郭劍華老師的內(nèi)訓課程
課程大綱： 單元一團隊的基本概念 1.什么是團隊 團隊的定義 團隊類型 2.團隊與群體的區(qū)別 3.團隊為什么會流行 4.團隊的誤區(qū) 5.團隊的七個特征 單元二團隊的不同發(fā)展階段 1.成立期 成立期團隊特征及存在的問 成立期的對策 成立期的領導風格 2.動蕩期 動蕩期團隊特征及存在的問題 動蕩期的對策 動蕩期的領導風格 3.穩(wěn)定期 穩(wěn)定期團隊特征及存在的問題 穩(wěn)定期的對策 穩(wěn)定期的領導風格 4.高產(chǎn)期 高產(chǎn)期團隊特征及存在的問題 高產(chǎn)期的對策 高產(chǎn)期的領導風格 5.衰退期； 衰退期團隊特征及存在的問題 衰
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單元一 客戶服務基礎 提升客戶滿意度的四大要素 客戶接觸面影響客戶滿意度 產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎 優(yōu)質(zhì)服務是提高客戶滿意度的保障 企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望 客戶關系式提高客戶滿意度的法寶 客戶服務的重要性 客戶的分類 經(jīng)濟型、道德型、個性化、方便型 常規(guī)客戶、潛力客戶、頭頂客戶、臨時客戶 客戶服務面臨的挑戰(zhàn) 同行業(yè)競爭的加劇 客戶期望值的提升 不合理的客戶需求 客戶需求的波動 服務失誤導致的投訴 超負荷的工作壓力 服務技巧的不足 客戶服務的內(nèi)容 售前服務的內(nèi)容 售中服務的內(nèi)容 售后服務內(nèi)容
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單元一 “營銷禮儀”知多少#6167; 小測試：初次拜訪，這些你注意了嗎？#6167; 營銷人員為什么要講“禮”#6167; 客戶的“核心”感覺#6167; 銷售禮儀的本質(zhì)與重要性#6167; 細節(jié)決定成敗，小“禮”帶來大收獲#6167; 至關重要的三個“”：單元二 營銷人員“形象”禮儀#6167; 初次拜訪“形象”的重要性—“小銷售員”or“5強外企高級銷售經(jīng)理”#6167; 營銷人員形象四原則#6167; 營銷人員不同場合著裝要求#6167; 男性營銷人員的“形象”#6167; 女性營銷人員的“形象”單元三 營銷人員“公務舉止”禮儀#6167; 打造完美的“行為舉止”#6155; 打造良好
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單元一 卓越客服人員的五項任務#6167; 評估客戶資信#6167; 建立客戶檔案#6167; 抓住大客戶的心#6167; 做好售后服務#6167; 提升客戶忠誠度#6155; 客戶忠誠度測評#6155; 客戶忠誠度細分#6155; 客戶忠誠度強化#6155; 客戶流失分析#6155; 客戶流失挽回#6155; 客戶忠誠度維護單元二 客戶服務問題管理十大定律 #6167; 基準定律：滿意獎成為低可接受的#6167; 到位定律：解決問題是否徹底決定了服務是否到位#6167; 疏忽定律：服務問題總是在不可能的地方出現(xiàn)#6167; 依戀定律：告訴你服務問題的顧客對你還心存留戀#6167; 流失定律：
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單元一 客戶經(jīng)理與銷售#6167; 現(xiàn)代企業(yè)的銷售不同于銷售復印機#6167; 成功的銷售取決于技巧而不是天賦#6167; 小組模擬：產(chǎn)品銷售#6167; 成功銷售的邏輯思維#6167; 客戶經(jīng)理的銷售層次和境界單元二 客戶經(jīng)理和客戶的核心心態(tài)#6167; 客戶經(jīng)理的核心心態(tài)#6167; 客戶的核心心態(tài)#6167; 掌握客戶心靈按鈕，突破盲點單元三 專業(yè)銷售七個階段#6167; 有備而戰(zhàn) —— 接觸前準備#6155; 接觸前要準備的工具#6155; 接觸前的約訪技巧#6155; 拜訪前的問題準備#6155; 拜訪前的亮點準備#6155; 拜訪前的資料準備#6155; 拜訪前的自我準備#6155
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跨部門溝通與協(xié)調(diào)單元一 部門合作的價值與重要性#6167; 銷售人員不是“孤膽英雄”#6167; 你必須重視的部門有哪些？#6167; 跨部門合作的重要性#6167; 小組討論：跨部門協(xié)作的主要障礙有哪些#6167; 組織內(nèi)部合作障礙因素分析#6167; 錄像觀摩和討論：同一戰(zhàn)壕 #6167; 跨部門合作目標決策流程#6167; 跨部門合作中執(zhí)行力的構建#6167; 打造高執(zhí)行力團隊的關鍵#6167; 從企業(yè)方向、部門目標到執(zhí)行計劃溝通流程單元二 跨部門合作中的問題解決方法 #6167; 協(xié)同作業(yè)的思考方法#6167; 提高部門間的協(xié)同作業(yè)的效率。#6167; 小組討論：在跨部門合作中遇到哪些