服務營銷禮儀

  培訓講師：黃文靜

講師背景：
黃文靜老師個人簡介資歷背景：國學禮儀高級培訓師高級客戶服務管理師高級培訓師國際勞工組織注冊國際創(chuàng)業(yè)導師高級營銷師國家人力資源注冊考評員37屆旅游小姐禮儀特別顧問主講課程：《國學禮儀》《商務禮儀》《禮行天下》《金牌客戶服務》《贏在服務》《服務 詳細>>

黃文靜
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服務營銷禮儀詳細內容

服務營銷禮儀

服務營銷禮儀
課程背景：

在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營
銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中人的
因素——代表公司形象和服務在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容
易被競爭對手模仿，服務營銷是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易
被模仿的;只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想
、行為和意識才是不可模仿的意識的銷售人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可
模仿的.客戶不一定記住你說過什么，但是客戶一定會記住你給他留下的印象?，F(xiàn)場服務
人員每天工作在一線上，直接為客戶提供服務，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告
，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務水平是關系到企業(yè)生
存發(fā)展的不可忽視的因素。
一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導致消極心態(tài)的原因
消極心態(tài)為什么使人不能成功?如何調整心態(tài)?職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的
四種態(tài)度觀念認識：　主人翁意識　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極
作為經(jīng)營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶?職業(yè)化的
工作道德：組織利益至上
二、客戶最需要什么?
釣魚理論
解讀“仁心”
樊遲問仁。子曰：愛人
敬與服務用語(開口三法則)
尊稱
敬語
禮貌用語
禮者，自卑而尊人
禮者，敬人也
三、內方外圓的處世哲學
客人不好?
誰該滿足誰?
改變立場
四、客戶投訴及糾紛處理
八種錯誤的處理顧客抱怨的方式
糾紛處理及正確解決方式
五、打造一流的職業(yè)形象
相貌篇
站姿
坐姿
示意
請讓送
指引
遞物
敲門
電梯、樓梯引領
面貌篇
面部表情的四個境界
外貌篇
著裝規(guī)范
與其敬不足而禮有余，未若禮不足而敬有余地。

 

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商務禮儀   09.10

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一、職業(yè)態(tài)度與職業(yè)觀念觀念、態(tài)度決定職業(yè)成長心態(tài)具有兩極性導致消極心態(tài)的原因消極心態(tài)為什么使人不能成功如何調整心態(tài)職業(yè)化員工的十大基本觀念職業(yè)化員工的四種態(tài)度觀念認識：　主人翁意識　態(tài)度確立：　以終為始　　行為表現(xiàn)：　主極積極作為經(jīng)營者替身的“四項準則”作為下屬常見的錯位為什么不能把同事看成客戶職業(yè)化的工作道德：組織利益至上二、客戶需要什么釣魚理論解讀“仁心

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部分：職業(yè)化的員工1、您就是“公司”的“金字招牌”2、禮儀對工作產(chǎn)生的影響3、禮儀的核心與內涵(1)尊重為本(2)“教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”(3)您的個人形象構筑“公司”公眾形象的基石第二部分：塑造良好心態(tài)1、禮儀的高境界是內心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、將禮儀成為自己內心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我為誰而工作(“

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