣旅游聯(lián)盟）
照片出色絕凡、沒有文字，但一切都很迷人
走馬瀨農(nóng)場
稻草人首頁趣味盎然
彰顯特色
說自己的故事-小瑞士山莊查理士先生

為紀(jì)念母親而興建 將三哥茶莊改建
建立部分制茶廠整修為鄉(xiāng)村民宿山莊
阿里山達(dá)人 專業(yè)英日語解說員
彰顯特色
說自己的故事
潮州不一樣鱷魚生態(tài)農(nóng)場靳先生

承襲父親志業(yè) 稻米及養(yǎng)豬事業(yè)轉(zhuǎn)型
利用養(yǎng)鱷魚協(xié)助養(yǎng)豬場廢棄物的問題
說服家人接受的過程
爸爸今天孵出幾只鱷魚？

危機(jī)的定義
讓企業(yè)或組織陷入重大爭議或險境
危及未來成長、生存或獲利
需要短時間解決的問題
危機(jī)的特色
不確定性
突發(fā)性
時間緊迫
危機(jī)的類別
自然災(zāi)害
人為災(zāi)害
管理疏失
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（風(fēng)災(zāi)）
案例
海棠臺風(fēng)從花蓮登陸，出現(xiàn)17級最大陣風(fēng)美侖飯店從日本運(yùn)來長4公尺高12公尺厚3公分，造價四千萬臺幣的強(qiáng)化玻璃全破。飯店服務(wù)人員用木梁頂玻璃，玻璃還是被吹破。業(yè)者坦承商品已經(jīng)過了保固期，損失自行吸收。

危機(jī)管理思考：
保險？輕忽風(fēng)災(zāi)的影響？心存僥幸？
永遠(yuǎn)想到最壞的狀況
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（水災(zāi)）
案例：亞都飯店

90年納莉風(fēng)災(zāi)二次淹水亞都飯店
76年的經(jīng)驗(yàn)，時隔14年，已經(jīng)忘記教訓(xùn)
時移事往，組織變革，處理淹水經(jīng)驗(yàn)員工僅2人
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（水災(zāi)）
處理1：防水
沙包＞面粉＞駐守出口＞廢棄窗簾床單
處理2：導(dǎo)引大水
打開消防用大儲水柜＞運(yùn)用幫鋪將儲水柜水打上頂樓＞給水設(shè)備灌注到各樓層消防栓＞引水往外噴泄＞用救生艇疏散旅客

危機(jī)管理思考
員工和客人一樣重要。全體動員。保持冷靜。
危機(jī)的類別-自然災(zāi)害（火災(zāi)）
案例：喜萊登飯店失火-只見濃煙不見火苗竄燒
處理1：疏散
客房/餐廳人員疏散＞消防人員搶救＞找原因＞半小時
停止排煙
處理2：善后
加強(qiáng)水電班人員的巡邏＞回call客人再給住房得機(jī)會＞
補(bǔ)償權(quán)益受損的消費(fèi)者
危機(jī)管理思考：
和諧媒體關(guān)系首重人員撤離再做善后
其他案例:海霸王火災(zāi)死傷3人生意半年后回穩(wěn)
危機(jī)處理的權(quán)責(zé)
危機(jī)處理小組？
分派權(quán)責(zé)？
設(shè)置回報機(jī)制？
確保政策被執(zhí)行？
何時開記者會？
危機(jī)現(xiàn)場設(shè)立媒體聯(lián)絡(luò)中心？
平時對危機(jī)的沙盤推演？
危機(jī)的類別-人為災(zāi)害
產(chǎn)品遭下毒
停電
啟用緊急照明客人安全離開通風(fēng)考量
　　　夜間靠蠟燭營造氣氛
食物中毒
　　送醫(yī)院　后續(xù)糾紛
　　　視客人態(tài)度　可大可小
　　　


危機(jī)的類別-人為災(zāi)害
環(huán)境疏失
消費(fèi)者的提醒。如：建議改善地板太滑
受傷發(fā)生
厘清原因(場地或個人疏失)
工具箱 急救常識是否送醫(yī)院

案例：麥當(dāng)勞游戲區(qū)跌倒
有沒有受傷？ →要不要叫救護(hù)車？

危機(jī)的類別-管理疏失
菜肴中有頭發(fā) 橡皮筋
客服和客人沖突
大廳喧嘩 煙味彌漫
菜色不合味
換同樣菜色→更換菜色→聽客人抱怨
大排長龍的等待
　送果汁→送小點(diǎn)心
危機(jī)管理思考：
聆聽／不給現(xiàn)金／提供折價卷標(biāo)準(zhǔn)／人格特質(zhì)

經(jīng)典個案-嬌生公司
嬌生公司處理藥品被下毒事件
美國知名阿斯匹靈(Tylenol)在零售點(diǎn)被灌入劇毒氫酸鉀，導(dǎo)致消費(fèi)者服用后暴斃，引發(fā)民眾心理恐慌企業(yè)坦承制造過程中從未想過會被下毒，以致安全措施不夠
作法：
召開公開記者會，全面回收商品（損失數(shù)億美元），
　推出新版阿斯匹靈。改包裝，從盒裝改成加強(qiáng)開罐的安全措施
結(jié)果：銷售短期回升，并穩(wěn)住領(lǐng)導(dǎo)品牌地位
經(jīng)典個案-桂冠云吞
云吞內(nèi)有玻璃片
首度召開記者會發(fā)布新聞
6天內(nèi)回收該批號之產(chǎn)品 共1萬包
二度召開記者會說明不良品已回收


危機(jī)管理思考：
掌握產(chǎn)品流向與數(shù)量
經(jīng)典個案-麥當(dāng)勞爆炸案
麥當(dāng)勞宣布全面停業(yè)
10年前麥當(dāng)勞2起爆炸案之后
當(dāng)晚宣布停業(yè)進(jìn)行安檢
損失部分營業(yè)收入 換得大眾信任


危機(jī)管理思考：
化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī) 化轉(zhuǎn)機(jī)為契機(jī)
危機(jī)處理的態(tài)度
掌握問題的核心
營造共識 組織中最重要的心理建設(shè)
有了共識才能協(xié)調(diào) 才能發(fā)揮整體力量
事件發(fā)生一瞬間的處理態(tài)度
訓(xùn)練處理抱怨
抱怨是客戶送給企業(yè)最好的禮物
危機(jī)導(dǎo)致的現(xiàn)象
品質(zhì)控管不當(dāng)
客服人員危機(jī)感弱
自我意識高漲
應(yīng)變處理的原則
第一時間＋第一主管
員工及消費(fèi)者優(yōu)先溝通和安撫
厘清事實(shí) 了解責(zé)任歸屬
承認(rèn)錯誤 誠實(shí)面對 進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)處理
再次致電 致歉及關(guān)懷
審慎處理媒體關(guān)系
對外口徑一致：組織同心 齊心斷金
杜絕「驚爆內(nèi)幕」或「獨(dú)家」新聞
危機(jī)處理小組：媒體應(yīng)對策略
發(fā)言人制度
經(jīng)典個案-王品集團(tuán)
連續(xù)獲得天下文化餐飲連鎖最佳服務(wù)獎
只要接到0800客訴電話，都得列印細(xì)節(jié)，并針對客訴內(nèi)容開會檢討，以免重導(dǎo)覆轍
借0800專線，聚集顧客力量管理員工
新創(chuàng)意：成立0900專線，讓員工抒發(fā)怨氣，
并責(zé)成稽核室處理
危機(jī)管理思考：
SOP手冊來自每一次疏失的檢討


經(jīng)典個案
玉山銀行
服務(wù)據(jù)點(diǎn)一模一樣
服務(wù)人員態(tài)度相同 微笑引導(dǎo)客戶
臺灣大哥大
第一線人員主動積極
重視各分店平均服務(wù)水準(zhǔn)
不把問題推給0800服務(wù)專線
跨店跨區(qū)經(jīng)驗(yàn)分享 確保服務(wù)無落差
經(jīng)典個案-美國科羅拉多滑雪場
為等待滑雪吊椅的滑雪者準(zhǔn)備紙巾
滑雪場入口有專人打招呼并帶領(lǐng)客人
坐上吊椅時有人為你擦去位子上的雪
經(jīng)典個案-麥當(dāng)勞理性的科學(xué)分析
顧客是感性的 服務(wù)行為可以理性
避免危機(jī)，應(yīng)該設(shè)法先抓住顧客的真正需求
可口可樂，以保持在攝氏四度時味道最清涼舒暢
面包以十七公厘的厚度放在口里咀嚼，香味及口感皆佳
為奶昔開發(fā)一種粗的吸管，使得奶昔能徐徐入口
不能讓顧客等待的時間超過32秒以上
超過32，顧客就會不耐煩，不愿再上門


顧客的抱怨比例
100個有不滿情緒的客人當(dāng)中，只有4人會自動地表明
投訴比例只要超過20％，表示不滿意比例已經(jīng)超過平均水準(zhǔn)
顧客沒有把不滿傳達(dá)給店家或公司的義務(wù)
心中有不滿的客人會向11人訴說
但覺得滿足時，他頂多只會告訴3人
有心的服務(wù)
貴公司的顧客是「什么人？」
顧客是否屬于一個均質(zhì)的集團(tuán)？
他們的事前期待是什么？
評價服務(wù)品質(zhì)的基準(zhǔn)面是什么？
顧客對服務(wù)各層次的評價與五年前相比，有何變化？
顧客的要求是否比以往嚴(yán)格？
在一連串的服務(wù)活動當(dāng)中，那一部份最弱？
以公司的立場／以顧客的立場來觀察時
客戶滿意的金鑰匙-員工
星巴客咖啡關(guān)懷照顧客員工
1988年首創(chuàng)為編制外員工投保
公司的業(yè)績?nèi)涤谧钋熬€的服務(wù)員，一有閃失客人將不再回來
老員工＋老客戶，形成員工和消費(fèi)者完整默契
全美速食或零售連鎖員工流動率150％-400％
星巴客吧臺員工流動率65％，店經(jīng)理25％
SOP范例
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程
清潔七大步驟
1.高處除塵 2.平面擦拭
3.浴廁清潔 4.垃圾清理
5.靜電干拖 6.濕地
7.自我檢查
專業(yè)清潔公司SOP分項(xiàng)
垃圾分類
門窗玻璃清潔
家具 室內(nèi)墻面清潔
不銹鋼材質(zhì)保養(yǎng)清潔
危機(jī)應(yīng)對-獲取顧客滿意
大廳擺設(shè)氣氛
服務(wù)臺女接待員的端莊打扮
注意對方視線
以禮貌及微笑來傳達(dá)接待顧客的喜悅
記住對方的名字等
制作SOP手冊
自我評量子力學(xué)
危機(jī)管理研究(ppt)