績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)(ppt)
績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)
講 師 : 馮 壽 國
2004/1/9-10
課程大綱
1/9 (五)
模塊一: 基礎(chǔ)體系及戰(zhàn)略思維

• 績效是企業(yè)運(yùn)營的核心
• 績效管理的意涵
• 企業(yè)管理顧問協(xié)同角色:
• 面談程序及實(shí)做
• 仿真企業(yè)及基本數(shù)據(jù)設(shè)定
• 組織診斷圖類型及基本診斷

模塊二: 全面價(jià)值創(chuàng)造型組織模塊

• 如何確認(rèn)公司整體績效方向-M+V
• 戰(zhàn)略工具平衡計(jì)分卡及設(shè)計(jì)流程
• 如何確認(rèn)關(guān)鍵成功因素
• 績效管理的L型思考
• 確定各職位主要績效范圍及成功素質(zhì)

1/10 (六)
模塊三:診斷及項(xiàng)目推動(dòng)十大流程

1. 訂一份雙方滿意的合約 (合約)
2. 設(shè)計(jì)工作項(xiàng)目主要推動(dòng)程序(績效分析)
3. 分析組織績效現(xiàn)況
4. 分析員工個(gè)別績效現(xiàn)況
- 界定績效不佳原因練習(xí)
5. 設(shè)定績效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)
(績效問題診斷)
6. 設(shè)計(jì)診斷工具
7. 確認(rèn)績效差距
8. 選擇改善方案 (設(shè)計(jì)改善方案)
9. 激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革
10. 管理改善流程
• 成功推動(dòng)績效顧問案十大因素
• Q&A及結(jié)訓(xùn)、頒獎(jiǎng)



顧問反應(yīng)力練習(xí)
• 請(qǐng)先將問卷蓋住，統(tǒng)一開始做答
• 限時(shí)三分鐘
• 先完成學(xué)員請(qǐng)保持安靜
• 不得指導(dǎo)和討論
• 要依據(jù)問卷要求進(jìn)行
績效顧問應(yīng)有的能力
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境
小組討論: 成功企業(yè)之特質(zhì)



長期經(jīng)營的全方位思考(BSC)
海信公司平衡計(jì)分卡
海信公司戰(zhàn)略圖

A summary term used to include the
BEHAVIORS and the ACCOMPLISHMENT
Produced by the behavior (Source: HPT, USA).


BEHAVIOR
(ACTIONS)

行 為







價(jià)值導(dǎo)向之成果
ACCOMPLISHMENT
(Result)
(VALUABLE OUTPUT)











CEO眼中的績效管理
CEO1.專業(yè)績效
(Professional Performance)
CEO 2: 顧客績效
(Customer Performance )
CEO 3:經(jīng)營績效
(Managerial Performance )
HR眼中的績效管理
1A 行為績效(過程績效)
1B 貢獻(xiàn)績效(成果績效)
2A 能力發(fā)展(核心職能)
2B 創(chuàng)新績效(未來績效)
績效水平的三層次

現(xiàn)代績效管理六大誤區(qū)
 見小不見大(戰(zhàn)略)
 見短不見長(未來)
 重短評(píng)不重計(jì)劃
 重考核不重發(fā)展
 重表格不重監(jiān)督
 結(jié)果和行為混淆


模擬企業(yè)
• 貴組選擇一名組員公司做模擬企業(yè)，
供練習(xí)用，所提供數(shù)據(jù)不必完全真實(shí)。
• 其它組員分成三類:
- 組長: 首席顧問
- 觀察員:由一名組員擔(dān)任，協(xié)助講師搜集信息及觀察各
組活動(dòng)進(jìn)行程序是否依要求進(jìn)行
- 業(yè)務(wù)經(jīng)理:由一名組員擔(dān)任，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)劃及執(zhí)行角色
- 顧問群: 其它組員擔(dān)任顧問角色
• 基本資料調(diào)查: (附表)
六組模擬企業(yè)
1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司
2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠
3. 南京線路器材廠
4.南京啤酒廠
5.南京金陵制衣有限公司
6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司
為何要聘請(qǐng)顧問？
• 由績效現(xiàn)況，分析和評(píng)量企業(yè)現(xiàn)在做的工作，什么是對(duì)的、什么是負(fù)面的，并協(xié)同企業(yè)計(jì)劃和執(zhí)行改善方案。
顧問扮演的角色
• 企業(yè)改善需求分析者
• 談判者
• 發(fā)證者
• 面談?wù)?
• 反饋專家
• 討論促進(jìn)者Facilitator
• 說明者
• 評(píng)量者
• 組織協(xié)助者
• 項(xiàng)目項(xiàng)目設(shè)計(jì)者
• 項(xiàng)目項(xiàng)目管理者
• 溝通管道
• 主管協(xié)同工作者
• 專業(yè)專家
• 變革管理者


培訓(xùn)師和顧問師的差異
培訓(xùn)技巧:
1. 與組織關(guān)聯(lián)性:
管理組織動(dòng)力
激勵(lì)個(gè)人去學(xué)習(xí)
集中于學(xué)習(xí)面
配合課程提供多樣性教學(xué)技巧
2. 內(nèi)容:
以教學(xué)目標(biāo)為導(dǎo)向
依據(jù)課程大綱教學(xué)
3. 參考材料:
相關(guān)圖表、文件、信息、人口分布狀況
學(xué)習(xí)使用教具及操控機(jī)器
運(yùn)用教學(xué)媒體激發(fā)學(xué)習(xí)動(dòng)力

問題分析技巧:
1. 與組織關(guān)聯(lián)性:
分析組織動(dòng)力(dynamics)
以相關(guān)信息質(zhì)問相關(guān)個(gè)人并建立網(wǎng)絡(luò)
集中于企業(yè)整體營運(yùn)面
配合客戶需求提供多樣性改善方案
2. 內(nèi)容:
以項(xiàng)目關(guān)聯(lián)因素為導(dǎo)向
界定組織問題
收集、排序和分析數(shù)據(jù)
3. 參考材料:
界定并找出關(guān)鍵性信息
提供多樣化改善資源
運(yùn)用資料去發(fā)展改善計(jì)劃

績效技術(shù)、績效強(qiáng)化及績效顧問間之關(guān)系
協(xié)同顧問協(xié)議書Fb003
Collaborative Consulting Checklist
• 顧問與企業(yè)關(guān)系是50/50
• 雙方同意:
- 協(xié)同合作帶動(dòng)成功
- 投入更多時(shí)間完成工作
- 協(xié)同工作內(nèi)容: 分析、計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)量成果
- 雙方共同控制進(jìn)度
- 顧問是老師也是學(xué)生
- 資源分配(時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和人員)由雙方共同決定
- 項(xiàng)目所需信息由雙方討論后提出需求
- 雙方應(yīng)進(jìn)行必要且有效溝通
- 推動(dòng)程序應(yīng)由雙方共同參與
診斷用組織圖類型


面談練習(xí):
關(guān)鍵成功因素員工能力差距

• 企業(yè)基本資料
• 問卷練習(xí)
• OCDC
企業(yè)愿景策略規(guī)劃
• 企業(yè)使命 (Mission)
• 愿景 (Vision)
• 經(jīng)營理念 (Value)
• 關(guān)鍵成功因素 (CSFs)
企業(yè)使命(Business Mission)
企業(yè)使命(Business Mission)范例
定義使命的三個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)
• 簡單,易溝通
• 基于客戶利益和企業(yè)在市場上所滿足的需求
• 能夠簡單回答下列問題:
“ 為什么客戶該買我們的產(chǎn)品和服務(wù),而不該買別家的?¡¨


測試使命可行程度的方法
• 是否依據(jù)顧客的需要和需求
• 主要考慮是否為顧客的效用函數(shù)
• 是否有足夠力量,精確度,和說服力,讓組織成員來參與并激勵(lì)他們
• 是否可以用來衡量發(fā)展程度
• 是否眾所周知,并且溝通告知行動(dòng)


六組模擬企業(yè)及使命
1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:
“ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人，
滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”
2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠:
“ 為通信提供有效傳輸。”
3. 南京線路器材廠:
“ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的
各種需求。”
4.南京啤酒廠:
“ 為顧客提供最新鮮的啤酒。”
5.南京金陵制衣有限公司:
“ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫。”
6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:
“ 誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務(wù)。”
公司愿景(Vision)


公司愿景(Vision)范例




六組模擬企業(yè)及使命/ 愿景
1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:
“ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人，
滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”
“
2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠:
“ 為通信提供有效傳輸”
“
3. 南京線路器材廠:
“ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的各種需求。”
“
4.南京啤酒廠:
“ 為客戶提供新鮮的啤酒”
“
5.南京金陵制衣有限公司:
“ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫”
“
6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:
“ 提供高質(zhì)量建筑產(chǎn)品，及超值保修服務(wù)”
“

平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)
• 決定企業(yè)邁向成功之路的里程碑
BSC范例:
平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)展開程序
• 確認(rèn)關(guān)鍵成功因素
• 找出績效指標(biāo)
• 設(shè)定衡量方式
• 展開至部門
• 在部門內(nèi)設(shè)定目標(biāo)
Determine the CSFs
決定關(guān)鍵成功因素

決定關(guān)鍵成功因素






六組模擬企業(yè)及使命/愿景
1. 南京三宏房地產(chǎn)開發(fā)有限公司:
“ 高檔房產(chǎn)、高質(zhì)量服務(wù)，服務(wù)于高品位的人，
滿足客戶需求，創(chuàng)造自然之家。”
☆ “ 打造個(gè)性化高品位精英住宅品牌。”
2. 江蘇郵電金陵通信線纜廠:
“ 為通信提供有效傳輸。”
☆ “ 做中國電信的支柱企業(yè)。”
3. 南京線路器材廠:
“ 提供國內(nèi)領(lǐng)先的電力金具產(chǎn)品，滿足電力建設(shè)的
各種需求。”
☆ “ 創(chuàng)國際一流的電力修造企業(yè)。”
4.南京啤酒廠:
“ 為顧客提供最新鮮的啤酒。”
☆ “ 南京都市圈啤酒的領(lǐng)導(dǎo)品牌。”
5.南京金陵制衣有限公司:
“ 專業(yè)質(zhì)量、高效服務(wù)，只做襯衫。”
☆ “ 做中國最優(yōu)秀的襯衫制造商。”
6. 安徽省阜陽建工集團(tuán)有限公司:
“ 誠信守約為業(yè)主建造精品建筑，并提供超值保修服務(wù)。”
☆ “ 打造國內(nèi)著名建筑企業(yè)集團(tuán)。”
成功因素導(dǎo)出練習(xí)



關(guān)鍵成功因素
(Critical Success Factors)
關(guān)鍵成功因素 (CSFs)
• 為達(dá)成企業(yè)愿景所必須聚焦的企業(yè)工作范圍
• CSFs 描述提升企業(yè)競爭力及企業(yè)活力的
主要方向
• CSFs 是企業(yè)生存所必須要做( Must dos) 的事.
CSF特性
• 企業(yè)經(jīng)營成功和失敗的關(guān)鍵
• 贏得市場競爭的特征
• 為企業(yè)、顧客及員工創(chuàng)造價(jià)值的原因
CSFs類型
• 產(chǎn)品或服務(wù):
subject to expansion. Ex. J.M. smucker
• 高潛能高質(zhì)量人才
• 市場服務(wù). Ex. Consumers packaging
• 回收及利潤: Ex. Variety Corporation.
• 科技及創(chuàng)新: to leverage tech. expertise, ex. 3M
• 低成本生產(chǎn) ex. International paper
• 營運(yùn)能力 ex. Bechtel Group.
• 配送或銷售方式 ex. Book-of-the Month Club
• 國家政策或資源 ex. Shell oil. Control the resources.
Tregoe et al, 1989.




決定 CSFs的來源
• 企業(yè)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)
• 飯店業(yè)及航空業(yè)經(jīng)營重點(diǎn)在設(shè)備的有效運(yùn)用 (如高入住率)
• 企業(yè)的競爭戰(zhàn)略及產(chǎn)業(yè)中定位.
• Ex: Compaq-innovation vs. market dominance IBM, 1980s.
• 經(jīng)營環(huán)境因素 ( 例如: 經(jīng)濟(jì)和政治因素)
• 石油業(yè)之確保石油穩(wěn)定供應(yīng).
• 暫時(shí)性因素
• 例如:階段性現(xiàn)金流
• Rockhart, MIT study, 1979.





TDC關(guān)鍵成功因素(初稿)
有效的關(guān)鍵成功因素衡量指標(biāo)
• 指出六至八個(gè)組織最需要集中力量去提高
生產(chǎn)力領(lǐng)域
2. 反應(yīng)出最能擴(kuò)展企業(yè)市場占有率的策略面
3. 明確表明企業(yè)績效表現(xiàn)行動(dòng)方式
4. 能夠具有被衡量可能

確認(rèn)XYZ Co的
關(guān)鍵成功因素





TDC關(guān)鍵成功因素(討論后)






績效顧問實(shí)做:十大流程
• 訂一份雙方滿意的合約(合約)
• 設(shè)計(jì)工作主要推動(dòng)程序(績效分析)
• 分析組織績效現(xiàn)況
• 分析員工個(gè)別績效現(xiàn)況
• 設(shè)定積效管理基準(zhǔn)和目標(biāo)(績效問題診斷)
• 設(shè)計(jì)診斷工具
• 確認(rèn)績效差距
• 選擇改善方案(設(shè)計(jì)改善方案)
• 激勵(lì)及授權(quán)員工進(jìn)行變革
• 管理改善流程


績效指標(biāo)(例)
• 生產(chǎn)力
• 缺貨率
• 揀貨錯(cuò)誤率
• 送貨短少率
• 盤損率
• 報(bào)廢率
• 回轉(zhuǎn)率
• 運(yùn)送率
• 清箱率
• 加盟率


• 資產(chǎn)報(bào)酬率
• 毛利率
• 預(yù)算達(dá)標(biāo)率
• 顧客滿意度
• 周轉(zhuǎn)率
• 欠品率
• 理貨失誤率
• 配送失誤率
• 理貨生產(chǎn)力
• …………….


1:訂一份雙方滿意的合約(合約)
顧問契約查核事項(xiàng)
• 項(xiàng)目目標(biāo):明顯、客觀
• 項(xiàng)目范圍:包含及不包括部份
• 項(xiàng)目相關(guān)信息需求說明
• 空間、設(shè)備及材料需求
• 企業(yè)項(xiàng)目小組成員及職稱
• 報(bào)告周期及會(huì)議時(shí)間方式
• 智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)保密協(xié)議
• 項(xiàng)目實(shí)際產(chǎn)出
• 時(shí)間表: 主要階段及細(xì)項(xiàng)時(shí)程
• 顧問角色界定
-公平 具體 雙方協(xié)議-



提醒一:訂約應(yīng)避免下列信息
• 謠言或道聽途說
• 不明確目標(biāo)
• 不確定來源
• 模糊的時(shí)間表
• 侵犯性語匯
• 與項(xiàng)目不相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息
• 成見或偏見




2:設(shè)計(jì)顧問項(xiàng)目主要推動(dòng)程序
何謂項(xiàng)目(Project)
• 指在一定時(shí)間內(nèi)及預(yù)算下應(yīng)完成之一組關(guān)聯(lián)性的工作。

• 可小至一場簡報(bào)，大至建立一座電廠及晶圓廠，甚至完成一次火箭升空計(jì)劃。

何謂項(xiàng)目管理？
• 為特定目的之一組完整而非重復(fù)性之活動(dòng)
• 有限時(shí)間及資源
• 三大控制:時(shí)間C+成本C+人員C=績效
• 工作內(nèi)容-技術(shù)復(fù)雜性、工作成果-具冒險(xiǎn)性

• Ex: 市場 創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā) 新產(chǎn)品推出 滿足顧客需求


項(xiàng)目管理特點(diǎn)
• 強(qiáng)調(diào)資源系統(tǒng)整合及管理綜效(Synergy)
• 以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(經(jīng)理)為運(yùn)作中心
• 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人常與部門主管爭取組織資源
• 運(yùn)用臨時(shí)任務(wù)編組(Task Force)
• 項(xiàng)目管理與正式組織間交織成網(wǎng)狀權(quán)責(zé)關(guān)系
• 項(xiàng)目管理應(yīng)有適當(dāng)彈性以處理不確定性
• 評(píng)估項(xiàng)目不宜單以項(xiàng)目成敗為基準(zhǔn)



項(xiàng)目管理原則
• 籌組具職能的團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)化分工合作
• 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員使命感
• 任務(wù)明確、充分授權(quán)、適當(dāng)控制
• 運(yùn)用信息做好溝通管道





3:分析組織績效現(xiàn)況



績效分析與顧問診斷實(shí)務(wù)(ppt)