黃文靜 老師
- 所在地區(qū)： 福建 廈門
- 主打行業(yè)： 不限行業(yè)
- 擅長(zhǎng)領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
- 企業(yè)培訓(xùn)請(qǐng)聯(lián)系董老師
- 聯(lián)系手機(jī)：
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黃文靜老師的內(nèi)訓(xùn)課程
服務(wù)營(yíng)銷禮儀課程背景：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的;只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的意識(shí)的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會(huì)
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酒店服務(wù)流程與技能每個(gè)人的理解和觀念都不同，如果沒有統(tǒng)一的操作流程，用于溝通的成本會(huì)大大增加，從而影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)生嚴(yán)重后果。通過學(xué)習(xí)我們將流程以及流程中的工作方法和過程存在腦子中按流程做事，再把工作中的經(jīng)驗(yàn)心得形成流程的標(biāo)準(zhǔn)記錄下來，并且不斷改進(jìn)流程、優(yōu)化流程。一、餐廳服務(wù)流程：（一）餐前準(zhǔn)備階段：1、清潔整理2、餐前擺臺(tái)3、餐前例會(huì)（二）開市服務(wù)階段：1、站 位2、迎候賓客3、點(diǎn)菜下單4、調(diào) 整（三）席間服務(wù)階段：1、續(xù) 酒2、上菜、分菜3、清臺(tái)撤盤4、追加推銷5、解答疑難（四）餐后服務(wù)階段：1、結(jié)帳2、送客工作交接3、收市工作
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商務(wù)禮儀第一部分：職業(yè)化的員工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵(1)尊重為本(2)“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”(3)您的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石第二部分：塑造良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)5、我為什么而工作6、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)7、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)第三部分：商務(wù)儀個(gè)人形象禮儀1、個(gè)人形象是成功不可或缺的因素2、如
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4S店禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一講：銷售禮儀基本要求一、尊重為本二、熱情大方 討論：什么是熱情三到三、善于表達(dá)四、形式規(guī)范五、印象深刻第二講、銷售人員服務(wù)接待形象禮儀——為你的成功設(shè)計(jì)形象一、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求二、面部、手部、皮膚的護(hù)理三、女士化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無四、女士化妝與男士修面的具體要領(lǐng)五、工裝的穿著要求與禮儀第三講：銷售人員服務(wù)接待形體語言訓(xùn)練——無聲勝有聲一、挺拔端莊的站姿要領(lǐng)與訓(xùn)練二、自信穩(wěn)重行姿要領(lǐng)與訓(xùn)練三、優(yōu)雅大氣坐姿要領(lǐng)與訓(xùn)練四、規(guī)范文明的蹲姿要領(lǐng)與訓(xùn)練五、服務(wù)交談手勢(shì)要領(lǐng)與訓(xùn)練六、注視目光要領(lǐng)與訓(xùn)練第
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一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長(zhǎng)心態(tài)具有兩極性導(dǎo)致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功如何調(diào)整心態(tài)職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認(rèn)識(shí)： 主人翁意識(shí) 態(tài)度確立： 以終為始 行為表現(xiàn)： 主極積極作為經(jīng)營(yíng)者替身的“四項(xiàng)準(zhǔn)則”作為下屬常見的錯(cuò)位為什么不能把同事看成客戶職業(yè)化的工作道德：組織利益至上二、客戶需要什么釣魚理論解讀“仁心”樊遲問仁。子曰：愛人敬與服務(wù)用語(開口三法則)尊稱敬語禮貌用語禮者，自卑而尊人禮者，敬人也三、內(nèi)方外圓的處世哲學(xué)客人不好誰該滿足誰改變立場(chǎng)四、客戶投訴及糾紛處理八種錯(cuò)誤的處理顧客抱怨的方式糾紛處理及正確解決方式五、打造一流的職業(yè)形象相貌篇
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部分：職業(yè)化的員工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內(nèi)涵(1)尊重為本(2)“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”(3)您的個(gè)人形象構(gòu)筑“公司”公眾形象的基石第二部分：塑造良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)5、我為什么而工作6、我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)7、我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度gt;技能)8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)第三部分：商務(wù)儀個(gè)人形象禮儀1、個(gè)人形象是成功不可或缺的因素2、如何成為有品味的人士3、商務(wù)人士妝容的要求4、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求5、面部、手部、