信用風險控制與賬款追收
第一講 企業(yè)信用管理基礎知識
一、什么是信用？
“信用”，英文為CREDIT，在西方是個純經濟學的概念。
《韋氏（Webster’s)辭典》：信用是一種買賣雙方不須立即付款或財產抵押、擔保而進行經濟價值交換的制度。
又解釋為：信用是一種建立在信任（Trust）基礎上的能力，即不用立即付款就可獲得資金、物資和服務的能力。這種能力受到如下條件的約束：
條件一：受信方在其應允的期限內為所獲得的資金、物資和服務付款；
條件二：上述授予額度和付款期限必須得到授信方的認可。
一、什么是信用（續(xù)）？
可以說，信用在實質上是一種有期限約的融資行為，但沒有擔保和抵押的要求。
信用的特點是價值交換的滯后性，即價值交換的一方對另一方存在滯后性。
主要具體體現為金融領域的信用貸款和商業(yè)領域的賒銷、賒購行為。
我國對信用的理解要寬泛得多，包含了社會學概念和道德范疇，與信譽、信任、信義等混淆起來。
二、什么是信用風險
是價值交換滯后的一方未按照承諾履行價值回報所帶來的風險。
即客戶到期無能力付款或不愿付款的風險
信用風險體現在價值回報的滅失或價值回報的缺損。
信用風險在交易頻繁的金融、投資和貿易活動中普遍存在。
對于企業(yè)來說，信用風險主要表現為賒銷拖欠、預付款拖欠、預支透支拖欠等行為。最主要的信用風險來自賒銷拖欠，所以，狹義的企業(yè)信用風險就是指賒銷風險。

三、企業(yè)為什么要賒銷
賒銷產生的最初原因：在金融結算工具不發(fā)達的情況下，企業(yè)向遙遠的地方進行銷售時，現金交易不方便，只能在交貨后一段時間結清貨款，此即為最初的賒銷。
從價值交換的成本和效率上講，賒銷賒購是成本最低、效率最高的價值交換形式。請比較：物物交換-----貨幣交換------信用交換。
以開放和競爭為特征的市場經濟必然導致買方市場普遍形成。競爭的手段從質量、價格和服務，將逐步過渡到交易方式。因此賒銷就成為買方市場的主要特征之一。
國際市場早已是買方市場，國內市場在二十世紀九十年代末也已全面進入買方市場。絕大多數行業(yè)商品過剩、競爭激烈、利潤微薄，賒銷成為企業(yè)主要的競爭手段之一。融入世界經濟的中國市場必然是高度發(fā)達的賒銷市場。企業(yè)不賒銷等于“慢性自殺”，就無法生存和發(fā)展。
從企業(yè)經營的角度講，商品是剩余的，資金永遠是短缺的。買方總希望以有限的資金購買更多的商品，賣方總希望在短時間內實現最大的銷售目標，達到規(guī)模經營，實現規(guī)模效益。

四、賒銷產生信用風險具體原因
由于付款是發(fā)生在未來的某個時間，而未來是無法完全預知的，因此，信用風險的產生有其必然性。一項針對我國企業(yè)的調查表明，產生信用風險的具體原因如下：
客戶原因：
1、客戶無力償還的占23%（無付款能力）
A 客戶經營走向衰敗，倒閉破產；
B 擴張速度快，資金有限，無法按期籌措足夠的償付資金；
C 買方偶然性原因（例如投資失誤）出現財務危機而無法支付。
2、客戶惡意欠賬和詐騙的占11% （根本無付款意愿）
3、客戶占壓賣方的資金占66% （付款意愿缺損）
環(huán)境原因：
我國法律法規(guī)不健全，市場經濟體制不完善，社會信用制度尚未完全建立。缺乏有效的失信懲罰機制和制約機制，失信的成本遠遠低于其收益。
內部原因： ——信用風險產生的最根本原因
企業(yè)內部信用管理存在嚴重缺陷，沒有建立完善的信用管理制度。
五、 企業(yè)的賒銷成本 （一）壞賬成本

壞賬成本：企業(yè)銷售后無法收回的價值——即價值的滅失。
壞賬成本隨著應收賬款持有量的增大而上升。
壞賬成本高低與企業(yè)信用管理水平密切相關，企業(yè)管理水平越高，壞賬成本線的斜率越小。管理水平越低，壞賬成本線斜率越高。
現代企業(yè)信用管理理論認為：1、壞賬過高說明企業(yè)信用管理水平低下，是企業(yè)無法承受的，必須克服；同時，2、壞賬損失又是不可避免的，也不應該刻意避免，完全沒有壞賬也是不正常的，說明企業(yè)的賒銷能力沒有發(fā)揮出來；3、正確的觀念應是：壞賬水平必須在企業(yè)可承受的范圍之內。
企業(yè)的賒銷成本（一）壞賬成本（續(xù)）
國家統(tǒng)計局1999年底統(tǒng)計：壞賬每年吞噬了我國企業(yè)5%的銷售收入。

此統(tǒng)計數據相對保守。西方研究機構認為，加上隱性壞賬，我國企業(yè)的壞賬率應為10%以上。美國企業(yè)壞賬占銷售收入的比例為0.25%-0.5%，兩者相差是10至40倍。

一個銷售1億元的中國企業(yè)平均壞賬為500萬-1000萬元，而美國企業(yè)壞賬只有25-50萬元。
企業(yè)的賒銷成本（二）機會成本
機會成本是指被錯過的價值。
賒銷和賬款逾期造成機會成本的產生。
在一個企業(yè)中，機會成本往往是最大的信用成本。
機會成本計算方法是：
1、穩(wěn)健投資回報率 X DSO；
2、（企業(yè)利潤率+貸款利率）
X DSO。
機會成本是測算企業(yè)賒銷總量和考察信用管理水平的重要數據。

10:1規(guī)律
很多歐美企業(yè)機會成本（利息損失）是壞賬成本的10倍以上，因此稱為10：1規(guī)律。
我國企業(yè)的壞賬成本普遍偏高，企業(yè)機會成本和壞賬成本的比例通常為2：1或3：1。
無論歐美企業(yè)還是中國企業(yè)，機會成本都是最主要的信用交易成本。信用管理重中之重是減少機會成本損失。

機會成本與凈利潤的關系
企業(yè)的賒銷成本（三）管理成本


賒銷的管理成本：從客戶信用調查與評估、債權保障，到應收賬款管理與追收，所有與信用管理有關的費用總和。
管理成本包括：客戶信用調查與評估費用、債權保障費用、應收賬款監(jiān)管費用、收賬費用、內部管理程序、場地、人員、辦公等費用。
收賬費用包括對追收逾期賬款的郵寄、通訊、差旅、委托傭金、人員等費用和訴訟、仲裁、執(zhí)行的法律費用。中國企業(yè)收賬費用約占銷售收入的2%。
很多企業(yè)設立人員龐大的追賬部門和常年的法律部門，管理費用巨大。

企業(yè)的賒銷成本（四）短缺成本

短缺成本：它不是一般財會成本的概念，而是指沒有進行最大銷售而產生的損失。從金額上，它等于進行了最大銷售而增加的收益。
短缺成本斜率的大小本質就是行業(yè)競爭程度的大小。
每個國家、每個市場、每個行業(yè)，其短缺成本（斜率）都是不同的。
市場競爭越自由化，買方市場越成熟，賒銷不足造成的損失越大。
從總體上看，我國商品市場和各行業(yè)企業(yè)，都正在從L1向L3方向發(fā)展，短缺成本損失越來越高昂。賒銷越少企業(yè)的短缺成本損失就越大。
思考：
1）為什么有很多企業(yè)不賒銷，沒有壞賬和利息損失，但企業(yè)的整體效益仍很差？
2）為什么有個別企業(yè)不賒銷，仍然獲得巨額利潤？
3）為什么入世后，企業(yè)賒銷將愈加普遍？
（五） 信用成本
六、 信用成本的比較
七、我國企業(yè)信用管理水平較低


國家統(tǒng)計局統(tǒng)計：1999年，我國全國規(guī)模工業(yè)企業(yè)三項成本的總和占銷售收入的14%。同期美國企業(yè)賒銷成本只有4%。
一個年銷售收入1億元的企業(yè)，三項費用總額為1400萬元，比美國企業(yè)多出1000多萬元。
賒銷能力嚴重缺乏，無法與西方企業(yè)競爭。中國企業(yè)平均賒銷比例為20%，美國企業(yè)為90%以上。忽略購買力因素，理論上同等資金規(guī)模的美國企業(yè)信用銷售規(guī)模可以達到中國企業(yè)的4倍。
八、 我國企業(yè)對信用管理的認知程度低


1、企業(yè)信用管理知識是我國企業(yè)界的“稀缺知識”（2000年統(tǒng)計）。
從來沒有進行過賒銷的企業(yè)，約占13%；
完全沒有信用管理功能，企業(yè)管理人員甚至沒有聽說過信用管理，約占51%。
沒有信用管理部門，但有個別信用管理職能的企業(yè)，約占39%；
設有信用管理部門的企業(yè)，約占10%（絕大多數為三資企業(yè)）；
我國企業(yè)中從事系統(tǒng)、完善的信用管理的非外資企業(yè)比例為0.1%。
2、學術界對企業(yè)信用管理知識研究甚少。
2002年以前，中國大專院校沒有信用管理專業(yè)，上海財經大學、人民大學、、首都經貿大學和吉林大學等院校已經于2002年開設信用管理專業(yè)，更多的院校正在申請中。
國內的信用管理書籍少見。
九、我國企業(yè)已經出現 學習信用管理知識的熱潮
對信用管理人才和服務的需求很大
² 今后5年內，我國企業(yè)將需要５0萬名以上的信用管理經理，200萬名信用管理人員。
² 尋求信用管理培訓和顧問的企業(yè)至少超過50萬家。
² 企業(yè)信用管理知識水平的局限和信用管理人才的匱乏，將使企業(yè)大量委托專業(yè)信用管理機構提供信用外包服務。
學習信用管理知識的熱潮已經到來
² 商務部研究院、中國市場學會信用工作委員會每年舉辦的信用管理培訓班近50期，培訓人員4000多人；
² 我國大中型企業(yè)（外資、民營、上市和國有）尋求信用管理培訓和顧問的越來越多，“3+1”科學信用管理模式正在被廣大企業(yè)所接受。
² 信用管理人才匱乏、管理水平低的狀況將逐步得到改善。西方企業(yè)能做到的，中國企業(yè)也應該能夠做到，并應做得更好。
第二講 “3+1”科學信用管理模式
一、企業(yè)科學信用管理制度


什么是企業(yè)科學信用管理制度？
通過制訂信用管理政策，指導和協調內部各部門的信用管理活動，對從客戶信用信息的收集和評估、信用額度的授予、賬期的確定、債權的保障，到應收賬款管理和回收等各環(huán)節(jié)進行全面管理監(jiān)控，保持應收賬款的最合理持有，保障應收賬款及時和足額回收，以達到企業(yè)賒銷利潤最大化的管理措施。

科學信用管理制度的四個要點：
1、企業(yè)必須制訂系統(tǒng)完善的信用管理政策；
2、應對交易各環(huán)節(jié)的信用風險進行全程管理和監(jiān)控；
3、應收賬款的最合理持有，是實現企業(yè)利潤最大化的前提條件；
4、應收賬款及時和足額回收，是實現企業(yè)利潤最大化的必要保障。
二、我國企業(yè)信用管理問題（因果分析圖）





原因1： 應收賬款管理薄弱 原因1：無資信調查制度 原因1：粗放型銷售

原因2：賬款追收手段欠缺 原因2：分析評估手段弱 原因2：沒有中長期信用政策

原因3：放賬期限過長 原因3：無授信制度 原因3：只強調銷售不重視管理

原因1： 無信用管理培 原因1：無債權保障制度 原因1：沒有職能部門

原因2：信用人員能力差 原因2： 保障措施簡單 原因2： 各部門信用管理職責不清

原因3：無人員分工 原因3：外部服務滯后 原因3：縱向橫向溝通渠道少



（某國內醫(yī)藥企業(yè)的信用管理分析圖）
粗放型銷售特點
以提高市場份額作為企業(yè)經營目標；
以銷售額作為各項考核和獎懲制度的主要指標；
賒銷比例遠遠高于同業(yè)企業(yè)；
大部分客戶都輕松獲得信用額度；
賒銷審批權限在各地經銷商手中或業(yè)務員手中；
沒有與銷售配套的管理政策。

表現形式：銷售額大，市場份額增長迅速；同時壞賬率和逾期賬款率高、賬款回收時間長，信用成本巨大
三、“3+1”科學信用管理模式

四、“3”個不可分割的信用管理機制

1、客戶資信調查與評估機制：
不論是新客戶還是老客戶，大客戶還是小客戶，都必須定期調查和掌握他們的信用狀況。企業(yè)應建立起適合自身特點的調查方式，保證信用資料的完整、準確和時效性。必須建立客戶信用檔案數據庫，實行客戶資料集中管理。
應對每一筆賒銷進行評估，既評估客戶的付款能力、付款意愿，又要評估賬款的安全性，制訂合理方案，同時保障合理的銷售和有限的風險。
2、債權保障機制：
客戶信用條件較差或無法核實客戶信用狀況，但又有必要交易的賒銷業(yè)務，必須熟練選擇和運用擔保、抵押、信用保險、保理等債權保障措施。
3、應收賬款管理和回收機制：
貨物發(fā)出后到應收賬款到期前的一段時間，必須了解貨物的走向和確認貨物的品質、數量，同時，在賬款到期前提醒客戶。
建立一套規(guī)范的管理措施，保證賬款逾期后受到密切的關注，在所有時間對客戶保持持續(xù)不斷的壓力，并采取相應配套的懲處措施。
對逾期時間超過三個月的賬款，委托專業(yè)機構進行非訴訟追收
對逾期時間超過一年的賬款，在客觀評估的基礎上，進行法律訴訟和仲裁。



五、為什么建立獨立的信用部門 ——財務部門信用管理缺陷

管理模式一：企業(yè)沒有信用管理部門，由財務部門控制賒銷
管理理由：財務部門掌管企業(yè)“血液”，對其流量了如指掌。
管理效果：企業(yè)費用很低，信用評價數據很好看。同時，信用政策緊縮，企業(yè)銷售業(yè)績不理想，市場分額小，利潤維持在較低水平。
原因：財務部門是企業(yè)中最保守的部門，管理手段單一，其控制風險的手段主要是限制賒銷。




為什么建立獨立的信用部門 ——業(yè)務部門信用管理缺陷
管理模式二：企業(yè)沒有信用管理部門，由業(yè)務部門負責賒銷和信用風險
管理理由：業(yè)務部門在銷售第一線，最了解客戶信用狀況。
管理效果：企業(yè)銷售額很高。但是，信用政策擴張，企業(yè)各項費用巨大，利潤很低，有時是負值。管理漏洞明顯，腐敗現象突出。
原因：銷售部門是企業(yè)中偏于激進的部門，其銷售愿望遠遠大于控制風險的愿望。監(jiān)控機制不健全。
現代企業(yè)的科學信用管理組織結構模式—— 建立獨立信用管理部門
結論：獨立信用管理部門能夠達到企業(yè)利潤最大化
建立信用管理制度的進度安排














現在 2個月 半年 1年 計劃范圍


第三講 信用管理部門
信用管理部門的作用
對外樹立企業(yè)信用形象，堅決執(zhí)行企業(yè)的信用政策；
對內隨時監(jiān)控信用政策，并及時調整；
專業(yè)化、規(guī)范化的管理，防止一切人為因素造成損失；
信用部門的“紅臉”角色和銷售部門的“白臉”角色是收賬的最佳方式；
一個專門為賒銷而成立的部門，任何行為有章可循。


一、信用部門內部組織結構與工作安排
二、 客戶調查科




否
三、 信用分析科
四、 賬款管理科
五、 商賬追收科
六、 服務科



服務科主要是接待客戶的投訴和編制信用報表。
相對其他科室來說，服務科的作用小一些。
很多企業(yè)把服務部的人員與其他部門合并。

七、 信用經理與信用部門的職責范圍

責任：
1、信用部門和信用經理必須全面參與起草、制訂和修改企業(yè)信用政策。
2、信用部門和信用經理必須認真嚴格執(zhí)行信用政策，對總體信用政策的偏差甚至失敗負有主要責任。
3、向企業(yè)內部人員和客戶宣傳本企業(yè)的信用政策，培訓企業(yè)各部門人員。
4、不論銷售額、壞賬率，還是應收賬款DSO水平，一旦低于同業(yè)或競爭對手的水平，信用經理應承擔責任。即使沒有低于同業(yè)或對手的水平，也可能承擔一定責任。
5、縱向、橫向申報信用管理情況。
6、信用政策規(guī)定的其他責任。
權利：
1、信用部門擁有參與起草、制訂和修改企業(yè)信用政策的權利。
2、信用部門擁有篩選客戶的權利。
3、賒銷審批的一切權利。
4、信用部門擁有決定追收賬款的權利。
5、信用政策規(guī)定的其他權利。
八、 信用部門與其他部門的關系
八、 信用部門與其他部門的關系（續(xù)）
九、 信用部門與其他部門的關系



信用部門與高層管理者的關系
高層管理者的支持是至關重要的。從信用政策的制訂、修改，到企業(yè)總體信用額度的審批，都應讓高層管理者清楚地了解。
信用部門與供應部門的關系
供應部門掌管企業(yè)的進貨，這是企業(yè)崗位中的“肥缺”。因此，供應部門往往討厭信用管理部門的“干涉”。但是，監(jiān)控供應單位的信用狀況，也是信用部門的份內工作。
信用部門與外界機構的聯系
信用部門的外部聯系機構包括：資信調查機構、賬款追收機構、法律機構、保理、保險機構、信用管理顧問公司等。我國已經設立了這些機構，包括國有、外資和民間的。
十、 信用部門員工守則



信用人員必須認真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項信用政策。
信息收集人員應全面、及時收集客戶的信息，并降低成本。
評估人員應認真評價每一個客戶和每一筆定單，尤其應該密切關注客戶的變化。
賬款管理員注重與客戶聯系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時，注意搞好客戶服務。
內勤追賬員和外勤追賬員應及時追討欠款。在追收賬款的同時，應把握與客戶的關系，并向業(yè)務部門通報情況。
信用部門人員應保持與其他部門人員的良好關系。


十一、 信用部門的組建步驟
十二、組建信用部門的注意事項



人員：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。
級別：信用管理部門的級別應與業(yè)務和財會部門一樣，或偏高。
顧問：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。
獨立：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經理樹立威信、走入正軌、提高管理素質和辦事效率。
重視：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。

十三、信用部門的人員配備
如賒銷額與客戶數不符，按客戶數作為配備標準；
十四、 信用部門的預算
普通預算為人員和辦公費用，特殊預算為招聘和培訓人員、
聘請 專業(yè)信用管理機構人員、信用調查、委托追賬等費用。
本費用未包含數據庫和信用管理系統(tǒng)建設費用。
十五、信用經理的素質


信用經理是企業(yè)中少數工作責任大于工作職權的人。
一個企業(yè)的信用管理好壞，關鍵要看信用經理的能力。
對內，由于管理權限交叉，必須協調好與銷售部門、財務部門、供應部門的關系；
對外，熟練使用各種信用技術，了解整體信用發(fā)展，掌握本行業(yè)和競爭對手情況，處理好客戶的服務工作，提高信用部門的員工素質，擁有較強的賬款追收能力，能夠根據企業(yè)的變化及時調整企業(yè)信用政策。
十六、 信用管理人員的素質
十七、 企業(yè)在職培訓


初期培訓
普及信用管理的一般知識，內容淺顯。針對所有業(yè)務部門、財務部門和管理部門的人員，一般時間為一天。內容包括企業(yè)信用管理的政策、組織形式、管理模式和各階段管理措施等。
中期培訓
較深入地講解各管理過程的信用知識和手段。針對企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時間為三天。內容包括政策的具體內容、部門組建步驟、政策制訂的內容，各階段管理的具體技術等。
專業(yè)培訓
講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術。只針對企業(yè)的信用經理和信用人員。一般時間為一周。內容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略、資信調查、評估、保理與信用保險、應收賬款管理與追收、法律訴訟、破產等。

第四講 企業(yè)信用管理政策
一、信用政策的總方針與信用標準
信用政策總方針 是指企業(yè)采取何種信用政策，如寬松型、較寬松型、緊縮型和平衡型。制訂總方針要兼顧包括內部和外部兩方面因素，內部因素有：市場戰(zhàn)略、庫存水平、歷史經驗、企業(yè)與產品生命周期、企業(yè)與產品壟斷性、企業(yè)實力和規(guī)模等；外部因素有：企業(yè)所屬行業(yè)、市場競爭程度、競爭對手信用政策等。
信用標準 是信用政策的具體化。它要求客戶達到某種標準時才能獲得信用額度。
企業(yè)信用政策
二、影響制訂信用政策和信用標準的因素
制訂恰當的信用政策
寬 松 型

存貨過多；產品即將過期；利潤高；新產品；新市場等。

追求快速增長，擴大市場份額。


整體經濟環(huán)境好，收帳容易；自有資金充裕。

行業(yè)競爭激烈，普遍給予信用。


主流客戶：高價值的核心客戶群體。
三、生命周期對信用政策的影響
信用政策
寬松

均衡

企業(yè)或產品生命周期
緊縮
上市 發(fā)展 成熟 衰退 終結
四、信用政策松緊度
前松后松型
寬賒銷+緩慢收款=高壞賬+現金流量嚴重不足=破產
前緊后松型
嚴賒銷+緩慢收款=一般壞賬+低利潤+現金流量不足
前緊后緊型
嚴賒銷+及時收款=低壞賬+低利潤
前松后緊型
寬賒銷+及時收款=一般壞賬+高利潤

五、年度總體賒銷額——利潤對比法
原理：對賒銷額與財務成本、機會成本和管理成本之間關系進行預測，計算出利潤最大化時年度賒銷額度。
優(yōu)點：以追求公司效益最大化為出發(fā)點。
缺點：在實際計算中各項權數和預測標準難于確定。

主要方法包括：
1、邊際分析法
2、凈現值流量法
3、應收賬款的合理持有量分析
利潤對比法（一）——邊際分析法

背景：
東北一家化工廠一直按照行業(yè)平均水平，給予客戶30天的信用期限，去年的賒銷總額為800萬元。企業(yè)希望了解，如果放大或縮小賒銷額度，是否會增加企業(yè)利潤。于是，信用管理部將現在的銷售情況和預計情況列表。
邊際分析法（續(xù)）

項目 數據

A0 目前的應收賬款額 800萬元
P’ 銷售利潤率 15%
B0 平均壞賬損失率 3%
C0 信用條件 30天
DSO0 65天
R0 機會成本 12%



A方案 B方案

AA 500萬元 AB 1200萬元
應收賬款減少部分 應收賬款增加部分 的DSOA 80天 的DSOB 90天
賬款減少部分 賬款增加部分
的壞賬率BA 4% 的壞賬率BB 5%
減少管理費用 增加管理費用
MA 1% MB 1%



利潤對比法（二）凈現值流量法
采用凈現值流量法計算的企業(yè)特點：產品單位成本與銷售量的彈性大，而且通過賒銷等的方式提高銷售量。

背景：
北京食品廠一直按照行業(yè)平均水平，給予客戶30天的信用期限。產品單價為1000元/件，單位成本為500元/件。每天銷量為400件，DSO為40天，壞賬率為2%。但是，由于企業(yè)希望大幅降低降低成本提高銷量，決定提高日產量到500件。這樣，單位成本可下降到440元/件。預計DSO升為50天，壞賬率增加到3%，企業(yè)希望了解，這樣做是否會增加企業(yè)利潤。于是，信用管理部將現在和預計情況列表。
凈現值流量法（續(xù)）
利潤對比法（三）—— 應收賬款的合理持有量分析？
六、指標達標法

將各種信用考核數據，如壞賬率、逾期賬款率、DSO、賬齡結構
等指標控制在某一個具體數值上，以此數據作為考核和調整的標準，
數值可以根據行業(yè)特點確定。當某一數據沒有達標，則加強這方面
的工作力度。
優(yōu)點：指標明確，易于信用部門執(zhí)行。
缺點：滿足一個數據的要求，可能影響其他數據。缺少總體評價
依據。
指標包括:
壞賬率
賬款逾期率
回收成功率
DSO——銷售未清賬期

壞賬率、逾期賬款率、回收成功率指標
七、銷售未清賬期（DSO）——重要的信用管理指標
定義：企業(yè)的所有賒銷業(yè)務中，每筆應收賬款平均多少時間可以收回。
DSO的重要意義：使銷售變得理性化。企業(yè)通過計算DSO，了解到企業(yè)的現金儲備是否充足，企業(yè)管理政策是否合理和有效，以及信用管理改進的目標。把DSO和所有賒銷業(yè)務合同規(guī)定的平均賒銷期限進行比較，可以清楚地了解到企業(yè)資金被占壓的時間和損失。
DSO計算方法（一）——期間平均法



（1）期間平均法。
這是最普遍的方法，但也是誤差最大的計算方式。計算的期間可以是三個月、半年或者一年。

期末應收賬款余額
DSO = X 這一時期的天數
這一時期的銷售額
例如：
某企業(yè)采用信用管理后，6月份統(tǒng)計企業(yè)銷售的情況如下：
統(tǒng)計日期：2001年6月份 單位：人民幣元
一月 二月 三月 四月 五月 六月 合計
平均日銷售額： 20000 17000 18000 20000 14000 1000
總銷售額： 620000 476000 558000 600000 434000 630000
其中：未收賬款： 25000 30000 85000 120000 310000 600000 1170000

那么：2000年上半年的DSO為：
DSO=
25000+30000+85000+120000+310000+600000 X 181（天）
620000+476000+558000+600000+434000+630000
=64天

2000年4——6月的DSO為：
DSO=
120000+310000+600000 X 91（天）
600000+434000+630000
=56天

DSO計算方法（二）——倒推法



倒推法是以最近的一個月為開始，用總的應收賬款減去逐月的銷售額，直到總應收賬款為零時，再查看減去的總天數，總天數即為DSO。這種DSO的計算方法注重最近的賬款回收業(yè)績，而非全年或半年的業(yè)績。這種方法是使用率最高的一種方法。
以上面的企業(yè)為例：
某企業(yè)采用信用管理后，6月份統(tǒng)計企業(yè)銷售的情況如下：
統(tǒng)計日期：2001年6月份 單位：人民幣元
一月 二月 三月 四月 五月 六月 合計
平均日銷售額： 20000 17000 18000 20000 14000 21000
總銷售額： 620000 476000 558000 600000 434000 630000
其中：未收賬款： 25000 30000 85000 120000 310000 600000 1170000

在2000年6月，企業(yè)的應收賬款總額為：
25000+30000+85000+120000+310000+600000=1170000
用1170000 – 630000（6月份的銷售額，天數：30天）=540000
用540000 – 434000（5月份的銷售額，天數：31天）=106000
106000相當于4月份平均106000/20000=5.3天的銷售數量
那么：DSO=30+31+5.3=66.3天

DSO計算方法（三）——賬齡分類法



這種方法綜合考慮了賒銷和賬齡的關系。
以上面的企業(yè)為例：
某企業(yè)采用信用管理后，6月份統(tǒng)計企業(yè)銷售的情況如下：
統(tǒng)計日期：2001年6月份 單位：人民幣元
一月 二月 三月 四月 五月 六月 合計
平均日銷售額： 20000 17000 18000 20000 14000 21000
總銷售額： 620000 476000 558000 600000 434000 630000
其中：未收賬款： 25000 30000 85000 120000 310000 600000 1170000
貨款在外天數： 1.25天 1.76天 4.73天 6天 22.14天 28.6天 64.48天
因此，DSO=64.48天

各種DSO計算方法的優(yōu)劣
現金流量與DSO的關系
用DSO確定現金流量的方法
八、賬齡結構分析（賬齡分析表）
賬齡結構分析（柱形圖）
賬齡結構分析結論

本月總結
1、本月和上月都沒有達到今年的月度計劃；
2、本月的賬款回收狀況比上月有所改進，特別是長期的逾期賬款和爭議賬款回收上；
3、對政府和出口的銷售來講，收款狀況較好；
4、對內貿來說，收款狀況不佳。
下月措施
1、針對過期60天的逾期賬款展開嚴厲的收款活動；
2、與國內關鍵客戶召開三次碰頭會；
3、制訂新的DSO目標和逾期賬款比重指標。
九、企業(yè)制訂、調整和考核信用政策的方法






制訂、調整和考核的方法可以分為兩大方法：
指將各種信用考核數據，如壞賬率指標、逾期賬款率指標、DSO指標、賬齡結構指標等控制在某一個具體數值上，以此數據作為考核和調整的標準，數值可以根據行業(yè)特點制訂。當某一數據沒有達標，則加強這方面的力度。

優(yōu)點：指標明確，易于信用部門執(zhí)行。
缺點：滿足一個數據的要求，可能影響其他數據。缺少總體評價依據。
對賒銷額與財務成本、管理成本之間關系進行預測，計算出利潤最大化時各項數據值。
優(yōu)點：追求公司效益最大化，從總體評價出發(fā)。
缺點：各項權數和預測標準難于確定。

衡量信用部門業(yè)績的方法（范本）
衡量信用部門的指標包括：
DSO指標、壞賬率、賒銷比例和管理費用、企業(yè)信用銷售利潤增長率等。為考核信用部門的工作成績，總經理辦公室每年對信用部門的工作成果進行測算。具體方法為：
A1 x ( P- B1 )- DSO1/365 x A1 x R-M1
A0 x ( P- B0 )- DSO0/365 x A0 x R-M0 =企業(yè)信用銷售利潤增長率。
信用部門的人員工資和待遇與企業(yè)信用銷售利潤增長率掛鉤。
其中：A1：評估年的總賒銷額； A0：上年總賒銷額
P： 銷售利潤率； B0：上年壞賬率
B1：評估年的壞賬率； DSO0：上年銷售未清賬期
DSO1：評估年的銷售未清賬期； M0： 上年的管理費用
R： 年貸款利率
M1：評估年的管理費用
十、信用標準——信用額度與信用限額

信用額度是給客戶最高的賒銷限額
信用額度(credit line)和信用限額(credit limited)
確定信用額度的途徑：
１、遞增法：不論是否評估客戶等級，均按規(guī)定逐步放寬信用標準。
２、信用評級法：將客戶主要信用要素設置權重，綜合評分后授信。（信用評級法主要適用于新客戶的評估）
３、動態(tài)評估法：通過對客戶財務、付款、基本要素的評估，區(qū)分客戶等級并授信。（動態(tài)評估法主要適用于老客戶的評價）
４、營運資金測算法：將營運資金與動態(tài)評估結果相結合的一種方法。
５、模型分析法：通過對幾項主要財務數據的分析，推斷客戶破產概率和發(fā)展趨勢。包括：Z分析模型、馬薩利模型等。模型分析是其他方法的補充形式。
十一、現金折扣


現金折扣是指給予提前付款的客戶的優(yōu)惠安排，包括兩個要素：折扣期限和折扣率。
折扣期限是提供優(yōu)惠安排的有效期限。
折扣率是提供優(yōu)惠的程度。
兩種折扣方式：單一折扣、兩期折扣
單一折扣：在折扣方式上使用一個折扣比率。如：2/10，N/30
兩期折扣；在折扣方式上使用兩個折扣比率。如：3/10，2/20，N/45
現金折扣的優(yōu)缺點
優(yōu)點：加快資金周轉，有利于賬款回收，減少壞賬，降低管理成本，對提高銷售額有益，并擴大市場分額。
缺點；利息損失巨大（詳見賒銷期與折扣對比表）。如此大的利息損失，企業(yè)在什么時候使用呢？因為：1、現金折扣能夠明顯降低信用成本；2、企業(yè)在一段時間內出現現金流量短缺問題，而且無法通過其他手段融通資金。

現金折扣（案例）




浙江一家企業(yè)知名企業(yè)目前的銷售業(yè)績如下：
銷售收入（S）：8300萬元，壞賬率（B）：2%，信用管理成本：30萬元，信用期限：60天，銀行貸款利率：6%
市場預測：
A方案：2/10，80%貨款10天內收回，管理成本降低40%，壞賬率降至1%；
B方案：2/20，90%貨款20天內收回，管理成本降低30%，壞賬率降至1.5%；
C方案：3/10，95%貨款10天內收回，管理成本降低50%，壞賬率降至0.5%；
計算：
第五講 企業(yè)信用管理手冊
企業(yè)信用管理手冊


標準信用管理手冊的內容包括：
信用管理的目的、政策目標、整體信用條件、信用管理流程、信用調查和評估、債權保障、貿易程序、應收賬款管理和追收、信用管理部門責任和義務、各部門關系、政策報告、信用管理業(yè)績評估、年度、季度、月度計劃等信用內容

信用手冊分對內、對外兩種，“對內手冊”是指導企業(yè)內部職工開展信用管理的依據和指南，相對內容更為廣泛，“對外手冊”是提供給公司以外的人員（主要是客戶）參考，內容則簡單得多。

一、 目的


內容：
信用管理的目的，是兩個目標
同時實現：
1、保持應收賬款最佳持有量
2、盡量降低信用成本

避免兩種錯誤管理類型：
1、為保持銷售最大化，盲目賒銷，忽視信用成本。
2、為保持零壞賬，零逾期賬款，放棄賒銷，保守銷售。




企業(yè)銷售的目的是利潤最大化，而非銷售最大化。利潤最大化就是保持應收賬款最佳持有量。
高壞賬率和零壞賬率都是危險的，高壞賬率吞噬了大量的利潤，零壞賬率表明公司的賒銷政策過于保守。
應收賬款回收期長造成大量利息、機會成本損失，管理費用，現金流量，回款速度體現一個企業(yè)的信用管理水平。
規(guī)范的信用管理不但不會讓客戶反感，反而使他們更加遵守企業(yè)制訂的信用政策，因此，應讓所有客戶感受到高水平的服務。
目的（范本）

為貫徹本企業(yè)的營銷策略，使各類產品具有更強的競爭性，擴大產品銷售，優(yōu)化銷售和賬款回收管理，公司信用管理方面推行一套先進的管理模式——“3+1”科學信用管理模式。
本模式的總宗旨是：用最小的信用管理成本，達到銷售最大化和利潤最大化。
企業(yè)的銷售和賬款回收目標有以下幾點：
一、保證所有合格的合作伙伴成為我公司的客戶，不錯過任何一個信用良好的客戶；
二、對每一個良好客戶，追求最大可能的良好銷售；
三、運用科學的評估和分析，對客戶進行動態(tài)跟蹤考察，客戶的信用條件和信用額度根據客戶的信用變化而定。
四、強化應收賬款管理，保證賬款按時、全額回收。


二、 政策與目標


內容：
1.制訂信用政策的原因
2.制訂信用政策的原則
3.企業(yè)信用管理目標
4.信用管理預算


明確制訂信用政策的原因，統(tǒng)一員工思想。
各企業(yè)制訂信用政策的原因有很大差別，例如：擴大銷售、占領市場、競爭策略、減少壞賬損失、縮短應收賬款回收期、減少利息損失、提高服務質量，改善保守或盲目的銷售政策等等。
信用管理目標包括：指標類：年度總銷售額和賒銷總額指標、壞賬率指標、逾期賬款率指標、DSO水平指標、賬齡結構指標等；并計算出年度信用管理綜合效益。綜合效益值是確定值，其他指標是參考值，如果可達到更好效果，可在授權下修正一些指標。
信用管理目標還包括：建立完整客戶檔案、信用額度評估體系、應收賬款管理體系、賬款監(jiān)控和追收體系、計算機信用管理系統(tǒng)、客戶服務改善標準等。
信用預算包括一般預算和特殊預算。
政策與目標（范本）




本企業(yè)本年度計劃信用銷售占總銷售比例為60—70%，總銷售額預算14000萬元，其中賒銷額8400—9800萬元。壞賬率（超過協議賬期3個月未回款被列入壞賬）2%以下，DSO（銷售未清賬期）50天以內，總賒銷額度信用部門可根據壞賬率和DSO水平自行審定，但超出上述任何指標必須上報主管總經理。
信用部門負責建立完整客戶檔案。業(yè)務部門必須將老客戶和新客戶的資料檔案交予信用部門，財務部門提供客戶以往交易記錄。當客戶資料收集完整，客戶檔案建設完畢后，由信用部門接手持續(xù)收集和存儲客戶資料。業(yè)務部門和財務部門提供資料應詳實、準確，由于資料的誤差出現信用風險時，這些部門的相關人員應承擔相應責任。
信用部門負責建立信用額度評估體系。一切賒銷業(yè)務都應經過評估程序。評估由信用部門作出，信用部門因此承擔相應責任。任何不履行信用部門決策的銷售，相關人員承擔全部責任。
信用部門負責建立應收賬款管理和追收體系。對于未能回收的賬款，信用部門承擔80%的責任，業(yè)務部門承擔20%的責任。
信用部門負責計算機信用管理系統(tǒng)的維護工作。
信用部門和業(yè)務部門共同承擔客戶服務工作。業(yè)務部門有責任向客戶解釋我公司的信用管理政策，得到客戶的理解和支持；信用部門有責任經常與客戶溝通，解決在評估、賬款管理和回收時面臨的各種問題。
三、 整體信用條件


包括：
客戶分類
賒銷最低標準
賒銷最高限額
賒銷期限
折扣方式
債權保障方式
整體信用條件（范本）





申請信用的條件：任何具有合法資格、信譽良好的客戶，都可申請我公司的信用額度。
最高信用限額：信用管理部門有權在20000元人民幣/戶以下確定具體信用額度。
普通協議賬期：采用30天的結算方式。
特殊協議賬期：在有明確理由的情況下，可適當放寬協議賬期。但協議賬期最長不能超過90天。
折扣：
債權保障：對未能獲得信用批準但又不應放棄的業(yè)務，可在信用管理部和法律部的協助下尋求抵押、人的擔保和物的抵押。

四、 信用管理流程


內容：
1. 縱向管理流程
2. 橫向管理流程
3.信用部門組織結構
4.常規(guī)和特別情況下的各部門的權限界定



解釋：
縱向管理流程表明企業(yè)最高管理層到基層各層面管理形態(tài)。
橫向管理流程表明信用部門層面管理形態(tài)。
管理流程包括組織結構圖、文字說明和解釋
信用部門組織結構包括結構圖、部門設置、人員、任務、目標、責任、權利、義務等
信用部門工作手冊作為二級管理手冊細化部門內部管理辦法，可作為本手冊的附件一并制訂，也可單獨另行制訂。
明確規(guī)定各部門、尤其的信用部門的權責，杜絕越權行為。
信用管理流程（范本）




本企業(yè)所涉及的所有信用管理工作，包括：對客戶檔案的收集和建立、信用調查、評估、分級管理、額度的批準和復審、應收賬款的跟蹤和監(jiān)控、賬款回收等，均由獨立的信用管理部門完成。業(yè)務部門負有提供客戶基礎情況資料和保證這些資料真實性的責任。財務部門負有與信用管理部門對賬的責任。
信用管理部由主管財務的副總經理直接管轄。
信用管理部的組織結構圖為（略）
業(yè)務部門的任何一筆賒銷業(yè)務，不論是針對新客戶還是老客戶，都必須經過信用管理部門審核、批準。業(yè)務部門只有得到信用管理部門的批準確認后方可發(fā)貨。
信用部門負責追收賬款。
客戶三個月無銷售和回款，信用部門予以清戶。
每一個季度開展業(yè)務部門和財務部門信用培訓，由信用部門和外請的信用管理專家講授信用管理知識和本企業(yè)的信用管理制度、執(zhí)行情況。


五、資信調查程序


資信調查程序
1.客戶檔案數據庫建立
2.客戶數據的取得方式
3.客戶數據更新時間
4.常規(guī)和特殊情況下數據收集



必須把散落在企業(yè)內部各部門的客戶信息收集匯總，統(tǒng)一管理，正在作業(yè)但無信息的客戶馬上補充資料。
客戶數據主要由幾個方式取得：業(yè)務部門、客戶自己提供、第三方提供、外部資信調查、信用部收集等。
老客戶資料3個月/半年更新
委托外部資信調查等方式的時機、費用、時間等。
資信調查程序（范本）





新開客戶完成申報和審批程序后建立《客戶信用檔案》。
對于新客戶，在雙方達成交易意向并確定信用銷售后，由業(yè)務部門負責向信用部門發(fā)出信用申請。為保障業(yè)務及時，至少應在簽約7日前申請。對于老客戶，信用銷售必須向信用部門申請。申請可在簽約3日前發(fā)給信用部門。
信用部門接到申請后，對新客戶應在7日內作出審核結果，對老客戶應在3日內作出審核結果，并通知業(yè)務部門。
信用部門審核參考數據為：1、業(yè)務部門填寫的《客戶信用狀況表》；2、客戶自己提供的《信用申請表》和其他證明文件（包括營業(yè)執(zhí)照復印件、稅務登記證復印件和產品經營許可證等）、3、專業(yè)調查機構提供的《資信調查報告》、4、數據庫內存儲的《客戶以往交易記錄和付款記錄》。以上各表參照文件后附表。其中，《客戶信用狀況表》在業(yè)務部門提交申請時一起交送信用部門。
如業(yè)務部門提交的客戶信用狀況內容不全面，信用部門應直接向客戶發(fā)出信用申請表，供客戶填寫。如客戶不提供，信用部門可決定委托專業(yè)調查機構委托調查。調查費用控制在國內客戶600元/份，國外客戶1000-1500元/份。
老客戶資料更新時間為6個月。資料更新包括兩個步驟，一、信用部門向業(yè)務部門了解情況，二、信用部門向第三方了解情況，三、信用部門委托專業(yè)機構調查。但在調查中要注意與客戶的合作關系和費用。

六、 信用決策程序


1.信用審核制度程序
2.信用評估評級制度
3.決策的職責劃分




什么情況下可以賒銷；
怎樣確定新客戶的信用額度；
特殊交易條件下的信用安排；
增加或減少信用限額的方式；
增大信用額度和延長賒銷時間的程序和要求；
擔保條件規(guī)定；
信用限額監(jiān)視程序；
重新評估程序；
在信用授予中對評估人員的要求。

信用決策程序（范本）




一切發(fā)貨必須在信用部門核準的條件內。
在特殊情況下或超過核準條件的，必須得到總經理和信用經理的共同批準。
信用部門批準的額度分為兩種，一種是名為“單項額度”，另一種為“循環(huán)額度”。“單項額度”的含義為只能一次信用銷售達到的最高限額，分次或一次使用后額度自動減少，只到用完。額度用完后須再次申請；“循環(huán)額度”是可以循環(huán)使用的最高限額，客戶付款后，付款部分的額度仍可使用，不需再次申請。
當申請額度超過已核準的最高額度，業(yè)務部門仍然需要信用部門審批后才能發(fā)貨。
對風險較大的業(yè)務，信用部門可提出擔保、抵押、保理、信用保險等債權保障手段。
信用部門可以隨時減少或取消已經核準的信用額度，對此業(yè)務部門必須立刻執(zhí)行。
國內業(yè)務采用月結的方式。A類客戶回款期最長不能超過60天（特殊客戶由總經理把關確定，但最高不能超過90天）；B類客戶回款期最長不能超過45天，C類客戶不能超過30天。


七、 債權保障措施


1.對債權風險的界定方法
2.債權保障的種類和使用方式
3.費用的承擔
4.具體實施要求



對風險較大又必須成交的業(yè)務采用出口信用保險、保理、信用證、動產和不動產抵押、個人或法人擔保等債權保障措施、作業(yè)的范圍和具體各種實施要求


債權保障措施（范本）



債權保障措施包括：
1、合同規(guī)范性。任何一筆交易必須有合同可查。合同使用公司制訂的標準合同。如是單筆交易，必須簽訂單筆合同；如是長期合同，當合同到期后其他原因無法延續(xù)時，必須續(xù)簽合同。
2、信用部門可建議業(yè)務部門在債權保障措施下從事交易。這些方式有：抵押、債務公司股東或主要負責人的個人擔保，其他個人擔保、法人擔保、財產抵押等。在使用抵押和擔保手段時，必須考察其合法性、實效性、安全性、可操作性、可變現性以及采取審慎原則。操作時必須征詢法律部門的意見和審查。
3、其他債權保障措施有：保理和信用保險等。這兩種業(yè)務在操作中都有一定的專業(yè)技巧，使用時必須嚴格按照程序操作。同時，應核算費用。
債權保障的相關費用列入信用部門的特殊預算中。
八、 貿易程序管理


訂單處理、定價、回復和確認程序
倉儲和運輸的規(guī)定
業(yè)務部門和信用部門在貿易各環(huán)節(jié)的交接程序



貿易程序規(guī)定與企業(yè)業(yè)務程序類似。
業(yè)務部門與信用部門必須分工明確，交接手續(xù)齊全，連接緊密。
九、 應收賬款管理和追收程序


1. 未逾期賬款詢問制度
2. 追收的方式和制裁手段
3. 外部機構協助的程序
4. 具體實施要求

定義與收賬任務有關的各種權力和義務；
需要采用很多手段（電話追討、信函追討和上門追討等）；
收賬的時間安排；
收賬每個時間段的確定；
最終追收方式的確定；
使用抵押品的時機及處理抵押品的方法；
轉移到收賬機構的時間和程序；
轉移到律師事務所的時間和程序；
特殊情況下的選擇。

應收賬款管理和追收程序（范本）
應收賬款管理和追收的所有工作由信用部門完成，但業(yè)務部門和相關人員應在信用要求下協助溝通和收賬。
發(fā)貨后，業(yè)務部門繼續(xù)將發(fā)貨情況通知信用部門，由信用部門負責跟蹤監(jiān)控。信用部門必須在發(fā)貨后取得客戶的收貨證明和質量確認。
對于采取月結的客戶，超過協議賬期10天視為正常延遲。
對于超過協議賬期的賬款，信用部門必須采用各種收賬措施加緊收賬。這些措施包括：發(fā)追討函、電話收賬、上門走訪等。信用經理必須全面掌控、隨時監(jiān)督賬款的回收狀況，按照下列程序展開收賬。
1、賬款到期10天時發(fā)出第一封追討函；
2、賬款逾期30天發(fā)出第二封追討函，并由信用經理與客戶負責人聯系；
3、賬款逾期60天發(fā)出第三封追討函，由信用經理和地區(qū)銷售經理共同走訪客戶，了解原因和解決辦法；
4、賬款逾期超過90天后，列為警戒賬款，必須密切關注，并發(fā)出最后通牒函。
5、賬款逾期超過120天后，列為壞賬，必須與欠款方清賬銷戶。
6、賬款逾期超過90天后，必須委托專業(yè)收賬機構或律師事務所開展追賬，并對起訴作出可行性分析，向主管總經理匯報。

信用部門每月向主管總經理提交賬齡結構分析表。




十、 客戶破產/壞賬程序
客戶破產對策
壞賬程序

當客戶破產后，信用部門應采取的措施。
應收賬款注銷的時間，注銷的原因、注銷的步驟等。
客戶破產/壞賬程序（范本）





當客戶破產后，信用經理與該業(yè)務的主管業(yè)務人員必須立刻前往債務人所在地處理有價資產。
在此情況下允許以貨抵債，抵債的貨物必須以抵債物的市場最低流通價并扣除折舊后折算，所抵貨物由業(yè)務部門變賣后以現金形式返款。
十一、 衡量部門業(yè)績的方法
衡量信用管理部門的方法
衡量其他部門的方法

衡量信用管理部門，要看企業(yè)的整體運營效果，包括銷售額、壞賬率、逾期賬款率、信用申請批準率、DSO水平、管理成本、同業(yè)標準等綜合指標，不能只從一個方面審核。
業(yè)務部門、財務部門要審核信用政策執(zhí)行情況。
衡量部門業(yè)績的方法（范本）
衡量信用部門的指標包括：
DSO指標、壞賬率、賒銷比例和管理費用、企業(yè)信用銷售利潤增長率等。為考核信用部門的工作成績，總經理辦公室每年對信用部門的工作成果進行測算。具體方法為：
[A1 x ( P- B1 )- DSO1/365 x A1 x R]-M1/ [A0 x ( P- B0 )- DSO0/365 x A0 x R]-M0=企業(yè)信用銷售利潤增長率。信用部門的人員工資和待遇與企業(yè)信用銷售利潤增長率掛鉤。
十二、 信用管理縱向、橫向通報制度
十三、信用文件和表格（一）信用額度申請表
信用文件和表格（二）咨詢評價表
咨詢評價表是向第三方調查客戶信用狀況的表格。
第三方一般為客戶自己提供，并取得客戶同意。
評價函起到一定的調查作用，但仍然需要其他客戶信息。
調查可以采用電話咨詢或郵寄、傳真進行。但以書面較為正式。
信用文件和表格（三）客戶交易記錄表
客戶交易記錄表是記錄老客戶以往交易情況的報表。在信用管理規(guī)范的企業(yè)，客戶交易記錄表由信用管理部門自行統(tǒng)計，但在另一些企業(yè)，由財務部門負責統(tǒng)計和整理。
信用文件和表格（四） 信用審核書
信用審核書是信用部門給予客戶的信用申請答復。
一些公司只是把信用額度申請表傳真給客戶，但是更規(guī)范的做法是發(fā)出信用審核書。
信用部門在任何情況下都應保持對客戶的尊敬和重視。
信用文件和表格（五） 到貨確認書
到貨確認書是在信用期限到期前客戶向授信方發(fā)出的確認貨物品質和數量的函件。
到貨確認書在國際貿易中十分普遍，內貿中以電話確認為主。但在一些對質量認可比較敏感的行業(yè)中也經常使用。
信用文件和表格（六） 跟蹤監(jiān)控表
跟蹤監(jiān)控表是信用部門管理賬期內應收賬款的內部表格。信用部門按照發(fā)票日期順序登記，并定期與客戶聯系，確認貨物、提示付款。
信用文件和表格（七）逾期詢問函
信用文件和表格（八）逾期催款函（嚴重）
第六講 計算機信用管理系統(tǒng) “3+1”企業(yè)信用管理軟件
極大地提高企業(yè)各部門的工作效率；
分清各部門的責任；
信用分級管理；
服務質量明顯提高；
統(tǒng)計數據清晰明確，有利于制訂企業(yè)信用管理的短期、中期和長期計劃和政策調整；
檔案數據庫完整；
評估手段全面準確。
“3+1”企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程

信用風險控制與賬款追收