《客服管理工具箱》實(shí)戰(zhàn)表格大全(doc297頁(yè))

目錄

第一章 客戶(hù)服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)
1.客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)
2.客戶(hù)服務(wù)主管的崗位說(shuō)明書(shū)
3.客戶(hù)信息管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
4.售后服務(wù)專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
5.客戶(hù)投訴管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
6.客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
7.大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的崗位說(shuō)明書(shū)
第二章 客戶(hù)服務(wù)人員招聘管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員招聘流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員外部招聘流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員入職流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員招聘考核流程
6.用工需求表
7.崗位需求表
8.招聘宣傳表
9.求職申請(qǐng)單
10.人員增減申請(qǐng)表
11.人員調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表
12.招聘工作計(jì)劃表
13.應(yīng)聘人員登記表
14.面試評(píng)估表
15.人員試用核定表
16.復(fù)試通知單
17.錄用通知書(shū)
18.聘用合同書(shū)
19.招聘時(shí)間控制表
第三章 客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)管理總體流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)實(shí)施流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)效果評(píng)估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員崗前培訓(xùn)流程
6.客戶(hù)服務(wù)人員專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)流程
7.客戶(hù)服務(wù)人員外派培訓(xùn)管理流程
8.培訓(xùn)申請(qǐng)表（一）
9.培訓(xùn)申請(qǐng)表（二）
10.培訓(xùn)需求調(diào)查表
11.培訓(xùn)計(jì)劃表（一）
12.培訓(xùn)計(jì)劃表（二）
13.受訓(xùn)人員資歷表
14.員工培訓(xùn)簽到表
15.培訓(xùn)課程評(píng)核表
16.培訓(xùn)考核表
17.新員工培訓(xùn)成效考評(píng)表
18.培訓(xùn)記錄表
19.培訓(xùn)意見(jiàn)調(diào)查表
20.培訓(xùn)報(bào)告書(shū)
21.受訓(xùn)人員報(bào)告書(shū)
22.培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)表
第四章 客戶(hù)服務(wù)人員薪酬管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬確定流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬方案審批流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員薪酬評(píng)估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員工資單
6.薪酬等級(jí)表
7.新員工定薪表
8.薪酬扣繳表
9.工資核算表
10.調(diào)薪申請(qǐng)表
11.薪酬調(diào)整表
12.薪酬發(fā)放表
13.薪酬統(tǒng)計(jì)表
14.薪酬調(diào)查報(bào)告
15.薪酬滿(mǎn)意度調(diào)查表
第五章 客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理
1.客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核流程
2.客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效面談流程
3.客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效輔導(dǎo)流程
4.客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效評(píng)估流程
5.客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效改善流程
6.員工自我鑒定表
7.日常工作績(jī)效自評(píng)表
8.管理人員績(jī)效考核表
9.普通員工績(jī)效考核表
10.員工年度績(jī)效考核表
11.績(jī)效標(biāo)度表
12.目標(biāo)考評(píng)表
13.績(jī)效目標(biāo)追蹤表
14.績(jī)效考核追蹤卡
15.績(jī)效反饋面談?dòng)?jì)劃表
16.績(jī)效面談?dòng)涗洷?br /> 17.績(jī)效面談自我評(píng)估表
18.考核分?jǐn)?shù)表
19.績(jī)效改進(jìn)原因分析表
第六章 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品管理
1.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程
2.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)作流程
3.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估流程
4.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改善流程
5.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)表
6.客戶(hù)需求調(diào)查表
7.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品實(shí)施監(jiān)控表
8.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估表
9.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品評(píng)估反饋表
10.客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品改善表
第七章 客戶(hù)服務(wù)信息管理
1.客戶(hù)信息管理流程
2.客戶(hù)信用等級(jí)管理流程
3.客戶(hù)檔案管理流程
4.客戶(hù)信息保密管理流程
5.客戶(hù)信息調(diào)查表
6.客戶(hù)信息整理表
7.客戶(hù)信息資料表
8.客戶(hù)銷(xiāo)售信息日?qǐng)?bào)表
9.客戶(hù)區(qū)域分類(lèi)表
10.客戶(hù)信用調(diào)查表
11.客戶(hù)信用管理表
12.客戶(hù)信用分析表
13.客戶(hù)信用評(píng)估、建議表
14.客戶(hù)信用度核定表
15.客戶(hù)信用度變更表
16.客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)表
17.客戶(hù)分層管理表
18.優(yōu)秀客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表
第八章 售后服務(wù)管理
1.售后配送服務(wù)流程
2.售后安裝服務(wù)流程
3.售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程
4.售后客戶(hù)跟蹤服務(wù)流程
5.售后產(chǎn)品退換服務(wù)流程
6.送貨日?qǐng)?bào)表
7.產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計(jì)表
8.故障檢測(cè)報(bào)告
9.產(chǎn)品維修報(bào)告單
10.產(chǎn)品退、換貨申請(qǐng)表
11.產(chǎn)品退、換貨匯總表
12.售后服務(wù)工作單
13.售后服務(wù)登記表
14.跟蹤服務(wù)電話(huà)記錄表
15.跟蹤服務(wù)電話(huà)登記表
16.跟蹤服務(wù)信函登記表
17.售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表
18.售后服務(wù)報(bào)告表
19.產(chǎn)品售后服務(wù)評(píng)價(jià)表
20.產(chǎn)品售后服務(wù)承諾表
21.售后服務(wù)信息反饋表
第九章 客戶(hù)投訴管理范本
1.客戶(hù)投訴管理基本流程
2.客戶(hù)投訴處理流程
3.客戶(hù)電話(huà)投訴處理流程
4.客戶(hù)來(lái)函投訴處理流程
5.客戶(hù)當(dāng)面投訴處理流程
6.客戶(hù)投訴申請(qǐng)表（1）
7.客戶(hù)投訴申請(qǐng)表（2）
8.客戶(hù)投訴登記表
9.客戶(hù)電話(huà)投訴記錄表
10.客戶(hù)信函投訴記錄表
11.客戶(hù)投訴調(diào)查表
12.客戶(hù)投訴調(diào)查結(jié)果確認(rèn)單
13.客戶(hù)賠償處理調(diào)查報(bào)告單
14.客戶(hù)投訴處理表（一）
15.客戶(hù)投訴處理表（二）
16.客戶(hù)投訴處理報(bào)告表
17.客戶(hù)投訴處理回復(fù)表
18.客戶(hù)投訴案件登記追蹤表
19.客戶(hù)投訴處理日?qǐng)?bào)表
20.客戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)表
21.客戶(hù)投訴分析表
第十章 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
1.客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)體系建立流程
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量流程
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度研究流程
5.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查計(jì)劃表
6.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析表
7.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表
8.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷
9.客戶(hù)意見(jiàn)反饋表
10.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況統(tǒng)計(jì)表
11.客戶(hù)滿(mǎn)意率評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)
12.客戶(hù)滿(mǎn)意內(nèi)容說(shuō)明表
13.客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)試內(nèi)容表
14.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告
第十一章 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
1.客戶(hù)忠誠(chéng)度管理流程
2.客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查工作流程
3.客戶(hù)流失管理流程
4.客戶(hù)忠誠(chéng)度提升工作流程
5.客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查計(jì)劃表
6.客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)表
7.客戶(hù)流失原因分析表
8.客戶(hù)忠誠(chéng)度調(diào)查表
第十二章 大客戶(hù)管理
1.大客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程
2.大客戶(hù)拜訪(fǎng)工作流程
3.大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售工作流程
4.大客戶(hù)信用調(diào)查流程
5.大客戶(hù)申請(qǐng)表
6.大客戶(hù)調(diào)查表
7.大客戶(hù)檔案表
8.大客戶(hù)設(shè)定表
9.大客戶(hù)分析表
10.大客戶(hù)需求分析表
11.大客戶(hù)聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表
12.大客戶(hù)信用調(diào)查表
13.大客戶(hù)信用度分析表
14.大客戶(hù)等級(jí)評(píng)定表
15.大客戶(hù)需求調(diào)查表
16.大客戶(hù)拜訪(fǎng)計(jì)劃表
17.大客戶(hù)拜訪(fǎng)記錄表
18.大客戶(hù)談判記錄表
19.大客戶(hù)銷(xiāo)售障礙統(tǒng)計(jì)表
20.大客戶(hù)銷(xiāo)售障礙分析表
21.大客戶(hù)回訪(fǎng)表
22.大客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表
23.大客戶(hù)月報(bào)表
第十三章 呼叫中心管理
1.呼叫中心基本工作流程
2.呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)工作流程
3.呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程
4.呼叫中心呼出工作流程
5.呼叫中心回訪(fǎng)工作流程
6.呼入記錄表
7.呼出記錄表
8.電話(huà)記錄表
9.部門(mén)聯(lián)系電話(huà)表
10.電話(huà)訪(fǎng)談?dòng)?jì)劃表
11.呼叫中心設(shè)備明細(xì)表
12.話(huà)務(wù)人員工作量實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)表
13.話(huà)務(wù)人員日工作統(tǒng)計(jì)表
14.話(huà)務(wù)人員月工作統(tǒng)計(jì)表
15.呼叫中心投訴處理情況一覽表
16.呼叫中心客戶(hù)建議統(tǒng)計(jì)表
17.熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量考核表
18.呼叫中心設(shè)備運(yùn)行情況檢查表
19.電話(huà)異常中斷回?fù)艿怯洷?br /> 20.呼叫中心員工休息情況統(tǒng)計(jì)表
21.呼叫中心排班表




 

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