張安 老師
- 所在地區(qū)： 湖南 長(zhǎng)沙
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客戶體驗(yàn)管理 體驗(yàn)營(yíng)銷 服務(wù)設(shè)計(jì)
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
張安老師培訓(xùn)聯(lián)系微信
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張安老師的內(nèi)訓(xùn)課程
《有效關(guān)鍵時(shí)刻（E-MOT）》(2018升級(jí)版) 一臣（中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員 張 安/Andy 課程背景： ? 企業(yè)里服務(wù)管理者常常忽視兩個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： 1、 享受服務(wù)是一種與生俱來(lái)的天性，而提供服務(wù)卻是需要后天學(xué)習(xí)的一種能力。 換言之，沒(méi)有系統(tǒng)學(xué)習(xí)的服務(wù)通常會(huì)演變成一次“無(wú)效服務(wù)”。無(wú)效服務(wù)往往由負(fù)面服務(wù)和平淡服務(wù)組成，無(wú)效服務(wù)沒(méi)有為客戶創(chuàng)造價(jià)值繼而讓企業(yè)受損，繼而讓企業(yè)內(nèi)的人員覺(jué)得讓客戶認(rèn)可的服務(wù)是一件可望不可及的“幻覺(jué)”。 2、創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“outside in”（外部想法內(nèi)部化），而非“inside out”（內(nèi)部想法外部化）。
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《有的放矢：基于NPS數(shù)據(jù)的客戶體驗(yàn)有效提升》 （2018升級(jí)版） 一臣客戶體驗(yàn)研究院 首席研究員 張 安/Andy 背景： 所有企業(yè)都一樣，擁有兩類客戶：新客戶、老客戶。 同樣， 在今天移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的成熟所導(dǎo)致的“雙降低”（信息獲取成本降低、消費(fèi)決策難度降低）的大背景下，所有企業(yè)面臨一個(gè)挑戰(zhàn)：如何確保新老客戶的忠誠(chéng)度。請(qǐng)注意，忠誠(chéng)度不同于滿意度--- 滿意代表同質(zhì)化，忠誠(chéng)代表差異化。 更需要注意的是，差異化不等于嘩眾取寵和過(guò)度服務(wù)。 要實(shí)現(xiàn)有效差異化，唯有走定制化的道路，要實(shí)現(xiàn)有效的定制化唯有聽(tīng)取客戶之聲（Voice of Customer）。 借助傳統(tǒng)滿意度調(diào)查和業(yè)績(jī)指標(biāo)很難有效收集客戶之
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《客戶體驗(yàn)地圖》 一臣（中國(guó)）客戶體驗(yàn)創(chuàng)新研究院 首席研究員 張安/Andy 課程背景： ? 我們需要接受三個(gè)事實(shí)， 即，1、在同質(zhì)化產(chǎn)品泛濫的今天，各部門的客戶體驗(yàn)思維將是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu) 勢(shì)的來(lái)源。 2、培養(yǎng)一線員工客戶體驗(yàn)思維的關(guān)鍵是培養(yǎng)具備“客戶服務(wù)視覺(jué)化的 思維“，通過(guò)服務(wù)視覺(jué)化樹(shù)立起”有效服務(wù)“的意識(shí)。 3、客戶體驗(yàn)地圖是一種服務(wù)視覺(jué)化的工具方法論，是一種可以運(yùn)用在 日常工作的能力。 課程收獲和特點(diǎn) ? 《客戶體驗(yàn)地圖》課程專注于幫助傳統(tǒng)企業(yè)高效塑造一線員工“以客戶為 中心”的思維。理論淺顯易懂，易于接受。既向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)， 也枚舉大量日常工作和生活中的小場(chǎng)景，讓員工設(shè)身處地
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《服務(wù)設(shè)計(jì)四步驟：借助互聯(lián)網(wǎng)思維將傳統(tǒng)管理者轉(zhuǎn)型為體驗(yàn)設(shè)計(jì)者》 (2018版) 一臣（中國(guó)）客戶體驗(yàn)研究院 張安/Andy 課程背景： ? 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的傳統(tǒng)金融企業(yè)，作為服務(wù)管理者需要厘清三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題： 1、 互聯(lián)網(wǎng)思維無(wú)論如何包裝，最質(zhì)樸的核心依舊是“以客戶為中心提供精準(zhǔn)有效的服務(wù)”。所以，作為傳統(tǒng)企業(yè)內(nèi)部的管理者不僅對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)責(zé)，更要對(duì)客戶的體驗(yàn)感受負(fù)責(zé)?？蛻趔w驗(yàn)管理是需要后天學(xué)習(xí)的一種能力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理管理的關(guān)鍵技能就是服務(wù)設(shè)計(jì)。 2、 服務(wù)管理的終極目的是：通過(guò)提供有效服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。 3、 創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)一定要關(guān)注“有效性”。有效的創(chuàng)新服務(wù)路徑是“
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開(kāi)場(chǎng)：1、產(chǎn)品和好產(chǎn)品的區(qū)別l在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)做一款好產(chǎn)品的意義和價(jià)值l評(píng)價(jià)好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)l“優(yōu)雅的解決方案”是什么？2、什么是客戶體驗(yàn)l客戶體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)、客戶體驗(yàn)曲線圖l體驗(yàn)痛點(diǎn)、體驗(yàn)喜點(diǎn)和客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃分別是什么？l客戶體驗(yàn)對(duì)好產(chǎn)品至關(guān)重要的影響l有效客戶體驗(yàn)的五大特征3、討論和實(shí)操l你的產(chǎn)品是什么？l工具：目標(biāo)客戶畫像l工具：產(chǎn)品核心任務(wù)廣場(chǎng)步：消除痛點(diǎn)1、消除體驗(yàn)痛點(diǎn)的價(jià)值l讓客戶無(wú)壓力是商業(yè)的本質(zhì)l案例和討論2、痛點(diǎn)消除和體驗(yàn)提升的關(guān)系l工具：客戶體驗(yàn)曲線圖3、痛點(diǎn)消除時(shí)的兩大“陷阱”l案例和討論4、消除體驗(yàn)痛點(diǎn)的方法l找出痛點(diǎn)l痛點(diǎn)排序l探尋原因l輸出方案l工具：痛點(diǎn)消除器
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部分：客戶要的是“美好的商品“1、什么是“美好的商品”？l打動(dòng)客戶的僅僅是質(zhì)量好的商品嗎？l時(shí)代背景在變，“賣點(diǎn)”也在變l案例：微信和小米手機(jī)的“賣點(diǎn)”是什么？2、“生活方式提示”PK“產(chǎn)品說(shuō)明書”l還在“賣產(chǎn)品”？OUTl案例：A花店的業(yè)績(jī)提升秘密3、好的體驗(yàn)離不開(kāi)產(chǎn)品（服務(wù)）品質(zhì)，但不僅僅如此l案例：排隊(duì)等待的摩天輪第二部分：只關(guān)注“產(chǎn)品”或“服務(wù)”的公司走不遠(yuǎn)1、為什么總有些身邊的店沒(méi)有開(kāi)業(yè)多久就關(guān)門了？l案例：社區(qū)生鮮店“七點(diǎn)半”的失敗原因2、重新解讀“精選產(chǎn)品”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”l案例：褚橙和“三只松鼠”l案例：網(wǎng)上“宜家“3、產(chǎn)品思維、服務(wù)思維和體驗(yàn)思維的差異l案例：小小攝影工作室為什