商務(wù)禮儀與職業(yè)形象(ppt)
商務(wù)禮儀與職業(yè)形象 BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE
目錄
第一章 禮儀概述
第二章 形態(tài)禮儀
第三章 交談禮儀
第四章 服飾禮儀
第五章 人際關(guān)系

第一章 禮儀概述
禮儀
禮儀的重要性
禮儀的職能

禮儀
禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守 的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

主要表現(xiàn)在：
禮貌——社會(huì)居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。
禮節(jié)——社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。
儀式——一定場(chǎng)合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動(dòng)。
儀表——指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風(fēng)度、舉止等。
禮儀的重要性
一、適應(yīng)對(duì)外開放的需要
二、適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要
三、適應(yīng)交往中做現(xiàn)代文明人的需要
禮儀的職能
國家形象——體現(xiàn)一個(gè)國家和民族文明程度 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的重要標(biāo)志。

組織形象——由為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)而匯集的 一群人共同塑造的大窗口。

個(gè)人形象——顯示一個(gè)人道德水準(zhǔn)和自身修
養(yǎng)高低的尺度。


第二章 形態(tài)禮儀
約會(huì) 姿態(tài)
致意 手勢(shì)
握手 表情
介紹 修飾避人
遞接名片 女士優(yōu)先
親切迎客
熱情待客
禮貌送客

約會(huì)
接見、召見——身份高的人會(huì)見身份低的人；主人會(huì)見客人
拜見、拜會(huì)——身份低的人會(huì)見身份高的人；客人會(huì)見主人
有約在先：尊重對(duì)方，講究時(shí)效，不做不速之客，確定約會(huì)時(shí)間
守時(shí)踐約：既不提前，更不遲到，更改在先，賠禮道歉


致意
打招呼——已經(jīng)相識(shí)的人在一天中首次見面時(shí)的問候禮節(jié)

早上的問候禮節(jié)是公司員工上班時(shí)的頭等禮節(jié)，切莫忽視
男先向女、少先向長、下先向上打招呼


握手
握手——當(dāng)今世界最通用的表示友好、祝賀、感謝、慰問的禮節(jié)

站立對(duì)正，上身稍前，左手垂下，凝視對(duì)方，面帶微笑，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，認(rèn)真一握，禮畢即松
年長者、職高者、主人、女士通常先伸手


介紹
自我介紹——推銷自我形象和價(jià)值的重要方法，進(jìn)入
社交圈的金鑰匙
鎮(zhèn)定有信心，微笑要自然，不同對(duì)象、場(chǎng)合，選擇
不同語氣、方式、內(nèi)容

介紹他人——以中介人身份介紹原本陌生的人相識(shí)
受尊重的一方優(yōu)先了解對(duì)方為原則。先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女
站在之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齡伶俐
遞接名片
遞送名片——表示愿意交往，主動(dòng)將自己的重要
信息告訴對(duì)方
存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名

接收名片——感謝對(duì)方信任，象尊重其主人一樣
尊重和愛惜名片
立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)


接待準(zhǔn)備
1．環(huán)境準(zhǔn)備——空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設(shè)
備、布置、氛圍
2．物質(zhì)準(zhǔn)備——相應(yīng)桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架、
資料賀、有關(guān)資料
3．心理準(zhǔn)備——有一顆誠心，體諒對(duì)方，熱情有禮、
和藹可親
4．儀表準(zhǔn)備——發(fā)式、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉
止及衛(wèi)生等外觀


親切迎客
親切迎客——放下工作，主動(dòng)迎上，目光相 接，微笑問候
熱情接待
四類訪客
預(yù)約訪客——有所準(zhǔn)備，記住姓名，讓客戶感 到來訪被重視
被期望
未預(yù)約客——熱情友好，詢問來意，依具體情況判斷應(yīng)對(duì)方
法
拒絕訪客——熱情堅(jiān)定的回絕上司明確不接待 或無法接待的
訪客
來訪團(tuán)組——充分準(zhǔn)備，熱情迎候，并根據(jù)擬訂好的接待方
案諸項(xiàng)落實(shí)
熱忱待客
熱忱待客——作好引路、開關(guān)門、引見、 讓座、上茶、
掛衣帽、送書報(bào) 等工作
引路———在客左前方，轉(zhuǎn)身照顧，熱情介紹，適
當(dāng)手勢(shì)，提供服務(wù)
開關(guān)門——五步曲
引見———先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方
讓座———引導(dǎo)入上座
（離門遠(yuǎn)的座位或同排右為上）
上茶———有可能時(shí)征求意愿，手、茶具要清潔，
盡量用托盤輕手輕腳送茶
開關(guān)門五步曲
A、敲門——得到允諾才可開門
B、開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對(duì)左手，用右手開；門把對(duì)右手，用左手開）
明確進(jìn)門順序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）
C、擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）
D、請(qǐng)進(jìn)（禮貌地用語言和手勢(shì)同時(shí)示意請(qǐng)進(jìn)）
E、關(guān)門（進(jìn)畢再慢慢地關(guān)門）
會(huì)談座位圖
談判座位圖
轎車座位圖
禮貌送客
禮貌送客——客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動(dòng)送客
言語——熱情的感謝語、告別語
行動(dòng)——周到的服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）
禮貌身送（適情應(yīng)對(duì)），
熱情告別（握手、話語、揮手致意等）
送客常規(guī)：
低層送到大門口
高層送到電梯口
有車送到車離去
國際禮賓次序
指國際交往時(shí)出席活動(dòng)的國家、團(tuán)體、各國人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。
1．按外賓的身份與職務(wù)的高低順序，常用在官方活動(dòng)中。團(tuán)體以團(tuán)長的身份和職務(wù)來排。
2．按參加國國名的字母順序排列，常用在國際會(huì)議和體育比賽中。多用英文字母順序。
3．按派遣國通知東道主代表團(tuán)組成的日期排列。有時(shí)也按到達(dá)地時(shí)間先后來排。
4。幾種方法結(jié)合使用。
如字母相同，再按身份排。

站姿
垂手站姿圖
身體挺攏，抬頭沉肩
挺胸收腹，雙腿并攏
微收下頜，雙目平視
交手，背手站姿圖
前交手站姿
后交手站姿
單前手站姿
單背手站姿
坐姿
坐是一種靜態(tài)造型
落坐要先看好位置，輕穩(wěn)入座
坐姿要給人安祥端莊的形象
垂直式坐姿圖
腰背挺直，雙肩放松
女士雙膝并攏
男士膝部分開不超過肩寬
側(cè)坐姿圖
雙膝并緊，雙腳同時(shí)
左放或右放，尤其適宜矮座位。
重疊式坐姿圖
膝處重迭，
架起的腿不能翅起，
更不能搖動(dòng)。
女士要盡力使架起的小
腿與支地腿平行，
不翅腳尖。
交叉式坐姿圖
雙腳踝交叉，
或前伸或后屈，
只前腳掌著地。
開關(guān)式坐姿圖
女士雙膝并緊，兩小腿
前后分開，
兩腳在一條線上，
男士可采取前后分開，
也可左右分開。
基本手勢(shì)
手勢(shì)是體態(tài)語言中最重要的傳播媒介，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要的外在形態(tài)。
手勢(shì)語作用：
1、表示形象
2、表達(dá)感情

基本手勢(shì)
手勢(shì)分類：
1．情意手勢(shì)：表達(dá)動(dòng)作者的表情，使其內(nèi)涵豐富，寓意深刻。如：鼓掌。
2．象征手勢(shì)：表示某種抽象的信念，且他人予以理解。如：宣誓。
3．形象手勢(shì)：在交往中摹擬某種狀物，給人一種具體、形象的感覺。如：借錢。
4．指示手勢(shì)：指示具體的某項(xiàng)行為和事情的手勢(shì)。如：請(qǐng)看黑板。
表情
表情是從人的面貌或姿態(tài)上表達(dá)內(nèi)心的思想感情，是人們內(nèi)心情緒的外在表現(xiàn)，是形體語言中最豐富的部分。
感情的表達(dá)=7%書面語+38%聲音+55%面部表情
健康的表情是自然誠懇，和藹可親的，是一個(gè)人優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。
面部五官表情中又以通過“眼神”和“微笑”傳遞信息為主。
眼神和微笑
眼神——眼睛是心靈的窗口，眼神是面部表情的核心，它不會(huì)隱瞞，更不會(huì)說謊。目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應(yīng)真誠、坦然、親切、有神，目光視線應(yīng)落在對(duì)方雙肩和頭頂所構(gòu)成的區(qū)域內(nèi)，不應(yīng)躲閃或緊盯對(duì)方眼睛。

微笑——是真正的世界語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對(duì)人的尊重、理解和奉獻(xiàn)，成為增進(jìn)友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切，升華一切。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮。


修飾避人
不可在他人面前毫無顧忌地進(jìn)行“某些”自我形象的維護(hù)、修飾動(dòng)作，而應(yīng)避開他人耳目到“幕后”進(jìn)行。
1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。
2．不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動(dòng)頭皮屑；在公共場(chǎng)所化妝補(bǔ)妝。
修飾避人
3．不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。如那些當(dāng)眾獻(xiàn)丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。
4．禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時(shí)，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對(duì)不起”。


女士優(yōu)先
在公共場(chǎng)所及人際交往中，男士尊重女士、牢記“女士優(yōu)先”是應(yīng)有的瀟灑風(fēng)度。表現(xiàn)在：
1、 上下車；
2、進(jìn)出房門；
3、進(jìn)出電梯門；
4、上下樓梯（下樓下方2-3個(gè)臺(tái)階）；
5、在無人行道時(shí)行走（外側(cè)）；
6、女士進(jìn)出房間（幫助穿、脫、拿、掛外衣）；
女士優(yōu)先
7、有空位或入座（先請(qǐng)并拉推椅子）；
8、握手（女士先伸手）；
9、介紹（先介紹男干）；
10、就餐（請(qǐng)先嘗）；
11、購物（提重物）；
12、吸煙（征得同意）；
13、出現(xiàn)緊急情況（先幫女士逃生）……
第三章 交談禮儀
交談態(tài)勢(shì)語
稱呼
正式場(chǎng)合
非正式場(chǎng)合
稱呼中三忌
電話禮儀
 交談態(tài)勢(shì)語
姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰
表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴
距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）
1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶
2．個(gè)人距離 50~120cm 熟人
3．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)
4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者
正式場(chǎng)合
A．姓+職稱/職務(wù)等
徐教授、郭廠長，愛德華公爵
B．姓名
彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫
C．泛尊稱
同志、先生、女士、小姐
D．職業(yè)稱+泛尊稱
司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生
稱呼中三忌
一忌
無稱呼語，如說：“那個(gè)穿紅大衣的過來！”，“那個(gè)背包的別走！”；
二忌
用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點(diǎn)！”、“喂！幫我個(gè)忙。”
三忌
不用尊稱叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。
只有在稱呼上尊重對(duì)方，
才能繼續(xù)良好的交往。
談話內(nèi)容
主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明
語句簡練、不重復(fù)、不羅嗦
言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是
語言生動(dòng)，有趣味，
需要時(shí)留有余地
談話內(nèi)容
涉外談話注意：
不談?wù)撾[私問題
不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情
不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題
不背面議論上司、長輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題
用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容
可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）

常用的禮貌用語
1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如“您好！”、“早上好！”
2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如“再見。”、“晚安。”
3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如“非常感謝！”、“勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如“不必客氣。”、“這使我應(yīng)該做的。”
4）請(qǐng)托語：請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如“請(qǐng)問？”、“拜托您幫我個(gè)忙。”
5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說“對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”
常用的禮貌用語
6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如“需要我?guī)兔幔?rdquo;、“我能為您做些什么嗎？”
7）慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復(fù)！”
8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如“恭喜！”、“祝您節(jié)日愉快！”
9）禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)


用詞用語要文雅
在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。
比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用“勞駕借光”、“先生，請(qǐng)讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。

用詞用語要文雅
有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。
“你找誰？”就不如“您找哪一位？”好；
“來不了”就不如“真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠懇；
“不行就算了！”就不如“如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了。”妥帖。
“干不了”——不如- - - -
“有事嗎？”——不如- - - -
言詞的溝通技巧（講話推銷等）
1．聲音大小：全場(chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化
2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢
3．音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情
4．重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述
言詞的溝通技巧（講話推銷等）
5．頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考
6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。
7．邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心
8．情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。


交談中的藝術(shù)
耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)
予以回應(yīng)，不顯煩燥。
善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和
提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。
調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意
營造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。
幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛
除憂慮愁悶。
交談中的藝術(shù)
委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞
來替代令人不悅的內(nèi)涵。
模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、
選擇式模糊語言傳遞信息。
言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的
意向傳遞給他人。
拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，
不直接說“不”。


電話應(yīng)對(duì)基本禮儀
1．聽到鈴響，快接電話；
2．先要問好，再報(bào)名稱；
3．姿態(tài)正確，微笑說話；
4．語調(diào)稍高，吐字清楚；
5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；
6．通話簡練，等候要短；
7．禮告結(jié)束，后掛輕放。


打出電話
準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H
確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人
禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語
通話精煉：少影響他人
禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話


轉(zhuǎn)接電話
他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示“謝謝”；
同事外出，代接處理電話并留言備忘。
上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。


電話留言
主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言
電話邊備有便箋、筆
筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼
注意復(fù)述核查
落上自己的名字、時(shí)間
放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）
確認(rèn)及時(shí)收到留言
再次提醒當(dāng)事人
備忘的6W2H
1．WHO 何人 來電人的姓名、先生、女士
2．WHOM 找何人 姓名
3．WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間
4．WHERE 何處 來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所
備忘的6W2H
5．WHAT 何事 來電提及的內(nèi)容
6．WHY 何故 來電提及的因由
7．HOW 如何做 方法、要求
8．HOW MUCH 做多少 數(shù)量


處理不滿意電話的技巧
一、首先平定自己的情緒
耐心聆聽，少插話
平服對(duì)方情緒
聽到惡語不急噪
真誠致歉
二、解決問題
主動(dòng)表示出解決的態(tài)度
及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法
愉快結(jié)束通話
第四章 服飾禮儀
TPO著裝原則
服飾三美
色彩搭配
男士服飾儀容
女士服飾儀容


TPO著裝原則
T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日的各段時(shí)間。
P——（PLACE）穿著要適宜場(chǎng)所、地點(diǎn)環(huán)境。
O——（OBJECT）穿著要考慮此去的目的及穿衣對(duì)象的狀況。

因此，服裝大致可分為：
上班型——通常恪守傳統(tǒng)
社交型——通常追求新穎
休閑型——通常圖個(gè)舒服
專用型——嚴(yán)格遵照崗位要求
各類自成一體，不可混淆。
服飾三美
形——款式美——造型和諧巧妙塑造人體形象美。
色——色彩美——色彩和諧使他人產(chǎn)生良好的心 理效應(yīng)。
質(zhì)——質(zhì)料美——面料的質(zhì)感直接影響服飾造型 與色彩的效果。
服飾三美
辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)簡潔大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。
辦公室職業(yè)人員的服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。

白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：
“緊”、“透”、“露”、“運(yùn)”、“閑”、“牛”。


色彩搭配
主要方法
同色搭配——色彩相同，通過明度有層次變化相互
搭配造成和諧效果
如淺藍(lán)和深藍(lán)；淺綠和深綠，一般上
淺下深，上明下暗
近色搭配——色環(huán)上90度以內(nèi)的鄰近色、相似色搭
配形成協(xié)調(diào)效果
如綠和藍(lán)中的淺綠和深藍(lán)，黃和綠中的
淡黃和深綠，兩色的明度和純度須錯(cuò)開，
一深一淺較和諧，鮮綠配明黃就刺眼了
色彩搭配
主色搭配——選定一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)和
主色，配于其他色造成相互陪
襯、相映成趣之效。
如灰色主色服裝中加一道深紅裝飾色，就很悅目。
主色起決定影響，裝飾色越少越鮮明，多處加色、加多種色就俗氣


男士服飾儀容（一）
腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，講究些可
與手表、皮鞋顏色一致

襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。

鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西
服為系帶皮鞋，清潔 亮。

飾物——少、內(nèi)藏


男士服飾儀容（二）——西裝
上裝——
身長過虎口，袖長達(dá)手腕（比襯衫袖短），肥瘦合體有型，穿好后，襯衫領(lǐng)應(yīng)高過西裝領(lǐng)口（兩露白）。
著西裝，忌襯衫下擺外露，袖不扣緊或翻卷，內(nèi)著高領(lǐng)衫。
胸袋和兩側(cè)口袋為裝飾袋，不裝或很少裝物，內(nèi)側(cè)兩袋為實(shí)用袋。
男士服飾儀容（二）——西裝
二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開。
深色西裝高雅莊重，適宜各種場(chǎng)合。
保持清潔，平整。
西褲——
合體有型，褲腳達(dá)腳背，蓋過鞋后沿，腰間以插入一手為宜。
西側(cè)袋為裝飾袋，后袋為實(shí)用袋。
色澤、質(zhì)地與上裝一致為好。


女士服飾儀容（一）
臉部基本比例圖




女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護(hù)膚
頭發(fā)護(hù)理——
梳理（理順頭發(fā)，促進(jìn)血液循環(huán)和皮脂分泌）
清洗（用適宜洗發(fā)劑清除污垢，注意水質(zhì)、溫度、
揉搓、風(fēng)干）
養(yǎng)護(hù)（補(bǔ)充營養(yǎng)，提高生理機(jī)能，如用護(hù)發(fā)素、
鋦油等）
造型（通過吹、燙、或定型劑等整理成型）
女士服飾儀容（二） ——美發(fā)、護(hù)膚
皮膚性質(zhì)——
干性、中性、油性、混合性、過敏性。
面部護(hù)理——
潔膚（專用洗面奶或清潔霜，用手指由內(nèi)向外、由下向上）
緊膚（油性）或爽膚（干性）
潤膚（保持滋潤，防止干裂和光照等）
皮膚保養(yǎng)——
增加營養(yǎng)，保持水份，充足睡眠，減少暴曬。

女士服飾儀容（三）——淡妝
職業(yè)女性上班應(yīng)化淡妝，不僅對(duì)別人是一種尊重，也使自己更充滿活力與信心，給生活增添光彩。
化妝要突出自然美——妝色柔和，不露化妝痕跡。
化妝要揚(yáng)長避短——自我分析是前提，通過化妝巧
妙掩飾不足，突出優(yōu)點(diǎn)。
化妝要充分體現(xiàn)個(gè)體的氣質(zhì)和性格，用化妝品體現(xiàn)魅力。
運(yùn)用色彩造型——明暗起伏，凹凸變化，引導(dǎo)切割，
錯(cuò)覺效應(yīng)。
女士服飾儀容（三）——淡妝
快速化妝——備齊化妝品，清潔面部
臉：粉底、腮紅（調(diào)整和改變膚色，輕柔向上
向外抹勻）
眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色澤、
深淺、粗細(xì)）
眼：涂眼影（內(nèi)到外眼角、注意色澤）、畫眼
線（緊貼睫毛根、注意矯形化妝）、卷睫毛
（由內(nèi)向外，由下向上）
唇：先勾唇線、后涂唇膏、加亮點(diǎn)、去浮油
女士服飾儀容（四）——服飾
女士辦公室服裝選擇余地極為廣闊，裙裝、褲裝均可，其中以著西裝套裙為最宜。
衣服最好每天變樣，但不需很多，購衣時(shí)要考慮相互關(guān)系，讓幾件衣服搭配出許多花樣。
衣服要平整干凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。
保持整體和諧（內(nèi)、外衣；上、下裝；衣與妝；衣與鞋襪，衣與飾物）
女士服飾儀容（四）——服飾
西式套裙——裙長一般至膝上一拳，年長者，冷天可過膝，
置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴(yán)肅、正規(guī)的場(chǎng)合。
襪子——要求不露襪口，彈性好，裙裝通常穿肉色無花透明絲襪，冷天也可穿與裙色相配的深色襪。
女士服飾儀容（四）——服飾
鞋——可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿
中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑
色鞋，清潔擦亮。
飾物——最多不超過3件，要與服裝、體貌、
環(huán)境和諧和，飾物間也要相配。
指甲——清潔，不涂怪色，長短方便工作。
氣味——香氣不濃不怪。


第五章 人際關(guān)系
人際關(guān)系狀態(tài)
與同事相處
與上司相處
距離
人際關(guān)系
人際關(guān)系是指在社會(huì)活動(dòng)中，人們相互間所結(jié)成的各種關(guān)系，也可以說是反映人與人之間心理上的距離。
人際關(guān)系圖

促進(jìn)人際吸引的形式
接近性吸引——空間距離近，見面機(jī)會(huì)多
相似性吸引——處事態(tài)度相似，感情融合
互補(bǔ)性吸引——滿足需要，我無換他有
報(bào)答性吸引——他對(duì)你好，報(bào)之以瓊瑤
儀表性吸引——儀表誘人，第一印象好

氣質(zhì)類型圖
約哈里窗戶圖
情商（EQ）
測(cè)定人的情緒情感
的指標(biāo)

IQ —做事本領(lǐng)
EQ —做人表現(xiàn)
與人相處之道
尊重他人
感謝他人的幫助
關(guān)心他人，提供幫助、配合與支持，表現(xiàn)溫情與愛心
不強(qiáng)加于人，體諒他人
謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁
準(zhǔn)確扮演自己的角色
保持溝通與交流
正確對(duì)待他人的成績

與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)
l   每天上班見了同事，你主動(dòng)問好，表示致意嗎？
l   你能細(xì)心察覺同事的情感變化，主動(dòng)詢問表示關(guān)
切嗎？
l 在與同事共同工作時(shí)，你采?。糊R心協(xié)力、漫不
精心、推委、拆臺(tái)？
l  同事遇到困難，你是：熱心幫助、表面應(yīng)付、不
聞不問？
l  遇到難以分清的工作，你是主動(dòng)去做，還是推給
別人？
與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)
l   當(dāng)你需要同事的幫助，你能禮貌的提出請(qǐng)求嗎？
l   你認(rèn)為同事幫助你是應(yīng)該的，而不需要感謝嗎？
l   同事外出，有訪客找他，你能代同事熱情接待和
處理事由嗎？
l   同事外出，有電話找他，你是怎樣接應(yīng)電話的？
l 當(dāng)你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮
兮，還是共同分享？
l  你怎樣給同事留言和寫備忘條？
與同事關(guān)系的自我評(píng)價(jià)
l      當(dāng)你取得一些成績時(shí)，你會(huì)在同事面前流露、
炫耀，甚至吹噓嗎？
l       對(duì)待同事的缺點(diǎn)或毛病，你是看笑話、夸大
喧揚(yáng)，還是真誠幫助？
l       看到同事取得成績或上司表揚(yáng)，你是祝賀、無
所謂，還是有些嫉妒？
l       工作中，你能與同事相互切磋、共同商量、交
流體會(huì)嗎？
與上司相處之道（一）
尊重上司：
上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人
上司承擔(dān)的責(zé)任比你大，向家中長子，既要完成
父母交給的任務(wù)又要管理好弟妹，實(shí)屬不易

1、了解上司工作職責(zé)、側(cè)重點(diǎn)，了解性格、愛好、 習(xí)慣，調(diào)整自己適應(yīng)他
2、體諒上司苦衷，他們擔(dān)子更重、工作更艱巨、競爭更激烈，也有難與苦
與上司相處之道（一）
3、對(duì)上司的期望值要適當(dāng)，你無論有多大成績，在物質(zhì)和精神方面不苛求
4、善為上司保守工作中和私人的秘密，對(duì)他忠誠可靠是必備的素質(zhì)
5、適時(shí)以適當(dāng)方式與上司溝通、消除誤會(huì)，表示敬重，加強(qiáng)感情
6、在公眾中給上司留足面子，如藝術(shù)的拒絕工作、委婉的提出意見

與上司相處之道（二）
提醒自己：
自己是下屬，認(rèn)清角色和地位，上司是指揮，自己干具體事
上司常有理，下屬被上司斥責(zé)是理所應(yīng)當(dāng)

1、 服從上司，按上司指示辦事，不自作主張
2、 自覺有效地工作，不靠上司監(jiān)督催促，主動(dòng)匯報(bào)，爭取指導(dǎo)

與上司相處之道（二）
3、 善待上司的批評(píng)指教，能虛心聆聽，仔細(xì)分析，認(rèn)真反思
4、 努力學(xué)習(xí)，提高自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力，作上司的得力助手
5、 不背后議論、指責(zé)、嘲笑上司，不講上司的閑話、怪話
6、 工作中的問題不到不得已的時(shí)候，不越級(jí)匯報(bào)和處理
7、作好工作是應(yīng)當(dāng)?shù)?，取得成績也是上司領(lǐng)導(dǎo)的好，不凌駕于上司之上
與上司相處之道（三）
了解上司的類型與特性
1、喜歡獨(dú)斷專行，不相信部屬
2、見機(jī)行事，變化多端
3、總愛指責(zé)別人，不嚴(yán)以律己
4、愛管小事、閑事，嘮叨不停
5、無主見，搖擺不定
6、草率粗心，大事小事不過問
7、脾氣暴躁，愛發(fā)牢騷
距 離 禮儀
私人距離：小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫妻、戀人、扶老攜幼
常規(guī)距離：1~1.5米，又稱交際距離，站行保持的距離
禮儀距離：1.5~3米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）
公共距離：大于3米，公共場(chǎng)合與外人相處的距離
YOU ARE WELL
衷心感謝

商務(wù)禮儀與職業(yè)形象(ppt)