客戶滿意服務(ppt)

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客戶滿意服務(ppt)
客戶滿意服務
我們這個行業(yè)是服務性行業(yè),客戶就是我們企業(yè)的生命所在,一切要從客戶利益出發(fā)。從“客戶永遠是對的”、“客戶的需要就是我們的工作”的理念到“讓客戶120%的滿意”,不斷滿足客戶的潛在需要。
客戶滿意
客戶滿意的定義
客戶滿意的含義
客戶滿意的意義
客戶滿意的層次
(1)橫向層面
(2)縱向層面
客戶滿意的定義
所謂客戶滿意,就是客戶通過對一種產品的可感知的效果或結果與他期望值相比較后所形成的一種失望或愉悅的感覺。
客戶的滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數:
如果效果低于期望——客戶不滿意
如果可感知效果與期望相匹配——客戶滿意
如果感知效果超過期望——客戶高度滿意或欣喜
客戶滿意的含義
(1)客戶滿意是客戶消費后所感到的滿足程度,這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。
(2)客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的,當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時,個體滿意服從總體滿意。
(3)客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的,有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。
(4)客戶滿意是相對的,沒有絕對的滿意,因此企業(yè)不懈地追求,向絕對滿意趨近。
(5)客戶滿意有鮮明的個體差異。因此企業(yè)必須提供差異化滿意服務。
客戶滿意的意義
滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展有著巨大的意義,一個高度滿意的客戶往往會:對企業(yè)有更為長久的忠誠度:購買公司更多的新產品的等級:為公司和他的產品說好話:忽視競爭品牌和廣告,并對價格不敏感:向公司提出產品和服務建議:由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。
客戶滿意的層次
橫向層面
理念滿意(MS):企業(yè)的精神、使命、經營宗旨、經營哲理、經營方針和價值觀念等給企業(yè)內部客戶和外部客戶的心理滿足感。
行為滿意(BS):客戶滿意戰(zhàn)略的具體執(zhí)行和運作。在實施過程中要做到了解和認識客戶,從客戶的角度出發(fā),全面為客戶服務。
視覺滿意(VS):企業(yè)給客戶滿意的直觀可見的外在形象,包括企業(yè)表示、規(guī)范等。它是企業(yè)強化公眾印象的集中化、模式化的手段。
縱向層面
物質滿意:客戶在對企業(yè)提供的產品核心層的消費過程中所產生的滿意。物質滿意層次的支持者是產品的使用價值,如功能、質量、設計、包換等,他是客戶滿意中最基礎的層次。
精神滿意:客戶在對企業(yè)提供的產品形式和外延層的消費過程中產生的滿意。精神滿意層的支持者是產品的外觀、色彩、裝潢品位和服務等。
社會滿意:客戶在企業(yè)提供的產品的消費過程中,所體驗到的社會利益維護程度,他包括產品的道德價值(不與社會道德相抵觸)、政治價值(不導致社會不安)和生態(tài)價值(不破壞生態(tài)平衡)。
客戶滿意度
表達公式
影響客戶滿意度的因素
事實客戶滿意服務戰(zhàn)略
(1)塑造“以客為尊”的經營理念
(2)開發(fā)令客戶滿意的產品
(3)提供令客戶滿意的服務
(4)科學地傾聽客戶意見
表達公式
客戶滿意度=理想產品或服務-實際產品或服務
“理想產品”是客戶心中預期的產品,客戶認為自己支付了一定數量的貨幣,應該購買到具有一定功能、特性和達到一定質量標準的產品;而“實際產品”是客戶得到產品后,在實際使用過程中對其功能,特性及其質量的體驗和判斷。如果“實際產品”劣于“理想產品”,那么客戶就會產生不滿意,甚至抱怨;如果“實際產品”與“理想產品”比較吻合,客戶的期望得到驗證,那么客戶就會感到滿意,而且會產生京戲、興奮。
影響客戶滿意的因素
影響客戶滿意度的因素可歸納為機智滿意度和成本滿意度兩大類。其中,價值滿意度包括產品價值滿意度、形象滿意度、人員價值滿意度、服務價值滿意度;成本滿意度包括貨幣成本滿意度和非貨幣成本滿意度。

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