潘文富/經(jīng)銷商研究者

滿懷希望的歡迎顧客進(jìn)店，初始接待態(tài)度也是不錯(cuò)的。可是，大多數(shù)顧客進(jìn)店之后，只是四處轉(zhuǎn)著看一看，簡(jiǎn)單了解一下情況，問(wèn)需求又不肯說(shuō)，電話號(hào)碼也不肯留，然后什么也不買，轉(zhuǎn)身走了~~~~。

這來(lái)了又不買，銷售人員自然感覺(jué)很失望，態(tài)度也就沒(méi)那么熱情了，接待服務(wù)工作也沒(méi)那么細(xì)致到位了，甚至連產(chǎn)品介紹也沒(méi)心情說(shuō)了，送客也不送了。

心情可以理解，畢竟現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)壓力大，業(yè)績(jī)指標(biāo)重，這來(lái)了又不買，這不浪費(fèi)我時(shí)間嘛。但是，這做生意，不能完全按照自己的主觀意愿來(lái)做事，得要有全局觀，還得要從顧客的角度考慮問(wèn)題。有些客觀的實(shí)際情況還是要考慮到的：

1，  電商越來(lái)越普及，在這個(gè)大背景下，能進(jìn)實(shí)體店逛逛的顧客，就已經(jīng)很寶貴了

2，  市面上那么多門店，顧客必然是選擇性進(jìn)店，能進(jìn)來(lái)，就是給店里機(jī)會(huì)了

3，  這個(gè)機(jī)會(huì)，不僅僅是當(dāng)天購(gòu)買，也許是下次再來(lái)，或是推薦給親戚朋友

4，  從顧客采購(gòu)的角度來(lái)說(shuō)，采購(gòu)大件商品，昂貴商品，或是專業(yè)度要求較高的商品時(shí)，肯定要四處先看看，收集商品及店家信息，再貨比三家。站在門店的角度，顧客是需要一個(gè)培養(yǎng)的過(guò)程

5，  顧客的采購(gòu)決定是需要經(jīng)歷信息收集和對(duì)比分析這么一個(gè)過(guò)程。所以，顧客的首次進(jìn)店，能給顧客留下一個(gè)記憶點(diǎn)，最好是正面的記憶點(diǎn)，這就算成功了一半

6，  在某種意義上來(lái)說(shuō)，要敢于讓顧客先來(lái)看看，再去競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的店里看看，讓顧客自己來(lái)比較，比產(chǎn)品、比服務(wù)、比專業(yè)、比售后、無(wú)論比什么，我們都敢于比較。

基于這些基本情況，銷售人員對(duì)進(jìn)店顧客要樹(shù)立這么一個(gè)思維：

來(lái)的就是客！

不管今天買不買，進(jìn)店就是我們的客人，就得要珍惜，要以客為尊，認(rèn)真做好全程的服務(wù)接待工作。先確定一個(gè)小目標(biāo)，即是讓顧客能對(duì)我們的店有個(gè)好印象（正面記憶點(diǎn)），那就行了。

若是急于把進(jìn)店的顧客立馬搞定，反而會(huì)帶來(lái)些負(fù)面因素：

1，  有些銷售人員腦子里還是有傳統(tǒng)的攔截思想，也就是設(shè)法把顧客堵在店里不讓走，千萬(wàn)別放跑了，這一放走可就回不來(lái)了

2，  銷售人員越是急著當(dāng)天成交，顧客越是會(huì)感覺(jué)到緊張。一緊張，自然會(huì)擔(dān)心被宰，被忽悠，價(jià)格沒(méi)到底，接下來(lái)很自然就會(huì)想到，不能定，再到別家店看看

3，  怕顧客走了不回來(lái)，說(shuō)明對(duì)自己的產(chǎn)品和接待服務(wù)工作沒(méi)信心，底氣不足，不敢與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，只有趁顧客還沒(méi)有進(jìn)行比較之前，直接搞定?？墒?，現(xiàn)在顧客的選擇權(quán)越來(lái)越大，且有充分選擇的權(quán)利。銷售人員試圖來(lái)取消顧客的選擇權(quán)，很容易導(dǎo)致顧客的反感。

從定性的角度來(lái)說(shuō)，顧客的成交因素中，很大程度是面子。在顧客看來(lái)，產(chǎn)品都差不多，價(jià)錢我也買得起，最終決定因素往往是這個(gè)面子，也就是哪家把自己的面子照顧的更好。換句話說(shuō)就是購(gòu)物體驗(yàn)感良好，銷售人員給面子，這是生意談下去的前提，若是讓顧客丟了面子，那就直接拜拜了。

這個(gè)給面子，是貫穿整個(gè)銷售過(guò)程中的，從顧客的第一次進(jìn)店，就得開(kāi)始讓顧客感受到有面子。再有，給面子這個(gè)事情也是個(gè)互動(dòng)，從當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境角度來(lái)說(shuō)，顧客能進(jìn)店，就是給這個(gè)店面子了，也是給機(jī)會(huì)了。若是店里的銷售人員沒(méi)有及時(shí)回饋面子給顧客，那就是沒(méi)有給顧客面子。在古代的門店生意經(jīng)中，顧客進(jìn)店，甭管是不是買東西的，還是什么身份的，店家都要來(lái)上這么幾句：您能來(lái)，就是給我們小店長(zhǎng)臉了；閣下蒞臨本店，本店蓬蓽生輝；二位貴賓，樓上雅座~~~~~。

最后總結(jié)幾句話：

進(jìn)店就是客，能來(lái)就是給面子，無(wú)論買不買，態(tài)度不變化。

潘文富，管理資源網(wǎng)專欄人物，經(jīng)銷商課題研究者 國(guó)資委商業(yè)技能鑒定中心《經(jīng)銷商管理師》《賣場(chǎng)管理師》職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)起草人 《經(jīng)銷商經(jīng)管技術(shù)交流》雜志主編

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