張安老師
 
專業(yè)領(lǐng)域
        客戶體驗管理( 含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、 E-MOT(有效關(guān)鍵時刻)、體驗營銷、服務(wù)設(shè)計和創(chuàng)新等 )

 
專業(yè)背景 

        20年客戶創(chuàng)新服務(wù)營銷實踐和研究，國內(nèi)客戶體驗領(lǐng)域的先行者之一 

        中國保險行業(yè)協(xié)會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師

         NPS國內(nèi)最早推廣人之一，”NPS100”項目創(chuàng)始人，創(chuàng)建全球第一個NPS 中文學(xué)習(xí)網(wǎng)站

        一臣( 中國）客戶體驗研究院 首席研究員, 

        國家認(rèn)證高級培訓(xùn)師、咨詢師、行動學(xué)習(xí)催化師 

         UXPA（中國用戶體驗行業(yè)協(xié)會）注冊會員

         CEM Asia Institute(亞洲客戶體驗研究中心，新加坡) 注冊會員

        現(xiàn)擔(dān)任多家零售（含電商）、金融業(yè)、餐飲酒店連鎖的客戶體驗顧問，課程 被民生銀行、萬科物業(yè)等企業(yè)收入內(nèi)訓(xùn)課程庫，課程已連續(xù)3次被中信銀行 采購，連續(xù)3次被中國移動廣西分公司采購，連續(xù)4次被長安馬自達(dá)采購。

         曾在新加坡國立大學(xué)、東京大學(xué)、香港大學(xué)等機(jī)構(gòu)研修客戶消費心理和體驗 管理等課程。
 
專業(yè)經(jīng)歷

    5年外企經(jīng)歷 西門子（中國）公司擔(dān)任客戶經(jīng)理。 

    13年實戰(zhàn)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷（2年海外市場管理經(jīng)歷）
 
    作為創(chuàng)始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達(dá)到1萬 人的知名準(zhǔn)上市企業(yè)。先后擔(dān)任首席客戶體驗官、全國運營總經(jīng)理、人力資源總 經(jīng)理、企業(yè)學(xué)院院長。曾負(fù)責(zé)“客戶服務(wù)體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
     2008年-2010年，擔(dān)任海外公司總經(jīng)理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海 外優(yōu)秀中國企業(yè)代表”獲得了前國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見。
 
專業(yè)風(fēng)格

    重視實踐

         ? 注重理論和實際相結(jié)合，擁有豐富的成功企業(yè)實戰(zhàn)案例。 指導(dǎo)參與滴滴、萬 科物業(yè)、聯(lián)通、蘇寧、海信商業(yè)廣場、中信銀行、美聯(lián)英語、唯品會、太平 保險、VIVO、 老板電器等多家企業(yè)的客戶體驗提升和NPS客戶反饋體系建 設(shè)項目。

    重視創(chuàng)新

         ①   原創(chuàng)工具開發(fā)：

            ? “客戶體驗生態(tài)體模型” 

            ? “觸點廣場” 

            ? “痛點漏斗”

             ? “客戶體驗地圖” 

        ②   客戶體驗案例庫： 

            ? 搭建國內(nèi)數(shù)量最多、行業(yè)最豐富的客戶體驗案例庫 

            ? 行業(yè)類別二十余種
 
授課形式

    課前“兩發(fā)放”：發(fā)放預(yù)習(xí)資料、發(fā)放定制化調(diào)查問卷；

    課中“四步驟”：理論講授+針對性案例+現(xiàn)場任務(wù)實操+工具傳授；

    課后“兩跟進(jìn)”：學(xué)員線上咨詢、經(jīng)典案例分享；
 
授課成果

    學(xué)員收獲  

        1) 學(xué)員對“客戶體驗管理”不單知其然（理論知識），更知其所以然（工具）； 

        2) 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現(xiàn)所學(xué)內(nèi)容，更易于理解吸收。

    企業(yè)收獲

        3) 擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工； 

        4) 收獲更多同行業(yè)和跨行業(yè)的相關(guān)案例 

        5) 收獲了結(jié)合企業(yè)實際所設(shè)計的行動方案。
 
服務(wù)客戶
    保險行業(yè)：中國保險行業(yè)協(xié)會、平安保險、國壽財險、太平洋保險、中國 人壽、信誠保險、太平保險、工銀安盛、吉祥人壽、招商信諾、眾誠車險、安 聯(lián)財險…
    金融行業(yè)：交通銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、光大銀行、中信銀行、興業(yè) 銀行、平安銀行、恒生銀行、東亞銀行、一汽金融、北京農(nóng)村商業(yè)銀行、昆山 農(nóng)業(yè)銀行、中信期貨 、中銀金融、易方達(dá)基金、國海證券… 
    通信行業(yè)：重慶移動、云南移動、廣西移動、湖南移動、上海聯(lián)通、浙江 移動、湖北聯(lián)通、海南移動、武漢移動、方正寬帶、貴州電信、浙江電信、福 建電信、江蘇有線、中科院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心… 
實體零售行業(yè)：海爾、海信、蘇寧、飛利浦、美的、方太、老板、奧克 斯、萬和廚電、小米之家、VIVO手機(jī)、上汽集團(tuán)、長安馬自達(dá)、東風(fēng)集團(tuán)、海 馬汽車… 
    互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：大眾點評網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、攜程網(wǎng)、1號店、酒仙網(wǎng)、去哪兒 網(wǎng)、百合網(wǎng)、唯品會、北京上品折扣、連連支付、寺庫網(wǎng)、完美世界、創(chuàng)無限 移動互聯(lián)網(wǎng)公司… 

 
    服務(wù)行業(yè)：星巴克、萬科物業(yè)、滴滴出行、中國煙草、深圳航空、華夏航 空、奧凱航空、吉祥航空、美聯(lián)英語、益田假日廣場、海信商業(yè)廣場、松桂 坊、南景友友餐飲、港華燃?xì)狻⒖嗣髅鏄I(yè)… 
    其他：無限極、圣妮水晶、美度生活、頤而康、巨星文化、瑞和科技、富 麗真金、金瑞科技、凱杰科技、雙鶴藥業(yè)等 。
培訓(xùn)課程項目

1） 《客戶體驗地圖：運用視覺化工具提升實體店客戶體驗》 

2） 《有效關(guān)鍵時刻（E-MOT）：客戶體驗服務(wù)營銷致勝之道2.0》 

3） 《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡的客戶體驗測評工具》 

4） 《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗有效提升》    

5） 《體驗?zāi)X：用客戶體驗思維設(shè)計標(biāo)桿服務(wù)》 

6） 《內(nèi)外俱優(yōu)：打造內(nèi)部和外部客戶的高忠誠度》 

7） 《服務(wù)設(shè)計四步驟：從業(yè)務(wù)管理者到服務(wù)設(shè)計者的轉(zhuǎn)型路徑》最新課程 

微咨詢項目

8） 基于NPS（凈推薦值）的客戶體驗提升 

9） 客戶體驗地圖：客戶體驗提升工作坊（CEM）