民營(yíng)醫(yī)院的客服管理(doc)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。而要完成這一使命，僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)顯然是不行的，因?yàn)橐话汜t(yī)院現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)還不具備這樣的整合職能，因此，需要成立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)來(lái)負(fù)責(zé)向客戶(hù)提供一體化的服務(wù)，這個(gè)機(jī)構(gòu)就是醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)中心（客戶(hù)部）。通過(guò)這個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)中心是民營(yíng)醫(yī)院內(nèi)部一個(gè)專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)，“服務(wù)至上”是客戶(hù)服務(wù)中心的宗旨，要圍繞這個(gè)宗旨為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，那么就要做好客服的管理。
客服工作職責(zé)范圍
●客戶(hù)服務(wù)中心向社會(huì)公布中心電話(huà)號(hào)碼及本院網(wǎng)址、QQ號(hào)碼，接受健康咨詢(xún)（包括現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)）、預(yù)約專(zhuān)家、預(yù)約檢查、預(yù)約居家醫(yī)療護(hù)理、郵寄檢查單、電子郵件聯(lián)絡(luò)、就診協(xié)助、客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)等形式多樣的診前——診中——診后服務(wù)。
●對(duì)于客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)，客戶(hù)服務(wù)員要認(rèn)真回答，詳細(xì)解釋?zhuān)矊賹?zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題，不能準(zhǔn)確回答的，要很禮貌地告訴客戶(hù)找專(zhuān)業(yè)科室或?qū)＜易稍?xún)，并告知電話(huà)號(hào)碼。
●做好網(wǎng)絡(luò)方面的咨詢(xún)、預(yù)約等相關(guān)的工作，注意回復(fù)應(yīng)及時(shí)到位。
●做好客戶(hù)的咨詢(xún)、預(yù)約就診的登記工作，并每日統(tǒng)計(jì)、跟蹤到位。
●深入各個(gè)臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門(mén)，收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢(xún)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。
●熟悉各科室的功能和所開(kāi)展的醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目；熟悉各科專(zhuān)家的專(zhuān)長(zhǎng)、出診時(shí)間以及專(zhuān)科出診時(shí)間；掌握各科常見(jiàn)病的分診和防治知識(shí)；了解常做的檢驗(yàn)報(bào)告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。
●為客戶(hù)分發(fā)各種化驗(yàn)、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書(shū)。有需要郵寄或者電話(huà)通知的，要在結(jié)果出來(lái)一小時(shí)內(nèi)辦理完畢。
 

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