消費者可感知的電信服務質量(ppt)
消費者可感知的電信服務質量
曾劍秋
英國劍橋大學博士、北京郵電
大學教授、博士生導師

主要內容
為什么要關注可感知的電信服務質量
電信服務與可感知的服務質量
服務的評價——服務質量差距模型
可感知服務質量的決定因素
優(yōu)良可感知服務的六個標準
如何提高可感知電信服務質量

為什么要關注可感知的電信服務質量
用戶滿意度與顧客對電信服務質量的
投訴
電信服務與用戶權益保護
國際經驗與服務企業(yè)確立競爭優(yōu)勢
電信服務與可感知的服務質量
# 根據菲利普·科特勒的分類方法，電信運營企業(yè)主要為社會提供的是第五種產品——純粹的服務，即電信服務是電信企業(yè)的產品。電信服務質量應當滿足顧客眼里的獨特性及其所感受到的價值。
# 電信服務的兩層內涵
可感知的服務質量
服務的評價——服務質量差距模型
服務的評價——服務質量差距模型
填補“服務差距”——改善服務質量　

在服務過程中，從決策者對顧客期望的認知到服務質量的規(guī)范化，再到服務信息向顧客的傳遞以及服務的實際執(zhí)行，服務組織內部存在著四個明顯的差距。這些差距極大地影響著顧客的感知服務質量，因此，理解差距形成的原因及其對服務質量的影響程度，填補“服務差距”——改善服務質量十分必要。
可感知服務質量的決定因素
可靠性，服務設施條件，服務規(guī)范和可信賴性。
2.責任性，理解顧客，最大程度地
滿足顧客的需求。
3.交流性，用顧客能夠聽懂的語言
傳遞信息。
4.可信性，忠誠、可信、誠實，為
顧客的利益著想。
5.安全性，產品安全，幫助顧客規(guī)避風險。
優(yōu)良可感知服務的六個標準
1．規(guī)范化和技能化：
顧客相信服務供應方，職員營運體系和資源有必要的知識和技能，規(guī)范作業(yè)，解決顧客疑難問題（有關產出標準）。
2．態(tài)度和行為：
顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，并以實際行動為顧客排憂解難（有關顧客標準）。
3．可親近性和靈活性：
顧客認為服務供應者的地理位置、營業(yè)時間、職員和營運系統(tǒng)的設計和操作便于服務，并能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標準）。

優(yōu)良可感知服務的六個標準（續(xù)）
4．可靠性和忠誠感：
顧客確信，無論發(fā)生什么情況，他們能夠依賴服務供應者、它的職員和營運系統(tǒng)。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標準）。
5．自我修復：
顧客知道，無論何時出現(xiàn)意外，服務供應者將迅速有效地采取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標準）。
6．名譽和可信性：
顧客相信，服務供應者的經營活動可以信賴，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標準）。

運營企業(yè)如何提高可感知電信服務質量
理解消費者的期望與感知
提供更加專業(yè)化、人性化、差異化的電信服務
流程重組，建立以客戶為中心的組織運作模式
公開服務承諾，主動接受監(jiān)督
做好客戶投訴的受理和處理
建立公平、公正、公開的考核制度
消費者可感知的電信服務質量(ppt)