正確認(rèn)識和對待客戶質(zhì)量質(zhì)詢(ppt)
正確認(rèn)識和對待客戶質(zhì)量質(zhì)詢

主講：吳偉文

一、正確認(rèn)識產(chǎn)品質(zhì)量問題
大家會說，對產(chǎn)品質(zhì)量問題還有什么可說的，不行就是不行唄，要勇于承擔(dān)責(zé)任！你很勇敢，但你不夠機(jī)智！你又會說，我們做業(yè)務(wù)最怕產(chǎn)品出質(zhì)量問題啦，工廠總是給我們找麻煩！那你恰恰缺乏責(zé)任感。今天，我來與大家一起探討對產(chǎn)品質(zhì)量的態(tài)度。
問：你對產(chǎn)品質(zhì)量問題怎么理解？
1、有沒有十全十美的產(chǎn)品？
——任何一類產(chǎn)品，不可能完全無質(zhì)量問題，只是多與少、嚴(yán)重與否。
2、我們與競品，誰的問題可能更多？
——批次質(zhì)量問題不代表全部，競品一時無問題，可能其整體問題更多。

二、清楚了解客戶的質(zhì)詢本質(zhì)。
（問）：做業(yè)務(wù)每天都會接到有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)詢和投訴，你們是怎么去面對的？是否一味點頭說“這是我的錯”，然后就聽客戶數(shù)落，錯了，這應(yīng)是生產(chǎn)系統(tǒng)的態(tài)度，而不是業(yè)務(wù)人員的做法。面對客戶的意見，我們首要是去弄清楚其真正原因，力爭出到現(xiàn)場：

三、培訓(xùn)、溝通、解釋——你真的會嗎？
1、他見得少，你看得多——你
能迅速看清問題本質(zhì)；
2、客戶是外行，我們是專家—— 你有忽悠他的資本；
3、正確解釋和曲解忽悠——都
很有效也都很重要。 
 
下面就按照以上思想來看我們怎么忽悠！
四、千奇百怪的質(zhì)詢。
1、你的紙是別人用過的，你看上面還有紅筆印記：警示線（紅線）
2、色序問題：要求、習(xí)慣、客情
天章常規(guī)色序：二聯(lián)（白、紅）、三聯(lián)（白、紅、黃）、四聯(lián)（白、紅、蘭、黃）、五聯(lián)（白、紅、蘭、綠、黃）、六聯(lián)（白、紅、蘭、綠、白、黃）
3、撕邊線問題：真正需求的最多20％（武漢、南昌常備貨對比）。
4、彩紙顏色：深淺（雅致、品味）
千奇百怪的質(zhì)詢
5、批次起皺問題：（鐘林波在星龍看到
的精美和精算子對比）
6、產(chǎn)品感觀白度：本白、漂白、批次
（解答、忽悠）
7、無碳紙顯色問題：環(huán)境溫度、紙張厚
薄、打擊力度、批次
8、印刷品印色問題：
千奇百怪的質(zhì)詢
9、異想天開，定做設(shè)備、工藝無法實現(xiàn)的產(chǎn)品：
a、紙寬178紙高210（高度約8.27〃）的產(chǎn)品：
紙寬（橫向尺寸、毫米表示）可隨意，但紙高（縱
向高度、英寸表示）必須是整數(shù)寸或半寸，設(shè)備決
定，從7″～14″，特別：11.7″≈297mm，A4
紙長邊長
b、紅色單層印刷品10箱，要用70～80g原紙：小批
量單層彩紙或上彩一般只能用中彩或下彩代替，大
批量可特定
c、七聯(lián)無碳產(chǎn)品，要7種完全不同的紙色：原紙不能
滿足此要求，只能是選擇不同廠家品牌的同色原紙
（深淺區(qū)別）、或印刷（印色隨意，一般只印單面，
但有版口，核價按印刷品）
千奇百怪的質(zhì)詢
10、卷式產(chǎn)品數(shù)量誤差問題：
11、卷式產(chǎn)品其他問題：
a、價格與品質(zhì)要結(jié)合：管芯、外徑、松緊度、用紙、實際米數(shù)
b、管芯尺寸：要求、習(xí)慣、設(shè)備約束
c、自脫落與紅線警示：設(shè)備無人看守與有人值守
d、常規(guī)產(chǎn)品特點（不能絕對化）：
① 常見ATM憑條1：82mm寬、70g進(jìn)口紙、管芯內(nèi)徑：19、光標(biāo)與表格同面、印刷面向外、表頭先出，表述為：正卷正出；
② 常見ATM憑條2：80mm寬、熱敏紙、管芯內(nèi)徑：19、光標(biāo)與表格不同面、光標(biāo)面向外、表頭先出，表述為：反卷正出；
舉例：南昌金田磁盤訂單
五、有些問題是這樣產(chǎn)生的：
1、忘記了客戶是外行？
客戶的需求要問清楚，要引導(dǎo)、提醒、解釋，非常規(guī)訂單要質(zhì)疑。
舉例：多次送貨發(fā)現(xiàn)客戶表達(dá)規(guī)格錯。
 
2、客戶忘記的事情我們最好不要忘記！
與歷史訂單不符，提醒他，讓他感覺你重視他。
舉例：九江葉煌亮的190-3 1/3 01 S 100箱做
成不帶等份的，退回加工。

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