聯(lián)想文化報(bào)告訪談、案例、診斷和體系(ppt)

階段報(bào)告
多層訪談：成功經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)點(diǎn)、問(wèn)題；
文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；
實(shí)證診斷：價(jià)值體系、輪廓、效應(yīng)；
發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進(jìn)。

項(xiàng)目的理論框架 公司文化的四種基本導(dǎo)向

支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向

規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向


1、多層訪談：文化強(qiáng)點(diǎn)、成功經(jīng)驗(yàn)、可能問(wèn)題
聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系
強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格
鼓勵(lì)親情，合作、共享的團(tuán)隊(duì)精神
立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新
立志發(fā)展，資源、效益的經(jīng)營(yíng)意識(shí)
體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)

聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
注重戰(zhàn)略，科學(xué)、前瞻的目標(biāo)體系
公司崗位責(zé)任體系（1996）
體現(xiàn)出明確的要求目標(biāo)；
強(qiáng)調(diào)目標(biāo)規(guī)范，解決管理無(wú)序狀況，提高運(yùn)作效率
大預(yù)算（1998）
集中體現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)意識(shí)和成本意識(shí)，強(qiáng)調(diào)精準(zhǔn)目標(biāo)；
實(shí)現(xiàn)管理由“法治”向“價(jià)值治”轉(zhuǎn)變，形成多“發(fā)動(dòng)機(jī)”。
屋頂圖體系（1998）
精準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)核算目標(biāo)體系，強(qiáng)調(diào)結(jié)果可預(yù)測(cè)性和可控制性；
集中體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、成本意識(shí)和對(duì)目標(biāo)的追求。



聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
強(qiáng)調(diào)規(guī)范，精準(zhǔn)、求實(shí)的管理風(fēng)格
聯(lián)想集團(tuán)管理大綱（1990）
根據(jù)中國(guó)管理實(shí)踐，出臺(tái)一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；
總結(jié)實(shí)踐、立足發(fā)展、追求卓越。
實(shí)施“嚴(yán)格文化”（1997）
提出“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的文化導(dǎo)向；
在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動(dòng)推動(dòng)業(yè)務(wù)。
國(guó)內(nèi)IT業(yè)首家實(shí)施ERP系統(tǒng)成功上線（1998）
強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程在規(guī)范管理中的基礎(chǔ)作用；
對(duì)部門(mén)間相互協(xié)同作用進(jìn)行集成監(jiān)督和控制；
各個(gè)部門(mén)共享信息，極大提高工作效率。




聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
立意高遠(yuǎn)，技術(shù)、組織的漸進(jìn)創(chuàng)新
貿(mào)工技之路（1984）
重視市場(chǎng)與客戶需求，推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，拓展業(yè)務(wù)，創(chuàng)造效益；
體現(xiàn)強(qiáng)烈務(wù)實(shí)價(jià)值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。
管理三大機(jī)制（1993）
從“平底快船模式--大船結(jié)構(gòu)--艦隊(duì)模式”，體現(xiàn)主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識(shí) ；
強(qiáng)調(diào)管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結(jié)合“以人為本”理念。
矩陣式管理（1998）
注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現(xiàn)戰(zhàn)略意識(shí)，不斷超越和主動(dòng)應(yīng)對(duì)環(huán)境變化。


聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
聯(lián)想文化強(qiáng)點(diǎn)與成功經(jīng)驗(yàn)
體現(xiàn)誠(chéng)信，主動(dòng)、移情的客戶體驗(yàn)
萬(wàn)元奔騰活動(dòng)（1994-96）
滿足客戶需求，讓客戶“用得起”，提升客戶價(jià)值；
公司提升競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)市場(chǎng)，推廣品牌。
客戶體驗(yàn)（2000）
強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值至上，為客戶提供更高價(jià)值和增值服務(wù)；
體現(xiàn)客戶服務(wù)的及時(shí)、移情，真實(shí)，準(zhǔn)確把握客戶需求。
個(gè)性化家用電腦市場(chǎng)（2000）：
從功能電腦到“天禧”因特網(wǎng)電腦，再到產(chǎn)品細(xì)分；
個(gè)性化產(chǎn)品滿足不同層次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價(jià)值；
買(mǎi)得起-用得好-超越電腦，體現(xiàn)“客戶體驗(yàn)”。




聯(lián)想文化需要重視處理的幾個(gè)關(guān)系
強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范與提高運(yùn)作效率之間的關(guān)系
重視快速發(fā)展與加強(qiáng)文化適應(yīng)之間的關(guān)系
注重結(jié)果目標(biāo)與強(qiáng)化授權(quán)責(zé)任之間的關(guān)系
實(shí)施矩陣管理與促進(jìn)協(xié)作共享之間的關(guān)系
追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關(guān)系


聯(lián)想文化可能問(wèn)題與解決途徑
在強(qiáng)調(diào)流程規(guī)范的同時(shí)，出現(xiàn)形式化，增大過(guò)程成本，弱化資源利用，降低運(yùn)作效率。
在快速增長(zhǎng)、進(jìn)人與轉(zhuǎn)制同時(shí)，出現(xiàn)資源壓力、能力適應(yīng)與文化配套等方面的滯后。
在強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向的同時(shí)，具體標(biāo)準(zhǔn)表述、支持措施及資源滯后，出現(xiàn)關(guān)注局部過(guò)程。
精簡(jiǎn)工作程序，注重管理成本，提高資源利用，加強(qiáng)時(shí)間管理。
加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，提高進(jìn)人層次，建立“輪崗與流動(dòng)機(jī)制”。
強(qiáng)化目標(biāo)管理，落實(shí)實(shí)施措施，完善目標(biāo)考核，注重整體調(diào)控。
聯(lián)想文化可能問(wèn)題與解決途徑
在實(shí)施矩陣管理的同時(shí)，部門(mén)協(xié)調(diào)、文化支持與資源共享等滯后，團(tuán)隊(duì)績(jī)效與周邊績(jī)效偏低。
在強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新發(fā)展的同時(shí)，配套措施和資源支撐滯后，出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)回避傾向。

注重團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)，提高綜合資源共享能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)文化。

加強(qiáng)多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機(jī)制。
2、文化案例：發(fā)展階段、關(guān)鍵事例、框架體例
（1）文化發(fā)展階段
文化發(fā)展歷史：
創(chuàng)業(yè)期 （1984-94）：注重經(jīng)營(yíng)意識(shí)，市場(chǎng)目標(biāo)導(dǎo)向
起步期 （1994-96）：強(qiáng)調(diào)組織適應(yīng)，導(dǎo)入嚴(yán)格文化
發(fā)展期 （1996-99）：強(qiáng)化規(guī)范管理，導(dǎo)入親情文化
新創(chuàng)業(yè)期（2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進(jìn)，業(yè)務(wù)創(chuàng)新

（2）愿景目標(biāo)
使命愿景：
使命（社會(huì)責(zé)任、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)與宗旨）：
向組織和個(gè)人提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使得人們的工作和生活更加簡(jiǎn)便、高效和豐富；幫助員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值和工作生活質(zhì)量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報(bào)。
愿景（長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)）：高科技的、服務(wù)的、國(guó)際化的聯(lián)想。

（3）業(yè)務(wù)指標(biāo)
確保進(jìn)入?yún)⑴c業(yè)務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)前三名
到2003年實(shí)現(xiàn)650億人民幣的銷(xiāo)售額
到2005年進(jìn)入全球500強(qiáng)
10年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的高科技公司
（3）現(xiàn)有價(jià)值要素
求實(shí) 進(jìn)取 創(chuàng)新 誠(chéng)信 精準(zhǔn) 合作 共享
敬業(yè) 嚴(yán)格 認(rèn)真 主動(dòng) 高效 平等 信任
欣賞 親情 競(jìng)爭(zhēng) 學(xué)習(xí) 超越 發(fā)展 拼搏
客戶體驗(yàn) 經(jīng)營(yíng)意識(shí) 以人為本

（4）聯(lián)想文化案例六大專(zhuān)題
目標(biāo)導(dǎo)向文化案例
規(guī)則導(dǎo)向文化案例
支持導(dǎo)向文化案例
創(chuàng)新導(dǎo)向文化案例
客戶體驗(yàn)文化案例
經(jīng)營(yíng)意識(shí)文化案例
案例編寫(xiě)思路
領(lǐng)域名稱(chēng)及定義
相關(guān)制度及分類(lèi)
發(fā)展或轉(zhuǎn)折階段
階段1  階段2  階段3  階段4
成功實(shí)踐
關(guān)鍵事例
文化含義

A、目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
目標(biāo)導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中注重理性目標(biāo)、追求成就、結(jié)果與績(jī)效，強(qiáng)調(diào)明確方向、高效決策與計(jì)劃指揮。
價(jià)值要素：目標(biāo)、品牌、成本、產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、決策、績(jī)效等。
相關(guān)制度：
DMBO工作制度
目標(biāo)管理工作規(guī)范
任務(wù)書(shū)及考核方案
目標(biāo)導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
B、規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
規(guī)則導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務(wù)關(guān)系和過(guò)程監(jiān)控，強(qiáng)調(diào)建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達(dá)到精準(zhǔn)，提高效率。
規(guī)則的類(lèi)型：管理規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則、行為規(guī)則等
價(jià)值要素：精準(zhǔn)、效率、嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、求實(shí)等
相關(guān)制度：
規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
制度規(guī)則的發(fā)展過(guò)程
第一階段：1984~1993年
組織體制：簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)——“平底快船”→直線職能制——“大船結(jié)構(gòu)”
相關(guān)制度：《聯(lián)想管理大綱》、《聯(lián)想集團(tuán)干部管理暫行規(guī)定》、《聯(lián)想集團(tuán)員工守則》等一整套人事管理制度；內(nèi)部銀行制度、《財(cái)務(wù)部管理接口制度》
文化特點(diǎn)： “入模子”；“一個(gè)沒(méi)有天花板的舞臺(tái)”；提倡嚴(yán)格文化，形成統(tǒng)一價(jià)值觀。
核心文化價(jià)值：求實(shí)、進(jìn)取。
第二階段：1994~1996年
組織體制：微機(jī)事業(yè)部，事業(yè)部制——“艦隊(duì)結(jié)構(gòu)”
相關(guān)制度：財(cái)務(wù)預(yù)算管理、崗位責(zé)任制、ISO9000質(zhì)量管理、PMC物流管理、入職培訓(xùn)
文化特點(diǎn)：以元慶做事方式?jīng)Q定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說(shuō)一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)則導(dǎo)向?yàn)橹?；只重結(jié)果，不重過(guò)程；
 核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、敬業(yè)、奉獻(xiàn)、危機(jī)意識(shí)。

規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
第三階段：1997~1998年（建立書(shū)面制度）
組織體制：微機(jī)事業(yè)部→電腦公司，完善事業(yè)部制→探索矩陣式管理模式
相關(guān)制度：崗位責(zé)任制體系；項(xiàng)目管理制度；流程管理；例會(huì)制度；績(jī)效考核制度；末端淘汰制；單軌制責(zé)任會(huì)計(jì)核算制度、引入ERP進(jìn)行目標(biāo)和流程管理。
文化特點(diǎn)：嚴(yán)格文化最強(qiáng)的階段，注重建立書(shū)面制度，強(qiáng)調(diào)文化價(jià)值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效”；“把個(gè)人的追求融入公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展”。
“每一年，每一天，我們都在進(jìn)步”。
核心文化價(jià)值：嚴(yán)格、認(rèn)真、客戶意識(shí)、經(jīng)營(yíng)意識(shí)。
第四階段：1999~2000年
組織體制：QDI事業(yè)部、外設(shè)事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管理
相關(guān)制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；
文化特點(diǎn)：在嚴(yán)格文化的基礎(chǔ)上提出親情文化，重視文化導(dǎo)向。重視團(tuán)隊(duì)精神。
核心文化價(jià)值：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶體驗(yàn)。

規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
案例：規(guī)范管理：外部壓力，內(nèi)部需要

案例一：制定會(huì)議制度（三分之一的時(shí)間開(kāi)會(huì)）年會(huì)、季會(huì)、月會(huì)；早餐會(huì)、午餐會(huì)--- （文化提示：提高工作效率）
案例二：新產(chǎn)品上市流程
案例三：?jiǎn)T工激勵(lì)機(jī)制建立：工資和獎(jiǎng)勵(lì)過(guò)去由元慶一人定—讓小組把關(guān)—只對(duì)超原則和特例把關(guān)—形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少?zèng)Q策失誤，重視流程，快速反應(yīng)）
案例四：集團(tuán)“入模子”培訓(xùn)、公司“入職”培訓(xùn)、“指導(dǎo)人制度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）
規(guī)則導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
案例五：“屋頂圖”、 計(jì)劃與財(cái)務(wù)預(yù)算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。
案例六：“電腦快行車(chē)”、 “1+1”聯(lián)想電腦專(zhuān)賣(mài)店（文化提示；規(guī)范銷(xiāo)售和服務(wù)行為）
案例七：崗位責(zé)任制，相關(guān)制度包括財(cái)務(wù)制度、庫(kù)房制度、部門(mén)接口制度、人事制度等。主要內(nèi)容是：“靜態(tài)職責(zé)”，“動(dòng)態(tài)目標(biāo)”，以總結(jié)和考核為核心，推動(dòng)規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調(diào)整
案例八：“工位加密”事例：有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)理提出“工位加密”，實(shí)施后，日產(chǎn)量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴(yán)格、認(rèn)真、求實(shí)）
案例九：MRPII—MRP建立（文化提示：計(jì)算機(jī)概念的運(yùn)用，信息管理，體現(xiàn)了精準(zhǔn)）
案例十：“末端淘汰制” （文化提示：嚴(yán)格，優(yōu)勝劣汰）
C、支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
支持導(dǎo)向定義：企業(yè)文化中強(qiáng)調(diào)“以人為本”，注重群體關(guān)系和任務(wù)指導(dǎo)，營(yíng)造關(guān)懷、信任、承諾、參與、開(kāi)放氛圍，通過(guò)積極的團(tuán)隊(duì)工作和合作共享，促進(jìn)組織績(jī)效的達(dá)成和員工自身的發(fā)展。
價(jià)值要素：平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團(tuán)隊(duì)等。
相關(guān)制度：
1999年3月《新員工指導(dǎo)與考核制度》
1999年5月 啟動(dòng)全集團(tuán)統(tǒng)一的薪酬福利體系
1999年8月《關(guān)于正確使用人員稱(chēng)謂的辦法》
公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制度、培訓(xùn)制度、崗位責(zé)任體系等

支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
發(fā)展歷程
第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標(biāo)，公司上下團(tuán)結(jié)，規(guī)模擴(kuò)大，柳總提出在公司內(nèi)部營(yíng)造濕潤(rùn)空氣，制定管理三要素，強(qiáng)調(diào)建班子、帶隊(duì)伍，“小公司做事，大公司做人”，體現(xiàn)以人為本的管理理念。
第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦公司成立。面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，元慶選擇銷(xiāo)售骨干組成“18棵青松”抱成團(tuán)打市場(chǎng)，公司業(yè)績(jī)上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團(tuán)“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”風(fēng)格；保持與外界很好發(fā)展關(guān)系，樹(shù)立業(yè)界形象。
支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
發(fā)展歷程
第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)，出臺(tái)一系列HR制度，完善崗位責(zé)任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵(lì)員工在公司長(zhǎng)期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長(zhǎng)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)；在公司內(nèi)部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚(yáng)合作精神；在公司許多部門(mén)采用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)工作方式。
 第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過(guò)推行工間操、舉辦運(yùn)動(dòng)會(huì)、實(shí)行“稱(chēng)謂無(wú)總”等活動(dòng)，倡導(dǎo)“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門(mén)和層次之間互相配合，資源共享。


支持導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
D、創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
創(chuàng)新導(dǎo)向的定義：企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開(kāi)拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。
價(jià)值要素：創(chuàng)新、超越、學(xué)習(xí)、競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展、拼搏
相關(guān)制度：……
務(wù)實(shí)創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實(shí)際出發(fā)創(chuàng)新。
漸進(jìn)創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不斷變革發(fā)展。
整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過(guò)程中的創(chuàng)新，學(xué)習(xí)加創(chuàng)新，不斷總結(jié)創(chuàng)新。
創(chuàng)新機(jī)制：高壓力、高動(dòng)力、高立意、高目標(biāo)、高發(fā)展。
學(xué)習(xí)型創(chuàng)新：“90%學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)，10%是自己創(chuàng)新。”（元慶）。



創(chuàng)新導(dǎo)向案例結(jié)構(gòu)框架
矩陣式管理案例
1．聯(lián)想電腦公司實(shí)施矩陣式組織創(chuàng)新
（1）歷次組織結(jié)構(gòu)變化，年年小變革，五次大變革，類(lèi)型各異，生動(dòng)復(fù)雜。
（2）實(shí)施矩陣式結(jié)構(gòu)，要對(duì)“天天講”的“大船結(jié)構(gòu)”變革創(chuàng)新。
（3）新型工作方式和思維習(xí)慣的建立。
2．聯(lián)想矩陣組織實(shí)踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義
（1）“五個(gè)轉(zhuǎn)變”； （2）“溝通”四步驟；
（3）聯(lián)想“進(jìn)步信箱”；（4）“元慶午餐會(huì)”；
（5）服務(wù)器部預(yù)算； （6）員工上崗培訓(xùn)。
E、客戶體驗(yàn)案例框架
客戶體驗(yàn)定義：企業(yè)文化中注重從客戶（包括內(nèi)外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過(guò)體驗(yàn)客戶業(yè)務(wù)過(guò)程中的心理感受，真實(shí)理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠(chéng)。
價(jià)值要素：客戶、服務(wù)、品牌、產(chǎn)品、共享、主動(dòng)
相關(guān)制度：
聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5）
客戶咨詢待處理流程（1999/8/16）
 代理調(diào)查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）
客戶體驗(yàn)案例框架
發(fā)展歷程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年
基于市場(chǎng)的客戶導(dǎo)向 基于品牌的客戶導(dǎo)向 基于服務(wù)的客戶導(dǎo)向
理念演變： 貿(mào)工技思想 客戶意識(shí) 客戶體驗(yàn)
案例線索：
貼近市場(chǎng)與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想

1. 銷(xiāo)售下平臺(tái)，按客戶設(shè)部 1.“大聯(lián)想學(xué)院” 1.三級(jí)維修服務(wù)體系；
2. 科技人員站柜臺(tái) 2.深夜接貨，發(fā)貨 CALL CENTER，服
3. 元慶推銷(xiāo)SUN工作站 3.幫助跑客戶 務(wù)網(wǎng)站，CRM系統(tǒng)
4. “486上海之行”事例 4. “四贏”理念 2.“五心服務(wù)”
5. “天禧模式”和 “本幫電腦” 3. 聯(lián)想車(chē)隊(duì)管理
6. “適用、夠用、好用” 全民電腦 4. “《北京晚報(bào)》曝光
事件” 處理
5.元慶等撥打800電話

代理支持系統(tǒng)模型案例
F、經(jīng)營(yíng)意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架
經(jīng)營(yíng)意識(shí)定義：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會(huì)，注重成本-效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)開(kāi)拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。
價(jià)值要素：市場(chǎng)、產(chǎn)品、成本、效益、滿意度、機(jī)會(huì)。
相關(guān)制度：各個(gè)階段的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)制度，成本核算體系、價(jià)值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。
第一階段：市場(chǎng)意識(shí)：1984-1994，以技術(shù)服務(wù)積累資金，拳頭產(chǎn)品為龍頭，推動(dòng)貿(mào)工技發(fā)展，形成”大船結(jié)構(gòu)“。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開(kāi)創(chuàng)外向型企業(yè)，以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過(guò)《聯(lián)想集團(tuán)管理大綱》。

經(jīng)營(yíng)意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架
第二階段：品牌意識(shí)：1994-1997，2000年目標(biāo)：“中國(guó)第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營(yíng)業(yè)額30億美元；實(shí)現(xiàn)從”大船“到”艦隊(duì)“轉(zhuǎn)變，實(shí)行事業(yè)部體制。
第三階段：戰(zhàn)略意識(shí)：1997-2000，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個(gè)戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營(yíng)業(yè)額；微機(jī)銷(xiāo)量近50萬(wàn)臺(tái)；繼續(xù)保持國(guó)內(nèi)市場(chǎng)第一，完成事業(yè)部體制。

經(jīng)營(yíng)意識(shí)案例結(jié)構(gòu)框架
價(jià)值要素體系大綱體例
價(jià)值要素例：創(chuàng)新導(dǎo)向
創(chuàng)新導(dǎo)向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)、開(kāi)拓，主動(dòng)適應(yīng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，強(qiáng)調(diào)尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)環(huán)境變化。
經(jīng)營(yíng)思想和管理理念的創(chuàng)新
經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新
管理規(guī)范和業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新
產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等
價(jià)值要素：創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)、學(xué)習(xí)、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。



關(guān)鍵事例：聯(lián)想的科技創(chuàng)新體系
☆ 聯(lián)想創(chuàng)新與學(xué)習(xí)事例
產(chǎn)品創(chuàng)新事例：性能價(jià)格比-產(chǎn)品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應(yīng)用-工業(yè)設(shè)計(jì)-聯(lián)想專(zhuān)利。
經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新事例：屋頂圖。
戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿(mào)工技（發(fā)展道路）。一條適合中國(guó)企業(yè)實(shí)際的成功的貿(mào)工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績(jī)。體現(xiàn)文化內(nèi)涵：務(wù)實(shí)、進(jìn)取、拼搏。
組織創(chuàng)新事例：大船結(jié)構(gòu)-艦隊(duì)結(jié)構(gòu)-矩陣結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與5次大變革。
市場(chǎng)創(chuàng)新事例：市場(chǎng)產(chǎn)品推廣-市場(chǎng)推廣活動(dòng)，100萬(wàn)臺(tái)下線，形成不同風(fēng)格。
渠道創(chuàng)新事例：渠道建設(shè)。直銷(xiāo)-分銷(xiāo)-代理商經(jīng)營(yíng)商發(fā)展壯大 。
服務(wù)創(chuàng)新事例：維修站-技術(shù)服務(wù)部-客戶關(guān)系部-客戶服務(wù)本部（各大區(qū)服務(wù)點(diǎn)）-授權(quán)維修站-中心站-客戶服務(wù)中心-CALLCENTER。
3、實(shí)證診斷：價(jià)值體系、文化輪廓、績(jī)效效應(yīng)
文化價(jià)值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展
實(shí)證依據(jù)： 聯(lián)想文化價(jià)值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù)
親情 .81 .53 拼搏
欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競(jìng)爭(zhēng)
平等 .75 共享 學(xué)習(xí) .49 超越
信任 .72 .45 發(fā)展
誠(chéng)信
認(rèn)真 .63 .75 品牌
求實(shí) .63 精準(zhǔn) 客戶 .74 市場(chǎng)
嚴(yán)格  .57 效率 體驗(yàn) .71 產(chǎn)品
主動(dòng) .44 .61 成本



價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性比較
價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性差異 職務(wù)層次比較
價(jià)值要素體現(xiàn)程度-重要性差異 部門(mén)間比較
績(jī)效診斷結(jié)果分析
任務(wù)與滿意績(jī)效較高(1-7分值)
任務(wù)績(jī)效 (診斷結(jié)果：5.73)
任務(wù)成效、目標(biāo)達(dá)成、時(shí)間效率、責(zé)任成效
滿意績(jī)效 (診斷結(jié)果：4.89)
員工滿意、工作滿意、工作承諾
團(tuán)隊(duì)與周邊績(jī)效偏低(1-7分值)
團(tuán)隊(duì)績(jī)效 (診斷結(jié)果：3.64)
客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、制度實(shí)施
周邊績(jī)效 (診斷結(jié)果：2.92)
公司開(kāi)拓、競(jìng)爭(zhēng)能力、員工發(fā)展、適應(yīng)能力


績(jī)效評(píng)價(jià)的部門(mén)間比較
文化導(dǎo)向與績(jī)效之間關(guān)系

創(chuàng)新導(dǎo)向 .41 任務(wù)績(jī)效
.22
目標(biāo)導(dǎo)向 .23 周邊績(jī)效
.45
規(guī)則導(dǎo)向 .16 滿意績(jī)效
.27 .31 .14
支持導(dǎo)向 .34 團(tuán)隊(duì)績(jī)效


部門(mén)文化導(dǎo)向分析
部門(mén)文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析
部門(mén)文化導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)分析
組織層次的文化導(dǎo)向比較
4、發(fā)展規(guī)劃：國(guó)際比較、文化模型、推進(jìn)思路
公司文化與核心價(jià)值的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
蘋(píng)果電腦公司
樂(lè)趣與激情(enjoyment - excitement)
靈活與變革(flexibility - change)
網(wǎng)絡(luò)與主動(dòng)(networking - initiative)
承諾與凝聚(commitment - cohesion)

公司文化與核心價(jià)值的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
惠普公司
尊重個(gè)人價(jià)值
重視人才發(fā)展
協(xié)同組織結(jié)構(gòu)
嚴(yán)格選拔錄用
公司文化與核心價(jià)值的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
英特爾公司
基于市場(chǎng)的創(chuàng)新發(fā)展
交叉功能的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作
貫穿組織的知識(shí)指導(dǎo)
流體適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)
客戶信譽(yù)的產(chǎn)品形象

公司文化與核心價(jià)值的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
IBM公司
核心價(jià)值：客戶親密（Customer Intimacy)
尊重個(gè)人
最佳服務(wù)
追求卓越
愿景目標(biāo)：主導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)世界，發(fā)展高速技術(shù)，建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，成為電腦設(shè)計(jì)與制造的中堅(jiān)力量

公司文化與核心價(jià)值的國(guó)際經(jīng)驗(yàn)
客戶親密型公司-IBM
了解客戶需要層次： 產(chǎn)品-基本服務(wù)-客戶管理問(wèn)題-客戶成功
擁有客戶服務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)：
解決客戶問(wèn)題
定制客戶服務(wù)
改善客戶經(jīng)營(yíng)
提供多種服務(wù)
負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)結(jié)果
公司文化與核心價(jià)值的國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)
方正集團(tuán)
勤奮、嚴(yán)謹(jǐn)、求實(shí)、創(chuàng)新
清華同方
做事原則：承擔(dān)、探索、超越
做人原則：忠誠(chéng)、責(zé)任、價(jià)值
創(chuàng)造事業(yè)平臺(tái)
樹(shù)立整體觀念
培養(yǎng)企業(yè)文化。
面向三年規(guī)劃的公司文化框架
三年規(guī)劃的業(yè)務(wù)群目標(biāo)對(duì)公司文化的要求
業(yè)務(wù)群模式對(duì)于人力資源的新要求
不同部門(mén)或業(yè)務(wù)的文化要求
管理層綜合素質(zhì)和勝任力的要求及培養(yǎng)

聯(lián)想電腦公司文化與核心價(jià)值
聯(lián)想電腦公司
核心價(jià)值：誠(chéng)信、精準(zhǔn)、共享、創(chuàng)新
公司文化：服務(wù)、效率、承諾、創(chuàng)業(yè)
服務(wù)文化：
客戶體驗(yàn)、互動(dòng)參與、協(xié)同發(fā)展

聯(lián)想電腦公司文化框架
支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向








規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向
服務(wù)文化三維概念

有形性：客戶擁有-客戶體驗(yàn)
時(shí)效性：產(chǎn)服延時(shí)-產(chǎn)服同步
參與性：售后參與-過(guò)程參與


服務(wù)文化十大特征
可靠：準(zhǔn)確、正確、及時(shí)
速度：即時(shí)、快速、訊達(dá)
技能：協(xié)作、操作、研究
可取：聯(lián)絡(luò)、便捷、接近
友善：禮貌、尊重、清潔



服務(wù)文化分析
服務(wù)目標(biāo)
服務(wù)價(jià)值
服務(wù)結(jié)構(gòu)
服務(wù)管理



聯(lián)想文化論著綱要（討論稿）
前言
緒論
上編 聯(lián)想文化創(chuàng)新篇
第一章  聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展
第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司的沿革
第二節(jié) 公司核心價(jià)值觀的形成
第三節(jié) 聯(lián)想文化的建設(shè)與發(fā)展
第二章  公司文化的多維觀照
第一節(jié) 公司文化的國(guó)際通行理論
第二節(jié) 我國(guó)公司文化的典型特征
第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化研究的意義
第三章  IT產(chǎn)業(yè)的公司文化
第一節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的文化特征與理念
第二節(jié) 典型IT產(chǎn)業(yè)的公司文化
第三節(jié) IT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與公司文化建設(shè)

聯(lián)想文化論著綱要
(中編 聯(lián)想文化管理篇)
第七章   聯(lián)想電腦公司文化與戰(zhàn)略創(chuàng)新
第一節(jié) 公司戰(zhàn)略的發(fā)展階段
第二節(jié) 矩陣管理與制度創(chuàng)新
第三節(jié) 漸進(jìn)創(chuàng)新文化的焦點(diǎn)分析
下編 聯(lián)想文化發(fā)展篇
第八章  公司文化的國(guó)際比較
第一節(jié)    國(guó)際成功企業(yè)的文化內(nèi)涵
第二節(jié)    聯(lián)想電腦公司成功的文化意義
第三節(jié)    國(guó)際比較與文化理論焦點(diǎn)分析
第九章  聯(lián)想電腦公司文化的新發(fā)展
第一節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化現(xiàn)狀調(diào)查
第二節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化實(shí)證分析
第三節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化制度
第四節(jié) 聯(lián)想電腦公司文化的發(fā)展模式
附件： 1、訪談分層提綱及紀(jì)要匯總 2、原汁原味的訪談紀(jì)要 3、訪談人員名單明細(xì)表 4、相關(guān)制度明細(xì)表

聯(lián)想文化報(bào)告訪談、案例、診斷和體系(ppt)