改善客戶服務(wù)的十九種方法(ppt)
改善客戶服務(wù)的十九種方法
目錄
第一種 提供額外服務(wù)
第二種 用客戶的語(yǔ)言溝通
第三種 對(duì)客戶負(fù)責(zé)
第四種 了解客戶業(yè)務(wù)
第五種 不暴露內(nèi)部的問(wèn)題和信息
第六種 自我完善
第七種 建立客戶關(guān)系
第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)
第九種 頭腦草稿
第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)

目錄
第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶
第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作
第十三種 掌握更多的打電話的技巧
第十四種 你被授權(quán)
第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意
第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)
第十七種 客戶服務(wù)的基本行為
第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù)
第十九種 樹立積極的態(tài)度

客戶：“是從別處買到商品的人”
“購(gòu)買和享用商品的人”
服務(wù)：“在客戶購(gòu)物后給客戶提供幫助或建議”
“服務(wù)----對(duì)客戶有用”

客戶服務(wù)
幫我
修理它
增值
“增值”的客戶服務(wù)
重視人而非產(chǎn)品
及時(shí)給予客戶所需的東西
達(dá)到并超過(guò)客戶的期望
今天提供明天的答案


第一種 提供額外服務(wù)
提供額外服務(wù)
額外服務(wù)指最基本服務(wù)以外的服務(wù)。
額外服務(wù)能使交易或聯(lián)系增值。提供信息和更多服務(wù)能使你成為一個(gè)有增值價(jià)值的服務(wù)人員。換句話說(shuō)，你能為與客戶的聯(lián)系增值，客戶得到更多的好處。
提供額外服務(wù)三種基本步驟：
1、在服務(wù)之前，用提問(wèn)來(lái)充分了解客戶的詢問(wèn)、情況或問(wèn)題。
2、決定你是否能提供更多的服務(wù)。
3、問(wèn)客戶是否滿意。

五個(gè)可以幫助了解客戶動(dòng)機(jī)并為理解客戶詢問(wèn)鋪平道路的主要問(wèn)題。
1、你為什么決定采用這個(gè)特定的-------？（用你的話填空，比如產(chǎn)品、服務(wù)、尺寸、計(jì)劃等等）
2、你計(jì)劃如何使用----------？（產(chǎn)品、新服務(wù)、新客戶等）
3、你覺得為你提供的工作怎樣？（指系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)）
4、你公司誰(shuí)會(huì)用---------？（可能是由于使用的人而產(chǎn)生了不同的應(yīng)用或服務(wù)。）
5、是什么引起你注意的？（指錯(cuò)誤、情況、新消息、或是要求問(wèn)題背后的“為什么？）

關(guān)于客戶滿意的調(diào)查：
96%不滿意的客戶從不對(duì)所受的無(wú)禮待遇抱怨。
至少90%對(duì)服務(wù)不滿意的人不會(huì)再次購(gòu)買或回來(lái)。
更糟的是，這些不滿意的客戶會(huì)把他們的故事告訴至少9個(gè)其他的人。
13%的人會(huì)把他們不愉快的故事告訴20個(gè)其他的人。


結(jié)論：
持續(xù)地提供額外服務(wù)能讓客戶服務(wù)是增值的，而服務(wù)人員是一個(gè)額外地幫助客戶工作的源泉，當(dāng)服務(wù)人員同客戶的關(guān)系進(jìn)入到這樣的狀態(tài)，就是達(dá)到了最高峰。

第二種 用客戶的語(yǔ)言溝通
遵守三條重要的指導(dǎo)方針
1、用客戶的語(yǔ)言進(jìn)行溝通。
2、確保對(duì)話是雙方的。
3、向客戶提問(wèn)使他參與進(jìn)來(lái)，并測(cè)試他理解了多少。


結(jié)論：
用客戶的語(yǔ)言溝通是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)基礎(chǔ)，必須要這樣做。內(nèi)部語(yǔ)言在辦公室里用很好，但別讓客戶也面對(duì)這種語(yǔ)言。只有當(dāng)溝通很清楚時(shí)，客戶的需求才能得到滿足。

第三種 對(duì)客戶負(fù)責(zé)
當(dāng)客戶有其他服務(wù)需要時(shí)

作為一個(gè)成功的客戶服務(wù)人員，應(yīng)該在客戶與公司首次聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)責(zé)任，不管客戶提出何種問(wèn)題。我們的言語(yǔ)、行為立即就能使客戶確信她的需求能得到滿足。
缺乏責(zé)任

客戶通常沒(méi)過(guò)多久就會(huì)發(fā)現(xiàn)，沒(méi)人接管他們的問(wèn)題。而當(dāng)客戶懷疑時(shí)，他們就會(huì)考慮到與別人做生意
他們常常聽到
我想幫忙的，可是
我會(huì)讓人給你打電話
你得給打電話
你得給制造商打電話
那不歸我管
而他們應(yīng)當(dāng)聽到
我很樂(lè)意幫忙
我會(huì)查一查，再給你回電
我讓打電話給你
我會(huì)打電話，然后搞清楚
對(duì)，我會(huì)親自管好所有的事


客戶想要行動(dòng)
承擔(dān)起管理任務(wù)總是以行動(dòng)為中心的。客戶需要立即提供的服務(wù)，當(dāng)無(wú)法提供這種及時(shí)服務(wù)時(shí)，就必須給他看一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃，一個(gè)向客戶解釋誰(shuí)在管他的問(wèn)題或其他關(guān)心的事，以及怎樣跟他說(shuō)這個(gè)情況的計(jì)劃。合適的時(shí)候，可以和客戶一起制訂這個(gè)計(jì)劃。
行動(dòng)計(jì)劃的要點(diǎn)
一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃需要包括誰(shuí)、什么、什么時(shí)候、哪里、怎樣甚至還有為什么：
誰(shuí)負(fù)責(zé)？
會(huì)發(fā)生什么？
在哪里發(fā)生？
怎樣發(fā)生？
對(duì)客戶有什么好處？
為什么會(huì)發(fā)生？


讓客戶參與
問(wèn)問(wèn)客戶他想要的：
“你希望事情如何進(jìn)展？”
“你覺得要解決這個(gè)問(wèn)題我們最好能怎樣做？”
“在這個(gè)計(jì)劃中有哪些要點(diǎn)你能接受？”
取得客戶批準(zhǔn)
所有的行動(dòng)計(jì)劃都要客戶的批準(zhǔn)。在我們制定或執(zhí)行一個(gè)計(jì)劃后，須取得他的同意。只有當(dāng)我們把行動(dòng)計(jì)劃告訴客戶并征得他的同意時(shí)，才算完全負(fù)起責(zé)任。這時(shí)，我們和客戶就成為了伙伴，而象伙伴那樣的工作是客戶服務(wù)的最高境界。
應(yīng)該執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃
1、第一次與客戶聯(lián)系時(shí)就承擔(dān)起責(zé)任。
2、解決問(wèn)題，接過(guò)訂單、回答客戶的問(wèn)詢并交出行動(dòng)計(jì)劃。在某些情況下，同客戶一起制定計(jì)劃。
3、列出行動(dòng)計(jì)劃的好處。
4、取得客戶對(duì)任何行動(dòng)計(jì)劃的批準(zhǔn)。
5、始終參與整個(gè)過(guò)程，即使你個(gè)人并不能解決客戶所關(guān)心的問(wèn)題，堅(jiān)持按計(jì)劃行事。弄清客戶是否真的滿意，別想當(dāng)然。
第四種 了解客戶業(yè)務(wù)
了解客戶的業(yè)務(wù)有三個(gè)好處
1、會(huì)為客戶提供更好的服務(wù)。
2、客戶會(huì)增加同公司的業(yè)務(wù)量。
3、作為客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的價(jià)值會(huì)大大加強(qiáng)。


三個(gè)基本事實(shí)
1、他們的行業(yè)
2、他們的業(yè)務(wù)職責(zé)
3、我們的產(chǎn)品或服務(wù)的應(yīng)用

客戶業(yè)務(wù)的重要性
了解客戶的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)我們與客戶的關(guān)系有積極的影響。會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品的新用途。至少能加強(qiáng)同客戶的關(guān)系，因?yàn)槲覀兡芎苈斆鞯卦儐?wèn)并同她談業(yè)務(wù)。

如何開始
下面有一個(gè)客戶表，要你填入5個(gè)客戶的有關(guān)信息。如果知道正確的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，現(xiàn)在是做一些調(diào)查時(shí)候了。

客戶 業(yè)務(wù) 職責(zé) 關(guān)心的主要問(wèn)題 服務(wù)或產(chǎn)品運(yùn)用



第五種 不暴露內(nèi)部問(wèn)題和信息

語(yǔ)句：客戶服務(wù)人員把有關(guān)客戶乙的一些重要信息告訴客戶甲。
解釋：客戶甲得出結(jié)論：他不能信任客戶服務(wù)人員。

語(yǔ)句：客戶每次打電話都聽到公司里的每個(gè)人都很忙。
解釋：客戶不介意你有多忙。

語(yǔ)句：客戶抱怨一個(gè)問(wèn)題，被告知由誰(shuí)負(fù)責(zé)。
解釋：客戶不必知道公司內(nèi)部的問(wèn)題。

語(yǔ)句：一個(gè)員工當(dāng)著客戶的面批評(píng)同事。
解釋：客戶不再尊敬那個(gè)挑剔的員工。

語(yǔ)句：一個(gè)員工在同客戶說(shuō)話時(shí)說(shuō)到某同事的私事。
解釋：客戶會(huì)因這種不恰當(dāng)?shù)男袨槎械綖殡y
五個(gè)行動(dòng)指南
1、避免在公共場(chǎng)合談?wù)摴緲I(yè)務(wù)。
2、不要泄露客戶的保密資料。
3、同事的私事就是私事，絕不能有任何閃失。
4、有問(wèn)題時(shí)，不要把它傳到公司以外的地方去，不要讓客戶知道。
5、支持同事的工作，特別是當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)。


第六種 自我完善
三個(gè)因素
1、帶到工作中的教育、經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。
2、參加正式培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和在崗觀察的意愿有多大。
3、對(duì)成功和自我完善的渴望。

自我完善計(jì)劃的好處
1、別人會(huì)注意到你表現(xiàn)的改進(jìn)，這意味著你受到更多注意、知名度提高。
2、新的或加強(qiáng)過(guò)的技術(shù)使你的工作和與客戶的對(duì)話更易操作。
3、多數(shù)客戶服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)他們的技術(shù)水平越高，就越喜歡與客戶接觸。
4、你的工作滿意度會(huì)提升。
創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
1、列出對(duì)你的工作最重要的10個(gè)技能：
例如：
語(yǔ)言溝通
傾聽
產(chǎn)品知識(shí)
有關(guān)服務(wù)規(guī)章的知識(shí)
處理壓力的能力
文化意識(shí)
理解客戶的業(yè)務(wù)
提供增值服務(wù)
組織能力
管理時(shí)間的能力
這十點(diǎn)只是舉例，選出十個(gè)對(duì)你的工作重要的技能及其內(nèi)容。





創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
2、用1-10的數(shù)字為你自己在每一點(diǎn)上打分

技能 分?jǐn)?shù) 改進(jìn)行動(dòng) 完成日期

產(chǎn)品知識(shí) 4 閱讀所有技術(shù)參考。同工程師 5 周（6/7）
討論。打聽有關(guān)培訓(xùn)。閱讀客
戶的產(chǎn)品手冊(cè)。準(zhǔn)備一份文件
以備隨時(shí)參考。

傾聽 4 到圖書館找兩本關(guān)于傾聽方面 3周（5/20）
的書。閱讀書籍，并做筆記。
實(shí)施書中建議的原則及方法。











（1---低 5---中等 10---高）
把打的分寫在每個(gè)技能旁


創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
3、選中5個(gè)打分最低的技能。這5個(gè)技能將構(gòu)成你的第一個(gè)SIP。

創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
4、把這5個(gè)技能寫在紙上，在每個(gè)技能旁寫上一個(gè)用來(lái)幫助你改進(jìn)的行動(dòng)，在這個(gè)行動(dòng)旁寫上完成這項(xiàng)改進(jìn)行動(dòng)的日期。
創(chuàng)建一份SIP有4個(gè)基本步驟
5、下一步
完成了第一個(gè)SIP后，在用下5個(gè)需要改進(jìn)的技能做一張新的。象前一次一樣完成同樣的計(jì)劃步驟來(lái)制訂新的SIP。如果第一次只在一點(diǎn)上取得了很小的進(jìn)步，在第二個(gè)SIP中也寫進(jìn)這一點(diǎn)。可以用相同的改進(jìn)步驟，也可以用新的。主要是繼續(xù)盡力改進(jìn)，并在需要時(shí)更加努力。

第七種 建立客戶關(guān)系
建立客戶關(guān)系
1、對(duì)客戶表示重視
2、向客戶提供方便
3、建立信任


第一點(diǎn)，對(duì)客戶表示重視
對(duì)客戶表示重視，這一點(diǎn)既簡(jiǎn)單有效。
“我們對(duì)您的業(yè)務(wù)工作深表感謝。”
“非常歡迎您的光顧。”
“感謝您選擇了與我們合作。”
“非常感謝您的信任。”
具體用哪些詞并不重要，只要它們都傳達(dá)了“重視”這么一個(gè)信息。有些情況下，你甚至可以給客戶寫一封短信或便條，表達(dá)你的感謝之情。
第二點(diǎn)，為客戶提供方便
客戶對(duì)服務(wù)的看法總是同提供服務(wù)人員不甚相同。當(dāng)?shù)谝痪€的服務(wù)人員學(xué)會(huì)以客戶的立場(chǎng)看待他們的服務(wù)，就常會(huì)認(rèn)識(shí)到需要改進(jìn)。所以，學(xué)會(huì)以客戶的眼光觀察服務(wù)，是向優(yōu)質(zhì)服務(wù)邁出了一大步。
第三點(diǎn)，建立信任
簡(jiǎn)單說(shuō)一下信任。對(duì)客戶的調(diào)查告訴我們穩(wěn)固的關(guān)系往往建立在信任的基礎(chǔ)上?？蛻粝Ｍ残枰湃文?。他希望能相信你提供的信息的準(zhǔn)確性。她需要能信賴你的話和答應(yīng)做的事。沒(méi)有你的準(zhǔn)確信息，客戶往往不能工作。如客戶得到的是很差的，不準(zhǔn)確的信息，她就會(huì)對(duì)你---甚至公司---失去信心。
怎樣改善客戶的信任
1、守約
不管你答應(yīng)了客戶什么，都要確保它能完成。一個(gè)回電也好，一份長(zhǎng)長(zhǎng)的報(bào)告也好，都要遵守保證好的時(shí)間。有一句古老的格言能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：只答應(yīng)你能完成的，而完成你答應(yīng)過(guò)的。
2、準(zhǔn)確
在報(bào)價(jià)，成本或其他有關(guān)信息時(shí)，確保沒(méi)有弄錯(cuò)?？蛻敉渌斯蚕硇畔?，因此對(duì)第一線員工而言，準(zhǔn)確是特別重要的，客戶很可能需要你的準(zhǔn)確性來(lái)確保他工作的準(zhǔn)確性。

第八種 認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)
你能回答這些問(wèn)題嗎？
你最近一次認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)是什么時(shí)候？
你曾認(rèn)識(shí)到過(guò)嗎？
你認(rèn)識(shí)任何為你最大的競(jìng)爭(zhēng)者工作的人嗎？
為他們工作是怎樣的？
他們認(rèn)為我們的公司怎樣？
他們開會(huì)時(shí)談到我們的公司嗎？
客戶一但跑了，就很難再找回來(lái)
如果要找回客戶，得花上很多時(shí)間。“有一個(gè)對(duì)你不滿而轉(zhuǎn)向其他地方的客戶，得花上三到五年才能恢復(fù)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，必須得抓住其他的主要客戶。”
驚慌時(shí)刻
有太多的服務(wù)人員會(huì)覺得這真是一個(gè)驚慌失措的時(shí)刻，因?yàn)樗赖牟粔颍瑹o(wú)法準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題。談了幾分鐘客戶感覺到了你對(duì)這些不太了解，而擱下了問(wèn)題。如果這個(gè)客戶非常好奇的話，他就會(huì)打電話給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，自己去弄清楚。這個(gè)客戶的生意就很危險(xiǎn)了，很有可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走
了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好處
如果某一個(gè)客戶對(duì)公司的服務(wù)很滿意，當(dāng)詢問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他通常會(huì)接受得到的回答，不同對(duì)手聯(lián)系。而如果客戶不滿意，幾乎可以肯定她不管你如何回答，都會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。再說(shuō)說(shuō)第三種情況？如一個(gè)服務(wù)人員不能回答客戶有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題，他一定會(huì)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系。至此我們能得出這樣一個(gè)結(jié)論：為了滿足客戶的需要，牢牢抓住他，服務(wù)人員必須了解很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

加強(qiáng)客戶的決定
有時(shí)候客戶決定與我們公司做生意，她每天與你聯(lián)系或訂貨是都會(huì)重新確認(rèn)這一點(diǎn)。問(wèn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的問(wèn)題時(shí)，我們得能表現(xiàn)出我們的服務(wù)要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。這樣做好的話，就完成了兩個(gè)目標(biāo)。第一，因?yàn)槟芑卮鹂蛻舻膯?wèn)題，就能使他滿意。第二，因?yàn)橐砸环N良好的形象代表了公司，就能加強(qiáng)客戶先前做出的同公司開展業(yè)務(wù)的決定。
作好準(zhǔn)備
服務(wù)者為了能作好準(zhǔn)備回答有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的大多問(wèn)題，有三種事要做。
1、了解如何把我們公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、產(chǎn)品和其他重要因素做比較。
2、能夠強(qiáng)調(diào)同我們公司做生意的好處。
3、做一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)文件。
讓辦公室里每個(gè)人都提供情況
保持信息是及時(shí)的
同其他人分享競(jìng)爭(zhēng)信息



競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表例

提供的產(chǎn)品/服務(wù) 服務(wù)價(jià)格 保修期 優(yōu)點(diǎn)

你的公司ABC型 全部支持 ￥￥￥ 2年 11個(gè)最新的

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手1XYZ型 合同部分 ￥￥￥￥ 1年 9個(gè)優(yōu)點(diǎn)

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手2XXX型 沒(méi)有 ￥￥ 18個(gè)月 老技術(shù)




第九種 頭腦草稿
頭腦草稿：
對(duì)客戶說(shuō)的某一句話，提的某一個(gè)問(wèn)題，或反對(duì)意見，準(zhǔn)備好一個(gè)完美的回答，練習(xí)并記住它。有時(shí)候也可以想一些關(guān)鍵的詞，而不用準(zhǔn)備一個(gè)完整的回答。

打頭腦草稿應(yīng)包括：
第一、回答客戶的問(wèn)題。
第二、闡述你的長(zhǎng)處/或其他重要的情況。
第三、問(wèn)有關(guān)客戶提出要求的問(wèn)題，并使它能保證談話向自己希望的方向進(jìn)行。
第四、盡量保持談話簡(jiǎn)短，因?yàn)榭蛻艨赡軐?duì)表達(dá)簡(jiǎn)捷的事實(shí)更感興趣。
第十種 卓越的產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)
真實(shí)一刻
這里的“真實(shí)一刻”是指客戶首次來(lái)聯(lián)系的時(shí)候。這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻是一個(gè)極好的抓住或再次抓住客戶的機(jī)會(huì)?？蛻粢呀?jīng)決定同公司做生意，理應(yīng)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓他們覺得作出這個(gè)決定是明智的。新客戶則因我們的廣博的知識(shí)及其在他的業(yè)務(wù)往來(lái)中的應(yīng)用而被吸引。


服務(wù)受知識(shí)限制
缺乏知識(shí)限制了自己服務(wù)的深度。如果你不很懂客戶的業(yè)務(wù)，又對(duì)自己的服務(wù)、產(chǎn)品知之甚少，那么帶給客戶的價(jià)值會(huì)大大減少。也許可以湊合，但成功的機(jī)會(huì)會(huì)受到限制。
付諸實(shí)施
下一步是制訂有助于提高每項(xiàng)得分的行動(dòng)。在有些情況下，就是閱讀有關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品的材料、提問(wèn)、參加培訓(xùn)或觀察那些技術(shù)更高的同事。無(wú)論決定采取何種行動(dòng)，重要的是把他付諸實(shí)施。

第十一種 積極主動(dòng)地對(duì)待客戶
八個(gè)時(shí)機(jī)
1、客戶回電
2、有問(wèn)題的客戶
3、主動(dòng)與客戶聯(lián)系
4、共享新信息
5、與以前的客戶聯(lián)系
6、消除客戶的焦慮
7、跟蹤籠統(tǒng)提問(wèn)的客戶
8、打電話跟蹤客戶的來(lái)信

第十二種 建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作
第一線服務(wù)人員的角色
作為一個(gè)同客戶打交道的主要人員，第一線服務(wù)人員在團(tuán)隊(duì)中的角色比其他人都重要。對(duì)多數(shù)客戶我們是第一個(gè)聯(lián)系人也是最后說(shuō)話的人。應(yīng)該由我們讓支持的團(tuán)隊(duì)關(guān)注客戶。

非正式的領(lǐng)導(dǎo)
領(lǐng)導(dǎo)的位子不好坐，特別這還是嚴(yán)格的非正式的。我們的一項(xiàng)重要任務(wù)是提升團(tuán)隊(duì)工作，使客戶受益。沒(méi)權(quán)利命令隊(duì)里的工作，然而必須這么做，必須讓全隊(duì)為客戶工作。正如我們所知，有許多不同的方法可以提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的有效性。
六種個(gè)人行動(dòng)
1、成為一個(gè)表率
2、尊重同事
3、擴(kuò)大信任
4、聽聽別人的話
5、認(rèn)同
6、分享信息

第十三種 掌握更多的通話技巧
捉迷藏的電話
也許我們每天都接到大量的電話，而很少親自和別人通話。學(xué)會(huì)濫用電話錄音系統(tǒng)、傳呼機(jī)和手機(jī)留言系統(tǒng)、或使用電子郵件，很少直接通電話。這樣同客戶打交道是一種很糟糕的服務(wù)。
客戶想要立刻得到服務(wù)。
任何可能的時(shí)候，客戶都理應(yīng)期望得到第一線客戶服務(wù)人員的回答。重要的是客戶需要及時(shí)的服務(wù)，他的緊急情況必須得到處理。
“我替你轉(zhuǎn)過(guò)去”
有些電話技術(shù)的問(wèn)題好象總在困擾我們。往往線路會(huì)被切斷，這種混亂常常是由缺乏如何正確轉(zhuǎn)線而引起的。線路切斷客戶會(huì)生氣。弄清轉(zhuǎn)線的方法，能準(zhǔn)確無(wú)誤地操作，是非常重要的。
客戶服務(wù)的電話技能
打分
1、處理來(lái)電、包括轉(zhuǎn)線及用“稍候”
2、聲調(diào)運(yùn)用
3、給客戶回電
4、處理客戶意見
5、用電話與客戶談判
6、服務(wù)跟蹤電話
7、有效聆聽
8、向客戶傳達(dá)壞消息
9、認(rèn)識(shí)并處理客戶的行動(dòng)
10、結(jié)束談話


第十四種 你被授權(quán)
授權(quán)意味著均衡利益
當(dāng)我們授權(quán)給員工時(shí)，就給了他們負(fù)責(zé)有效的行動(dòng)的自由，授權(quán)是一種有責(zé)任的自由。而不是鹵莽行動(dòng)的自由。我們給他們承擔(dān)責(zé)任所需的信息、知識(shí)、技能，并均衡了客戶的利益同公司的利益。


提倡：一個(gè)為別人懇求或爭(zhēng)論的人
當(dāng)公司不是百分之百的以客戶為中心時(shí)，客戶服務(wù)人員得成為客戶的擁護(hù)者。他們代表了客戶的利益，反過(guò)來(lái)也保證公司不失去一個(gè)客戶，每個(gè)人都贏了。


授權(quán)與工作一起出現(xiàn)
作為第一線的服務(wù)人員，你被授權(quán)滿足客戶的要求。這是與工作同時(shí)產(chǎn)生的，唯一未被決定的是授權(quán)的范圍。在有些情況下，你的“明智判斷”可能恰恰是授權(quán)的限制。如果我們授權(quán)范圍不夠清楚，還是有許多事可以做用以確保客戶會(huì)滿意。
15項(xiàng)自我完善的個(gè)人行為
1、對(duì)公司代表客戶的利益，成為他（她）的擁護(hù)者
2、在說(shuō)“不”以前尋求一切可行的方案。
3、盡力均衡客戶和公司之間的利益。
4、你會(huì)設(shè)法使客戶和公司的利益合二為一嗎？
5、理解支持部門的想法，同他們進(jìn)行密切有效的合作，并時(shí)時(shí)重視客戶的需要。
6、為了協(xié)助支持客戶的服務(wù)而提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作。
7、給予客戶懷疑的好處。
8、避免因太過(guò)于關(guān)注客戶而忽視了公司的最佳利益。
9、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，讓支持員工與客戶面對(duì)面。
10、在客戶責(zé)任上與銷售部一致，并重視協(xié)議
11、使公司以客戶為中心
12、現(xiàn)實(shí)地對(duì)待客戶服務(wù)，想辦法使之更強(qiáng)大。
13、讓別人知道授權(quán)多么重要
14、繼續(xù)盡力充分理解客戶的需要
15、記住成功的授權(quán)更多的是意味著日常地堅(jiān)持。

第十五種 使現(xiàn)有客戶滿意
老客戶的優(yōu)勢(shì)
保持老客戶的一個(gè)重要優(yōu)勢(shì)是他們的滿意能吸引新客戶。首先，滿意的客戶會(huì)向熟人介紹我們公司，第二，滿意的客戶群能提高我們公司的聲譽(yù)，從而吸引新客戶來(lái)。

永不停止的“捕獲”過(guò)程
我們不把“捕獲”客戶看作一次性事件，即客戶有一天決定與我們的公司做生意，提供高質(zhì)量的服務(wù)包括每次與現(xiàn)有客戶聯(lián)系是“再次捕獲”，當(dāng)成功地不斷地這樣做時(shí)，客戶就會(huì)與我們建立和諧滿意的關(guān)系。
可預(yù)測(cè)的客戶
客戶在一定程度上是可預(yù)測(cè)的，只要他們感到滿意，他們就不會(huì)“跑掉”?？蛻魸M意可以用多種方式定義，但是基本上它是指客戶的需求得到了滿足。這包括服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量和其他影響客戶滿意與否的因素。
客戶會(huì)與在下列方面做得好的公司做生意：
服務(wù)
產(chǎn)品
支持
成本


客戶對(duì)服務(wù)的需求
服務(wù) 評(píng)分

容易打交道 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10
有禮貌
可靠
靈活
反應(yīng)快
準(zhǔn)確
有附加值
友善
始終如一
可信的
知識(shí)深廣
有幫助的
負(fù)責(zé)的
提供建議
有個(gè)性的


第十六種 衡量服務(wù)表現(xiàn)
五個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題
1、我完全了解了客戶的需求嗎？
2、客戶得到了他所需要的嗎？
3、我提供信息的方式是否清晰明確？
4、客戶得到了高質(zhì)量的服務(wù)了嗎？
5、客戶滿意嗎？


第十七種 客戶服務(wù)的基本行為
技巧一 應(yīng)付發(fā)怒的客戶
第一線服務(wù)人員遇到的客戶表現(xiàn)各異，他們有時(shí)會(huì)易怒，急噪，消極，挑剔，粗魯嘮叨等，每一種行為都是獨(dú)一無(wú)二的，需要區(qū)別對(duì)待，幾乎每個(gè)服務(wù)人員都會(huì)碰到易怒的客戶，易怒的客戶對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是一大挑戰(zhàn)，有經(jīng)驗(yàn)的一線人員接受這種挑戰(zhàn)，并盡可能象對(duì)待其他客戶那樣把握彼此間的談話。使發(fā)怒的客戶平靜下來(lái)，并滿足他們的需要，是能使人感到滿意的。

不要與發(fā)怒者同陷沼澤
有理智地找到解決方法


技巧二 注意基本禮節(jié)
一線的服務(wù)人員總是很忙，他們淹沒(méi)在來(lái)電、回電、問(wèn)題、等客戶、延期和失望中，而且總有一大堆高要求高回報(bào)的工作。在如此緊張的環(huán)境中，有時(shí)很容易忘記日常禮節(jié)。
1、向客戶致意，表達(dá)希望提供幫助的愿望
“早上好，王先生，我能為您做什么嗎？”
“下午好，王太太，今天好嗎？”
“能為您效勞嗎？”
“你好！我能幫你什么忙嗎？”

2、不斷使用有禮貌的語(yǔ)言
“謝謝。”“不客氣。”
“謝謝你的工作。”
“同你談話很高興。”“謝謝你打電話來(lái)。”
“謝謝你的工作，再次感謝您。”
“請(qǐng)隨時(shí)打電話來(lái)。”
“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，或者我待會(huì)兒打回來(lái)。”


3、使用積極的、以行為為導(dǎo)向的、明確的語(yǔ)言
“我會(huì)在三點(diǎn)之前給你電話。”
“貨會(huì)在星期五到。”
“我會(huì)立即給你消息。”
“我會(huì)打電話再為你查一下。”


4、隨時(shí)通知客戶
“如有任何問(wèn)題，我會(huì)給你回電。”
“我想讓你知道書面文件是完整的。”
“你會(huì)在星期五之前拿到材料。”
“一得到消息，我就打電話給你。”
“會(huì)面時(shí)間改到一點(diǎn)。”
5、按常識(shí)做事
接電話時(shí)盡可能縮短讓客戶等候的時(shí)間。
三聲鈴響之內(nèi)接電話。
使客戶容易找到你。
假設(shè)客戶是對(duì)的。
專注地傾聽客戶所說(shuō)的話。


技巧三 兌現(xiàn)承諾
客戶想要的是事實(shí)，他們能理解不是任何事在任何時(shí)候都進(jìn)展順利?？蛻羝谕?wù)人員盡一切力量?jī)冬F(xiàn)他們的諾言，但他們也是現(xiàn)實(shí)的，知道即便在最好的公司偶爾也會(huì)有延誤等一些問(wèn)題?？蛻艨偸窍Ｍ孕幸恢?。他們通常會(huì)對(duì)一些問(wèn)題表示寬容，但一定不能容忍類似的事情經(jīng)常發(fā)生。

技巧四 避免自滿
雖然高質(zhì)量的服務(wù)的壓力很大，但沒(méi)有可接受的自滿合理化的空間。為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做努力是個(gè)永無(wú)終點(diǎn)的過(guò)程。而自滿會(huì)比別的更快扼殺優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一個(gè)一線服務(wù)生涯中最危險(xiǎn)的時(shí)期就是當(dāng)每個(gè)人都同意時(shí)。“客戶們都滿意，一切都很好。“由于提供服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都在虎勢(shì)眈眈，所以根本就沒(méi)有自滿的余地。


技巧五 傾聽客戶的意見
當(dāng)然，傾聽的問(wèn)題存在于交流的雙方。客戶同我們一樣，可能無(wú)法如一線服務(wù)人員那樣快地領(lǐng)會(huì)說(shuō)話的意思。不同的是，應(yīng)該是服務(wù)人員有責(zé)任來(lái)傾聽并理解客戶。第一線服務(wù)人員有責(zé)任同客戶進(jìn)行有效的交流，客戶不理解就是服務(wù)人員的責(zé)任。作為一個(gè)有效率的客戶服務(wù)提供者即意味著傾聽、制定作出有效的回答，并承擔(dān)起使客戶理解交流的責(zé)任。

改善傾聽技巧的十步法
1、重視傾聽
2、與客戶交談時(shí)注意每一句話
3、作記錄，記下要點(diǎn)
4、在必要和適當(dāng)時(shí)，復(fù)述客戶的話并請(qǐng)他確認(rèn)
5、對(duì)客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和任何暗示充分重視
6、消除環(huán)境干擾
7、不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么。即使客戶將會(huì)說(shuō)什么是很明顯的，也 應(yīng)當(dāng)聽客戶說(shuō)出來(lái)。
8、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)做其他的事。
9、在接客戶電話時(shí)，不要同時(shí)與其他人談話。
10、自我評(píng)價(jià)傾聽技巧，留意哪些地方需要改進(jìn)。


第十八種 為內(nèi)部客戶服務(wù)

內(nèi)部客戶有別于外部客戶，因?yàn)樗麄儊?lái)自于同服務(wù)人員一樣的公司組織文化。必須對(duì)內(nèi)部客戶的需要有一個(gè)明白無(wú)誤的理解。兩個(gè)部門應(yīng)把注意力集中到同一個(gè)目標(biāo)上使公司成功。即使在一個(gè)公司內(nèi)，也需要多次面對(duì)面地會(huì)談來(lái)打破隔閡，以便為任何一個(gè)內(nèi)部客戶提供最大的支持。哪里的內(nèi)部客戶概念運(yùn)轉(zhuǎn)良好，哪里就有合作和共同目標(biāo)的精神。


二等公民
二等公民綜合癥即支持員工被迫感到與內(nèi)部客戶相比自己的地位是次要的，以致于他有被忽視、不被欣賞的感覺。如果這種情緒不加以控制地恣意發(fā)展下去，情況會(huì)失去控制，使公司士氣低落，問(wèn)題成堆。這種典型感覺普遍存在于客戶服務(wù)支持的人員身上。

對(duì)內(nèi)部客戶應(yīng)采取的五種基本的行動(dòng)：
1、使內(nèi)部服務(wù)人員了解自己的重要性，使他們體會(huì)到受到了贊揚(yáng)。
2、強(qiáng)調(diào)與推動(dòng)團(tuán)隊(duì)精神。
3、使內(nèi)部服務(wù)人員了解信息。
4、傾聽他們的想法和建議。
5、尊重、認(rèn)可和欣賞內(nèi)部服務(wù)人員。


第十九種 樹立積極的態(tài)度
積極的態(tài)度
是對(duì)一個(gè)事實(shí)或處境有一種關(guān)注的心態(tài)和情感。簡(jiǎn)而言之，他是指我們對(duì)待事物的觀念。
樹立和保持積極的客戶服務(wù)態(tài)度
1、認(rèn)識(shí)到態(tài)度是可以選擇的。選擇一種以客戶為重點(diǎn)的，看到積極方面和機(jī)會(huì)的態(tài)度。
2、努力改善自己的客戶服務(wù)態(tài)度。
3、積極地與客戶相處。
4、使用積極的語(yǔ)言。
5、避免消極反應(yīng)。
6、在團(tuán)隊(duì)中樹立和促進(jìn)積極態(tài)度
7、對(duì)待自己要有積極的態(tài)度，相信自己的能力。
8、留意觀察自己的態(tài)度。
9、不要自滿。
10、在生活的所有方面樹立積極態(tài)度。


結(jié)束語(yǔ)
“那些最終獲得好評(píng)的人們是積極主動(dòng)的人，他們是解決問(wèn)題的人，而不是問(wèn)題，他們會(huì)主動(dòng)抓住機(jī)會(huì)去做任何必須的事情，遵循正確的原則，使工作得以完成。”



改善客戶服務(wù)的十九種方法(ppt)