盧淵老師的內(nèi)訓(xùn)課程
課程導(dǎo)入學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？討論：餐飲服務(wù)禮儀是什么樣的？篇：餐飲服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng) 講餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)一、親和力二、舒心的問(wèn)候三、雅潔的儀表四、得體的語(yǔ)言(酒店常用服務(wù)語(yǔ)、相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)和敬語(yǔ))五、誠(chéng)懇的態(tài)度(真誠(chéng)、明朗、善意、智慧)第二講餐飲服務(wù)禮儀基本要求1、強(qiáng)化職業(yè)道德2、明確角色定位3、善于雙向溝通4、三A法則5、首輪效應(yīng)6、親和效應(yīng)7、末輪效應(yīng)8、提倡零度干擾第二篇 餐飲服務(wù)禮儀篇 講認(rèn)識(shí)餐飲服務(wù)禮儀一、什么是禮儀二、餐飲服務(wù)禮儀第二講服務(wù)人員的形象管理 一、印象管理(塑造美好印象)二、肢體語(yǔ)言管理(無(wú)聲勝有聲)三、外表管理(出色的外表可以提升你的整體水平)四
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章 保險(xiǎn)行業(yè)的事實(shí)是什么？保險(xiǎn)行業(yè)的銷售之道？業(yè)務(wù)員的四大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)員失敗的原因發(fā)掘你意想不到的市場(chǎng)面對(duì)客戶的銷售步驟第二章 業(yè)務(wù)員的工作是什么何謂探尋誰(shuí)才是真正的準(zhǔn)客戶什么叫做人壽保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)真的是那么難推銷嗎培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣第三章 如何改變我們的信含和思想？如何培養(yǎng)良好的心態(tài) 客戶異議的真正動(dòng)機(jī)應(yīng)對(duì)異議的方法實(shí)戰(zhàn)案例...
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項(xiàng)：認(rèn)識(shí)培訓(xùn)與培訓(xùn)師第二項(xiàng)：次全體演練第三項(xiàng): 培訓(xùn)師自我掌控 第四項(xiàng)：專業(yè)培訓(xùn)呈現(xiàn)技巧第五項(xiàng)：第二次全體演練第六項(xiàng)：開場(chǎng)amp;結(jié)尾的方法 第七項(xiàng)：PPT制作與課程開發(fā) 第八項(xiàng)：第三次全體演練第九項(xiàng)：培訓(xùn)控場(chǎng)能力...
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講什么是酒店服務(wù)禮儀 一、酒店行業(yè)服務(wù)的真相二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：思維決定行為是否明確什么是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念？是否應(yīng)該執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)？三、打造酒店的優(yōu)秀服務(wù)1、案例2、酒店服務(wù)的重要作用 3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)首要因素第二講 服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)微笑服務(wù) 一、案例分析：他為什么為難服務(wù)員？ 思考：如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)員，你是什么樣的服務(wù)員？ 二、服務(wù)態(tài)度 什么是微笑？什么是微笑服務(wù)？ 什么是正確的服務(wù)意識(shí)？ 1、用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，同時(shí)客人滿意是目標(biāo)4、激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？(“誰(shuí)給我
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章職業(yè)化水準(zhǔn)決定發(fā)展水平 職業(yè)化的內(nèi)涵我們?yōu)槭裁床粔蚵殬I(yè)化我們?yōu)槭裁床恢匾暵殬I(yè)化核心文化決定職業(yè)化如何做到職業(yè)化隨處可見(jiàn)的非職業(yè)化現(xiàn)象第二章職業(yè)化的工作技能 我們應(yīng)該有個(gè)做事的樣子工作技能專業(yè)化崗位管理規(guī)范化彌補(bǔ)技能上的不足外企提升能力的辦法值得學(xué)習(xí)做客戶的顧問(wèn)提升與上司溝通的能力提升自己的職業(yè)化能力與客戶說(shuō)話要簡(jiǎn)練使客戶有安全感贏得客戶的信任勇于承擔(dān)責(zé)任第三章職業(yè)化的工作形象 把我們和別人區(qū)別開來(lái)公司職業(yè)化形象的要點(diǎn)個(gè)人職業(yè)化形象的要點(diǎn)注意解決問(wèn)題的方法和效率注意協(xié)調(diào)和溝通學(xué)會(huì)與上司溝通第四章職業(yè)化的工作態(tài)度 用心把事情做好給客戶預(yù)期之外的驚喜做事情不用心的表現(xiàn)培養(yǎng)職業(yè)化工作態(tài)度的要領(lǐng)反思
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章認(rèn)清酒店領(lǐng)班的定位 1、領(lǐng)班是管理者，不是服務(wù)員2、領(lǐng)班與服務(wù)員的區(qū)別3、領(lǐng)班的角色4、領(lǐng)班是酒店的：“準(zhǔn)經(jīng)理”第二章 如何提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 1、做不好協(xié)作，留不住客人2、協(xié)作的力量：1 1gt;2/203、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要發(fā)揮員工各自優(yōu)勢(shì)4、提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧第三章如何提高團(tuán)隊(duì)溝通能力 1、管理的過(guò)程也是溝通的過(guò)程2、溝通的四個(gè)703、信息表達(dá)要簡(jiǎn)明扼要，不要模糊不清4、傾聽，是一種心與心的交流5、贊揚(yáng)，是員工需要的“獎(jiǎng)賞”6、批評(píng)，要遠(yuǎn)離“暴力”第四章如何提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力 1、誰(shuí)是我們的VIP客人2、接待VIP客人的要點(diǎn)3、開發(fā)十個(gè)新客人，不如維護(hù)一個(gè)老客人4、服務(wù)銷售業(yè)績(jī)倍增的技巧5、及時(shí)關(guān)